1. Porque sabemos
que su computadora es su
vida……Permítanos resucitarla

3. Objetivo.
• Este manual de soporte técnico es un control de todo lo que realiza la
empresa GlobalWorkTechnologies, con la finalidad de brindarle al usuario
un fácil y atractivo soporte técnico.

4. índice
• Organigrama De La Empresa………………
• Procedimientos De Mantenimiento Preventivo y Correctivo De SW y HW…..
• Procedimientos De Problemas De SW….
• Procedimientos De Problemas De HW……
• Formato De Reporte y Bitácora……...
• Programación De Mantenimiento…….
• Software Remotos……………………………
• Software Help Desk………………………….
• Niveles De SoporteTécnico………………
• Pagina De La Empresa……………………
• Datos De Contacto…………………………
• conclusiones……………………………………

5. Organigrama
Gerente • Sergio Adrian Maldonado Camacho
Subgerente • Enrique Abisai Cardona Máynez

8. Descripción detallada Mantenimiento Correctivo
Hardware
• EL CLIENTE DETECTA QUE EL EQUIPO NO FUNCIONA DE MANERA CORRECTA.
• REPORTA LA FALLA AL SOPORTETÉCNICO PARA QUE LA REVISEN.
• EL PERSONAL REVISAY EQUIPOY ENCUENTRA LA FALLA DEL EQUIPO.
• EN CASO DE QUE NO NECESITE UN MANTENIMIENTOCORRECTIVO EXTERNO EL
EQUIPO ES REPARADO POR EL PERSONAL DE SOPORTETÉCNICOY POSTERIORMENTE
ES ENTREGADOAL CLIENTE, EL CUAL DA ELVISTO BUENO.
• SI EL EQUIPO REQUIERE MANTENIMIENTO EXTERNO EL PERSONALVERIFICA SI ES
CORRECTIVO POR GARANTÍA DEL PRODUCTOO POR CONTRATO DEL MISMO.

9. • SE INVESTIGA SI EL EQUIPOTIENEGARANTÍA DE COMPRA.
• -SI EL EQUIPO NO CUENTA CON GARANTÍA ELTÉCNICO REPORTA AL PRESTADOR DE
SERVICIO PARA QUE PROSIGA CON EL MANTENIMIENTO, REVISA EL EQUIPOYTRASLADA
EL EQUIPOALTALLER PARA SU REPARACIÓNY LE MANDAALTÉCNICO UNA COTIZACIÓN
DE LAS REFACCIONES DAÑADAS PARA QUE ESTE LA REVISEY SE PUEDA SEGUIR CON EL
MANTENIMIENTO.
• -SI EL EQUIPO SI CUENTA CON GARANTÍA, ELTÉCNICO SE LO REPORTA AL PROVEEDOR
PARA HACERVALER LA GARANTÍA, ESTE RECIBE LA ORDENY REVISA EL EQUIPO PARA
DESPUÉS MANDARLOAL LABORATORIO DONDE LO REPARAN, DEAHÍ PASA A MANOS DEL
TÉCNICO EL CUAL RECIBE UNA COTIZACIÓNY LA REVISA.
• UNAVEZ RECIBIDA LA COTIZACIÓN, ELTÉCNICO MANDA EL EQUIPOAL PRESTADOR DE
SERVICIOS PARA QUE PROCEDAA LA REPARACIÓN DEL EQUIPO.
• UNAVEZ REPARADO ELTÉCNICOVUELVEA RECIBIR EL EQUIPOY REVISA QUETODO ESTÉ
EN ORDEN.
• UNAVEZ REVISADO EL EQUIPO SE LO ENTREGAAL CLIENTE PARA QUE COMPRUEBEQUE
EL EQUIPO HA SIDO REPARADOY ASÍ FINALIZAR ELTRABAJO.

