Soporte técnico equipos

1
LA MANITA DE GATO QUE A TU PC LE FALTABA

2
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TECNICO

3
Objetivo
Ayudar a otros usuarios a tener una solución a su equipo a
base de algoritmos, diagramas de flujo, secuencia de pasos.
Dando una solución clara y concisa de los problemas
presentes en los diversos equipos de cómputo para los
variados usuarios que se alternan al mundo de la informática
y computación ya que les interese arreglar por si solos a su
equipo dándole instrucciones por medio de pasos.

4
INDICE
Organigrama……………………………………………………………….. 05
Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware……. 06
Mantenimiento preventivo y correctivo de software……..11
Problemas de software………………………………………………..15
Problemas de hardware………………………………………………. 25
Reporte y bitácora empresarial…………………………………… 32
Plan de mantenimiento…………………………………………………. 37
Software de acceso remoto………………………………………… 42
Software helpdesk…………………………………………………….. 46
Niveles de soporte técnico…………………………………………. 48
Blog empresarial………………………………………………………… 51
Datos de contacto………………………………………………………. 52
Conclusiones……………………………………………………………… 53

5
Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware
Gerente
Perla Llamas
Ana G. Silva
Aviña
O. Lidia
Flores Raya
Tecnicos

6
Mantenimiento preventivo de hardware
1.- El cliente solicita el servicio.
2.- El técnico levanta un reporte para el mantenimiento preventivo del hardware.
3.- El técnico prepara las herramientas adecuadas para asistir el pedido del
cliente.
4.- Acude a la hora acordada del técnico y el cliente.
5.- lo primero que hace el técnico es encender el equipo.
6.-En caso de que no encienda el equipo el técnico se encargara de encontrar la
falla y corregirla.
7.- Si funciona, cuando encienda el técnico comenzara a desconectar todos los
dispositivos de corriente.
8.- Para comenzar más a fondo retirara los tornillos del gabinete.
9.- El técnico se coloca la pulsera antiestática para no dañar al equipo.
10.- Comienza a retirar todo tipo de tarjetas del gabinete.
11.- Retira con cuidado las buses de datos, cables de alimentación de la fuente de
poder.
12.- Retira con cuidado las unidades de DVD y disco duro.
13.- Si es necesario retira la CPU y procederá a limpiarla y aplicar spray limpia
contactos.
14.- Se encarga de limpiar los contactos de las tarjetas con un borrador de lápiz.

7
15.-El técnico limpia cuidadosamente la tarjeta madre con aire comprimido.
16.- Al igual que la tarjeta madre limpia la fuente de poder con aire comprimido.
17.- Se encarga de limpiar la unidad del disco flexible con alcohol ísopropilico y un
cotonete.
18.- El técnico limpia la unidad de DVD con un disco limpiador.
19- Se encarga de desarmar el teclado y lo limpia con un trapo y espuma
adecuada.
20.- Desarmar el mouse y lo limpia con un cotonete húmedo con alcohol
isopropilico.
21.- El técnico verificara detalladamente las conexiones internas.
22.- El técnico comienza a armar el equipo colocando los tornillos en su lugar y las
conexiones en forma adecuada.
23.- Al tener todo físicamente en orden enciende el equipo verificado un buen
funcionamiento.
24.- Si falla el equipo corrige las piezas mal instaladas y reinicia el equipo.
25.- Al terminar con los últimos ajustes limpia el monitor y el teclado
superficialmente.
26.- Por ultimo entrega el equipo en mejores condiciones y da cierre al reporte.

