Ricardo Sáenz ha trabajado en NCR por más de 58 años en varios países de Latinoamérica y los Estados Unidos. Actualmente es el Gerente de Soluciones de Campo para las soluciones del sector financiero de NCR en Latinoamérica y el Caribe, y es especialista en seguridad y fraude en cajeros automáticos. También ha sido orador en congresos sobre seguridad bancaria.

1. NCR CX BANKING
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Ricardo Sáenz
Trabajo dese hace más de 58 años en NCR. Durante mi carrera en NCR he trabajar en paises como: Perú,
Bolivia, Argentina, México y USA, desempeñando funciones en diferentes áreas ,en la actualidad, soy Field
Solutions Manager para las soluciones del sector financiero de NCR para Latinoamérica y el Caribe,
además especialista en seguridad y Fraude en el Canal de Cajeros Automáticos para NCR en la región.
También he sido orador en congresos y seminarios sobre seguridad para CLAB, ATEFI, ATMIA,
Asobancaria de Colombia, Congresos de seguridad Bancaria en el Caribe, etc.

2. SIEMPRE HAY MÁS PARA HACER.
Y NUNCA HAY SUFICIENTE
TIEMPO PARA HACERLO TODO.

3. Ayudamos a las personas a hacer “LO QUE
TIENEN QUE HACER” de manera más rápida, para
que puedan hacer “LO QUE DESEAN HACER”
más a menudo. Con tecnologías que difícilmente
hayan notado antes.
Simplemente como debe ser.

4. Métodos de
pago LEALTAD
Omni
canal
PROMOCIÓN TARJETA DE
CRÉDITO
DINERO EN
EFECTIVO
CHEQUE
KIOSCO TABLETA SOCIAL EN LÍNEA MÓVIL Y MPOS
Historia corporativa de NCR © Confidencial de NCR
FÍSICO
UNA
EXPERIENCIA
SIN PROBLEMAS
CON NCR
UNA
EXPERIENCIA
SIN PROBLEMAS
CON NCR
Las tecnologías de transacciones para el consumidor también hacen que sea más sencillo
para la gente pagar de cualquier manera que deseen en cualquier lugar que estén.

5. El Camino hacia la
Experiencia del
Consumidor y la
Omnicanalidad

6. 6
Objetivos de los Bancos
Incrementar
Fidelización
Mediante la provisión
de mayor cantidad de
interacciones
convenientes y
personalizadas a
través de más canales
como nunca antes se
realizó
Incrementar
Ingresos
Mediante la
provisión de más
servicios a mayor
cantidad de
consumidores como
nunca antes se
realizó
Reducir
Costos
Mediante la provisión
de servicios más
eficientes en todos
los canales como
nunca antes se
realizó
Experiencia del
Consumidor
Rentabilidad

7. toria corporativa de NCR © Confidencial de NCR
COMPROMETER
A LOS CONSUMIDORES
INCREMENTAR
LAS GANANCIAS
OPERAR
DE MANERA EFICIENTE
TECNOLOGÍAS
DE TRANSACCIÓN
CON EL
CONSUMIDOR
La tecnología de
transacción con el
consumidor hace que sea
más sencillo…
¿Y PARA USTED?

8. NCR CxBanking
Liderando como las instituciones financieras y los consumidores,
interactúan y transaccionan entre si.
FACTORES MACRO
REGULACIONES
ECONOMÍA
CONSUMIDOR
TECNOLOGÍA
OBJECTIVO DE LAS
INSTITUCIONES
AUMENTAR INGRESOS
REDUCIR COSTOS
EXPERIENCIA DEL
CONSUMIDOR
ADMINISTRAR EL RIESGO
Acelerar lo
Digital
Transformar
lo Físico
Experiencias
Conectadas

9. La Agenda de los Líderes
Diseñando Estrategias Prioritarias para un CEO de la Banca
9
 Enfoque en
relaciones
consultivas y en la
venta.
 Zonas Digitales
para las
transacciones
rutinarias
 Mejor
compatibilidad
entre el objeto de
la sucursal y el
costo del servicio.
• Hoy ya es un
mundo
prioritariamente
digital.
 La convergencia
móvil está
integrándose con
todos los canales.
 Tanto para ventas
como para
servicios.
ACCELERAR LO
DIGITAL
TRANSFORMAR
LA SUCURSAL
 El cliente elige
donde como y
cuando.
 Basado en las
necesidades,
preferencias y
estilo de vida.
 Fácil intercambio
entre canales.
 Opciones de
autoservicio y
servicio asistido.
EXPERIENCIAS
CONECTADAS
 Simplificacion &
digitalización
 Ágil y responsiva a
las necesidades del
negocio.
 En tiempo real y
seguro.
HABILITACIÓN
DIGITAL
1. 2. 3. 4.