11. Descripción detallada de mantenimiento correctivo
software
• EL CLIENTE DETECTA UN PROBLEMA REFERENTE AL SOFTWARE DEL EQUIPO
• LE REPORTA LA FALLA ALTÉCNICOY LE SOLICITA SERVICIO DE
MANTENIMIENTO
• ELTÉCNICO LEVANTA UN REPORTE SEGÚN LA INFORMACIÓN QUE BRINCO EL
CLIENTE
• REVISA EL EQUIPO PARA DETECTAR EL MOTIVO DE LA FALLA
• VERIFICA SI EL SO ARRANCA, EN CASO DE NO SER ASÍ, ELTÉCNICO FORMATEA
EL EQUIPO, INSTALA EL SO PARA QUE FUNCIONE DE MANERA CORRECTA,
INSTALA DRIVERSY SW, POSTERIORMENTE ENTREGA EL EQUIPO AL CLIENTE
• SI EL SO INICIA, ELTÉCNICOVERIFICA SI HAY PROBLEMAS PARA ARRANCAR, SI
LOS HAY, RESTAURA EL SISTEMA

12. • SI EL SO INICIA DE BUENA MANERA PROSIGUEA DETECTAR SI EL EQUIPO FUNCIONA LENTO, SI
NO ESASÍ, PROSIGUEA REVISAR SI HAY UN PROBLEMACON LA RED
• -SI NO HAY PROBLEMASCON LA RED, ELTÉCNICO PREGUNTA SI SE SOLICITA O SE REQUIERE
UNA ACTUALIZACIÓN DE SW, SI NO ES NECESARIA, ELTÉCNICO ENTREGA EL EQUIPOAL
CLIENTE, SI REQUIERE LA ACTUALIZACIÓN, ELTÉCNICO ACTUALIZA EL SW PARA ELIMINAR LOS
PROBLEMASY ENTREGA EL EQUIPOAL CLIENTE
• -SI HAY ALGÚN PROBLEMACON LA RED, ELTÉCNICO CORRIGE EL PROBLEMAQUE SE PRESENTA
Y ENTREGA LA PC AL CLIENTE PARAQUE DÉ ELVISTO BUENOY CERRAR EL REPORTE
• SI EL SO INICIA DE BUENA MANERA PERO EL EQUIPOTRABAJA LENTO, ELTÉCNICO REALIZA UN
ESCANEO PARA REVISAR SI EL EQUIPO ESTÁ INFECTADO PORALGÚNVIRUS, SI ENCUENTRA
ALGUNO PROCEDEA EJECUTAR EL ANTIVIRUS PARA LIMPIAR LA PCY SIGUECON EL SERVICIO
• EN CASO DE QUE EL EQUIPO ESTÉ LIBRE DEVIRUS, PROSIGUECON LA ELIMINACIÓN DE
ARCHIVOSTEMPORALESY PROGRAMASQUE EL CLIENTE NO UTILIZA
• VUELVE A REVISAR EL FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO, SI ESTEYA NOTIENE PROBLEMAS, EL
TÉCNICO ENTREGA EL EQUIPO PERO SI DETECTA QUE EL EQUIPOAUN FUNCIONA DE MANERA
LENTA REALIZA UNA COMPROBACIÓNY DESFRAGMENTACIÓN DE DISCO
• POSTERIORMENTE LIBERA EL DISCO
• YA CON LA COMPUTADORA EN BUEN ESTADO, SIN FALLAS NI FUNCIONES LENTAS, ELTÉCNICO
ENTREGA LA PC AL CLIENTEY ESTE REVISAQUETODO ESTÉ EN ORDEN
• ELTÉCNICO CIERRA EL REPORTEY FINALIZA SUTRABAJO

