Este documento presenta una clase sobre gestión de clientes impartida por la Ing. Nidia Arely Romero. Se define el concepto de servicio, se describen sus características y tipos. También se explica la importancia de brindar un buen servicio al cliente, ya que permite fidelizarlos y diferenciarse de la competencia. Finalmente, se discuten conceptos como calidad en el servicio, espíritu de servicio y expectativas del cliente.

1. A LA CLASE DE GESTIÓN DE CLIENTES
BIENVENIDOS
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero

2. OBJETIVOS DE LA CLASE
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3. TEMA 1
CONCEPTO DE SERVICIO
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4. ¿Qué es un servicio?
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5. El servicio es un conjunto
de elementos intangibles,
acciones, interacciones
personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer
las necesidades de los
clientes.
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6. Características de un buen Servicio
Intangibilidad: No se puede tocar, sentir,
escuchar y oler.
Heterogeneidad: Es variable depende de
quién, cuándo, cómo y donde se ofrece.
Inseparabilidad de producción y consumo: Se
fabrica y se consume al mismo tiempo.
Caducidad: Es perecedero, posee una fecha
de vencimiento.
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7. Tipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad
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8. Servicio Pésimo
• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer
de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
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9. Servicio Malo
Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y
más por la excepción que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y
también recomienda de manera negativa al lugar.
“Se podría, pero mejor venga mañana”.
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10. Servicio Normal
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del
cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la
empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro
lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
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11. Servicio Excepcional
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con
elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
“Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias
por preferirnos”.
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12. Este es el servicio que una determinada empresa brinda a
sus clientes ya sea cuando este atiente sus consultas,
quejas, reclamos o cuando se le vende un producto o se
le presta un servicio.
CONCEPTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
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13. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que
mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente
que atraer uno.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan
poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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14. 1- La competencia es cada vez mayor
2- La competencia es cada vez más dura
3- Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino
también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato
personalizado.
4- Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable
que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
5- Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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15. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de los servicios, mercancías e información
en general; además de la cordialidad, respeto y empatía
hacia el cliente.
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16. Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
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17. Expectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los competidores están muy
cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la
actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competencia."
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18. Espejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
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19. IDEAS CLAVES
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20. PREGUNTAS
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21. CONCLUSIONES
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