4. "Esto no es una crisis, es un cambio histórico"
“Periódicos, universidades, corporaciones,
gobiernos, educación, sistemas de salud, red
de energías..., todo está basado en modelos
de la era industrial, y están fallando.”
Don Tapscott
Experto en estrategia de negocios a través de internet
Miembro del Foro Económico Mundial, consultor de diversos gobiernos.
5. "We have some brilliant sources of
innovation inside Nokia, but we are not
bringing it to market fast enough. We
thought MeeGo would be a platform for
winning high-end smartphones. However, at
this rate, by the end of 2011, we might have
only one MeeGo product in the market.“
Nokia CEO Stephen Elop
8. Causas
• Saturación de información.
• Falta de diferenciación
• Desarrollo de un entendimiento distinto de la propiedad privada.
• Colapso de la oferta en relación a la demanda
19. Satisfacción vs. Experiencia
El índice de satisfacción puede que sea bueno pero puede que la experiencia de cliente no lo
sea.
Experiencia no es más que la percepción del cliente respecto a las interacciones que tienen
con nuestra empresa.
La satisfacción está basada en lo racional, está basada en el cerebro. Coste beneficio.
La experiencia se mueve en el mundo de las emociones.
La satisfacción es lo mínimo para competir hasta hoy. La experiencia es requisito para
competir en el futuro.
La satisfacción NO TE DIFERENCIA.
PRIMERO clientes satisfechos y después
EXPERIENCIA.
23. Service Design es un enfoque sistemático y creativo para la innovación.
El valor se genera mediante la creación de la interacción entre el usuario
y el prestador de servicios, tomando la identificación
de problemas como punto de partida para la transformación
de estos en oportunidades y nuevas soluciones
33. David Lopez
• 32 years old
• From Madrid
• No wife // No kids
• Alpha Romeo
• The Simpsons Fan
• Bob Marley (Reggae)
•Team coaching
• Entrepreneur
• Workaholic
• Always On-line
34. Customer Journey Map
Buying Experience Journey Mainly Points
PERSONA Get info
- Family Desire // Need Short list
- Incomes
(become an
of a car (cars)
- Lifestyle expert)
Brand
values
Thinking Action
Experience Choice
process (Geting the
(Test Drive) decision
(reflection) car)
35. Storytelling
Es una poderosa herramienta para traer un concepto a la vida
43. “ There´s nor a single business model… There
are really a lot of opportunities and a lot of
options and we just have to discover all of
them.”
Tim O´Reilly, CEO, O´Reilly