Este documento presenta una charla sobre el uso de las redes sociales en las empresas. Explica que las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas se comunican con los clientes y otras partes interesadas. También discute la importancia de escuchar a los clientes en las redes sociales, responder a sus comentarios de manera rápida y amable, y resolver cualquier problema o queja de manera satisfactoria. Además, enfatiza la necesidad de medir el rendimiento de las redes sociales de una empresa mediante métricas clave como el impacto

1. Centro de Excelencia
Villajoyosa
Factoría de Innovación
Reinventar la relación con el cliente:
Innovando en la gestión de RRSS de
la empresa con los stakeholders
José Luis Martínez, Villajoyosa, 10 de Diciembre de 2014

2. Agenda
1. Visión general
2. Uso en la empresa
3. Prepararnos para salir a las RRSS
4. La relación con el cliente
5. El contenido
6. Vinculación con grupos de interés
7. Uso de perfiles personales
8. Medición
9. Taller práctico

3. Visión general
1969 – Internet
1990 - www
2004 – Web 2.0

4. Visión general
• Comunidades en las que los usuarios
dialogan, comparten, se relacionan y
comunican.
• Herramientas de democratización de la
información que transforman a las
personas en creadoras y emisoras de
contenidos con un gran potencial de
difusión.
•Las redes sociales han existido siempre.
Simplemente evolucionan y cambian de
envoltorio.

5. Visión general
Estamos en un nuevo entorno
Hemos pasado del mensaje controlado
A la era del micropoder

6. Visión general
¿Qué ocurre en las Redes Sociales?
• Se habla de nosotros aunque no estemos.
• El comprador empieza a hacer más caso a las opiniones
de otros usuarios que a la publicidad tradicional.
• La navegación «tradicional» está en desuso.

7. Visión general
Fuente: Mediabistro

8. Uso en la empresa
El 85% de las empresas usa las RRSS con
fines de negocio
Fuente adigital (Asociación Española de la Economía Digital)

9. Uso en la empresa
Actividades más comunes:
Fuente adigital (Asociación Española de la Economía Digital)

10. Uso en la empresa
Fuente adigital (Asociación Española de la Economía Digital)

11. Facebook vs Twitter
Lo mejor de Facebook Lo mejor de Twitter
• Tienes una página propia donde puedes publicar tus contenidos
y además puedes alojar todos tus concursos y promociones.
• La publicidad parar llegar los usuarios es muy barata y si se hace
bien los resultados pueden ser muy buenos. En Twitter tenemos
una barrera de entrada de miles de euros.
• Con la posibilidad de añadir aplicaciones externas propias,
podemos hacer grandes creatividades que de verdad llamen la
atención de los usuarios. En Twitter no podemos alojarlos, sólo
podemos añadir un enlace que lleve a nuestros seguidores fuera
del canal.
• Con más de 15 millones de usuarios registrados en España,
Facebook es un importante canal donde contactar con un gran
público. Eso sí lo bueno es centrarnos en nuestro público
objetivo si queremos llegar al total nos estaremos equivocando.
• La permanencia de nuestro contenido es mayor que en Twitter.
Facebook y su Edge Rank son los que deciden que es relevante y
que no. Lo bueno es que si conseguimos serlo estaremos muy
presentes en los muros de los fans.
• La inmediatez, cualquier cosa que queramos comunicar lo
podemos hacer al instante y cualquier persona se puede enterar
de ello. Si están conectados tus seguidores verán el tuit, no
como en Facebook que dependemos del famoso Edge Rank.
• Como marca podemos comunicarnos con cualquier usuario,
siempre y cuando no hagamos SPAM. En Facebook no podremos
hacerlo a no ser que vengan a nuestra página ellos primero.
• En todo momento podemos saber cuales son las tendencias más
destacadas de cada momento. Si usamos los mismos hastags
esto nos permite entrar en esta tendencia y que los diferentes
usuarios puedan ver nuestro contenido.
• La interacción con los usuarios es única en redes sociales.
Cualquier usuario puede hablar con una marca, un personaje
famoso o una empresa como con cualquier amigo suyo. Además
esto unido a la inmediatez, comentada anteriormente, lo hace
un canal único para la consulta y la atención.
• Gracias a los retuits nuestros mensajes pueden viralizarse y
llegar a usuarios que no nos siguen. En Facebook dependemos
del Edge Rank o la publicidad para conseguir esto.