10. Brindando interacciones más
personalizadas y
convenientes a través de
mayor cantidad de canales
sin precedentes
Generar experiencias
excepcionales al
consumidor
CxBanking – Mejora la Experiencia del Consumidor e Incrementa la
Rentabilidad
Brindando más servicios
a mayor cantidad de
consumidores como sin
precedentes
Generar experiencias
excepcionales
al consumidor
Incrementar
los ingresos de
forma más
eficiente
Brindando servicios de
manera más eficiente, y con
menores pérdidas, a través
de todos los canales
Brindando estándares de
tecnología de punta seguros
y robustos sin precedentes
Administración
de Riesgos
CxBanking
Seleccionar un camino para generar mayor valor
Brindando nuevas experiencias al consumidor a través de la
transformación de las sucursales.
Total transparencia y control de su red multi-canal.
Compartir los recursos tecnológicos a través de sus canales físicos,
digitales y de movilidad
Menores
Costos

11. Desarrollo y
entrega rápida de
transacciones y
servicios a través
de múltiples
canales
11
Reducir el “costo
por servir”
Habilidad para
ofrecer servicios
de fuentes
alternativas –más
allá de las
regulaciones de
Base24
Mobilidad y
Personalización
Los Bancos nos solicitan…

12. CxBanking
Principios Clave de la Solución
El poder de “n”; Individualmente, las Soluciones de CxBanking son buenas, pero
juntas son excepcionales.
La lealtad del Consumidor está supeditada a su experiencia fácil y
extraordinaria.
Los canales digitales deben estar conectados perfectamente con los servicios
asistidos y auto-asistidos.
Implementación de nuevos servicios de manera simple, costo-efectiva y
robusta a través de cualquier canal - con el mínimo de esfuerzo para el
cliente.
Los canales digitales crecerán en términos de relevancia e importancia tanto para
Consumidores como para los bancos – vivimos en un mundo donde la “movilidad está
primero”.
La banca
minorista puede
acelerar su
transformación a
través de una
plataforma de
experiencia del
Consumidor
diferenciada
La experiencia del Consumidor puede ser provista sólo a través de la
combinación de la Banca, Tecnología de la Información y Operaciones.

13. Plataforma de experiencia del cliente (CxP)
Servicios
corporativos
Servicios
Externos
 Banca móvil y en línea
 Transformación de
sucursales
 Operaciones bancarias
con autoservicio
 Marketing multicanal
 Procesamiento de pagos
 Detección de fraudes
 Procesamiento de
imágenes y artículos
 Administración de
efectivo
 Servicios con alta
disponibilidad
Canales
físicosOperaciones
bancarias
Servicio
asistido
Servicio
completo
Canales
digitalesOperaciones
bancarias en
línea
Operaciones
bancarias
móviles
 Gestión de personalización y
preferencia
 Recepción digital y retiro móvil de
efectivo
 La respuesta a la oferta en un
canal informa a los otros canales
 Uso de BYOD para transacciones
por cajero con video (incluido
vehículo)
Cómo crear una estructura bancaria de experiencia del consumidor
Cómo transformar una empresa habilitada por hardware e impulsada por software.

14. LA
TRANSFORMAC
ION DE LA
SUCURSAL
Soluciones y servicios NCR
que producen cambios
fundamentales a los modelos
de ingresos de los bancos y a
la red de distribución física.

15. Impulsores de negocios clave dan forma al desafío de la transformación de
la red de sucursales
Transformación de las Sucursales
Fuentes:
VRL (Dec 2011), Next Generation Branch Banking report – “In the US, it is estimated that 40% of bank branches are unprofitable”
Jones Lang LaSalle (2012), Retail Banking 2020 report – “As many as 50% of branches in networks may be declared obsolete… [by
2020]”
 Altos costos operativos
 Modelos de ingresos de la banca Retail bajo presión
 Mala experiencia del consumidor
40% de las sucursales no son rentables en su formato actual.

