MATERIALINTRODUCTORIO

1. VIVIMOS EN UNAECONOMIA Y SOCIEDAD DE SERVICIOS TODO EL MUNDO SE DEDICA AL SERVICIO THEODORE LEVITT

2. Realmentevivimosunasociedad de servicios ………ejemplos de consumo de un servicio

3. Realmentevivimosunasociedad de servicios Bibliotecas y cafeterías Conserjería Bolsa de trabajo Librería Servicios de fotocopiado Teléfonos y conexiones de internet Banco Dormitorios Serviciosmédicos Instalacionesdeportivas

5. El personal descortés

6. La incompetencia

7. Las horas de serviciopococonvenientes

8. La atencióndeficiente

9. Los procedimientosinncesariamntecomplicados

10. Errores al momento de efectuarpagos

11. portenerquehacerlas colas y no recibir el servicioesperado

12. Los proveedoresse quejan de no obtenersuficientesganancias

13. De no encontrar personal capacitado y motivado

14. o…..de lo difícilque se ha vueltoagradar a los clientes

15. Muchos….solamentepiensan en reducircostos y eliminarlujosinncesarios

17. Los servicios en la economíamoderna Cadadíalasempresasbuscanformasinnovadoras de satisfacerlasnecesidadesexistentes de los clientes e inclusive, van másallá, despertandoaquellasquenisiquierasabíamosqueexistísan. Nuevasempresas de serviciossurgen y fracasan, comotambiénotrasyaexistentes, se extingen, perootrasprogresandebido a queconsiderancontinuamente la forma de hacernegocios, sirviendomejor a los clientes y aprovechando los adelantos en la tecnología. Veamosalgunosejemplos:

18. Los servicios en la economíamoderna Líneaaéreamáslucrativa de USA. Se ha posicionado con éxitocomounaempresa de transporte de bajocosto, sin lujos en rutasdomésticas. Vuelosfrecuentes y puntualesqueofrecen un excelente valor a los clientes, con unaestrategia de operaciones de bajocosto y políticas de RRHHquehancreado un grupo de empleadosleales y trabajadores. Otraslíneasaéreashanestudiadolasestrategias de marketing de susoperaciones, pero no hanpodidoigualarla.

19. Los servicios en la economíamoderna Innvovación, la gestión de su personal y la calidad de susservicios - Respuestainmediata a cualquierqueja del cliente (serviciotécnicorápido) - Diseños de productosenfocados en lasnecesidades de los clientes - Aumento de lasventasaun en los tiempos de crisis.

20. Los servicios en la economíamoderna Acercasuoferta a los clientes a nivelmundial Conocelaspreferencias de susclientes Todoestobasándose en el procedimientojusto a tiempo (adaptan el producto al cliente) Integración vertical de los procesos de producción y distribución Capacitación a su personal en tecnología

21. Pero… QUE ES EL SERVICIO????? ES UN ACTO O DESEMPENOQUEOFRECEUNA PARTE A OTRA SON ACTIVIDADESECONOMICAS QUECREAN VALOR Y PROPORCIONANBENEFICIOS A LOS CLIENTES ES UNARELACION PERMANENTE ENTRE EL COMPRADOR Y EL VENDEDOR ES DISMINUIR LA DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE ESPERA , SE OFRECE, SE PERCIBE, SE TRADUCE Y SE RECIBE ALGOQUE SE PUEDECOMPRAR Y VENDER, PEROQUE NO SE PUEDEDEJARCAER EN TU PIE ES SATISFACERNECESIDADESMENOSOBVIAS DEL CLIENTE

22. COMPRENSION DEL SECTOR SERVICIOS De acuerdo a lasestadísticas del Banco Mundial Global Economic Prospects and the Developing Countries, destacaque el sector servicioses el de mayor crecimiento en la economía global, y que el intercambio e inversiónexternadirecta en servicios se ha incrementadomásrápidamenteque la de bienes en la últimadécada.