9
Mantenimiento correctivo de hardware
1.- Se detecta la falla en el equipo.
2.- El cliente reporta la falla al personal de soporte técnico.
3.- El técnico detecta la falla en el equipo.
4.- El técnico verifica si es mantenimiento correctivo.
5.- Si el técnico ve que no es correctivo externo lo repara y lo entrega al cliente.
6.- En caso de que si sea mantenimiento correctivo externo verifica si es por
garantía o por contrato.
7.- El técnico verifica si es por garantía de compra si no lo es lo reporta al
prestador de servicio para dar seguimiento.
8.- Los de servicio revisan el equipo, trasladan el equipo al taller para reparar y
manda la cotización de reparaciones dañadas.
9.- Si es por garantía de compra reporta al proveedor para hacer efectiva la
garantía.
10.- El técnico reporta al proveedor y traslada el equipo al laboratorio para
repararlo.
11.- El proveedor entrega el equipo a soporte técnico, este recibe y revisa la
cotización.
12.- El prestador de servicio procede a la reparación del equipo.
13.- El técnico de soporte recibe el equipo y da el visto bueno.
14.- Entrega el equipo al cliente y finaliza el proceso.

11
Mantenimiento preventivo y correctivo de software
Mantenimiento preventivo de software
1.- El cliente solicita el servicio de un técnico.
2.- El técnico levanta el reporte de lo que el cliente comenta.
3.- El técnico llega en el día y hora acordada con el cliente.
4.- El técnico se encarga de checar si el equipo prende en caso de que no le
informa al cliente.
5.- El técnico comienza a desfragmentar el disco duro.
6.- Se comienza el análisis con el antivirus.
7.- El técnico comienza con la eliminación de archivos temporales.
8.- Se comienza a comprobar el disco.
9.- El técnico checa los controladores.
10.- El técnico hace un último escaneo de equipo para verificar que todo esté bien.
11.- El técnico se retira y cierra el reporte.

13
Mantenimiento correctivo de software
1.- El cliente detecta un problema en el equipo.
2.- El cliente reporta al técnico que tiene una falla.
3.- El técnico considera varias opciones para llegar al problema.
4.- El técnico revisa si el equipo esta lento y hace un escaneo con el antivirus.
5.- Si el equipo no tiene virus el técnico procederá a eliminar los archivos
temporales.
6.- Si el equipo sigue lento procede a desfragmentar el disco duro.
7.- Si el equipo tiene problemas de red hace un chequeo y configura la red.
8.- Si el técnico llega a actualizar el software consigue versiones más recientes.
9.- Si botea el sistema configura para que arranque desde DVD e instala paso por
paso.
10.- Cuando termine la instalación o el boteo, ara un escaneo rápido para verificar
si el equipo no quedo dañado y el técnico entregara el equipo al cliente y finalizara
el proceso.

15
Problemas de software
1.- Las aplicaciones se ejecutan lentamente
 Causas: Falta de espacio en el disco duro
 Solución:
Eliminar programas que nunca se usan
Limitar cuantos programas se usan
Desfragmentar disco duro
Agregar más memoria
Comprobar si hay virus o spyware
Comprobar la velocidad del equipo
2.-Disminucion del rendimiento
 Causas: Programas innecesarios y presencia de spyware
 Solución:
Hacer un escaneo con el antivirus
Eliminar archivos basuras
Desfragmentar disco duro
Añadir memoria al equipo
Instalar un programa de limpieza como el Ccleaner

17
3.-La PC se reinicia
 Causa: Conflicto con programas o drivers instalados en el equipo
 Solución:
Verificar cuando comenzaron los problemas
Verificar causante del conflicto
En caso de que sea un programa hay que eliminarlo
Si es un driver hay que volver a instalarlo
4.-La página del buscador se cambia solo
 Causa: El equipo es víctima de un “high-jacking” (spyware)
 Solución:
Detectar falla
Analizar si es un spyware y si lo es hay que eliminarlo pues es probable que
haya instalado un java script
Correr un programa de diagnóstico
Eliminar el correo en caso de que haya salido de uno
Tener siempre un programa de diagnóstico y antivirus
Hacer un escaneo constante

19
5.-Aparecen pantallas de error
 Causa: Falta de memoria RAM, drivers mal instalados
 Solución:
Detectar el porqué de la pantalla de error
Agregar más memoria virtual
Restaurar sistema
Instalar una versión nueva del sistema operático
Reinstalar drivers
6.-Virus instalados
 Causa: se adhirieron al equipo por medio de un correo o por página web
 Solución:
Obtener actualizaciones de seguridad
Verificar si el antivirus está bien instalado
Actualizar antivirus
Iniciar la búsqueda de virus
Comenzar análisis y eliminación de virus