16. CONSUMER DEMANDS
CONSUMER
DEMANDS
“Quiero servicios bancarios
personalizados en horarios
convenientes para mí”
“Quiero depositar o hacer
pagos a cualquier hora
del día o de la noche”
“Espero que los servicios
bancarios estén siempre
disponibles, que sean seguros
y conozcan mis preferencias en
todos los puntos de servicio”
DEMANDAS DE LOS
CLIENTES
IMPERATIVOS
DEL NEGOCIO
LA BRECHA DE LA
DEMANDA DEL
NEGOCIO
Aprovechar mi
infraestructura existente
para vender de manera
más eficiente, cumpliendo
con las regulaciones
Ampliar los servicios de
asesoría y profundizar las
relaciones
Monetizar la lealtad de los
clientes redefiniendo los
canales.
La Brecha de Demanda se Está Expandiendo Rápidamente.
Los límites de las expectativas de los clientes están creciendo.
Los bancos tienen que cumplir con ellas, de manera rentable.

17. Modelos Alternativos de Red de Servicios
La creación de servicios ampliados que estén más cerca del cliente
Quioscos
Financieros
ATM
Multifunción
Banca On-line
Banca
Móvil
Autoservicio
(Digital)
Servicio
Completo
(Sucursal)
Captura Remota
de Depósitos
Retiros de
Efectivos a
través del
celular
Pago de Cheques
a través del
celular
ATM con
Dispensado
de Dinero
Cajero
Interactivo Reciclado
de Efectivo
Cartelería
Digital
Servicio
Asistido
Banca
Interactiva
¿Dónde queremos estar en 5 años?

18. Elección de Canales – Obtener la Combinación Correcta
Banca en
Línea
Banca Móvil
Call
Center
ATM
Sucursal
Fuente: Tower Group, ATM & Debit News & estimaciones internas de NCR
#detransacciones
(milesdemillones)
Pasado
Presente
Futuro
-
20
40
60
80
100
120
140
1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015 2020
Sucursal ATM Call Center Banca Móvil Banca en Línea
Convergencia de la demanda del
Consumidor y la Tecnología facilitadora
• Integración de Canales
• HW confiable y seguro
• Infraestructura y procesos
Obtener la combinación correcta es crítico…
Integrando las Experiencias de los Canales

19. Servicio Asistido (Presencial o Remoto)
1 3 1 3 3+
0 1
Servicio FullAuto-Servicio
0.8 1
Facilitadores Tecnológicos.
La Tecnología Tradicional permite la migración.
La Tecnología Disruptiva está reformulando los modelos operacionales.
“Cómo Asistir” = 1.0 + 2.0
DóndeyCuándo3.0
“Dónde y Cuándo asistir” = 3.0

20. 93 mts
33% del tamaño de
una sucursal
195% del ingreso
tradicional por
metro cuadrado
49% del costo
operativo
tradicional.
40% del costo del
personal
Formato Sucursal Express
Tecnología NCR. Estrategias de convergencia - eficiencia de las
transacciones. La experiencia del consumidor. La generación de ingresos.

21. 46 mts
17% del tamaño de
una sucursal
400% del ingreso
tradicional por
metro cuadrado
36% del costo
operativo por metro
cuadrado
25% del costo
operativo tradicional
Formato Micro Sucursal
Tecnología NCR. Estrategias de convergencia - eficiencia de las
transacciones. La experiencia del consumidor. La generación de ingresos.

22. 23 mts
10% del tamaño de
una sucursal
1000% del ingreso
tradicional por metro
cuadrado
18% del costo
operativo por metro
cuadrado
5% del costo
operativo tradicional
Formato Sucursal de Autoservicio
Tecnología NCR. Estrategias de convergencia - eficiencia de las
transacciones. La experiencia del consumidor. La generación de ingresos.