14. Descripción detallada de mantenimiento
preventivo hardware
• Levantar un reporte del trabajo que vas a hacer
• Tener las herramientas necesarias
• Tener en cuenta la fecha y la hora para acudir con puntualidad
• Cerciorarse si prende el equipo si no detectar la falla y corregirle
• Desconecte los dispositivos de potencia y de comunicación
• Retirar los tornillos y ponerlos en un lugar seguro
• Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar el equipo
• Retirar las tarjetas de video, sonido etc., con cuidado de no dañarlas
• Retirar los buses de datos y cables de alimentación de la fuente de poder
• Retirar con debido cuidado las unidades de DVD y Disco Duro
• Si la CPU esta muy sucia es necesario limpiarla y aplicar el spray limpia contactos
• Limpiar contactos de las tarjetas para facilitar el trabajo con un borrador de lápiz
• Limpiar con aire comprimido las partes de la tarjeta madre

15. • Limpiar también la fuente de poder con el aire comprimido
• Utilizar alcohol isopropilico y un cotonete para limpiar la unidad de disco flexible
• Limpiar la unidad de DVD utilizando un disco limpiador
• Con una espuma adecuada y un trapo desarmar el teclado y limpiarlo
• Desarmar el mouse y limpiarlo con alcohol isopropilico y un cotonete
• Verificar las partes internas (que este todo bien acomodado y bien conectado)
• Una vez que estén listos armar el equipo colocando los tornillos en su lugar y sus
conexiones
• Verificar el buen funcionamiento del equipo al encandelo
• Si falla el equipo corregir las piezas mal instaladas y reiniciar
• Limpiar el monitor
• Entregar el equipo con buena presentación
• Cerrar el reporte

17. Descripción detallada de mantenimiento
preventivo software
• El cliente solicita su servicio, atender con amabilidad
• Levantar un reporte del trabajo que vas a hacer
• Tener en cuenta la fecha y la hora para acudir con puntualidad
• Verificar el equipo de computo
• Asegurarse si la computadora prende, si no informarle al cliente y esperar la afirmación del
cliente para hacer el mantenimiento correctivo
• Desfragmentar el equipo para acomodar el disco
• Realizar el análisis del antivirus
• Realizar la eliminación de archivos temporales
• Realizar la liberación del espacio
• Comprobar disco
• Entregar el equipo al cliente
• Cerrar el reporte

19. Descripción detallada: comprobar
disco
• Das clic en botón inicio para abrir el menú
• Seleccionas equipo
• Clic en DVD
• Clic derecho a la unidad de disco que se va a comprobar
• Seleccionas la opción opciones
• En la ventana que abres, das clic en la pestaña de herramientas
• Clic botón comprobar ahora
• Seleccionar reparar errores o recuperar sectores defectuosos
• Programas la acción cuando se reinicie el equipo tras la comprobación
• Das clic en el botón programar comprobar disco
• Cierra la ventana para finalizar

20. Descripción detallada: Análisis de
antivirus
• Checar si el equipo ya cuenta con un programa de antivirus
• En caso de que el equipo no tenga instalado
• Un antivirus, se deberá instalar uno
• Ya con un antivirus instalado se abre
• Dentro de las opciones selecciona analizar el equipo
• Entre las unidades se elige la que se desea analizar
• Das clic en analizar
• Esperas a que el antivirus realice el análisis
• Terminar el análisis para comprobar si está limpia la unidad
• Se cierra la ventana del programa de antivirus

21. Descripción detallada: Liberador
de Espacio
• Das clic en botón inicio para abrir el menú
• Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus
programas
• Das clic en accesorios
• Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de
opciones
• Clic en la opción liberador de espacio
• Seleccionas la unidad de disco que desees liberar
• Das clic en aceptar
• Esperas a que el equipo realice la operación
• Seleccionamos los archivos que queremos liberar o borrar
• Damos clic en aceptar
• Seleccionamos la opción eliminar archivos para concluir la
liberación de espacio

22. Descripción detallada: Archivos
Temporales
• Das clic en botón inicio para abrir el menú
• Seleccionas equipo
• Seleccionas la unidad de disco donde tengas el SO
• Seleccionas la carpeta de Windows
• Dentro de la carpeta busca la de archivos temporales y
la abres
• Seleccionamos los archivos arrastrando el ratón o con el
teclado
• Damos clic derecho y seleccionamos eliminar
• Cerramos la carpeta y las ventanas antes abiertas

