TEORIA CONTROL DE CALIDAD

1. CONTROL DE
CALIDAD

2. ¿QUÉ ES CONTROL
DE CALIDAD?

3. Definición
■ Es un sistema adoptado por las empresas para medir la calidad de los
productos y servicios, evaluando si siguen los lineamientos definidos en las
especificaciones técnicas establecidas en sus diseños.
■ Esto lo convierte en una herramienta capaz de unificar el proceso de
producción y garantizar estándares y requisitos en cada etapa de la
manufactura o distribución de los productos.

4. Definición
■ En síntesis se trata de un modelo de verificación de utilidad, seguridad y
funcionalidad de los productos y un sistema de evaluación de cumplimiento de
las normas y estándares de calidad en los países donde se comercializa.
■ El control de calidad se lleva a cabo en los procesos que van desde la
fabricación o manufactura, almacenamiento, distribución e incluso en
procesos de análisis interno de una organización con el fin de identificar
errores o falencias que puedan afectar la productividad.

5. VARIACIONES

6. Variaciones en la calidad del
producto
Cuando existe alguna variación en la calidad del producto, es decir, hay algo fuera
de los estándares establecidos, es necesario encontrar el origen del problema.
Generalmente son causados por:
■ Variaciones en la materia prima: involucrando materiales de menor calidad o
con otra composición que no favorecen la calidad final.
■ Errores humanos: causados por negligencia de los operadores o encargados de
la producción o incluso por descuido, dando como resultado productos y
servicios no aptos para la venta.

7. Variaciones en la calidad del
producto
■ Fallas de la maquinaria: habitualmente provocadas por carencias en el
mantenimiento de los equipos o sobreexplotación de las máquinas, dando
como resultado inconsistencias en la calidad.
■ Uso incorrecto de métodos y procedimientos de producción: como lo es
saltarse de los diferentes lineamientos, improvisar en la fabricación o no
cumplir con los estándares internos e internacionales.

8. Variaciones en la calidad del
producto
■ Inspecciones fallidas: la poca supervisión y control de calidad en las diferentes
etapas productivas suelen generar bajos estándares de calidad y la
incongruencia del producto final con el producto esperado.
Todo esto quiere decir que el control de calidad está estrechamente ligado a
diversos aspectos que involucran los materiales, la mano humana, la supervisión y
el seguimiento de las directrices establecidas en los procedimientos.

9. PAPEL CONTROL DE
CALIDAD

10. ¿Cuál es el papel del control de
calidad?
■ El control de calidad es una medida orientada al mejoramiento y
estandarización de los procesos con el propósito principal de garantizar la
calidad de los productos y/o servicios que ofrece una empresa.
■ Para cualquier tipo de negocio u organización existen factores que necesitan
estar estandarizados para que el producto final pueda estar a la altura de las
expectativas y necesidades de los consumidores.

11. ¿Cuál es el papel del control de
calidad?
■ Estos factores van desde la compra de la materia prima —incluida la calidad
de los elementos esenciales—, el empaquetado, el orden, la gestión de
caducación, almacenamiento, distribución, entre otros.
■ Para demostrarlo más fácilmente, pensemos en una empresa que manufactura
atún en lata.

12. ¿Cuál es el papel del control de
calidad?
Con el objetivo de que sus productos puedan alcanzar los más altos estándares de
calidad de la industria, este negocio tiene que elaborar procesos de control de calidad
en actividades como:
■ Selección de atunes
■ Limpieza y porcionamiento
■ Compra de material para el enlatado
■ Enlatado de las piezas de atún
■ Etiquetado conforme al contenido del producto
■ Empaquetado y almacenamiento
■ Distribución temprana

13. ¿Cuál es el papel del control de
calidad?
■ Cada una de estas etapas requiere del atendimiento a los requisitos y los
métodos de control de calidad, así como la supervisión de las tareas con el fin
de garantizar el mejor resultado posible.

14. IMPLEMENTAR
PROCESOS

15. Implementar procesos de
comunicación claros
■ Con el fin de garantizar la mayor calidad posible, la directiva de la empresa
tiene que conocer a detalle y de forma inmediata los inconvenientes y fallas
en la cadena de producción.
■ En este sentido, establecer procesos de seguimiento, entrevistas y reuniones
de equipo asegurará que, en el momento que exista una inconsistencia, la
gestión lo sabrá y podrá ser atendido de forma ágil.

16. BUSCAR SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES

17. Buscar siempre la satisfacción del
cliente
■ No existe la calidad sin la mirada y opinión del consumidor. Al fin y al cabo,
ellos son quiénes definen el valor que tiene el producto en el mercado y la
necesidad que permita comercializarlo.
■ Por ello, conoce las necesidades, expectativas y posibilidades de los
consumidores potenciales para ajustarlos dentro de las características del
proceso con el propósito de alcanzar sus requerimientos.
■ Siguiendo esta premisa, el control de calidad tiene un rol fundamental en la
satisfacción del cliente, por lo que resulta crucial implementar procesos de
comunicación con ellos para transmitirles tu urgencia sobre la resolución de
problemas o quejas.

18. ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD

19. MARCO TEÓRICO
■ A partir de los años 60, se inició en EEUU el movimiento de protección de los
consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que eran
presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos estándares de
seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ahí
surgió la necesidad de ampliar el concepto de control de garantía.

20. MARCO TEÓRICO
■ En este periodo se reconoció que la calidad podía quedar garantizada en el
lugar de la fabricación mediante el establecimiento de un sistema de la
calidad, que permitiría satisfacer las necesidades del cliente final. Esta
garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno
que, con el tiempo, generara datos, que nos señalara que el producto ha sido
fabricado según las especificaciones y que cualquier error había sido
detectado y eliminado del sistema.

21. MARCO TEÓRICO
■ Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la
organización generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de
los manuales de calidad, la utilización de “el coste de la calidad”, el
desarrollo del control de los procesos y la introducción de la auditoría interna
y externa del sistema de la calidad.

22. MARCO TEÓRICO
■ En el aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad en todas
las etapas del ciclo del producto dentro de la organización: diseño del
producto, diseño de procesos, producción, venta y servicio postventa. En cada
una de las etapas se aplicaron un conjunto de técnicas englobadas, muchas de
ellas, bajo el nombre de ingeniería de la calidad.

23. MARCO TEÓRICO
■ Este estadio que comenzó a mediados de la década de los 50, se extiende
hasta el momento actual gracias a la formalización de los estándares que
deben cumplir un sistema de calidad. Estos estándares conforman el conjunto
de normas ISO de la serie 9000.
■ La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad permite
identificar las características de la calidad que son apropiadas para el
producto final, los factores que contribuyen a esas características y los
procedimientos para evaluar y controlar dichos factores.

24. MARCO TEÓRICO
Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y
aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres
de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificaciones
establecidas (alta calidad de ejecución).
Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de control y
aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la
gestión de la calidad:
 El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos.
 El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así garantizar un
determinado nivel de calidad.

25. MARCO TEÓRICO
Como hechos más destacados en este período, en cuanto a desarrollo de técnicas
y metodologías, están entre otras:
■ Introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas como el
análisis modal de fallos y efectos.
■ Sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.
■ Coste de la calidad.
■ Control de los procesos.
■ Aplicación al sector de los servicios.
■ Introducción de auditorías internas y de tercera parte.

26. HERRAMIENTAS DE
CALIDAD

27. Definición
■ El control de calidad como metodología de trabajo por sí, en algunos casos, es
incapaz de lograr nuevos hitos de eficiencia. En este sentido, para llevar a
cabo un proceso de control de calidad optimizado es necesario aplicar diversas
herramientas de gestión.
■ Estas herramientas están destinadas al análisis, mapeo, organización,
identificación de datos, así como a la priorización de los problemas y fallas
con el fin de diseñar soluciones que favorezcan los resultados.
■ Algunas de las principales herramientas son:

28. Ciclo PDCA
El Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) —o planificar, hacer, revisar y actuar— es una
herramienta que permite resolver problemas y ejecutar las soluciones de forma
que estimule la mejora continua.
Ahora bien, ¿cómo hacer un PDCA paso a paso? Esto incluye cuatro pasos
secuenciales que deben ejecutarse sin saltar ninguno de ellos de la siguiente
forma:
P: planificar
■ Destinado a la estructuración del plan que satisfaga los objetivos estratégicos
de la organización y del control de calidad.
D: hacer
■ Etapa en que se ponen en práctica los lineamientos definidos en la
planificación.

29. Ciclo PDCA
C: revisar
■ Fase en que se analizan los resultados a través de los indicadores claves de
rendimiento —o KPIs (Key Performance Indicators)— determinados en la fase
de planificación para compararlos con los parámetros objetivos y cuantitativos
y verificar la mejora del control de calidad.
A: actuar
■ Consiste en una etapa donde se deben implementar acciones paliativas y de
corrección de fallas identificadas en la fase de revisión.
■ Este método, aunque puede implementarse en cualquier tipo de proceso, es
sustancialmente útil en iniciativas de control de calidad y mejora continua de
las normas y la eficiencia organizacional y productiva.

30. Diagrama de Pareto
■ El Diagrama de Pareto tiene como objetivo esencial el encontrar los problemas
de negocios que tienen la responsabilidad de causar quejas o inconvenientes
en el control de calidad o cualquier otro proceso empresarial.
■ Este principio establece que el 80% de los problemas se producen por solo un
20% de los factores— lo que quiere decir que una gran parte de las quejas que
tienen los clientes o de las fallas en la organización se deben a una fracción de
las actividades.

31. DMAIC
■ La herramienta DMAIC (definir, medir, analizar, controlar y mejorar, por sus
siglas en inglés) es un recurso iteractivo destinado a la mejora de procesos,
como el control de calidad.
■ Cada uno de sus pasos —que deben realizarse por orden— permiten establecer
las bases para aplicar acciones que favorezcan la mejora de las actividades
(muy similar al PDCA).
■ Su principal diferencia con el modelo PDCA descansa en el hecho de que en el
DMAIC la planificación es mucho más detallada, basada en un análisis profundo
de la organización, por ejemplo, a través de métodos estadísticos.