21
7.-Perdida de datos
 Causa: Error del software por mala instalación de los programas
 Solución:
Verificar falla
Efectuar copias de seguridad
Eliminar el programa que está mal instalado
Instalar un programa de recuperación de datos
No sobrecargar el disco duro
Instalar un corta fuego y un antivirus
8.-El equipo no da video
 Causa: suciedad en la memoria RAM
 Solución:
Ver si el equipo hace pitidos
Sacar la memoria RAM
Limpiar los contactos con borrador de goma
Conectar la memoria RAM en otro banco
En caso de que no funcione será necesario sustituir la memoria RAM

23
9.-Apagado repentino
 Causa: sobrecalentamiento y driver mal instalados
 Solución:
Para el sobrecalentamiento hacer una revisión manual del equipo
Quitar el polvo dentro del equipo
Aplicar una crema disipadora de calor al componente
Al terminar esto verificar el driver
Revisar cuales driver le faltan al equipo
Reinstalar lo que se encuentran dañados
Checar nuevamente el funcionamiento del equipo
10.-El puntero del mouse no se mueve
 Causa: problema de configuración y polvo
 Solución:
Limpiar la superficie donde se coloca el mouse
Ajustar la velocidad del mouse
*inicio, panel de control, clic en mouse, barra de velocidad para ajustar su
movimiento*
Checar si está a la velocidad es adecuada ya que provoca un mal
funcionamiento si está mal acomodado.

25
PROBLEMAS DE HARDWARE
1.-El reloj de la PC se atrasa
 Causa: La pila de la BIOS
 Solución:
Medir la pila
Si su valor es menor a 2 volteos hay que cambiarla porque esta desgastada
Si está en buenas condiciones hay que quitarla por 5 segundos
Volverla a poner y la PC ya no se atrasa
2.- No se detecta la lifecam (webcam)
 Causa: no se detecta la lifecam, recibe mensaje de error
 Solución:
Desconectar y volver a conectar la webcam
Desconectar otros dispositivos USB que no estén en uso
Utilizar un puerto USB distinto al equipo, conectarlo a un puerto 2.0
Reiniciar la PC
Desinstalar y volver a instalar el software lifecam

26
3.-Bocinas
 Causa: no se escuchan
 Solución:
Checar que estén bien conectadas
Ver si los cables no están dañados
Revisar tarjeta de sonido
Desconectar y poner los cables en orden
Conectar nuevamente
4.- La PC falla
 Causa: la PC no enciende
 Solución:
Verificar falla
Verificar el funcionamiento de la fuente
Checar el cable de poder
Tener un supresor de picos
conectar todo en orden y correctamente

28
5.-Memoria
 Causa: no detecta la memoria
 Solución:
Limpiar la memoria
Verificar que los conectores no fallen
Verificar la compatibilidad
Eliminar polvo del equipo
Volver a conectar nuevamente
6.-Video
 Causa: 2 tarjetas de video juntas
 Solución:
Verificar falla
Ver la compatibilidad de ambas tarjetas
Quitar una de las tarjetas
Checar si el equipo da video
7.-Fuente de poder
 Causa: solo enciende el extractor de calor
 Solución:
Verificar funcionamiento
verificar si los cables están bien conectados
verificar si los voltajes son correctos
Si son mayores a 12 volts hay que sustituir la fuente
Checar que las resistencias no estén quemadas