23. EL AMBIENTECAMBIANTE DE LOS SERVICIOS En 1983, el articulistaamericano George F. Will sorprendió a muchoscuandoafirmóque: “McDonald’s tienemásempleadosque U.S. Steel”. Los arcos dorados, no los hornos de airebajopresión, son el símbolo de la economíaestadounidense”. Durante los últimos 20 años, el ritmo de cambio en este sector se ha acelerado y muchosobstáculo se hanidoeliminando, permitiendoquemuchasempresasentusiastasseanproveedoras de un concepto de servicioque ha sidocreado y probado en otrasfronteras. Muchosfactoreshansidoresponsables de estatransformación. Veamos a continuación el desglose de algunos de ellos:

24. POLITICAS GUBERNAMENTALES CAMBIO EN LAS REGULACIONES PRIVATIZACION NUEVASREGLAS PARA PROTEGER A LOS CLIENTES, EMPLEADOS Y AL AMBIENTE NUEVOSACUERDOS EN EL COMERCIO DE SERVICIOS CAMBIOSSOCIALES AUMENTOS DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MAYOR AFLUENCIA INMIGRACION MAS PERSONAS QUETIENENMENOSTIEMPODISPONIBLE MAYOR DESEO DE ADQUIRIREXPERIENCIAS EN LUGAR DE OBJETOS INCREMENTO DE LA ADQUISICION DE COMPUTADORAS Y TELEFONOSCELULARES TENDENCIAS EN LOS NEGOCIOS LAS EMPRESAS DE MANUFACTURAAGREGAN VALOR A TRAVES DEL SERVICIO Y SERVICIOS DE VENTA MAS ALIANZASESTRATEGICAS LAS EMPRESAS NO LUCRATIVAS DAN MAYOR IMORTANCIA A SU ADMINISTRACION RELAJACION DE LAS NORMAS DE ASOCIACIONPROFESIONAL TENDENCIAHACIA LA CALIDAD MAYOR IMPORTANCIA A LA PRODUCTIVIDAD Y A LA REDUCCION DE COSTOS CRECIMIENTO DE LAS FRANQUICIAS PRACTICASINNOVADORAS DE CONTRATACION ADELANTOS EN LA TECNOLOGIA DE INFORMACION CONVERGENCIA DE LAS COMPUTADORAS Y LAS TELECOMUNICACIONES MAYOR AMPLITUD DE BANDA LA TENDENCIAHACIA EL DISENO EN MINIATURAFAVORECE LA CREACION DE EQUIPOSMOVILES MUCHO MAS COMPACTOS Y SOFISTICADOS TRANSMISIONESINALAMBRICAS SOFTWARE MAS RAPIDO Y POTENTE DIGITALIZACION DE TEXTOS , GRAFICOS, AUDIO Y VIDEO CRECIMIENTO DE INTERNET INTERNACIONALIZACION MAS EMPRESASQUEOPERAN EN UNA BASE TRANSNACIONAL INCREMENTO DE VIAJESINTERNACIONALES FUSIONES Y ALIIANZASINTERNACIONALES INCREMENTO EN LA DEMANDA DE SERVICIOS COMPETENCIA MAS INTESA INNOVACION EN LOS SERVICIOSESTIMULADOPOR LA APLICACION DE NUEVAS Y MEJORESTECNOLOGIAS MAYOR IMPORTANCIA A LA ADMINISTRACION DE SERVICIOS

25. ASPECTOSDISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS

26. ASPECTOSDISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS

27. Los servicioscomodesempeño intangible Alto Sal Bebidasgaseosas Reproductor de videos Raqueta de tenis Automóvilnuevo Ropaconfeccionada a la medida Elementos tangibles Renta de mobiliario Restaurante de comida rápida Reparación de plomería Corte de Césped Cambio de aceite del automóvil Limpieza de hogar Vuelo Enseñanza Manejo de inversiones Bajo Elementos Intangibles Alto Bajo

28. Cómodifieren los servicios entre sí? Una Reservaciones Cajeros Servicio de estacionamiento Unacamaparapasar la noche en unahabitación privadaelegante con baño Centro de negocios Recepción Servicio de la habitación Servicio de equipaje Bar Despertador Restaurante Teléfono Entretenimiento Deportes Ejercicio

29. La forma tradicional de agrupar los serviciosespor la industria. Porejemplo: la hotelería, la banca, lastelecomunicaciones, o la reparación o el mantenimiento. De igualmaneratenemos: los servicioscomerciales, financieros, de entretenimiento, de carga y transporte, turísticos, industriales y de salud, etc. A continuaciónpresentamos un resumen de lasformasprincipales de clasificar los tipos de servicios. Tipos de servicios