Calidad

1. 33
Concepto de calidad
Cuestionario de calidad

2. 34
Anexo Unidad Didáctica 1
– Establecimiento de lo que se llama «calidad concertada», que consiste
en un acuerdo cliente-proveedor en el que el proveedor se compromete a
suministrar un producto con unas características de calidad especificadas
por el cliente y en unos momentos determinados.
5.4. Producción
El proceso de producción es el conjunto de operaciones que deben reali-
zarse para fabricar un producto determinado con las características
deseadas.
En empresas que fabrican productos, el control de éstos es fundamental para
asegurar el buen funcionamiento de las mismas. Entre los procesos que se
realicen deben estar los siguientes:
– Personal encargado de cada tarea y responsabilidades específicas.
– Recursos tecnológicos asignados a cada tarea.
– Tratamiento de las no conformidades.
– Control y seguimiento de cada proceso y de sus resultados.
– Plan de mantenimiento.
– Etcétera.
Otra de las cuestiones importantes en las inspecciones es saber cuántos
productos se deben inspeccionar para asegurar unos niveles de calidad,
ya que cuantos más productos sean más coste habrá, luego la clave es elegir una
muestra de productos que sea representativa del total.
Por lo general, siempre se controla directamente no sólo el producto (dimensio-
nes, acabado, resistencia, etc.), sino también el proceso de producción (capacidad

3. 35
Concepto de calidad
para producir, tiempos empleados, desviaciones, porcentaje de productos
defectuosos, etc.).
Lo ideal en cualquier sistema de producción es que las variaciones
respecto de las especificaciones sean lo más pequeñas posibles o que
sucedan el menor número de veces.
Pero, además de medir las desviaciones, también se debe intentar
localizar las causas que las producen para, de esta forma, actuar sobre la
raíz del problema y solucionarlo.
5.5. Servicio posventa
El proceso de calidad no acaba una vez que el cliente se ha decidido a adquirir un
producto o servicio, pues éste espera, aún después de la compra, obtener una
serie de compensaciones que normalmente se ofrecen con el producto y que el
cliente valora en el momento de adquirirlo.
Estas compensaciones pueden referirse a un periodo de garantía, a una
seguridad en la fiabilidad, etc.
Fiabilidad
Éste es un término que se impone cada vez con más fuerza relacionado con la
calidad, por ello vamos a detenernos en su análisis. La fiabilidad hace
referencia al tiempo que un producto puede funcionar sin fallos.
Sin duda, este concepto es muy relativo, ya que el producto tendrá una dura-
ción dependiendo de las condiciones de uso, del tiempo de utilización, etc. Así,
una herramienta que se use mucho durará menos que otra que se use menos.
por ello, establecer el período de fiabilidad de un producto es bastante compli-
cado (y arriesgado, pues una empresa puede establecer un período de fiabili-
dad y si el producto falla, su imagen se verá dañada).

4. 36
Anexo Unidad Didáctica 1
Cuanto mayor período de fiabilidad queramos que tenga un produc-
to, mayores serán los costes de fabricación y de diseño (ya que habrá
que poner otros componentes diferentes más robustos en el producto o au-
mentar la fiabilidad de los que se habían previsto inicialmente), pero menores
los del servicio posventa, atención a garantías, etc.
Ten en cuenta que para que un producto tenga más fiabilidad debe ser mejor,
luego los costes de fabricación serán altos. Por contra, si el producto es fiable,
los gastos de mantenimiento y garantía serán bajos, pues se trata de un
producto de calidad.