23. Sucursal 2.0 Kiosco Financiero NCR.
Mejora la migración y Experiencia del Consumidor. Simplifica las transacciones,
Ofrece a los
Consumidores una
mejor Experiencia
Amplía su espacio a
nuevas experiencias del
cliente
Migra las transacciones
sin dinero y las
transacciones lentas
que involucran dinero
que realiza su personal
de caja (Ej: Dispensado
de Tarjetas).
Genera ofertas nuevas,
costo-efectivas y
adicionales haciendo
uso del software del

24. Citiexpress Colombia24

25. Diseñado para disponer
de nuevos recursos y
modelos de operación
de sucursales; cuando
se incorpora el SW
Interactive Banker
ATMs Multifunción de
configuración flexible,
permiten la
automatización del 95%
de las transacciones de
caja.
Sucursal 3.0 HW de Auto-Servicio de Ultima Generación en Cajeros
Automáticos.
Apoyando Nuevos formatos de sucursales, modelos de Interacción de Clientes y de
Ventas.
El diseño moderno
permite la concepción
de nuevos formatos y
diseño de espacios

26. Self-Service 23 m2 Micro 46 m2
Express 92 m2 Icónica 167 m2
SinEmpleadosConEmpleados
TransaccionalAsesoramiento
Sucursal 3.0 Zona “0”. Nuevo diseño de la Red Física
De los Formatos, Procesos y Distribución que aplica para los clientes.

27. McKinsey 2014
15%
Tasa de Conversión Digital.
85 %
Tasa de Conversión
“Cara a Cara”
El factor “Staff”.
La Interacción Efectiva “Persona a Persona”, genera mayor facturación.
55 %
Tasa Conversión
del Call Center
“ElEfectoPersonalProactivo”
Digital-
pasivo

28. TRANSFORMACION DE LA RED
CONVERGENCIA DE LA BANCA DIGITAL Y FISICA - EL SERVICIO, CANAL Y MOMENTO
ADECUADO
BANCAOMNI-CANALOPTIMIZADA
Modelo maduro de Transformación de la Red
3.0 SERVICIO DE ASISTENCIA REMOTO O PRESENCIAL EN LA RED FISICA
SERVICIO DE ASISTENCIA ASISTIDO EN LOS DISPOSITIVOS DEL CLIENTE
2.0 OPTIMIZANDO LA MIGRACIÓN DE LAS TRANSACCIONES DE
CHEQUES Y SIN EFECTIVO
– DEPOSITO INTELIGENTE
1.0 MIGRACIÓN DE LA TRANSACCIÓN DE
DINERO
AUTOMATIZACION DEL
CAJERO
La Estrategia para acelerar el Proceso de Transformación desde la
Sucursal a la Red.
Cambiando fundamentalmente el proceso y la dinámica comercial de la red
Minorista.
BANCAOMNI-CANALOPTIMIZADA

29. Soluciones NCR – Banca Interactiva
El Software y los Servicios están integrados en todas las Soluciones de NCR
29

30. Sucursal 3.0 Software del Cajero Interactivo
La Asistencia Remota permite la extensión en la migración y en los servicios.
Mantiene a los agentes en contacto con los clientes.
Interactive
Teller
Mayor Expansión
de los Servicios
que se brindan en
la Sucursal
Nuevos modelos de
sucursal y estrategias
de distribución.
Transformación de la
Productividad del
Agente bancario, la
Experiencia del
Consumidor y la
Generación de
Ingresos.

31. 31
Solución NCR “Interactive Banker”
• La Solución de NCR “Interactive
Banker” permite la asistencia
personal dentro de la sucursal.
• Contar con información del
cliente en tiempo real significa
que el servicio asistido se
realizada en el momento
adecuado.
• Los clientes pueden realizar más
transacciones como nunca antes
se realizó y solicitar ayuda en
cualquier momento.
Servicio asistido en persona (utilizando tecnología de tablet)
Staff de la
Sucursal

32. 3
Servicio Asistido En Persona
Que el Staff cuente con tablets provee una mejor perspectiva de los clientes y de
las transacciones en la sucursal
• Monitoreo de los clientes y de las transacciones en tiempo real
• Recibir alertas de manera inmediata cuando un cliente necesita ser
asistido
• Intervenir y anular transacciones cuando sea apropiado hacerlo
• Aprovechar oportunidades de venta de valor para clientes selectos