30
8.-El monitor no enciende
 Causa: cable de video falla
 Solución:
Revisar los controladores de ajustes del monitor
Revisar si el cable de video este bien sujeto
Revisar los pin del cable para ver si no están dañados
Si están dañados hay que comprar un cable o hay que repararlo
9.-La PC manda un tono largo
 Causa: Un error en la memoria RAM
 Solución:
Abrir el CPU y localizar la memoria RAM
Quitar los seguros, quitar y limpiar un poco la memoria y limpiar donde va
conectada
Volver a colocarla y cerrar el CPU
Conectar de nuevo y encender la CPU
10.-Algunos juegos no funcionan
 Causa: La placa de video integrada no soporta los juegos
 Solución:
Apague el equipo y desconecte toda la corriente restante presionando
varias veces el botón de encendido con el equipo desconectado.
Desatornillar la tapa del CPU y retirarla
Localizar la placa de video y quitar los seguros
Cambiar la placa de video por una nueva
Poner la tapa del CPU nuevamente y atornillarla
Conectar el equipo y encenderlo

32
Reporte y bitácora de la empresa
1.-INFORMACION DEL USUARIO
FECHA
NOMBRE DEL CLIENTE
DEPARTAMENTO
TELEFONO
2.1 Seleccione el motivo de su solicitud marcando una o varias opciones
Asistencia técnica
Indicación de problemas
o No prende/ no inicia
o Reinicio de PC
o Malware (virus)
o Bloqueo del equipo
o Configurar correo
o Perdida de archivos
o Mensaje de error
o Conexión de red
o otros
Revisión y/o mantenimiento
Dispositivos con problemas
o Impresora
o Mouse/ Teclado
o Parlantes
o Puertos USB
o Pantalla
o Unidad CD/DVD
o Otros
Instalar/ Reinstalar programas
Selección de los programas
o Antivirus
o Paquete office
o Lector PDF
o Quemador CD/DVD
o Reproductor
o Java
o Otros
Observaciones (información extra en breve detalle de las fallas del equipo)
2.- INFORMACION PARA EL DPTO. DE SOPORTE
#Inventario del equipo Propietario del equipo
 Misma del usuario
 otra(oficina)
# reporte de soporte técnico
2.2.- Copias de seguridad
selecciones los elementos a respaldar
o Mis documentos
o Favoritos
o Escritorio
o Unidad D
Medio físico
o Memoria USB
o CD
o DVD
A otra computadora
(si selecciona favor de hacer clara la
diligencia)
Ubicación:

33
3.-Diagnostico y soluciones
Diagnostico Día Mes Año
Solución Día Mes Año
Observación
_______________________ _______________________ _____________________
FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DE SOPORTE ACEPTADO/CONFORME
INSTRUCCIONES DE LLENADO
En el punto 1 es la información del usuario, en la fecha se va a poner cuando se esté levantando el
reporte, en el nombre del cliente es para saber de quién es el equipo a reparar, en el
departamento es el área del técnico al que se le está entregando el equipo, y el teléfono es el de el
cliente para localizarlo cuando su equipo esté terminado.
En el punto 2 es información para el técnico en la parte del inventario se va a redactar con todo lo
que fue entregado el equipo, en el propietario se va a señalar si es de el cliente que está
entregando el esquipo o si la PC es de una tercera persona, en la parte que es el reporte de
soporte el técnico va a poner algunos detalles que le diga el cliente
En el punto 2.1 el cliente va a señalar todo lo que a su equipo le daña, como en asistencia técnica
que es donde el cliente va a señalar los problemas del equipo, en la revisión los elementos que son
defectuosos en el equipo, en instalación lo que al equipo le hace falta de acuerdo a los programas
faltantes y en las observaciones van a ser mas a detalle de lo que se encuentra mal en el equipo.
En el punto 2.2 son los documentos importantes a guardar, en la copia de seguridad el cliente va a
elegir cuales son los elementos que son necesarios a respaldar, en el medio físico elegirá en
donde quiere que sean guardados esos documentos y si elige en otra computadora el deberá
aclarar en donde le gustaría que se creara la copia de seguridad.
En el punto 3 el técnico detallara cada uno de los arreglos a la P, en diagnostico el hará como un
resumen del equipo en cuanto lo comience a arreglar y señalara la fecha en que comenzó a
hacerlo, en solución explicara de qué forma pudo reparar el equipo y también señalara la fecha en
que dio solución al daño y la observación serían más bien los imperfectos extras que le encontró al
equipo y por ultimo queda que firmen cada uno como cliente y el técnico de soporte.

