Gestion de operaciones de servicios

1. Gestión Operaciones
de Servicios
GESTION DE OPERACIONES
Mtro. Marco A. Guzmán

2. Diseño de las
operaciones de
servicios

3. El triángulo del servicio creado en
los 80’s por Karl Albrecht, es la
manera en la que algunas
empresas han integrado los
momentos clave de sus negocios
para mejorar la experiencia con
los clientes.
EL SERVICIO

4. • El cliente se
encuentra, en el
centro del triángulo
debido a que el
servicio siempre debe
estar centrado en el
cliente.

5. DIFERENCIAS ENTRE MANUFACTURA Y SERVICIO
MANUFACTURA
• El producto es tangible.
• La propiedad se traslada al momento de la
compra
• Se puede revender el producto
• Se puede hacer una demostración del
producto antes de la compra
• Se puede almacenar el producto en inventario
• La producción precede al consumo
• La producción y el consumo y pueden
separarse en el espacio
• El producto puede transportase
• El vendedor produce
• Es posible un contacto indirecto entre la
compañía y su cliente
• El producto puede exportarse
SERVICIO
• No es posible revenderlo
• El servicio es intangible
• Generalmente no se traslada la propiedad
• El producto no existe antes de la compra
• El producto no puede almacenarse
• La producción y el consumo son simultáneos
• La producción y el consumo deben ocurrir en
el mismo lugar
• El producto no puede transportarse (aunque
pueden transportar a los productores)
• El consumidor toma parte directamente
• en el proceso de producción y de hecho
• puede realizar una parte de la producción
• En la mayoría de los casos se necesita un
contacto directo

6. Debido a que los servicios no pueden ser tocados,
examinados o probados, es difícil describirlos.
Lynn Shostack, destaca cuatro riesgos en el intento
por describir los servicios solo con palabras.
• Simplificación excesiva
• Incompleto
• Subjetividad
• Interpretación sesgada

7. Desarrollo de nuevos servicios
Ser objetivo,
no subjetivo
Ser preciso,
no incorrecto
Atenerse a
los hechos,
no a las
opiniones
Ser metódico

8. • Los servicios se producen y consume
forma simultánea y casi siempre ti
interacción entre empleados y clientes.
• Por lo que los nuevos servicios d
involucrar a empleados y clientes.
• Frecuentemente los empleados so
servicio o al menos desempeñan
proporcionan el servicio.

9. Se pueden generar nuevos servicios por:
Tipos de nuevos servicios
Innovaciones (nuevos servicios para mercados aun no definidos)
Negocios nuevos (para mercados existentes)
Nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad (la competencia ya los tiene)
Extensiones de líneas de servicio
Mejoras en los servicios
Cambios de estilo

10. Para Heizer y Render existen 4 formas de diseñar un
servicio:
Diseño del servicio
• Personalización retrasada lo más posible en el proceso.
• Modularizar el producto para que la personalización tome la
forma de módulos cambiantes.
• Dividir el servicio en pequeñas partes para identificar
aquellas que se prestan a ser automatizadas o a reducir la
interacción con el cliente.
• Momento de la verdad es el momento en que se cumplen,
se mejoran o no se alcanzan las expectativas del cliente.

11. Participación del cliente en el diseño de servicios
Principios de Administración de Operaciones, Heizer y Render (PEARSON)

12. ¿Qué se está diseñando en un producto o servicio?
Un concepto
• es la comprensión
de la naturaleza, el
uso y el valor del
servicio o
producto.
Un paquete de
productos y servicios
• "componentes"
que brindan los
beneficios
definidos en el
concepto
Un proceso
• Que define la
forma en que se
crearán los
productos y
servicios
componentes y
entregado.

13. Sistemas de
producción

14. Sistemas de producción
Se enfoca en la distribución de
maquinaria y de las áreas,
además considera los procesos
necesarios para obtener los
productos y servicios que se
ofrecen en la empresa
https://www.unea.edu.mx/blog/index.php/sistemas-de-
produccion/

15. Clasificación
Producción
por trabajo
Producción
de flujo
continuo
Producción
en masa
Producción
por lotes

16. Producción por trabajo
Conocidos como bajo pedido
y son identificados con la
siglas MTO (Make to Order).
Elaboran un solo tipo de
producto por cada proceso
de transformación y sin seguir
un determinado flujo
operacional.

17. Utilizan métodos productivos, tanto manuales como
mecánicos, o combinación.
Inicia al definir la lista de materiales y maquinas para
desarrollar el proceso de transformación, su
inconveniente radica en que la sostenibilidad de sus
pedidos.

18. • Es posible utilizar todo el potencial de los operadores.
• Los operadores se vuelven más hábiles y competentes, ya
que cada pedido tiene oportunidades de aprendizaje.
• Existe la oportunidad de obtener métodos creativos e
ideas innovadoras.

19. Producción en masa
Produce a gran volumen de
productos idénticos dentro de una
línea de producción; pero no de
forma continua.
El flujo operativo se reinicia una y
otra vez, aunque las fábricas sigan
parámetros de automatización y
normalización.

20. Se requiere la integración de diferentes
componentes, materiales o insumos individuales, la
mayoría de las veces comprados a terceros.
Casos de estos son las industrias como la automoción,
industria de bebidas gaseosas, o la de determinados
bienes de consumo, fábricas de productos alimenticios.

