Capacitación Dell equipos

Capacitación para equipos Dell
Presentador: Mario Velasquez
Supervisor de Soporte Tecnico
Latinoamérica
Dell - Restricted - Confidential

2
Objetivos
• Disminución de los tiempos de solucion para una incidencia
reportada.
• Ilustar al personal IT en cuanto a los requerimientos internos Dell
para el tramite de garantías.
• Proporcionar al personal información útil acerca de las herramientas de
diagnóstico Dell, su uso y documentación de resultados.

3
Contenido
Plataforma Web de Soporte Tecnico
Conformación de Equipos de Soporte
Sugerencias al reportar incidencias
Ciclo regular de soporte técnico
Herramientas de diagnostico
Síntomas comunes
Propuesta para reportes
Servicio de Diagnostico en Sitio
Tech Direct / Support Assist

4
Plataforma Web de Soporte Técnico
En nuestro website www.support.dell.com encontrará información
valiosa sobre cualquier equipo Dell como por ejemplo: atención al
cliente, soporte técnico, estado de pedidos y/o envíos, entre otros.
Es importante que seleccione el país en donde se encuentra
localizado el equipo. Este menú se encuentra en la esquina
superior izquierda de la siguiente forma:

5
Comuníquese con nosotros
1
2
3

6
Mantenga actualizado su equipo

7
Canales de Soporte Técnico
Teléfono
Correo
Electrónico
Chat
Redes
Sociales
Básica ProSuport Enterprise
Support. Dell.com
Dell_LA_Garantia_Basica@Dell.com
Support. Dell.com
@DellAyuda
LA_CPS@dell.com
LA_CPS_MS@dell.com
LA_TS_ProSupport@Dell.com
@DellAyudaPro

8
Conformacion de Equipos de Soporte
Agentes
Supervisor
Técnico
Gerente
Encargado de la
administración de los
recursos del equipo,
así como de tomar
acciones necesarias
para mejorar el
servicio y atención
brindada.
Encargado de asistir
técnicamente a los
agentes de soporte ante
escenarios
técnicamente
complejos
Son los encargados de
asistir en primera
instancia los
requerimientos de
nuestros clientes.

9
Sugerencias al reportar incidencias
Tener acceso
físico del equipo
al momento de
reportarlo.
Brindar toda la
información
posible de daño
al agente de
soporte.
Haber realizado
o estar dispuesto
a realizar los
diagnósticos
diseñados para
equipos Dell
Establecer de
forma clara y
especifica la
dirección para
reemplazo de
partes o servicios
Para múltiples
equipos se debe
utilizar el canal
de correo
electrónico.
Para casos
críticos y
complejos la
mejor opción es
una llamada
telefónica o
chat.

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Teléfono
Chat
Correo Electrónico
Ciclo regular de Soporte Técnico
El Cliente
Contacta a
Soporte Técnico
Creación de
Servicio para
Reemplazo
de Partes
Se solicita la
autorización del
cliente para cerrar el
reporte al confirmar
la resolución
Agente de Soporte
Diagnostica la falla con
asistencia del Cliente
Reemplazo de
parte en sitio con
OST
Solución sin reemplazo de Partes
Solución del incidente

Herramientas de Diagnostico

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PSU BIST
Dell - Restricted - Confid
• Su funcionamiento es verificado por medio de la herramienta: Power Supply Built in Self
Test. Se le refiere comúnmente como PSU BIST.
• Para su ejecución correcta, se debe desconectar la fuente de poder de TODOS los
componentes internos de la computadora. La fuente de poder debe quedar totalmente
libre y presionar el botón de prueba por 10 segundos.
• Se puede indicar sus resultados así:
– PSU BIST – Pasó
– PSU BIST – Falló

LED en Adaptador de Corriente (Portátiles)
• El estado de la luz indicadora del adaptador de corriente da indicios del funcionamiento del
mismo.
13 Dell -Restricted -

14
LCD BIST (Portátiles)
• Funciona activando un ROM interno de la pantalla, para que
emita colores sin la necesidad de recibir alguna señal de video.
• Se realiza de la siguiente manera:
– Mientras el equipo está apagado, presionar y mantener
presionada la tecla D y el botón de encendido por 3
segundos.
• La pantalla desplegará una serie de barras de colores en
pantalla horizontales o verticales.
• Durante la prueba, se reporta si la ventana de colores
se vió de manera correcta en pantalla o no.
• LCD BIST – Pasó
• LCD BIST – Falló

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LCD BIST (Monitores)
• Funciona activando un ROM interno de la pantalla, para que emita colores sin la necesidad de recibir
alguna señal de video.
• Se ejecuta de la siguiente manera:
• El monitor debe entonces emitir una ventana de colores que se moverá en todas direcciones
alrededor de la pantalla.
– Monitor BIST – Pasó
– Monitor BIST – Falló

16
Diagnostic LEDs (Equipos de Escritorio)
• Estas luces se ubican generalmente en la parte frontal del equipo. Generalmente se
identifican con los números del 1 al 4.
• En conjunto con la manera en la que se ilumine el botón de encendido, nos pueden indicar
que componente está previniendo que el equipo inicie.

17
Diagnostic Power LEDs (Equipos de Escritorio)

18
Diagnostic LEDs (Equipos Portátiles)
• Estas luces se ubican generalmente en la parte frontal del equipo. Generalmente se
identifican con los indicadores de estado del equipo. Pueden variar.
• Dependiendo de la manera en la que éstas se iluminen nos pueden indicar que
componente está previniendo que el equipo inicie.