34
The Cat’s Company.
Bitácora de soporte técnico
Datos del técnico encargado
Nombre: Teléfono: 614
Núm. De referencia: Firma de recibido:
Nombre: Teléfono:
Dirección: Firma de recibido:
Descripción del equipo
Equipo Marca y
modelo
Sistema
operativo
procesador Memoria
RAM
Tarjeta
madre
Diagnostico del equipo
Falla Causa Solución
Observaciones:
Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. De reporte:_____1
Datos del cliente

35
The Cat’s Company.
Bitácora de soporte técnico
*es importante que las fechas sea exactas (para evitar problemas en caso de reclamos por parte
del cliente)
Datos del técnico encargado
Nombre: Ana Lidia Silva Flores Teléfono: 614 224 07 16
Puesto que desempeña: técnico en S.Y.M de
equipo de computo (*en este campo los datos son
personales del técnico nunca debe de faltar información y
debe ser claro)
Firma de recibido:
Nombre: Teléfono:
Dirección:
(*en este campo nunca debe de faltar la firma del cliente
para evitar malos entendidos y poder constar que el cliente
entrego el equipo en dichas condiciones.)
Firma de recibido:
Descripción del equipo
Equipo Marca y
modelo
Sistema
operativo
procesador Memoria
RAM
Tarjeta
madre
*Que se nos
fue
entregado:
un equipo
de
computo,
bocinas,
scanner,
impresora,
etc.
*La información de: marca y modelo, procesador, memoria RAM y tarjeta madre debe ser
proporcionada por el cliente si este no tiene conocimiento de ella, la información será verificada
por el técnico en presencia del cliente.
Fecha de recibido:
06/01/14
Fecha de entrega:16/01/14 No. De reporte: 01
Datos del cliente

36
Diagnostico del equipo
Falla Causa Solución
Reloj de la PC se atrasa La pila del BIOS se esta
agotando
Cambiar la pila
*la falla es detectada por el
cliente, pero puede haber
ocasiones en las que el
técnico es quien la detecte
pero entes de proceder a
solucionarla debe de
informarle al cliente.
*esta información la debe de
saber el técnico y debe de
informar de ello al cliente.
*antes de llenar estos campos se
debe de consultar con el cliente
y el cliente debe de estar de
acuerdo.
Observaciones:
El equipo fue entregado con una tecla faltante y se observo que las bocinas no se
escuchaban pero el cliente denoto que no deseaba arreglar este problema.
*En este campo ira información extra que pueda ser de relevancia tales como en que condiciones
exactas fue entregado el equipo, si se detecto una falla que el cliente no quisiera reparar, etc.
Plan de mantenimiento

37
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPODE CÓMPUTO
Actualmente la tienda Bodega Aurrera, cuenta con los siguientes equipos de
cómputo:
A.Hardware:
 36 computadoras de escritorio en toda la tienda
 06 impresoras en toda la tienda
 03 scanner
 03 laptops
B.Comunicaciones.
 02 rowter
 23 switch
 06 servidores
*(En el inventario entra solo el quipo que esta en funcionamiento para el manejo por
los empleados, el equipo que se encuentra en exhibición no fue tomada en cuenta
para el inventario)
Levantamiento de inventario
ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION
feb. 2014
15 16 17 18
1 Realización de
inventario
15.03.14 17.03.14 3 días
2 Entrega de informe e
inventario
17.03.14 18.03.14 2 días
Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo
The Cat’s Company
“la manita de gato que a tu PC le faltaba”