23. Descripción detallada:
Desfragmentar disco duro
• Das clic en botón inicio para abrir el menú
• Seleccionas todos los programas para abrir la lista de
tus programas
• Das clic en accesorios
• Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra
serie de opciones
• Clic en la opción desfragmentar disco
• De las opciones seleccionas la unidad a desfragmentar
• Das clic en el botón Desfragmentar disco
• Esperas para que termine de desfragmentar el disco
• Se termina de desfragmentar el disco para optimizar
el espacio ocupado

24. Descripción detallada: copia de
seguridad
• Das clic en botón inicio para abrir el menú
• Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas
• Das clic en accesorios
• Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de
opciones
• Clic en la opción copia de seguridad
• Seleccionas que tipo de asistente de copia de seguridad quieres
• Seleccionas el/los archivos que deseemos para realizar una copia de
seguridad
• Clic en iniciar y en la ventana que aparece dar nuevamente en iniciar
• Esperamos a que el equipo realice la operación para tener un respaldo
de los archivos
• Una vez finalizada la copia damos clic en cerrar

26. Descripción detallada:
Recuperar archivos perdidos
• Buscar y descargar en internet un software de
recuperación.
• Seleccionar la memoria o área que se desee
escanear.
• Encontrar archivos perdidos.
• En caso de no encontrarlos realizar un escaneo
profundo.
• Recuperarlos.

27. Descripción detallada:
Pantalla verde
• Cambiar de cableVGA
• Conectar el monitor a otro CPU
• Verifica que los pines del conector del
monitor
• Retirar la tarjeta de video y colocar una
nueva
• el monitor esté estropeado es necesario
reemplazar por uno nuevo

28. Descripción detallada:
PC trabaja lento
• Cerrar los programas que no se están usando.
• Eliminar archivos temporales.
• Eliminar programas basura.
• Desactivar algunas características de efectos visuales.

29. Descripción detallada:
monitor no da video
• Conectar el monitor a otro CPU
• Si funciona entonces el problema es del CPU
• abrir el gabinete y quitar la tarjeta de video y
limpiarla
• Si no funciona cambiar la tarjeta de video por
una que si funcione
• En caso de que halla varias tarjetas de video
quitarlas y colocar nuevas
• Si nada de esto funciona reemplazar
totalmente el monitor por uno nuevo.

30. Descripción detallada:
PC infectada
• En caso de no contar con un antivirus, descargarlo(AVG,AVAST
etc..)
• Abrir el antivirus y dar clic en la opción de escanear equipo.
• Detectar virus.
• Eliminar el virus malicioso.

31. Descripción detallada:
Unidad de CD-ROOM
• Abrir gabinete y verificar que el cable este bien
conectado a la tarjeta madre.
• Verificar si el CD-ROOM esta habilitado, ir a panel de
control, administrador de dispositivos, CD-ROOM,
desactivar el administrador de dispositivos.
• Si no funciona nada de esto, ir a la pagina del fabricante
y descargar los drivers necesarios o faltantes.
• Si no funciono nada el CD-ROOM esta dañado y es
necesario reemplazarlo por uno nuevo o en buen
funcionamiento.

32. Descripción detallada:
Falla en el teclado
• Ir a la parte detrás del gabinete y verificar si esta bien
conectado
• Ir a la pagina del fabricante y descargar los drivers
necesarios o faltantes
• Si no funciono, conectar el teclado a otra PC
• Si nada de esto funciono el teclado esta dañado y es
necesario reemplazar por uno nuevo o uno en buenas
condiciones

33. Descripción detallada:
Mouse no da señal
• Verificar la conexión del mouse a la computadora.
• Si no está bien conectado, colocarlo correctamente.
• En caso de que no tenga problema la conexión se abre el
mouse.
• Y con un algodón con poco alcohol se debe limpiar muy bien.
• Si esto no funciona ir a la pagina del fabricante y descargar
drivers faltantes.
• Si no funciono nada el mouse esta dañado y es necesario
reemplazar por uno nuevo o uno en buenas condiciones.

