1. FORMACÓN PROFESIONAL Y DESARROLLO GERENCIAL EN SERVICIOS
PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN PROFESIONAL EN SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO GENERAL
Formar profesionales calificados, bajo estándares Internacionales, para asegurar la excelencia y el éxito en el
desempeño de funciones de servicio y atención al cliente.
DIRIGIDO A:
Personal que se desempeña en funciones de servicio y atención al cliente y desean calificarse
profesionalmente.
ALCANCE
El programa atiende estándares ocupacionales internacionales:
 Ofrecer al cliente una buena impresión personal, del servicio y de la organización.
 Prestar un servicio confiable al cliente
 Resolver situaciones conflictivas
 Desarrollar alto desempeño personal
 Desarrollar relaciones con el cliente
 Identificar y apoyar oportunidades de mejoras
BENEFICIOS INMEDIATOS:
 Desarrolla las competencias esenciales para el alto desempeño en el servicio y la atención al cliente
 Acredita su profesionalidad para el desempeño de posiciones de servicio y atención al cliente.
 Asegura la prestación de servicio de alta calidad.
 Incrementa su nivel de competitividad profesional en el mercado de trabajo.
DURACIÓN
El Programa comprende un total de 72 horas académicas distribuidas en 6 módulos de 12 horas cada uno que
se cumplen de manera continua o programada.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
MODULO I: VALOR Y COMPROMISO DEL SERVICIO AL CLIENTE
FORTALECE cualidades y capacidades para afianzar el valor y el compromiso del servicio con el Cliente como
fundamento de éxito profesional, institucional y de negocio.
MÓDULO II: EXCELENCIA EN LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
DESARROLLA competencias y comportamientos que generan una interacción exitosa y potencian la calidad de
la relación con el cliente.
MODULO III: GESTIÓN DE LAS EMOCIONES EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
DESARROLLA habilidades y estrategias para aplicar con éxito la inteligencia emocional en crecimiento
personal y la interacción con el cliente.
MÓDULO IV: INTEGRACIÓN Y COLABORACIÓN PARA EL ALTO DESEMPEÑO DEL EQUIPO
DESARROLLAR capacidades para la integración, compromiso y cooperación que potencien la eficiencia y
productividad del desempeño profesional.
MODULO V: MÉTODOS Y PROCESOS DE TRABAJO
DESARROLLA capacidades y PROVEE de métodos y herramientas para analizar y detectar oportunidades de
mejoras en el proceso de entrega de servicio al cliente que aseguren la eficiencia y productividad del
desempeño y la satisfacción del cliente.
MÓDULO VI: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
DESARROLLA capacidades para el procesamiento de información que permita visualizar y manejar situaciones
probables de conflicto con el servicio y el cliente, analizarla, generar una acción posible, mediante decisión
propia o asistida, para asegurar el éxito de la entrega del servicio de acuerdo con las expectativas del cliente.

2. RÉGIMEN DE ESTUDIO
El programa se imparte dos días por semana mañana, tarde o noche o con la modalidad de viernes 6:00 pm a
8:30 pm y el sábado, de 8:00 am a 2:00 pm en las instalaciones de la Empresa y si lo desean les podemos
ofrecer los espacios del CENTRO EUDISTA DE FORMACIÓN RELIGIOSA SAN GABRIEL (CEFOR) ubicado en La
Tahona, Caracas.
ACREDITACIÓN
La asistencia y participación en el 90% de las sesiones de clase, el cumplimiento satisfactorio de las
asignaciones y evaluaciones conlleva a la obtención del certificado de aprobación del Programa de
Certificación Profesional en Servicio al Cliente
INVERSIÓN
El costo total del Programa es de BsF según lo acordado, si el programa se realiza en Company les podemos
ofrecer mejores costos.
OPCION DE PAGO:
Según lo acordado con la Empresa.
POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN: Si por alguna razón el participante no pudiere asistir al Programa deberá
notificarlo por escrito con 48 horas de anticipación, de lo contrario se considerará asistente al mismo.
PROCEDIMIENTO DE PRE-INSCRIPCIÓN
Visitar la página web: www.isc.edu.ve y completar la planilla de pre-inscripción y/o con la persona contacto en
la Empresa.
CONSIGNAR LOS SIGUIENTES RECAUDOS: El ingreso al Programa de Certificación Profesional en Servicio al
Cliente requiere el cumplimiento de los requisitos académico-administrativos siguientes:
 Presentar planilla de pre-inscripción debidamente completada
 Fotocopia de la Cédula de Identidad
 Copia del título de bachiller
 Fotografía actualizada tamaño carnet
 Presentar experiencia profesional demostrable en áreas de los servicios (deseable)
LUGAR DE CONSIGNACIÓN
A través de la persona contacto en la Empresa.
FECHA PARA CONSIGNAR LOS RECAUDOS: Según lo acordado con la Empresa
Horario: de XXX a.m. a XXX p.m.
INSCRIPCIÓN
PAGO DE LA MATRICULA
DEPÓSITO BANCARIO o TRANSFERENCIA ELECTRÓNICA
A. Depositar o Transferir su pago según la opción seleccionada en la cuenta corriente del Banco Nacional de
Crédito N° 0191-0011-14-2111004117 o del Banco Venezolano de Crédito No. 0104-0149-67-0149002049 a
nombre del Instituto del Servicio al Cliente ISC C. A. RIF. J-29861238-0.
B. Enviar al fax (212) 979.0856 copia del depósito o No de autorización.
C. Llamar para verificar la recepción de fax y confirmar su inscripción.
D. Al inicio del Programa, consignar el original del depósito bancario para formalizar su inscripción.
E. Solicitar su constancia de inscripción o comprobante de pago.
INCLUYE:
Inscripción, IVA, Certificado de Aprobación, Guías de clase (Pendrive), Carpeta, Block, Bolígrafo.
CUPO MÁXIMO:
Según lo acordado
FECHA DE INICIO:
A convenir
CONTACTO E INFORMACIÓN
COORDINADOR: Gustavo Alviárez
gustavoalviarez@isc.edu.ve
www.isc.edu.ve
Teléfono: 0412-3779709
Coach.1008@hotmail.com
ISC/2/2011