Este documento proporciona orientación sobre el servicio y la atención al cliente. Define el servicio y la atención como actividades intangibles que satisfacen las necesidades humanas vinculadas a productos y servicios. Explica que el cliente es la parte más importante de la empresa y describe diferentes tipos de clientes. Además, ofrece recomendaciones para la atención al cliente como ser paciente, usar cortesía, estar disponible y cumplir promesas. El objetivo general es enseñar sobre la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente.

1. “Servicio y Atención
al Cliente”
Coach: Adrian Riofrio Medina.

2. • ESTA TEMA QUE VOY A DESARROLLAR TIENE
COMO PROPOSITO !QUE FORMEN Y DESARROLLEN
UNA ATENCION Y SERVICO AL CLIENTE EXITOSA¡
DESEO DE QUE EN TODOS Y EN CADA UNO DE
USTEDES SURJA UN CAMBIO POSITIVO PARA
BIENESTAR PROPIO Y DE LA SOCIEDAD.

3. - Servicio y Atención = Intangible.
-Producto = Tangible.
Producto: Conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos en una
forma identificable.

4. Que es Servicio y Atención al Cliente?
Definición: son actividades identificables y esencialmente intangibles
que satisfacen las necesidades de los seres humanos, vinculados a
los productos y servicios que se ofrecen.

5. Quien es nuestro cliente?
• Es la persona mas importante de nuestra
empresa, no depende de nosotros,
nosotros dependemos de el.
• No es ningún extraño, es la parte
esencial de nuestra empresa.

6. Las nuevas características del Cliente
• Mas exigentes.
• Los clientes son competidores.
• Ya no son leales.
• Buscan servicios altamente diferenciados.
• Les fascina la velocidad de las respuestas.
• Les gusta ser escuchados.

7. Tipos de Clientes
I. Conservador.
II. Oportunista.
III. Tímido.
IV. Pesimista.
V. Descontento.
VI. Hablador.
VII.Amargado.
VIII.Silencioso.
IX. Sabelotodo.

8. La primera impresión!
• Quienes son?
- Vigilante. – Recepcionista. – Personal de Admi. – Secretaria(o). – Portero.
• Pueden tener un comportamiento?
-Adecuado. -Inadecuado.
• Que genera en el Cliente?
-Buenas Imagen. -Mala Imagen.

9. “Técnicas y herramientas de atención”
• Comunicación verbal:
• El tono y la entonación:
• Gestos y movimientos del cuerpo:
• Distancia/ Proximidad:
- Intima (0-45 cm): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45 – 120 cm): Personas mas allegadas.
- Social (120 - 365 cm) : Compañeros.
- Publica (mas de 365 cm): Publico desconocido.

10. Procedimiento para la atención:
1. Solicitar la información adecuada.
2. Escuchar su petición con atención y si no tiene la respuesta enviarla
a la persona que puede bridársela.
3. Ayúdelo a sentirse cómodo.
4. Si lo tienes en espera, dale un valor agregado.
5. No exceder el tiempo establecido para atención.
6. No beneficiar ah alguien en especial.

11. Conceptos actuales de servicio:
• El servicio es un sentimiento:
• Un Producto de Calidad es “QUE” Recibe un Cliente.
• Un Servicio de Calidad es “COMO” Lo Recibe un Cliente.

12. Definición de servicio al cliente en el
campo de la salud
• Ser un paciente de cuidado de la salud es una situación difícil.
No sólo tienes que pensar en los problemas de salud, también
eres atacado con terminología médica desconocida, los
trámites y las facturas. De acuerdo con un artículo publicado
en septiembre de 2006, por la Asociación de Administración
Financiera del Cuidado de la Salud, mantener relaciones de
éxito con los pacientes es tan importante como la calidad y el
valor de la atención que una organización de salud ofrece.

13. - Recomendaciones para la
atención con los clientes
• Ser paciente con los pacientes:
Tan básico como podría parecer, ser paciente con los pacientes y sus familias puede marcar una
diferencia en el tipo de experiencia que tienen en el hospital.
• Decir por favor y gracias:
Ser educado puede recorrer un largo camino. Practicar la etiqueta cortés fundamental que te enseñaron
en la escuela de protocolo tiene un impacto muy positivo en los que te rodean
• Ser accesible y estar disponible:
Las personas que visitan o permanecen en un hospital pueden tener un montón de preguntas sobre el
tratamiento que está recibiendo, las pruebas que se realizan y los medicamentos que se prescriben.

14. • Puntualidad:
Parte de ser profesional incluye practicar y exhibir habilidades de gestión
de tiempo. En los hospitales, es importante que las cosas sucedan
oportunamente.
• Cumple tus promesas:
Los pacientes por lo general acuden con un médico para pedir ayuda sobre
algo. Como médico puedes ser capaz de solucionar fácilmente sus
problemas. Desafortunadamente, habrá casos que no puedas solucionar.

15. “Compromiso”
• “A PARTIR DE HOY MI VISIÓN Y MISIÓN ES ATENDER,
VENDER Y SERVIR A LOS CLIENTES”