El documento presenta un resumen de la norma ISO 10002:2004 sobre el tratamiento de quejas en las organizaciones. Explica que la norma establece principios como la visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente y objetividad en el proceso de quejas, así como la necesidad de analizar las quejas para mejorar continuamente los productos y procesos. También destaca la importancia de la comunicación, registro, investigación, respuesta y cierre de las quejas de acuerdo a la norma.

1. V Encuentro EuQuality
25 de Febrero de 2011
Bienvenidos

2. “ISO 10002:2004: GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS
ORGANIZACIONES.

3. “Una vez llegada la desgracia, de nada
sirve quejarse”
Esopo (S. VII aC-S. VII aC) Fabulista griego.

4. ENFOQUE DE ISO 10002:2004
CLAVE:
Compatibilidad con ISO 9001:2008
OBJETIVO:
Mejorar el tratamiento de las quejas
Promover la mejora continua
Mejorar los productos

5. CONTENIDO DE ISO 10002:2004
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para el tratamiento de las
quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de las
quejas
8. Mantenimiento y mejora

6. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
Enfoque sobre las quejas:
• Incrementar la satisfacción mediante
retroalimentación
• Implicación de la Alta Dirección
• Reconocer las expectativas de los reclamantes
• Facilitar la queja a los reclamantes
• Mejora Continua mediante análisis continuo,
auditoria del proceso y revisión de eficacia.

7. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
Las Normas de referencia aplicables para la
implantación de este modelo son:
•ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.

8. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Reclamante: Persona u Organización que expresa una
queja
• Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una
Organización con respecto a sus productos o al propio
proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera
respuesta implícita o explícita.
• Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el
grado de cumplimiento de sus requisitos.
• Servicio al cliente: Interacción entre Organización y
cliente durante el ciclo de vida del producto.

9. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de
interés acerca de productos o del proceso de tratamiento
de las quejas
• Parte interesada: Persona o grupo que tiene interés en el
éxito o desempeño de la Organización.
• Objetivo: Algo que se busca o persigue respecto al
tratamiento de las quejas.
• Política: Orientación general de la Organización, relativa al
tratamiento de las quejas.
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan que transforman elementos
de entrada en elementos de salida.

10. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Visibilidad: Información del proceso de tratamiento de
quejas conocida por las partes interesadas.
• Accesibilidad: Fácil acceso al proceso para el reclamante.
En los idiomas necesarios en función de mercados clientes
y en los sistemas necesario (Braille, audio…)
• Respuesta diligente: Reconocimiento inmediato al
reclamante, tratamiento en el menor plazo posible. Trato
cortés e información sobre el progreso de la queja.
• Objetividad: Tratamiento equitativo, independiente e
imparcial.
• Costos: El ejercicio de la queja no debe tener coste para
el reclamante.

11. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para el tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Confidencialidad: Disposición de datos personales del
reclamante únicamente cuando sea necesario para el
tratamiento de la queja. Divulgación de datos únicamente
previo consentimiento expreso.
• Enfoque al cliente: Actitud receptiva demostrado el
compromiso con la resolución de la queja.
• Responsabilidad: Definir quien es responsable de
responder e informar al reclamante.
• Mejora Continua: La mejora continua del proceso de
tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos
debe ser objetivo permanente de la Organización.

12. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Compromiso: Debe existir compromiso con el tratamiento
eficaz y eficiente de las quejas. El compromiso debe
promoverse y demostrarse.
• Política: Debe definirse de manera explicita el compromiso
de la Dirección. La política debe estar disponible y ser
conocida por todo el personal, clientes y otras partes
interesadas. Debe contemplar requisitos del cliente y
requisitos legales.
• Responsabilidad y Autoridad: Deben establecerse las
funciones y responsabilidades pertinentes dentro de la
Organización. Definirse interacciones y asegurarse la
comunicación interna.

13. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Generalidades: Se debe planificar y diseñar un proceso
eficaz y eficiente utilizando recursos humanos, materiales,
financieros y de infraestructura que permita alcanzar los
objetivos y dar conformidad a la política.
• Objetivos: Definidos, cuantificables y establecidos en los
niveles pertinentes. Coherentes con la política y seguidos a
intervalos planificados.
• Actividades: Asegurarse que el proceso se aplica. Puede
vincularse y alinearse con otros procesos.
• Recursos: Debe evaluarse la necesidad de recursos y
proporcionarse. Debe asignarse personal capacitado al
proceso de tratamiento de quejas.

14. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Comunicación: La información relativa al proceso de tratamiento de las
quejas debe estar fácilmente accesible a las partes interesadas. Lenguaje
sencillo y sistemas no discriminatorios. La información contenida debe incluir:
Lugar de realización, Forma de realización, Proceso, Plazos del proceso,
Opciones de solución, forma de consulta del estado de su queja.
• Recepción de la Queja: Debe identificarse con código inequívoco y
registrase al menos la siguiente información: Descripción, Solución solicitada
por el reclamante, producto o práctica objeto de la queja, fecha límite de
respuesta, datos acerca de persona, departamento, sucursal… y acción
inmediata tomada (si la hay)
• Seguimiento de la Queja: Debe realizarse seguimiento de la queja durante
todo el proceso informando al reclamante del progreso a intervalos regulares.
• Acuse de recibo de la Queja: La recepción de una queja debe confirmarse
inmediatamente al reclamante.
• Evaluación inicial de la Queja: Criterios iniciales: Gravedad, Complejidad,
Impacto, Necesidad/Posibilidad de acción inmediata.

15. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Investigación de las Quejas: Análisis de circunstancias y
recogida de información asociada en función de la evaluación
inicial.
• Respuesta a las Quejas: Informar de solución tomada
(inmediata y correctiva).
• Comunicación de la decisión: Toda decisión tomada respecto a
la queja debe comunicarse al reclamante en el momento de
tomarse.
• Cierre de la Queja: Registrar la conformidad del reclamante. Si
no hay conformidad, la queja no podrá cerrarse y deberá
informarse al reclamante de las alternativas existentes. Debe
repetirse el proceso hasta la conformidad del cliente o el
agotamiento de todas las alternativas disponibles.

16. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Recopilación de la Información: Debe registrarse el desempeño del
proceso, estableciendo procedimientos y registros, protegiendo la
información y asegurando la confidencialidad.
• Análisis y evaluación de las quejas: Deben clasificarse y
analizarse todas las quejas para detectar tendencias y reiteraciones y
eliminar las causas fundamentales de las quejas.
• Satisfacción del proceso: Deben tomarse acciones regularmente
para medir el grado de satisfacción de los reclamantes con el proceso
de tratamiento de las quejas.
• Seguimiento del proceso: Deben establecerse métodos y criterios
de seguimiento del proceso para conocer su eficacia y eficiencia.
• Auditoría del proceso: Deben realizarse auditorias de proceso
periódicas para asegurar el cumplimiento de los procedimientos en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la Organización.

17. CONTENIDO DE ISO 10002:04 1.
2.
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para tratamiento de quejas
6. Planificación y diseño
7. Operación del proceso de tratamiento de quejas
8. Mantenimiento y mejora
• Revisión por la Dirección del proceso: La Dirección debe
revisar periódicamente el proceso para asegurarse de su
continua adaptación, ocuparse de las situaciones de
incumplimiento, identificar deficiencias de productos,
identificar deficiencias de procesos, evaluar oportunidades
de mejora, detectar necesidades de recursos y evaluar
potenciales cambios en la política y objetivos,
• Mejora Continua: Debe promoverse y demostrarse la
mejora continua de la eficacia y eficiencia del proceso y en
ultima instancia del producto, mediante la toma de acciones
correctivas y preventivas que prevengan la reincidencia y
ocurrencia de las quejas respectivamente.

18. EuQuality Networks, S.L.U.
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