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Concepto de calidad
R Resumen
Un producto, servicio, etc., tiene «calidad» si cumple una serie de requisitos
que eran los esperados por los potenciales usuarios del mismo.
Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad consiste en desarrollar una
política de la calidad, una estructura organizativa, una serie de
procedimientos de actuación, etc., para conseguir que sus productos o
servicios alcancen de forma sistemática los requisitos necesarios.
El objetivo de la calidad total es la consecución de «cero defectos» y la
extensión de la filosofía de calidad no sólo a todas las personas de la
empresa, sino también a todas y cada una de las actividades que se realizan
en ella.
Una norma se define como un documento técnico, no obligatorio, que ha
sido elaborado con la participación de las partes interesadas y que aprueba
un organismo reconocido tanto nacional como internacionalmente.
Las principales entidades españolas dedicadas a la certificación y
comprobación de sistemas de calidad son AENOR, RELE y SCI. Cada una de
ellas tiene unas labores y objetivos concretos.
Para evaluar que se cumplen los requisitos de calidad tanto en las empresas
como en los productos, es necesario establecer un marco de referencia
común: las normas.
Cuando una empresa adapta las normas de calidad a su organización, se le
concede un reconocimiento. Este reconocimiento puede ser una certificación

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Anexo Unidad Didáctica 1
de sistemas, una certificación para productos y/o una certificación del
personal.
Un sistema de calidad en una empresa es una filosofía de trabajo mediante
la cual toda la plantilla diseña, desarrolla, fabrica, vende, presta un servicio
posventa, etc., sobre unos determinados productos para satisfacer a un cliente.
Con unos objetivos de calidad bien determinados y fijados, con un método
adecuado y con las asignaciones claramente especificadas a cada miembro
de la organización, la empresa conseguirá implantar un Sistema de Gestión
de la Calidad.
La calidad de un producto sólo depende de la percepción del cliente, y son
los responsables de la empresa los que se encargan de que el producto
responda a las expectativas usando unos diseños adecuados y fabricando
con unos costes que lo hagan competitivo en el mercado.
Para conseguir un proceso de mejora continua en la empresa, es necesario
que todos los departamentos se involucren, desde la dirección al departa-
mento de producción y servicio postventa.
El proceso de producción es el conjunto de operaciones que deben realizarse
para fabricar un producto determinado con las características deseadas.
La fiabilidad hace referencia al tiempo que un producto puede funcionar sin
fallos.

7. 39
Concepto de calidad
V Vocabulario
AUDITORÍA EXTERNA: Una
auditoría externa se produce cuando
un experto en calidad acude a una
empresa para verificar y comprobar
si el plan de calidad se adapta a la
norma de que se trate y contempla
las especificaciones oportunas. Se de-
nomina externa porque la persona
que la realiza es ajena a la empresa,
no forma parte de la plantilla.
Es importante indicar que las empre-
sas realizan auditorías internas, es-
tas las realizan personas de la em-
presa (el responsable de calidad ge-
neralmente), su objetivo es llevar a
cabo un control del plan de calidad.
INPUTS: Son los factores de
producción, es decir, los elementos
que se consumen en el proceso
productivo. Por ejemplo, la aceituna
será un input a la hora de elaborar
aceite de oliva virgen, ya que se
utiliza para obtener un producto. Al
producto que se obtiene se le
denomina output (en nuestro ejem-
plo el aceite de oliva será el output).
NO CONFORMIDADES: Cuando no
se hace alguna de las especificacio-
nes de la norma de calidad, se pro-
duce una no conformidad. Por ejem-
plo, si una empresa dedicada a la
elaboración de aceite de oliva virgen
tiene implantado un sistema de
calidad donde una de las especifica-
ciones del mismo es que se pese el
camión de aceite antes de su salida
de la fábrica, esto debe hacerse siem-
pre. Ten en cuenta que la idea es re-
petir el proceso para hacerlo de for-
ma rápida y eficaz. Cuando no se
haga se producirá una no conformi-
dad (puesto que «se ha saltado» uno
de los pasos).
REQUERIMIENTOS: Un requeri-
miento es una exigencia. En el con-
texto que nos ocupa un requerimien-
to es un requisito que se exige al pro-
veedor a la hora de negociar la com-
pra de un artículo. Por ejemplo, se
puede exigir que los productos estén
envasados de una determinada ma-
nera. A esto se le denomina
requerimiento.