33. 3
Transformación del Staff de la Sucursal
La evolución del rol de las sucursales y el staff
LAS ACTIVIDADES ACTUALES
DEL CAJERO
RESULTADOS DE LA
TRANSFORMACÍON
La sucursal se focaliza en la venta
Los cajeros son agentes bancarios
universales
Incremento del horario de servicio
Mayor eficiencia del staff
Aplicable a todos los formatos de sucursal
Generación de prospectos y
ventas
Intervención y/o anulación
Ingreso de información a
sistemas del banco
Manejar y contar el efectivo
Autenticación de Clientes
X

34. Sucursal 3.0 Interactive Expert
La Asistencia Remota extiende el servicio de asesoramiento. Mantiene a los Expertos
conectados con los clientes.
Interactive
Expert (Sucursal)
Ventas de la Sucursal de
Alto Valor,
Transformación.
Permite contar con
expertos calificados para
brindar asesoramiento a
sus clientes, en cualquier
sucursal y en el momento
que ellos necesiten ayuda.
Las interacciones
“Persona a Persona”
transforman las ventas.
Conexión y Generación de
Ingresos.
Interactive
Expert (Digital)
Generación de
Ingresos de
productos de
ventas, En
cualquier lugar.
Servicios financieros
“Persona a Persona”,
asesoramiento y cierre
del ciclo de venta
digitalmente.
Re-conexión con la base
de consumidores del
canal móvil.

35. Servicio Remoto Asistido
Negociar – Ventas
Proactivas
Descubrimiento – Compromiso de Compra más
profundo
Compra – Asesora, cierre de la venta
Incrementa la
Fidelización
Servicio de Asistencia Presencial
Servicio de Asistencia Remota Digital
Sucursal 3.0 Ventas. Rediseño de la experiencia del Ciclo de Ventas
Crea, Controla y proporciona los momentos de la realidad en cualquier parte

36. $436k
Ingresos directos
generados por el 100 %
de los Agentes del
Banco
20 referidos de alto
nivel por semana.
……Y Optimizada Performance del Personal.
Mayores Capacidades y Optimización de su recurso más flexible.AgentebancarioenlaSucursal
CajeroRemotoUniversal
$105k
Ingresos Brutos
generados
indirectamente por el
100 % de los Cajeros.
40 referencias de valor
agregado por semana.
ExpertoRemotoUniversal
$405k
Ingresos Brutos de Alto
Valor generados
directamente por el
Experto.
90 % uso de entrevistas
50 %+ conversión.
100 % disponibilidad
2016 2016 2017

37. Experiencias
Reales ya
Implementad
as
.

38. 300 Clientes Globales
de Servicio Interactivo
América del Norte, Europa, Medio Oriente y Asia.
Dos bancos del Caribe desde finales del 2015
38 Estados en USA 10 Países
NCR. Líder Global en Implementación de Servicios Asistidos.
Acelerando la Implementación y la Adopción.

39. “WPCU está migrando su negocio basado en
transacciones a relaciones. Buscamos en un año
extender el alcance a 5 nuevas ubicaciones
utilizando tecnología ITM, re-invirtiendo ahorros
para mejorar la productividad de los socios”
… Doug Fecher,
Presidente de Wright Patt CU, Ohio
100 %+
Incremento
en las horas
de servicio
40 %+
Disminución
en los gastos
de salario de
los Cajeros
70 %+
Incremento
de las
ventas en
las mismas
ubicaciones
Dayton Columbus
Cooperativas de Crédito en USA – Primeros en Adoptar Servicios de
Asistencia Remota.
Disminución de los costos operativos, Re-distribución de la red & expansión del
market share.

40. Ciudadanos de América del Norte. Primeros en Adoptar Servicio
Asistido en la Sucursal: Wells Fargo.
Re-diseñando los procesos y modelos operativos. Nuevos formatos incrementan la
distribución.
“No estamos cerrando sucursales. Por el
contrario, estamos abriendo nuevas.
Queremos ser más convenientes para
nuestros clientes”
Jonathan Velline, Director de Estrategia de
Sucursales y Red de ATMs
90 %
Espacio
destinado a
la
interacción
60 %
Incremento
en la
eficiencia del
Equipo
50 %
Menos
costos
operativos

41. “Estamos realizando más negocios con nuestros
clientes , y tomando impulso con cada cliente que
asistimos”
Brian Moynihan
Presidente, Bank of America
8 %
Depósito de
cheques
digitalizados
Múltiples
Ubicaciones
asistidas x
video
conferencia
200
Ubicaciones
asistidas
por un
experto
remoto
Ciudadanos de América del Norte impulsan modelos omni-canal.
Migración a la Transacción Digital. Servicio Remoto de Agentes y Asesoramiento.
Expansión de la sucursal costo-efectiva.