21. • Se tiene mayor utilización de la capacidad de producción
por el equilibrio de la línea.
• Se incrementa la tasa de producción con un tiempo de ciclo
reducido.
• Bajo inventario en proceso.
• Requiere operadores menos calificados.
• Costo de fabricación por unidad es bajo.

22. Producción por lotes
Se enfocan en la estandarización;
con una cantidad de productos
fabricados limitada, la participación
tecnológica es menor.
Se basa en crear una plantilla o
modelo y, seguirla durante el proceso
de ensamblaje o de transformación
de materia prima a producto
terminado.

23. La cantidad y frecuencia productiva, depende de las
características de la empresa y de los requerimientos del
mercado.

24. • Es buena para el control de calidad,
en caso de error en el proceso,
disminuye la pérdida.
• Util cuando se necesitan pequeñas
series de producción o cuando la
demanda de un producto no es
suficiente para mantener dedicada una
máquina o un proceso de producción
trabajando continuamente.

25. Producción de flujo continuo
Es un método de flujo de producción
utilizado para fabricar, producir o
procesar materiales sin interrupción.
Los materiales que se procesan, ya
sea a granel seco o fluido, están
continuamente en movimiento,
experimentan reacciones químicas, o
están sujetos a un tratamiento
mecánico o térmico.

26. Es usada en industrias como los altos hornos o las
centrales térmicas.

27. • Cantidad de producción suele ser enorme, y los bienes se
producen con respecto a una demanda pronosticada.
• La mayoría de estas industrias son muy intensivas en capital.
• El diseño, el proceso de conversión y la secuencia de
operaciones del producto sumamente estandarizados y existe
gran demanda durante todo el año.
• La maquinaria y el equipo de producción se ajustan de acuerdo
con el patrón de diseño del producto.
• Rígido control de calidad

28. Cadena de suministro

29. DEFINICION CADENA DE SUMINISTRO
Es el proceso que engloba
todos los desplazamientos de
un producto, incluyendo sus
componentes de los
componentes, hasta que llega
a las manos del cliente.

30. Su gestión eficiente consiste en
negociar con los proveedores
para la compra de materiales,
componentes y materias primas
y enviarlos en el menor tiempo
y coste posible.

31. Suministro
• Se refiere a las actividades
necesarias para obtener y
entregar las materias primas
para la producción.
Fabricación
• Es el proceso en donde se
transforman las materias
primas para conseguir un
producto o servicio distinto.
Distribución
• Se encarga de hacer llegar los
productos o servicios a los
consumidores finales a través
de una red de transporte,
locales comerciales y bodegas.
La cadena de suministro consta de tres elementos básicos:

32. Proveedores:
• Personas u
organizaciones
que se encargan
de distribuir,
ofrecer, conceder
o arrendar el uso
de bienes y
servicios.
Transporte:
1.Encargados del
traslado de
materias primas,
productos
terminados e
insumos entre
empresas y
clientes.
Fabricantes:
1.Son los que
transforman la
materia prima en
algún artículo.
Clientes:
1.Son aquellos
cuyas
necesidades
deben estar
cubiertas.
Comunicación:
1.Para que las
operaciones
entre cada
elemento de la
cadena fluyan y
se desarrolle
correctamente.
Tecnología:
1.permite a los
elementos de la
cadena de
abastecimiento
optimizar sus
tareas y
realizarlas en
menor tiempo.
Los elementos que integran la cadena para que el proceso se lleven a
cabo con la normalidad y eficacia necesaria son:

33. OBJETIVOS DE LA CADENA
Logística
• Busca entregar
productos correctos
en el lugar donde lo
solicitaron, a
tiempo y de calidad
Cadena de
Suministro
• Busca abastecer al
consumidor final
con los productos
de calidad
deseados
La logística es parte de un área más grande que es la cadena de suministro. La diferencia es que
la cadena de suministro alberga el proceso de fabricación.

34. Su objetivo principal es satisfacer las necesidades del cliente final
de la mejor manera posible. Lo anterior incluye los siguientes fines:
Entregar los bienes y
servicios a tiempo.
Evitar las pérdidas o
mermas innecesarias.
Optimizar los tiempos
de distribución.
Manejo adecuado de
inventarios y
almacenes.
Establecer canales de
comunicación y
coordinación
adecuados.
Hacer frente a
cambios imprevistos
en la demanda, oferta
u otras condiciones.

35. TIMELINE
https://www.timetoast.com/timelines/linea-del-tiempo-de-la-cadena-de-suministros-96255ef2-91df-4b9c-94be-06f5bb8324ed

36. REFERENCIAS:
• Stevenson, W.J. (2014) Operations Management. 13th Edition, McGraw-Hill Education,
New York.
• Heizer, J. & Render, B. (2009). Administration de operationes. Séptima edición.
Prentice Hall.
• Gomez, I. & Brito, J. (2020). Administración de Operaciones. Primera Edición. UIDE.
• CONTROL GROUP(2021). ¿Cuáles son los distintos sistemas de producción industrial?.
Recuperado de: https://blog.controlgroup.es/distintos-sistemas-de-produccion-
industrial/
• UNEA (2021). SISTEMAS DE PRODUCCIÓN: ¿QUÉ SON Y CUÁLES SON SUS TIPOS?.
Recuperado de: https://www.unea.edu.mx/blog/index.php/sistemas-de-produccion/