9. 41
Concepto de calidad
E
1. ¿En qué consiste un Sistema de Aseguramiento de la Calidad? ¿Y la
calidad total?
2. Indica cuáles son las principales entidades españolas dedicadas a la
certificación y comprobación de sistemas de calidad, explicando las
funciones y objetivos de cada una.
3. Señala algunas ventajas que la normalización aporta a los fabricantes,
consumidores y a la Administración pública.
4. ¿Cuáles son las certificaciones para productos que se pueden conceder?
5. Señala cuáles son los parámetros de calidad que el cliente evalúa a la
hora de efectuar una compra.
6. ¿Cuáles son las formas más empleadas para realizar la homologación
de proveedores?
Ejercicios de repaso
y autoevaluación

11. 43
Concepto de calidad
S
1. Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad consiste en desarrollar una
política de la calidad, una estructura organizativa, una serie de procedi-
mientos de actuación, etc., para conseguir que sus productos o servicios
alcancen de forma sistemática los requisitos necesarios.
La calidad total tiene como objetivo la consecución de «cero defectos» y
la extensión de la filosofía de calidad no sólo a todas las personas de la
empresa, sino también a todas y cada una de las actividades que se
realizan en ella.
2.
En España, las principales entidades dedicadas a la certificación y
comprobación de sistemas de calidad son las siguientes:
– AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).
Surgió como iniciativa del sector industrial privado. Fue reconocida
por el Ministerio de Industria en febrero de 1986. Entre las labores
que realiza AENOR destacan:
• La elaboración de las normas técnicas españolas, llamadas UNE
(que significa Una Norma Española).
• La certificación de productos, empresas y servicios. Es decir, acre-
ditar que cumplen unos requisitos de calidad determinados.
Solucionario
ejercicios de repaso
y autoevaluación

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Anexo Unidad Didáctica 1
• La difusión de la cultura de calidad.
• La organización de cursos y seminarios.
– RELE (Red Española de Laboratorios de Ensayo)
Se creó en agosto de 1986 con el siguiente objetivo: el fomento, la
coordinación y la dirección de los sistemas de acreditación de labo-
ratorios de ensayo, el establecimiento de una red, la difusión de la
capacidad de ensayos y la comunicación internacional. Para realizar
su misión posee los equipos adecuados, unas instalaciones y condi-
ciones ambientales y un personal con la debida cualificación. Para
comprobar todo ello se realizan inspecciones periódicas.
La RELE se crea porque un laboratorio implica investigación, y sólo
los países que investigan tienen la capacidad suficiente para crecer
y ser competitivos. De ahí que exista un organismo dedicado en
exclusiva a los laboratorios.
Por ejemplo, eminentes biólogos españoles investigan con células
para curar enfermedades, si tienen éxito en sus investigaciones,
podrán lanzar al mercado un producto que cure la enfermedad de
que se trate (y esto implica ventas multimillonarias que harán al
país más competitivo).
– SCI (Sistema de Calibración Industrial).
La realización de ensayos regulados por una norma requiere que
los equipos de medida estén calibrados. El SCI fue creado por Real
Decreto 2584/1981. El objetivo es la calibración de los instrumen-
tos de medida (otorgar certificados de calibración SCI).

13. 45
Concepto de calidad
Hay unos treinta laboratorios SCI repartidos por España. Por ejem-
plo, si una empresa debe emplear un aparato para medir la hume-
dad de un producto alimenticio, lo primero es que ese aparato sea
fiable (ya que si está mal, las medidas serán erróneas y todo el
proceso de control no servirá para nada), el SCI es quién se encar-
ga de acreditar la fiabilidad de ese aparato (lo primero, por tanto,
antes de medir, es comprobar que el aparato está bien).
3.
4.
a.Marca de Producto Certificado.
Para que se pueda realizar esta certificación
debe existir una norma o normas que dicten
las características a las que el producto debe
ajustarse.
VENTAJAS
Fabricantes Consumidores Administración
Normalización de
productos
Mejor comparación entre
productos
Aumenta el comercio
Aumento de
exportaciones
Informa de las
características
Se reduce la legislación
Facilita
las compras
Aumenta la competitividad Desarrollo económico