38
equipo limpieza C de
errores
Mto correctivo?
1 Gabinete  No
necesario
No necesario
2 Monitor   Articulo con garantía
(equipos 17 a 25 y
36)
3 teclado  No
necesario
No necesario
4 Mouse  No
necesario
No necesario
5 Impresora   Urgente (equipos 3,5
y 6)
6 Complementos (bocinas,
etc.)
  Artículos bajo
garantía
*(En caso de requerirse el mantenimiento correctivo en un equipo que no estuviese bajo
garantía se especifica que equipo y si cuenta con garantía vigente)
Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo
Únicamente se requirió del mantenimeinto correctivo en equipos
impresoras ya que el demás equipo contaba con garantía vigente, del
equipo que fue reparado (con previa autorización del contratante):
 El equipo No. 3 fue reemplazado pues si vida útil estaba agotada, no
se encontró solución a los problemas y fue imposible repararle
 Los equipos 5 y 6 los problemas fueron solucionados correctamente.
Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo
PRIMER PERIODO
equipo empiez
a
termina
Marzo 2014
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14
Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14

39
Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14
Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14
Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14
Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14
Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14
Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14
Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14
Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14
Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14
Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14
Impresoras 14.03.14 16.03.13
complementos 17.03.14 18.03.14
SEGUNDO PERIODO
equipo empiez
a
termina
SEP 2014
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14
Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14

40
Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14
Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14
Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14
Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14
Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14
Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14
Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14
Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14
Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14
Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14
Impresoras 14.03.14 16.03.13
complementos 17.03.14 18.03.14
SERVICIOS EXTRAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal Lidia Flores Raya
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Ana Silva Aviña
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual Ana Silva Aviña
Liberar memoria RAM Mensual Ana Silva Aviña
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Lidia Flores Raya
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Ana Silva Aviña

41
RECURSOS HUMANOS (RESPOSABLES DEL TRABAJO):
 Perla Llamas – Gerente
 Lidia Flores Raya – Técnico
 Ana Silva Aviña – Técnico
SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma
establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de
avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo
para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del
mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
_______________________ ___________________________
Firma Cliente. Firma Encargado
Software de acceso remoto

42
Showmypc:
Este programa o aplicación es conocido como control remoto ya que puedes
manipular otro equipo a distancia desde el equipo propio ya que se tiene control
absoluto del otro equipo este programa es de gran ayuda para hacer un
mantenimiento o reparo a otro equipo sin la necesidad de poner en práctica el
soporte presencial. La pagina de descarga es ShowmyPC.com este programa no
necesita de instalación solo es cuestión de ejecutarlo y rápidamente se tiene
acceso al programa. Para poder manipular el otro equipo es necesario que ambos
equipos tengan ejecutado el programa porque ya que si un equipo no cuenta con
este no se puede llevar a cabo la operación. Este programa no es local si no
también es mundial.
https://www.youtube.com/watch?v=r1pzhZ4fNpg
Join me:

43
Programa de control remoto, sirve para hacer algún mantenimiento a otro equipo
sin necesidad de poner en práctica el soporte presencial, en este programa es
solo cuestión de ejecutarlo no necesita instalación alguna, también no es de
mucho procedimiento mas sin embargo no tienes el control total del otro equipo
tienes que pedir permiso al otro usuario para poder tener el control de los
componentes y comenzar la manipulación. Una de las funciones es que contiene
video llamada y chat, al igual que el otro programa es mundial y necesitan tenerlo
ambos equipos ya que se conectan por medio de un código para poder trabajar
por medio de el control remoto ya que con esto vera el escritorio del otro equipo y
todo lo que el otro usuario veía. Este programa se descarga de la página
join.me.com.
https://www.youtube.com/watch?v=EB_x7mXjcMU

44
Teamviewer:
Es un programa para ordenador cuya función es conectarse remotamente a otro
equipo. Entre sus funciones esta el compartir y controlar escritorios, video
llamadas, transferencia de archivos entre ordenadores.
Este es un programa del cual necesita una instalación y su ejecución. Para que
funcione ambos equipos tienen que tener ejecutado dicho programa. Al igual que
los otros programas sirve para ayudar a otro usuario poniendo en práctica el
mantenimiento preventivo y correctivo de software a distancia y así evitando tener
que poner en práctica el soporte presencia. Estos programas son prácticos ya que
son de utilidad para ambas personas, el teamviewer tiene diferentes precios pues
no todas sus versiones son libres o gratuitas ya que estos implican diferentes
precios ya que cada versión es para diversas habilidades. La página oficial es
teamviewer.com
https://www.youtube.com/watch?v=TTFBslax5T0

