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Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero

OBJETIVOS DE LA CLASE

TEMA 2
CONCEPTO DE CLIENTE

¿QUIEN ES EL CLIENTE?

CLIENTE
*Es aquella persona natural o jurídica que realiza la
transacción comercial denominada compra.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Hoy en día un cliente es cualquiera que use un servicio.
Aunque esto tiene sus extremos lógicos porque:
• Encontrarás pocas personas que adoren la idea de ser un
cliente de un doctor.
• O que lo niños sean clientes de su escuela.
Es el personaje más importante de cualquier
organización.
Es su razón de ser.
Es el usuario del producto y/o servicio
que generamos y que espera satisfaga sus
necesidades.

En resumen el Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

DE SU TRABAJO.
AQUÍ LES DEJO UNA SERIE DE REFLEXIONES
EL CLIENTE NO
DEPENDE DE
USTED, SINO QUE
USTED DEPENDE
DEL CLIENTE.
USTED TRABAJA
PARA SUS
CLIENTES.
EL CLIENTE ES
LA PERSONA
MAS
IMPORTANTE
EN LA
EMPRESA.
EL CLIENTE NO
INTERUMPE SU
TRABAJO, SINO
QUE ES EL
PROPOSITO DE
SU TRABAJO.

Frases
que NO
se dicen
a un
cliente
1. No se.
2. Cálmese.
3. Ya estamos cerrando.
4. Esta por allá.
5. No puede hacer eso.
6. Ese no es mi apartamento.
7. No tenemos ese producto.
8. Es en contra de nuestra política.
9. Soy nuevo por aquí.
10. Espere.
11. Estoy ocupado en este momento.
12. Esta equivocado.

TEMA 3
CONCEPTO DE GESTIÓN DE
CLIENTE

GESTIÓN
• Conjunto de operaciones que se realiza para dirigir y
administrar un negocio.

CONCEPTO DE GESTIÓN DE CLIENTE
Es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los
clientes esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen
estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes
positivos y atraer a nuevos consumidores.

Gestión de Clientes

TODOS ENDIENDEN EL CONCEPTO DE
FIDELIZAR
.

DEFINICIÓN DE FIDELIZAR
.
Fidelizar a un cliente no es otra cosa que reforzar la relación que se
establece con el, hasta el punto que sea resistente a cualquier
competidor u oferta puntual.

7/19/2021
1. Entiende al cliente.
2. Soluciona sus problemas.
3. Crea un gran producto.
4. Segmenta
5. Invierte, pero elige bien.
6. Cuida a tus clientes.

7/19/2021

TEMA 4
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES

Son aquellas que buscan mantener en
equilibrio al cuerpo humano, entre las
que figuran las necesidades de:
• Respirar
• Beber agua
• Dormir
• Tener salud
• Comer
• La sexualidad
FISIOLÓGICAS BÁSICAS
SITUACIONES QUE SE DAN CON EL CLIENTE

Son aquellas que brindan a la persona
la sensación de estar segura y
protegida. Dentro de ellas se
encuentran las necesidades de:
• Protección
• Empleo
• Ingresos y recursos
• Seguridad contra lo
desconocido
• Propiedad personal
SEGURIDAD

Se relacionan con la interacción del
individuo con las demás personas, e
incluye las necesidades de:
• Amistad
• Afecto
• Pertenencia
• Realizar ejercicios en grupo
• Culturales
• Realizar actividades recreativas
en grupo
• Identificación grupal
SOCIALES

Se relacionan con la interacción del
individuo con las demás personas, e
incluye las necesidades de:
• Reconocimiento
• Estudio y superación
• Autoestima
• Prestigio
• Realización laboral
DE EGO (RECONOCIMIENTO)

Se encuentran en la cima de la jerarquía
y se relaciona con la satisfacción
personal e incluye las necesidades de:
• Sentido y proyección de vida
• Autoestima
• Búsqueda de éxito
• Prestigio
• Autoconocimiento
• Moralidad / religiosidad
• Creatividad
• Búsqueda de la justicia y verdad
AUTORREALIZACIÓN

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Prontitud
Exactitud
Cordialidad
Atención
Flexibilidad
Efectividad
Estar comunicado
Confiabilidad

TEMA 5
PROACTIVIDAD

¿QUÉ ES SER PROACTIVO PARA EL CLIENTE?
1. RESPONDER DE ACUERDO A
VALORES
2. ACEPTAR RESPONSABILIDAD
3. CONCENTRARSE EN EL
CIRCULO DE INFLUENCIA
4. CONVERTIRSE EN UNA
FIGURA DE TRANSICIÓN

¿QUÉ ES SER PROACTIVO PARA EL CLIENTE?
Cumplir en todo momento con las expectativas de los
clientes
Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones
Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos
del cliente .
Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre
positiva) del cliente.
Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-
alimentación proveniente del cliente para introducir mejoras en
el producto

‘Yo soy la fuerza, yo soy el capitán de mi vida.
Puedo elegir mi actitud. Soy responsable de mi
propia felicidad o infelicidad. Yo estoy en el
asiento del conductor de mi destino y no soy
sólo un pasajero".

PRINCIPIOS PARA SER PROACTIVO
RESPONDER DE ACUERDO A
VALORES
ACEPTAR RESPONSABILIDAD
3.CONCENTRARSE EN EL
CÍRCULO DE INFLUENCIA
3.CONCENTRARSE EN EL
CÍRCULO DE INFLUENCIA

LOS CUATRO DONES HUMANOS
La gente proactiva ejercita 4 dones:
AUTO-CONCIENCIA
Examinar
pensamientos, estados
de ánimo y conductas.
IMAGINACIÓN
Visualizar más allá de
la experiencia y la
realidad presente.
CONCIENCIA
Entender lo bueno y lo
malo, y seguir la
integridad personal.
VOLUNTAD
INDEPENDIENTE
Actuar
independiente de la
influencia externa.

ACTIVIDAD 3 DE REFLEXIÓN
DE SER PROACTIVO
VER VIDEO
Y resumir los puntos más importantes

CITAS
“Nada puede hacerte sentir inferior sin tu consentimiento”
- Eleanor Roosevelt
“No pueden quitarnos nuestro autorespeto si no se los damos”
- Mahatma Gandhi
“Si vivimos de recuerdos, estamos atados al pasado y a lo que es
finito. Cuando vivimos de nuestra imaginación, estamos atados a lo
infinito”
- Stephen R. Covey

IDEAS CLAVES

PREGUNTAS

CONCLUSIONES

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