12. Prepararnos para salir a RRSS

13. Prepararnos para salir a RRSS
¿Qué debemos hacer?
• Definición del SOCIAL MEDIA PLAN.
• Benchmarking de nuestro sector.
• Establecer un equipo con perfiles y responsabilidades bien
definidas.
• Elaboración de una «nevera de contenido».
• Revisión y puesta al día de los contenidos de nuestra página web.
• Plan de formación y concienciación a todo el personal.
«Comunicación somos todos».

14. Prepararnos para salir a RRSS
EL SOCIAL MEDIA PLAN:
• Soporte a la definición de la estrategia en Redes Sociales:
– Misión, visión, valores. Alineado con el Plan de Comunicación.
• Objetivos que queremos conseguir.
• Directrices estratégicas: priorización y planificación de contenidos, nivel de
actividad, estilo de redacción, política de interacción y seguimiento, etc.
• Protocolos de actuación para la atención al cliente, gestión de emergencias
y situaciones de crisis.
• Identificación de interacciones tipo y procesos asociados.
• Organización recomendada: perfiles y tareas.
• Procedimientos de coordinación entre departamentos: responsables y
tiempos de respuesta.
• Mecanismos de seguimiento y monitorización.
• Definición de métricas y objetivos asociados.
• DAFO

15. Prepararnos para salir a RRSS
Las Redes Sociales deben integrarse en los
procedimientos existentes de atención al
cliente y gestión de crisis.

16. La relación con el cliente
No se espera que las redes sociales
desplacen a la atención al cliente
tradicional, pero si que las empresas se
adapten y los utilicen para lograr una mayor
satisfacción de los clientes.

17. La relación con el cliente
Los consumidores encuentran una gran facilidad si
pueden comunicarse con una marca
directamente a través de redes sociales para
poder realizar consultas, pedir consejo sobre el
producto o servicio que necesitan, realizar
sugerencias sobre las mejoras de un determinado
producto o servicio, etc.

18. La relación con el cliente
Debemos estar atentos para responder de
forma rápida y cordial cuando un cliente
realice una consulta. Debemos hacer ver al
cliente que es importante para nosotros y
que estamos haciendo lo posible para
aclarar sus dudas, no debemos tener miedo
a pedir disculpas o a rectificar si nos
hemos equivocado.

19. La relación con el cliente
Las personas deben encontrar a alguien
humano, conectado y alineado con ellos al
otro lado.

20. La relación con el cliente
Debemos crear relaciones usando internet
como vehículo y lo humano como motor

21. La relación con el cliente
• Debemos capturar las peticiones y/o
reclamaciones del cliente y trasladarlas al
ámbito privado.
• Una vez resueltas debemos evidenciar en
público dicha resolución.

22. La relación con el cliente
El principal objetivo es convertir una mala
experiencia en buena. Cuando un cliente expone
una queja que se atiende y resuelve
correctamente, se convertirá en comentarios
positivos.

23. La relación con el cliente
«Una queja es un regalo»

24. La relación con el cliente
Caso práctico: cómo convertir una mención negativa en positiva
Actuación
- Revisamos el perfil de Twitter de esta persona.
- Comprobamos que no es cliente y no podemos obtener mas
datos suyos que los que ofrece en Twitter.
- Se valora la respuesta que le queremos dar.
- Respondemos a su interacción con un tuit, facilitando enlace
donde puede consultar las condiciones sanitarias del agua
- El cliente responde publicando un vídeo que cuestiona la
calidad del agua suministrada.
- Comprobamos que el vídeo que adjunta está en YouTube y
que ya ha sido compartido por 234 personas
- Consideramos necesario reconducir la comunicación con esta
persona, por lo que nos dirigimos a él de manera diferente.

25. La relación con el cliente
Caso práctico: cómo convertir una mención negativa en positiva
- A su vez, localizamos su número de teléfono y contactamos con él. Le
ofrecemos la posibilidad de analizar el agua, tanto de la red como de su
domicilio, con el fin de poder detectar cualquier incidencia al respecto y,
en su caso, encontrar una solución.
- En ese momento el cliente decide retirar el video de YouTube.
- Ese mismo día procedemos a tomar una muestra de agua de la red,
desde la entrada a su punto de suministro y se lleva a analizar,
acordamos con el cliente una cita, en el horario que a él le es posible,
para proceder igualmente desde su domicilio.
- Al cliente no le es posible facilitar el acceso a la vivienda hasta unos días
después, mientras tanto se reciben los resultados de la muestra tomada
en la red y esta todo correcto. Le informamos al cliente telefónicamente.
- Días después, el cliente nos confirma su disponibilidad para ir a tomar la
muestra de su domicilio para analizar. Al igual que en la toma de la red, el
resultado de la analítica es correcto, y el cliente es informado en el mismo
momento en el que se reciben los resultados.

