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Vivimos en una economia y sociedad de servicios

  • 1. VIVIMOS EN UNAECONOMIA Y SOCIEDAD DE SERVICIOSTODO EL MUNDO SE DEDICA AL SERVICIOTHEODORE LEVITT
  • 3. Realmentevivimosunasociedad de serviciosBibliotecas y cafeteríasConserjeríaBolsa de trabajoLibreríaServicios de fotocopiadoTeléfonos y conexiones de internetBancoDormitoriosServiciosmédicosInstalacionesdeportivas
  • 4. Desafortunadamente…..no todosquedamossatisfechos de un servicioRetraso en lasentregas
  • 7. Las horas de serviciopococonvenientes
  • 10. Errores al momento de efectuarpagos
  • 11. portenerquehacerlas colas y no recibir el servicioesperado
  • 12. Los proveedoresse quejan de no obtenersuficientesganancias
  • 13. De no encontrar personal capacitado y motivado
  • 14. o…..de lo difícilque se ha vueltoagradar a los clientes
  • 15. Muchos….solamentepiensan en reducircostos y eliminarlujosinncesarios
  • 16. y…otrosdan la impresión de quepudieranoperarmáseficientementesi no fueraportodosesos “clientes” molestos.Los servicios en la economíamodernaEn esteorden, los servicios en la economía de hoy ha experimentado un fuerteavance , tantoasíque se ha ubicadocomo el principal sector de actividad en relacion con el empleo y la producción y muypordelante de la industria y sobretodo de la agricultura.
  • 17. Los servicios en la economíamodernaCadadíalasempresasbuscanformasinnovadoras de satisfacerlasnecesidadesexistentes de los clientes e inclusive, van másallá, despertandoaquellasquenisiquierasabíamosqueexistísan.Nuevasempresas de serviciossurgen y fracasan, comotambiénotrasyaexistentes, se extingen, perootrasprogresandebido a queconsiderancontinuamente la forma de hacernegocios, sirviendomejor a los clientes y aprovechando los adelantos en la tecnología.Veamosalgunosejemplos:
  • 18. Los servicios en la economíamodernaLíneaaéreamáslucrativa de USA.Se ha posicionado con éxitocomounaempresa de transporte de bajocosto, sin lujos en rutasdomésticas.Vuelosfrecuentes y puntualesqueofrecen un excelente valor a los clientes, con unaestrategia de operaciones de bajocosto y políticas de RRHHquehancreado un grupo de empleadosleales y trabajadores.Otraslíneasaéreashanestudiadolasestrategias de marketing de susoperaciones, pero no hanpodidoigualarla.
  • 19. Los servicios en la economíamodernaInnvovación, la gestión de su personal y la calidad de susservicios - Respuestainmediata a cualquierqueja del cliente (serviciotécnicorápido) - Diseños de productosenfocados en lasnecesidades de los clientes - Aumento de lasventasaun en los tiempos de crisis.
  • 20. Los servicios en la economíamodernaAcercasuoferta a los clientes a nivelmundialConocelaspreferencias de susclientesTodoestobasándose en el procedimientojusto a tiempo (adaptan el producto al cliente)Integración vertical de los procesos de producción y distribuciónCapacitación a su personal en tecnología
  • 21. Pero… QUE ES EL SERVICIO?????ES UN ACTO O DESEMPENOQUEOFRECEUNA PARTE A OTRASON ACTIVIDADESECONOMICASQUECREAN VALOR Y PROPORCIONANBENEFICIOS A LOS CLIENTESES UNARELACION PERMANENTE ENTRE EL COMPRADOR Y EL VENDEDORES DISMINUIR LA DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE ESPERA , SE OFRECE, SE PERCIBE, SE TRADUCE Y SE RECIBEALGOQUE SE PUEDECOMPRAR Y VENDER, PEROQUE NO SE PUEDEDEJARCAER EN TU PIEES SATISFACERNECESIDADESMENOSOBVIAS DEL CLIENTE
  • 22. COMPRENSION DEL SECTOR SERVICIOSDe acuerdo a lasestadísticas del Banco Mundial Global Economic Prospects and the Developing Countries, destacaque el sector servicioses el de mayor crecimiento en la economía global, y que el intercambio e inversiónexternadirecta en servicios se ha incrementadomásrápidamenteque la de bienes en la últimadécada.