45
Logmein:
Este es un programa de control remoto el cual requiere de instalación en el equipo
para que se pueda ejecutar, este programa cuenta con las funciones de
transferencia de archivos, compartir archivos, impresión local de archivos remotos,
escritorio compartido y reproducción local de archivos. Al igual que los demás
programas este necesita de estar instalado en ambos equipos para llevar a cabo
el soporte técnico a distancia, este programa no es solo de una región es mundial.
La página oficial de este programa es secure.logmein.com. Este también cuenta
con una versión de prueba y una pro, cuenta con una versión móvil para androi e
IOS.
La ventaja del control remoto es que tienes absoluto control del otro equipo
cuando te otorga el permiso al igual que también le puede restringir al usuario
varias cosas de su mismo equipo para que no lo pueda manipular.

46
Software helpdesk
Microsoft Office Access
Access es una herramienta para los integrantes del helpdesk pues aquí llevan a
cabo una secuencia de problemas entre los técnicos integrados a la mesa de
ayuda.
1.- Para localizar Microsoft Access se dirige a inicio en la carpeta de Microsoft
office se encontrara al principio de la lista (por lo general).
2.- Este software cuenta para agregar usuarios o técnicos en todo caso por medio
de correos para asignar una tarea para poder crear esto al abrir el programa sale
una secuencia de lista de lo que se puede hacer ahí se elegirá tareas para llevar a
cabo el helpdesk. Para poder continuar y acceder a las tareas ingresaremos un
correo electrónico asignándole una contraseña y así también se agregaran a los
demás usuarios. Otra función es que se puede marcar un caso o una tarea
cerrada a lo que se refiere que el trabajo ha sido solucionado y a cargo de quien
esta o estaba. Para poder ingresar el correo es directamente en “lista de tareas” y
nos abrirá una lista de contactos donde nos pedirá datos para agregar un usuario,
para las tareas elegiremos en nueva tarea y ahí la asignaremos a uno de los
usuarios dentro del registro y ya ahí le daremos el tipo de prioridad, estado y a
quien está asignado y será todo lo que se hará en este programa de Microsoft.

48
Niveles de soporte técnico
Nivel 1.- Responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de
soporte de primera línea. El primer trabajo de un especialista Tier 1 es reunir toda
la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los
síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar que es lo que el
cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda el tiempo
“intentando resolver un síntoma en lugar de un problema”.
Nivel 2.- Esta basado en el helpdesk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento mas especializadas en el area
computacional. De esta manera el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel cuenta por lo menos con un año
en el área de soporte, cuenta con los conocimientos del nivel 1 y con
conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableadas en grupo de trabajo.

49
Nivel 3.- Soporte de back-end, línea de apoyo 3 y varias otras denominaciones
que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de
análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel son expertos en sus
campos y son responsables no solo de ayudar tanto al personal de Tier 1 y Tier 2,
sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos.

50
Nivel 4.- Cuenta con los conocimientos 1,2,3 y aparte maneja la operación de
servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de sistemas de una corporación y tienen por lo menos 2 certificados en el
área.

51
Visítanos en:
Nuestro blog: http://presencialydistancia4f.blogspot.mx/
Aquí encontraras una variedad de artículos en los cuales nosotros los publicamos
pensando que es de su interés.

52
Datos de contacto
Si tienes alguna duda pregúntanos por nuestros diferentes medios:
e-mail: the.cats.company.contacto@gmail.com
Facebook: https://www.facebook.com/the.cats93.company52?ref=hl

53
Conclusiones
Un manual es creado con el propósito de ofrecer una ayuda a otros usuarios por
medio de instrucciones elaboradas y tecnicismos propios de la especialidad a la
cual va dirigida, pues personas que leen el manual lograran entender las palabras
ya que tienen conocimientos de estas.
Siendo así un manual un apoyo hacia otra persona pensando en necesidades
básicas del usuario e incluso más allá de una instrucción básica si no una forma
de resolver algún problema presente.

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