34. Descripción detallada:
Falla en la fuente de alimentación
• Abrir el gabinete.
• Desconectar y retirar la fuente de poder.
• Conectarla a una corriente.
• Con un clip realizar un puente entre los pines de la conexión a
la tarjeta madre.
• Medir con un multímetro los voltajes entre los pines.
• Si los voltajes no son correctos se deberá remplazar la fuente
de alimentación por una nueva o en buenas condiciones.

36. reporte
1. Usuario
Nombre del solicitante
Área:
Cargo día mes año
Oficina telefono
Información general
Numero de inventario
Del equipo
Donde se encuentra el equipo
Usuario otra
Motivo del reporte
Diagnostico
Mantenimiento
preventivo
Mantenimiento
correctivo
Asistencia técnica
Especifique Especifique Especifique
Copia de seguridad
Si No

37. Bitácora.
Datos del técnico encargado
Nombre:
Área de especialización:
Teléfono: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Firma__________________
Datos del cliente
Nombre: Teléfono: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Firma________________________
Diagnostico
Descripción del equipo
Marca y modelo Sistema operativo Memoria RAM Tarjeta madre
Fecha de recibido Fecha de entrega Reporte numero _ _ _

39. • PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
• DIAGNOSTICO SITUACIONAL.
• Se realiza un análisis de los equipos de la empresa.
•
• Actual mente la empresa Albercas del Norte cuenta con los siguientes equipos
de cómputo:
• Hardware:
• º 1 UPS
• º 12 Computadoras en toda la empresa
• º 7 Impresoras en toda la empresa
• º 5 Escáner
• º 1 Estabilizador.
• Comunicaciones:
• º 1 Router
• º 4 Switch
• º 4 Servidores

40. Levantamiento de inventario.
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo,
se necesita tener un inventario actualizado que tenga los
diferentes aspectos técnicos de cada equipo de cómputo y
sus periféricos.
El inventario de los equipos con su información se realizó
en esta institución basado en:
actividad empieza termina duracion
Entrega de inventario
01/04/2014 04/04/2014
5 dias
Entrega de informe de
inventario
05/04/2014 06/04/2014
2 dias
El inventario del equipo se realiza cada cuatro
meses, para tener al corriente (actualizada) la
información.

41. • Mantenimiento preventivo en equipos de cómputo.
• El área de soporte técnico partirá el mantenimiento en dos aspectos:
• Los equipos que están fuera de garantía será realizado por el personal de
soporte, tomando en base el inventario actualizado de los equipos de la
empresa.
• Para los equipos con garantía se enviara a la empresa donde fue comprado
de acuerdo con los contratos estipulados.
• Este servicio se proporcionara 4 veces al año.
• Al no realizar el mantenimiento apropiadamente a los equipos, estos
aparatos sueles presentar un comportamiento inestable por lo cual se debe
realizar el mantenimiento periódicamente.
• El mantenimiento preventivo al realizarse correctamente puede alargar la
vida de su equipo.
• Las rutinas de mantenimientos a realizar varían de acuerdo al tipo de
equipos, de forma general se deben seguir los siguientes aspectos:

42. • CPUs:
• Revisión de errores.
• Desmontaje, limpieza interna, verificación de tarjetas, limpieza de drivers,
limpieza externa.
• Limpieza y revisión de teclado y mouse.
• Limpieza y revisión de monitor
• Desfragmentación y diagnósticos del fabricante
• Para realizar el mantenimiento debemos considerar los sig. Componentes:
• º Gabinete
• º Monitor
• ºTeclado
• º Impresora
• º Regulador o Supresor de picos

43. • Mantenimiento correctivo del equipo de cómputo.
• En esta parte el mantenimiento correctivo se hace por el agotamiento de
vida de los equipos, lo que se hace es reparación y/o cambios de piezas
defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación. En
este caso no se puede dar la solución inmediata por que no existen piezas,
se le asignara equipo en calidad las características iguales y/o semejantes
con la finalidad que no afecte el trabajo.
• El área de soporte técnico deberá realizar un informe de mantenimiento
correctivo en el que ponga el trabajo realizado.