  • 23. EL AMBIENTECAMBIANTE DE LOS SERVICIOSEn 1983, el articulistaamericano George F. Will sorprendió a muchoscuandoafirmóque: “McDonald’s tienemásempleadosque U.S. Steel”. Los arcos dorados, no los hornos de airebajopresión, son el símbolo de la economíaestadounidense”.Durante los últimos 20 años, el ritmo de cambio en este sector se ha acelerado y muchosobstáculo se hanidoeliminando, permitiendoquemuchasempresasentusiastasseanproveedoras de un concepto de servicioque ha sidocreado y probado en otrasfronteras.Muchosfactoreshansidoresponsables de estatransformación. Veamos a continuación el desglose de algunos de ellos:
  • 24. POLITICASGUBERNAMENTALESCAMBIO EN LAS REGULACIONESPRIVATIZACIONNUEVASREGLAS PARAPROTEGER A LOS CLIENTES, EMPLEADOS Y AL AMBIENTENUEVOSACUERDOS EN EL COMERCIO DE SERVICIOSCAMBIOSSOCIALESAUMENTOS DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESMAYOR AFLUENCIAINMIGRACIONMAS PERSONAS QUETIENENMENOSTIEMPODISPONIBLEMAYOR DESEO DE ADQUIRIREXPERIENCIAS EN LUGAR DE OBJETOSINCREMENTO DE LA ADQUISICION DE COMPUTADORAS Y TELEFONOSCELULARESTENDENCIAS EN LOS NEGOCIOSLAS EMPRESAS DE MANUFACTURAAGREGAN VALOR A TRAVES DEL SERVICIO Y SERVICIOS DE VENTAMAS ALIANZASESTRATEGICASLAS EMPRESAS NO LUCRATIVAS DAN MAYOR IMORTANCIA A SU ADMINISTRACIONRELAJACION DE LAS NORMAS DE ASOCIACIONPROFESIONALTENDENCIAHACIA LA CALIDADMAYOR IMPORTANCIA A LA PRODUCTIVIDAD Y A LA REDUCCION DE COSTOSCRECIMIENTO DE LAS FRANQUICIASPRACTICASINNOVADORAS DE CONTRATACIONADELANTOS EN LA TECNOLOGIA DE INFORMACIONCONVERGENCIA DE LAS COMPUTADORAS Y LAS TELECOMUNICACIONESMAYOR AMPLITUD DE BANDALA TENDENCIAHACIA EL DISENO EN MINIATURAFAVORECE LA CREACION DE EQUIPOSMOVILES MUCHO MAS COMPACTOS Y SOFISTICADOSTRANSMISIONESINALAMBRICASSOFTWARE MAS RAPIDO Y POTENTEDIGITALIZACION DE TEXTOS , GRAFICOS, AUDIO Y VIDEOCRECIMIENTO DE INTERNETINTERNACIONALIZACIONMAS EMPRESASQUEOPERAN EN UNA BASE TRANSNACIONALINCREMENTO DE VIAJESINTERNACIONALESFUSIONES Y ALIIANZASINTERNACIONALESINCREMENTO EN LA DEMANDA DE SERVICIOSCOMPETENCIA MAS INTESAINNOVACION EN LOS SERVICIOSESTIMULADOPOR LA APLICACION DE NUEVAS Y MEJORESTECNOLOGIASMAYOR IMPORTANCIA A LA ADMINISTRACION DE SERVICIOS
  • 27. Los servicioscomodesempeño intangibleAlto SalBebidasgaseosasReproductor de videosRaqueta de tenisAutomóvilnuevoRopaconfeccionada a la medidaElementos tangiblesRenta de mobiliarioRestaurante de comida rápidaReparación de plomeríaCorte de CéspedCambio de aceite del automóvilLimpieza de hogarVueloEnseñanzaManejo de inversionesBajoElementos IntangiblesAltoBajo
  • 28. Cómodifieren los servicios entre sí?UnaReservacionesCajerosServicio de estacionamientoUnacamaparapasar la noche en unahabitaciónprivadaelegante con bañoCentro de negociosRecepciónServicio de la habitaciónServicio de equipajeBar DespertadorRestauranteTeléfonoEntretenimientoDeportesEjercicio
  • 29. La forma tradicional de agrupar los serviciosespor la industria.Porejemplo: la hotelería, la banca, lastelecomunicaciones, o la reparación o el mantenimiento. De igualmaneratenemos: los servicioscomerciales, financieros, de entretenimiento, de carga y transporte, turísticos, industriales y de salud, etc. A continuaciónpresentamos un resumen de lasformasprincipales de clasificar los tipos de servicios.Tipos de servicios