42. Bradesco, Sucursal del Futuro.
Crear un ambiente centrado en el consumidor, un ambiente interactivo orientado a las ventas.
42
• “Tecnología de ATMs en ángulo
recto” habilitan un formato de
acuerdo al mercado.
• Más allá del aspecto dispone de
espacio para auto administración
financiera, no solo transacciones.
• Está disponible servicio asistido
vía videoconferencia.

43. Ciudadanos Europeos. Migrando al Servicio Asistido en el 2015.
Migración a la Transacción Digital. Servicio Remoto de Agentes y Asesoramiento.
Expansión de la sucursal costo-efectiva.
TEB Turquía, (BNPP)
Servicio Remoto por Video
Conferencia
Otro nivel de la migración desde la línea
de cajas. Expansión de Ubicaciones y
Horas de Servicio. Mejora de la
Experiencia del Consumidor
Unicredit, Italia
Apoyo de Expertos Remotos
Impulsando su estrategia de “Micro Sucursal”
Proporciona Asesoramiento de Expertos durante las horas
nocturnas
Expansión del Servicio más allá de los recursos de la sucursal

44. Ciudadanos de Medio Oriente. Rápida Adopción de Servicios
Asistidos Remotos.
Mayor Servicio de Asistencia y Agentes cuando el Auto-Servicio es insuficiente.
• Reducción del tiempo de
espera de los clientes
• Asistencia al cliente
luego del horario laboral
• Gran cantidad de retiro de
efectivo
• Pago de cheque en el
momento
• Reducción del tiempo de
espera de los clientes
• Asistencia al cliente luego
del horario laboral
• Gran cantidad de retiro de
efectivo
• Pago de cheque en el
momento
Bank Audi, El Líbano
• Asesoramiento Remoto
de Expertos
“Novo” representa una nueva definición de la Banca Minorista, todo
acerca de las necesidades del cliente, satisfacción y fácil acceso a la
banca, operando en horarios extendidos y disponible los 365 días del
año.”
Raymond Audi, Gerente General - Bank Audi

45. Defence Bank, Australia
“El modo en el que todos los clientes realizan negocios con sus bancos a
nivel global, está por cambiar”
Ian Brown - CIO, Defence Bank
NAB, Australia
Ciudadanos de Asia del Sur y del Pacífico
Servicio Asistido presencial en Oceanía. Comienzo del Servicio Remoto Asistido en el
Sudeste de Asia.

46. 46
NCR Serie SelfServ 80
No es lo que hace.
Es lo que hace para el
consumidor.

47. Dispensadores de Efectivo y
Recicladores.
Soluciones Multifuncionales y de Transformación de Sucursales.
Familia NCR SelfServ 2018
Una gama de ATMs diseñada para reinventar el autoservicio, la transformación de la sucursal y de las
redes.
SelfServ
23
SelfServ
27
SelfServ
83
SelfServ
87
SelfServ
81
SelfServ
82
SelfServ 84 de pared y de
automóvil
Servicios Interactivos
SelfServ
88

48. Serie SelfServ 80 - Un Nuevo mundo de Interacciones
NCR Confidential
 Experiencia Multi touch estilo Tablet en 15” y 19”
 Dispensadores de hasta cinco casetes , diez con
doble dispensador.
 Logos de Marcas Digitales (MasterCard, Visa, etc.)
 Luces LED de funciones dinámicas de colores
programables.
 Habilitadas para Contactles y Móviles.
 Cámaras de seguridad Picture in Picture y cámara
de boca de efectivo.
 Pantalla de touch tipo estilo infinito, teclas de
funciones virtuales.
 Captura de firmas digitales en pantalla
Características y
Funciones

49. 49NCR Confidential
SelfServ 84
Multi-función de Pared

50. 50NCR Confidential
SelfServ 82
Multifuncional de Lobby e interior de Sucursales.

51. 51NCR Confidential
SelfServ 81
Multifuncional y soluciones para sucursales.

52. ¡GRACIAS!