44. Cronograma de ejecución de mantenimiento
preventivo.
El mantenimiento preventivo será realizado en las
fechas a continuación:
Primer periodo
Equipo Empieza Termina Duración
Computadora 1 01/04/2014 01/04/2014 1 día
Computadora 2 01/04/2014 01/04/2014 1 día
Computadora 3 01/04/2014 01/04/2014 1 día
Computadora 4 02/04/2014 02/04/2014 1 día
Computadora 5 02/04/2014 02/04/2014 1 día
Computadora 6 02/04/2014 02/04/2014 1 día

45. Primer periodo
Equipo Empieza Termina Duración
Computadora 1 01/08/2014 01/08/2014 1 día
Computadora 2 01/08/2014 01/08/2014 1 día
Computadora 3 02/08/2014 02/08/2014 1 día
Computadora 4 02/08/2014 02/08/2014 1 día
Computadora 5 03/08/2014 03/08/2014 1 día
Computadora 6 03/08/2014 03/08/2014 1 día

46. Tarea de mantenimiento
preventivo
Frecuencia Responsable
Revisar el funcionamiento
global del equipo
Semanal Enrique Cardona
Si tiene ruidos extraños revisar
de donde vienen
Cuando se detecte Sergio Maldonado
Darle una buena presentación
al hardware
Diario Cualquier empleado
Analizar las unidades de
almacenamiento y ópticas
Semanal Sergio Maldonado
Revisar la red Diario Enrique Cardona
Liberar memoria RAM Mensual Enrique Cardona
Analizar el equipo con su
antivirus correspondiente
Semanal Sergio Maldonado
Medir el trabajo global del S.O Mensual Enrique Cardona

47. • Numero de recursos humanos
• El personal de soporte con el que se cuenta para realizar los servicios son 4:
el gerente de soporte técnico, el subgerente y dos técnicos a su cargo
• Materiales para dar el mantenimiento son:
• Aire comprimido
• Kit de desarmadores
• Mascarilla
• Guantes
• Spray limpia contactos
• Pulsera antiestática
• Cautín y soldadura
•

48. • Seguimiento y monitoreo.
•
• El mantenimiento se realizara conforme al cronograma establecido, en el cual se detallan fechas
a realizarlo, se deberá avisar al personal que está haciendo uso del equipo para que no haiga
interferencias para la realización del mantenimiento del equipo.
• Sugerencias.
• Tener los accesorios indicados
• Hacer un buen uso del equipo de computo
• Comunicar el traslado del equipo
• Evitar realizar otros trabajos solo en caso de emergencia
• Dar las indicaciones del manejo del equipo de cómputo al usuario como:
• º No comer encima del teclado
• º limpiar el equipo
• º No colocar cosas como ropa u hojas cerca del gabinete porque obstruyen el ventilador.
• º apagar correctamente el equipo
• º consultar dudas al personal (no intentar resolverlo solo).

50. Ejecutable.
• Showmypc:
• Es un software de acceso remoto ejecutable
• Su principal función es controlar otro ordenador o celular
• Pagina de descarga, http://showmypc.com/
• Video tutorial, https://www.youtube.com/watch?v=QCGEudedlSo

51. Ejecutable.
• Join me:
• Software de acceso remoto ejecutable capas de manipular otro ordenador
• tiene menos funciones que el showmypc pero es buen programa
• Pagina de descarga; https://www.join.me
• Video tutorial; https://www.youtube.com/watch?v=HrYK_DTnTc8

