ejemplo programa de capacitacion de servicio al cliente

1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE
“ATENCIÓN A CLIENTES”
MULTITIENDA MERCANTO S.A.
Pamela Cáces Araneda
Diplomado Gestión de Recursos Humanos por Competencias
Instituto IACC
Domingo, 31 de Agosto de 2014.

2. A. Evaluación de las necesidades
La capacitación es una herramienta privilegiada para progresar, desarrollar y mejorar
competencias, para incentivar hábitos positivos de trabajo, para pensar formas
alternativas de gestionar y de resolver situaciones complejas, para descubrir maneras más
eficaces de gerenciar y para profundizar en el entendimiento de los procesos de la propia
empresa.
El éxito de una organización y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende
de una empresa bien gestionada, integrada y controlada en tiempo real en la que fluye la
información eficientemente.
El medio más económico para lograr la diferenciación y aumentar ventas es el servicio al
cliente.
Así mismo, un buen servicio al cliente debe implicar el conocimiento de las políticas
dispuestas por la Gerencia, en relación del servicio al cliente, disposición de las políticas
de una estructura profesional organizada, en donde las funciones y responsabilidades
estén debidamente asignadas, además de poseer una cultura de mejoras orientadas al
cliente.
Un cliente satisfecho recomendará de buena forma a la empresa, un cliente insatisfecho
hablará mal de la empresa a, por lo menos, 10 personas.
Se ha evidenciado una reducción de las ventas, lo que genera una baja de los ingresos de
la empresa y como consecuencia se ha resuelto el despido de personal antiguo y la
contratación de nuevos funcionarios, sin la experiencia adecuada y su capacitación
pertinente.
Se viene observando además el aumento de quejas y reclamos, puesto que, los clientes
reclaman del servicio que reciben de los vendedores, proyectan actitudes que afectan a la
imagen de la empresa ya que, consciente o inconscientemente el comprador siempre está
evaluando la forma de atención con ellos y cómo esperarían que los trataran.
B. Objetivos de la Capacitación
La capacitación propuesta para los funcionarios de la empresa tiene como objetivo
mejorar la atención, fortalecer el desempeño, optimizar la calidad del trabajo, mejorar el
entorno laboral, ampliar el buen nombre de la empresa y sobre todo fidelizar a los
clientes.
C. Contenido del Programa
Con el desarrollo de la propuesta se pretende que la empresa adquiera reconocimiento,
posicionamiento, motivación del talento humano, el aumento de la rentabilidad y el
mejoramiento de los estándares de calidad en el servicio al cliente.

3. D. Enfoques de Capacitación y Desarrollo
El enfoque de esta capacitación para el personal antiguo orienta a reforzar su confianza
en que saben cuáles son las habilidades claves para un óptimo desempeño en su puesto
de trabajo a diferencia de los empleados nuevos que aún no cuentan con las habilidades
necesarias para su puesto de trabajo.
El desarrollo contempla entrenamientos grupales, los que suelen ser el terreno más
propicio para aprender nuevas tácticas de abordaje y resolución de situaciones complejas,
son útiles para incentivar la búsqueda de nuevas formas de comunicación que contribuyan
a mejorar cada contacto, pueden enseñarnos cómo transformar las quejas en herramientas
de retención y en fuentes de valiosa de información, contribuyen a mejorar los estándares
de calidad prevista, de calidad otorgada, y fundamentalmente, de calidad percibida por el
cliente.
E. Modalidad de Capacitación
Técnicas aplicadas en el sitio de trabajo:
- Visitas incógnitas al lugar de trabajo, con el fin de tener la situación precisa de las
falencias de la empresa en lo que respecta al servicio al cliente.
- Realización de encuestas a los clientes para analizar su visión sobre el servicio que la
empresa les brinda.
- Personal a cargo de la capacitación adaptarán el curso a las necesidades exactas de la
empresa y de los clientes.
- Realización de talleres en sala multiuso de la empresa, que tendrán por finalidad dar
a conocer a los participantes el propósito y lograr un cambio de actitud hacia la
empresa, hacia el cliente y la vida.
- Preparar a los participantes para aprovechar al máximo el proceso de cambio, lo que
enfoca una nueva visión del servicio de atención a clientes.
- Taller que proporciona técnicas para aprender a dar un mejor servicio, motivación
para llevarlo a la práctica durante el proceso de compra-venta.
- Evaluación escrita y práctica en el mismo lugar de trabajo.
F. Elementos de diseño para la evaluación de la Capacitación
Para ver los resultados del personal que participó de la capacitación, se realizará una
encuesta de evaluación, con los siguientes antecedentes:
- El nivel de servicio ofrecido.
- El nivel de servicio proporcionado.

4. - El nivel de servicio percibido por el cliente.
G. Plan de Evaluación
- Se realizará una encuesta de lecciones aprendidas a los integrantes del programa de
capacitación, tomando en cuenta su opinión del curso que realizó.
- Evaluación del grado de conocimiento que obtuvieron los participantes del programa
de capacitación y cómo han desarrollado los objetivos de aprendizajes establecidos.
- Se efectuarán evaluaciones prácticas realizadas por supervisores y jefes en terreno
con el fin de verificar cuanto fue lo aprendido por el participante.
- Evaluación de desempeño por parte de los participantes del curso del programa de
capacitación, verificando los cambios en la conducta de trabajo.
- Análisis anuales del impacto que produjo la capacitación del personal en lo que
respecta a la atención de clientes y superación de expectativas económicas de la
empresa.
H. Beneficios de la Capacitación de Atención a clientes a la organización
Capacitar al personal de la empresa para el manejo de habilidades y destrezas
comunicativas asertivas, las que permitan responder a las necesidades y requerimiento
que se presentan en su equipo de trabajo y el cliente.
Desarrollo de habilidades para el manejo adecuado de objeciones y reclamos del cliente.
Actitud profesional y dinámica de mejoramiento frente al cliente y la empresa.
Eficiencia de la empresa al contar con un adecuado diseño del servicio de atención a
clientes, lo que dará por resultado una adecuada competitividad empresarial.

5. Bibliografía
- “Calidad y actitud de Servicio al Cliente”, Jaime Sarmiento, 2001.
- “Capacitación y Atención al Cliente”, buenosnegocios.com, 05 de abril de 2013.
- “Diseño del Servicio al Cliente”, Martha I. Gómez Acosta, 2004.