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Anexo Unidad Didáctica 1
Si el producto se ajusta a dichas normas se le concede la marca
correspondiente, que a partir de ese momento debe incorporar obli-
gatoriamente ese producto.
b.Certificación de productos en cuanto a caracte-
rísticas de seguridad.
Esta certificación es análoga a la anterior, ex-
ceptuando que aquí el producto debe adecuarse
a la normativa correspondiente en
materia de seguridad.
Si esto se cumple, se le concede la marca de la
figura siguiente.
c. Marca de Compatibilidad Electromagnética.
Asegura que el producto se ajusta a la norma-
tiva de compatibilidad electromagnética.
d.Marcado CE.
Indica que un producto cumple con las Directi-
vas Comunitarias. Por el momento, estas di-
rectivas no son obligatorias. De esta forma, por
ejemplo, las Directivas Comunitarias sobre com-
patibilidad electromagnética son ya Reales De-
cretos en España, y como tales, son de obligado
cumplimiento. Con este marcado se pretende
acelerar el proceso de unificación de legislación
en la Comunidad e intentar evitar la creación de
legislación propia en cada país.

15. 47
Concepto de calidad
5.Marca de Medio Ambiente.
Se concede a aquellos productos que durante
su ciclo de vida tienen una menor incidencia
sobre el medio ambiente. El objetivo es «pre-
miar» aquellos productos que respeten el en-
torno.
Además de esta marca, también existe la lla-
mada etiqueta ecológica, que se concede a al-
gunos productos en función de su impacto
ecológico.
5.
a.Actuación. Lo primero que percibe el cliente es el trato recibido, la
actuación que el personal de atención al cliente den al mismo. Aquí
comienza la calidad.
b.Características. Forma, dimensiones, color, olor, sabor, etc. Son ca-
racterísticas que el cliente valora «a simple vista».
c. Fiabilidad.
d.Conformidad. En función de las características que se supone posee
el producto, éste debe estar acorde con las mismas. De forma que
si un producto es resistente, es necesario que lo sea, de lo contrario
no habrá conformidad entre lo que se dice y lo que realmente
ocurre.
e.Durabilidad.

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Anexo Unidad Didáctica 1
f. Utilidad. Un producto útil es aquel que se puede usar en varias
ocasiones. Así, un coche útil es el que permite pasear por la ciudad
y también introducirse en pequeños carriles y áreas no asfaltadas.
g.Estética.
h.Calidad percibida. En este aspecto valores como la marca y el logotipo
son esenciales. Por ejemplo, una prenda deportiva de la marca NIKE
tiene, a priori, mucha más calidad percibida que otra prenda (aun-
que sea del mismo material y con el mismo diseño).
6.
Las formas de realizar las homologaciones de proveedores son va-
riadas, aunque las más utilizadas son:
– Homologación en función de los certificados que tenga la empre-
sa. registro de empresa, productos certificados, etc. Estos regis-
tros o marcas deben estar concedidos por organismos legalmen-
te autorizados para emitirlos.
– Realización de auditorías o inspecciones al proveedor. Con ellas,
el auditor de la empresa «cliente» plantea una serie de cuestio-
nes al proveedor, y en función de las respuestas se decide si es
apto o no.
– Realización de cuestionarios a los proveedores. El proceso es
similar al anterior, exceptuando que aquí no se realiza la visita al
proveedor. Un cuestionario modelo podría ser el siguiente:

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Concepto de calidad
Cuestionario de homologación de proveedores

18. 50
Anexo Unidad Didáctica 1
Cuestionario de calidad

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Concepto de calidad
– Establecimiento de lo que se llama «calidad concertada», que
consiste en un acuerdo cliente-proveedor en el que el proveedor
se compromete a suministrar un producto con unas característi-
cas de calidad especificadas por el cliente y en unos momentos
determinados.