52. Con instalación.
• Logmein
• Necesita instalador y descargar el archivo
• Es muy completo pero a la vez muy complejo
• Tiene mas funciones ya que es instalado
• Tiene forma gratuita y de paga
• Pagina de descarga; https://secure.logmein.com/ES/
• Tutorial; https://www.youtube.com/watch?v=ZhcCHkcMSZo

53. Con instalación.
• Teamviewer
• Se instala y se ejecuta
• También es muy completo pero es mas sencillo de usar
• Esta de forma gratuita y de paga
• Descarga; http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx
• Tutorial; https://www.youtube.com/watch?v=Uc_Y_snSznw

54. Help desk.
• El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea atravez de uno o de varios medios de
contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de
requerimientos relacionados con lasTICS, también es conocido como mesa de ayuda.
• El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los usuarios atraves de los distintos
medios de comunicación on-line, como el teléfono, e-mail, o chat.
• Se compone por:
-Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas del cliente (soporte nivel 2/3)
-Líder: Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien y también coordina las acciones de los
técnicos y analistas (soporte nivel 4)
-Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas del cliente atraves del teléfono, on-line y trata
de darles solución (Soporte nivel 1)
• Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos permite crear una base de datos de
problemas y dándole solución por los técnicos de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos puede
ayudar en el servicio de Help Desk.

56. 1. Abrir inicio
2. Seleccionar todos los programas
3. Seleccionamos Microsoft office y luego acces
4. Después nos saldrán varias opciones
5. clic en la opción de problemas.
6. Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones: Problemas yTareas
7. Debemos dar clic en la opción “Problemas”
8. Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en ella se debe registrar a los usuarios encargados de
resolver los problemas que nos presentaran Nos mostrara una ventana donde nos pide esencialmente los
detalles de usuario el cual deberá llenar.
9. En este caso el técnico llenara la base con su nombre, correo de la empresa y con el nombre de la compañía.
Terminado esto le daremos aceptar para poder ingresar a la base de datos.
10.Nos aparecerá una tabla de base de datos de problemas la pagina principal donde se puede dar soporte técnico
por on-line, en este caso seleccionaremos la pestaña de problemas abiertos.
11.Nos saldrá una ventana donde llenaremos con los datos del problema del cliente, ya sea la situación del mismo
problema y a qué nivel de soporte será asignado según el técnico capacitado para este.
12.En esta tabla nos mostrara los problemas abiertos que tenemos de los clientes y en el grado que se encuentran, al
técnico que se fue asignado, terminado este problema, se seleccionara solucionado y cerraremos el reporte
(problema) del enlistado
13.Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de problemas cerrados, dándonos un registro de los
problemas que han sido solucionados
14.También nos ofrece un área donde nos muestran todos los usuarios (técnicos) de la misma empresa o
corporación que están en servicios Help Desk.
15.Nos viene un centro de información donde nos vienen los informes que sean documentados en el mismo
programa de la empresa, donde se puede buscar, los problemas que se archivan.

57. Niveles de soporte.

58. • SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
• Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea,
soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de
soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista deTier I es reunir toda la información del cliente y determinar
la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente
• Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar
a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
• SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
• Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este
nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación
de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en
grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver,
dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
• SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
• Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor
capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
• Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan
los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son
expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal deTier I yTier II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
• SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
• Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

59. Encuéntranos:
• En nuestra pagina encontraras información sobre problemas mas comunes
de tu ordenador a si como los mas complejos, también encontraras como
armar tu computadora como cambiar discos duros etc.
• Estamos disponibles las 24 horas.
• Por que en G.W.T Sabemos que computadora es tu vida permítenos
resucitarla
• Pagina: http://ensambleequipo01.blogspot.mx/

60. Conclusiones.
• Este manual nos ayudara y a las demás personas para poder resolver
problemas mas comunes a nivel soporte técnico.
• Gracias a este manual pudimos trabajar como una empresa y saber todo lo
que integra una.
• Aprendimos a utilizar nuevos programas para saber dar un mejor soporte
técnico.