26. La relación con el cliente
Caso práctico: cómo convertir una mención negativa en positiva
La última actuación realizada por nuestra parte, fue la publicación de un tuit confirmado la gestión
realizada, con la que tratamos de obtener un feedback positivo por parte del cliente y de esta manera
dar visibilidad a la comunidad a través de las redes sociales

27. La relación con el cliente

28. El contenido
• Búsqueda y curación de contenido de
interés para nuestros clientes / seguidores
de fuentes externas (citar siempre las
fuentes).
• Implicar en el aporte de contenido a todo
el personal de la empresa.
• Regla 80 / 20.

29. El contenido
Debemos intentar generar contenido «viral»

30. El contenido
Debemos aportar, más allá de información sobre nuestros productos,
contenido atractivo que nos consolide como marca de referencia en el sector.

31. Vínculación con Grupos de Interés
• Es importante la búsqueda e identificación de grupos de interés e
“influencers” locales y su presencia en Redes Sociales.
• Nos permitirá reforzar y poner en valor los vínculos existentes y
generar otros nuevos.

32. Uso de perfiles personales
• Nos da visibilidad del entorno y ayuda a realizar una
escucha activa.
• Nos permite conocer y manejar el mismo lenguaje que
nuestros clientes.
• No debemos convertirnos en portavoces de la empresa
pero sí apoyar sus mensajes.

33. Medición
Indicadores clave de rendimiento (KPI) en Social Media:
IOR (Impact of Relationship): El IOR se basa en cuantificar las acciones y relaciones
de la marca en los medios sociales analizando 4 variables: Autoridad del contenido de la
marca; influencia de la marca, participación de los seguidores de la marca, tráfico
generado por la marca hacia la web corporativa.
Indicadores de conversión: Indicadores que dan información del interés que están
produciendo los mensajes publicados en las redes sociales: número de usuarios que
navegan hacia la Web corporativa, lugares de la web que visitan, evolución de visitas
tras la publicación de una campaña de mensajes, etc…
Indicadores relacionados con el nivel de servicio: Aquellos indicadores que analizan
el nivel de servicio y que permiten obtener mejora sobre éste. Por ejemplo: índices de
calidad del servicio, número de mensajes con respuesta solucionados, etc.

34. Medición
Los indicadores KPI de social media deben complementar
a las herramientas clásicas para la obtención de
indicadores: las encuestas de satisfacción del cliente,
registro del número de quejas y reclamaciones al servicio,
ratios obtenidos de los centros de atención al cliente,
informe de evolución de ventas, control de fidelización, etc.
Fuente: David Blasco, «REDES SOCIALES Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING»

35. Taller práctico
Actividad 1: Definición de procedimiento de
atención al cliente de una empresa local con
integración de gestión de Redes Sociales.
Actividad 2: Elaboración de borrador de
Social Media Plan para una empresa local.

36. #graciasPorSuAtención
@jlpanus

37. GRACIAS
Contacto:
cdevillajoyosa.com
cdevillajoyosa@eoi.es
Tfno: 965147085
Cofinanciado por:

38. EdgeRank de Facebook
El EdgeRank de Facebook es
el algoritmo que usa la red
social para destacarnos
cuales son las publicaciones
más relevantes de todas las
que podríamos recibir.
Afinidad: Toda la interacción que un fan mantiene con tu página. Con que frecuencia hace “me gusta” o publica comentarios. También las
visitas que hace el usuario a la fanpage aunque no mantenga ninguna interacción.
Peso: Qué peso tienen en general las publicaciones que se hacen en un tu página. El peso en este caso es valorar cómo son las
interacciones que el usuario realiza con tu página. El orden de importancia sería: compartir > comentar > me gusta > click. Por ese orden
podemos decir que un usuario que siempre comparte nuestras publicaciones frente a otro que hace “me gusta” tendrá mayor
puntuación en el EdgeRank.
Decadencia: Con esta características se mide el momento en el que se ha publicado. Facebook valora las publicaciones más recientes por
encima de las antiguas por lo que hace publicaciones frecuentes dará una mayor puntuación en el EdgeRank.
Según fuentes no oficiales, también aplica el tipo de contenido que publicamos, siendo el orden de importancia, de mayor a menor:
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