22 Dell - Restricted - Confidential
Diagnostic LEDs (Equipos Portátiles)
• Variantes de esta modalidad

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Beep Codes (Pitidos)
• En ocasiones estas señales audibles pueden acompañar a los Diagnostic LEDs. Mas no es
la regla.
• Dependiendo del equipo, la manera en la que el equipo genera estos pitidos se puede
dividir en 2 o 3 secciones.
• Se caracterizan por emitir pitidos secuenciados y divididos por breves pausas.

Mensajes de error durante el Pre-Boot
• Dependiendo del mensaje que se obtenga, pueden dar aviso del mal funcionamiento de
algún componente específico del equipo.

22
Preboot System Assessment
• Generalmente se les conoce como PSA o su variante ePSA (enhanced) dependiendo del
modelo a tratar.
• Manera de ejecutarlo:
– Encendiendo el equipo y presionando F12 mientras se tiene en pantalla el logo de Dell,
y seleccionando la opción de Diagnostics del menú que se obtiene.
– En las portátiles: mientras el equipo esté apagado, se mantiene presionado la tecla Fn
junto con el botón de encendido por 3 segundos y se sueltan. El equipo
automaticamente ingresa a modo de diagnósticos.

23

24

25

26
¿Cómo puedo descargar e instalar la versión más
reciente del BIOS para mi computadora Dell?
- Laptops/Desktops:
o Confirmar que el cable de alimentación (adaptador de corriente o cable de
corriente permanezca enchufado al equipo durante la actualización)
o Confirmar versión actual de BIOS que mantenga el cliente (documentarla en
el caso) vs la versión más reciente. Pueden hacerlo de dos maneras:
 Presionar F2 para entrar al BIOS al iniciar el equipo.

27
o
o Dentro de Windows usar la tecla de Windows + R, escribir CMD y luego escribir systeminfo
O msinfo32 desde la barra de búsqueda en el inicio

28
-Verificar bajo http://support.dell.com con el Service Tag del equipo la versión actual o en
http://downloads.dell.com con el modelo del equipo que corresponda.

Síntomas Comunes

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Equipo no enciende (No Power)
• Características
– No se ilumina ninguna luz en el equipo
– No se percibe actividad en los ventiladores
• Pruebas sugeridas
– Probar otra toma electrica
– Verificar funcionamiento de fuente de poder (o adaptador de
corriente) – mediante PSU BIST o LED indicador del AC Adapter
– Probar con otra fuente de poder (o adaptador de corriente).
– Intercambiar componentes internos con otro equipo similar.
– Si no hay equipo para probar hacer un mínimum to post
(motherboard, fuente de poder, memoria procesador)

31
Equipo no completa POST (No Post)
– Se percibe actividad en los ventiladores
– Se emiten alertas por medio de luces en el equipo
– Se emiten alertas sonoras por medio de pitidos del equipo
– Se emiten alertas por medio de mensajes de error en pantalla
– Verificar tipo de alerta que emite el equipo, tomar apunte de éstas y
reportarlas como tales.
– Remover componentes secundarios o no necesarios para completar
proceso de POST
– Probar con piezas en buen estado para confirmar diagnóstico

32
Equipo no muestra video en pantalla (No Video)
– Pantalla totalmente apagada/en negro/en blanco
– Se escuchan los sonidos típicos cuando el equipo
inicia al SO
– Probar con un monitor alterno (o externo, para
pórtatiles) – mediante el LCD BIST o Monitor FPD
BIST
– Verificar funcionamiento de monitor o pantalla.
– Correr prueba LCD bist moviendo la pantalla para
confirmar si hay algún cambio en el síntoma y
amerite envio también de cable de video.

33
Equipo no carga al SO (No Boot)
– Equipo muestra el logo de Dell
– Se genera algún mensaje de error
› Por falla de algún archivo de sistema no encontrado
› Por falla de dispositivo booteable (o de arranque)
– Verificar el funcionamiento del disco duro – mediante el ePSA
(incluir código de error, mensaje y validation code)
– Probar con otro disco duro.
– Verificar dentro del BIOS la configuración de Boot (Legacy para
Windows 7, UEFI para Windows 8 en adelante)

Propuesta para reportes

35
Ejemplo:
Falla en disco duro
(No Boot)

36
Ejemplo:
Falla de
Pantallas
azules

37
Ejemplo:
Falla: No
termina el
proceso de
Post

38
Ejemplo:
Falla: No
Video

39
Ejemplo:
Falla: No
Enciende

Servicio de Diagnostico en Sitio

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Servicio de Diagnostico de Hardware en Sitio
En que consiste?
• Diagnóstico in situ de Dell es un servicio que ayuda a nuestros clientes a reducir la
cantidad de tiempo dedicado a cuestiones de rutina mediante el envío de un técnico de
servicio a las instalaciones del cliente.
• Es una alternativa al diagnóstico a distancia (teléfono) y es ideal para las instalaciones del
cliente con recursos de TI limitados o que no pueden interactuar adecuadamente con el
soporte técnico de Dell.

Tech Direct / Support Assist

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Tech Direct
• Es una herramienta online a nivel global diseñada para ayudarlo a usted y su
equipo a manejar eficientemente todos los aspectos los despachos de partes y
casos de soporte.

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Support Assist
• SupportAssist para PC y tabletas, tecnología de soporte proactivo y predictivo
automatizado.
• Link para descarga:http://content.dellsupportcenter.com/updates/aulauncher.exe

45
Simulador: http://j93oos.axshare.com/home.html

46
Simulador: http://j93oos.axshare.com/home.html

Muchas Gracias

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