2. Introducción Pag 3
Metodología Pag 4
I Análisis anual del sector en Facebook Pag 5
1. Crecimiento anual de seguidores en Facebook
2. Crecimiento promedio de fans en Facebook
3. Evolución anual de la interacción en Facebook
4. Interacción promedio de los usuarios (Enero 2012 – Enero 2013)
II Análisis de posts generados Pag 12
5. Promedio de posts diarios
6. Hábitos de posteo del sector
7. Contenido generado por la empresa y contenido generado por los usuarios
III Análisis de contenido Pag 16
8. Categorización del contenido
9. Share de contenidos
a) BCP
b) Scotiabank
c) Interbank
d) Banco de Comercio
e) BBVA Continental
f) Banco Falabella
g) BanBif
IV Adaptabilidad móvil Pag 40
Servicios y plataformas adaptadas para móviles
Conclusiones Pag 42

3. INTRODUCCIÓN
La economía peruana se mantiene creciendo de manera constante y, como en todo mercado emergente, nos
volvemos cada vez más competitivos y tenemos consumidores más exigentes, realidad que no escapa al mundo
de los negocios, la comunicación y el marketing por Internet.
Una de las plataformas que más penetración tiene en el Perú es Facebook, con poco más de 10 millones de
usuarios en la actualidad, y es por ello que desde hace dos años venimos monitoreando y reportando la evolución
sectores más dinámicos y que iniciaron tempranamente su apuesta por esta plataforma es el Sector Bancario, en
donde algunas marcas vienen innovando desde hace algunos años en el uso de canales digitales para atender
a sus clientes, conectar con ellos y brindarles una experiencia de comunicación positiva.
En Futuro Labs hemos realizado un primer Informe sobre la evolución del Sector Bancario en Facebook, con la
¿Cómo es que los principales bancos de nuestro país están utilizando Facebook para comunicarse con sus clientes?
¿Con qué tipo de contenidos suelen conectar mejor? ¿Brindan una comunicación bidireccional? Para resolver
estas preguntas, fuimos mucho más allá de las cifras y analizamos distintas variables, llegando a conclusiones
interesantes que brindan un panorama general de este tema.

4. METODOLOGÍA
Para el análisis se consideraron los siguientes bancos con presencia en Facebook: Banco de Crédito del
Perú, BBVA Banco Continental, Banco Falabella, Banbif, Scotiabank, Interbank y Banco de Comercio.
Uno de los principales requisitos para considerar estos bancos en el Informe es que superen los 10.000
seguidores.
Para la evolución y análisis de las variables “Número de Seguidores” y “PTAT” se trabajó con data histórica
que ha sido recogida del 01/01/2012 al 01/02/2013 en las fanpages anteriormente mencionadas.
(Imagen, Videos, Actualización de Estado, Encuestas, entre otros) y contenido (Promociones, Atención al
Cliente y Soporte, Bolsa de Trabajo y Contenidos Alternos).
Para el análisis de adaptabilidad móvil, se ingresó al sitio web de cada uno de los bancos anteriormente
mencionados desde un iPod, un iPad y un teléfono Android. Se evaluó si al ingresar al sitio la vista de la
web se adaptaba a la pantalla de cada dispositivo mediante una versión especial, o si se veía igual que
si se abriera desde una PC o laptop. Asimismo se evaluó cuáles cuentan con una aplicación descargable
y para qué sistemas operativos la han desarrollado.

5. ANÁLISIS
ANUAL DEL
SECTOR EN
FACEBOOK

6. 1 Crecimiento Anual de Seguidores
en Facebook
BCP Scotiabank Interbank BBVA BANBIF Banco Falabella Banco de Comercio
Interbank es quien posee el mayor número de seguidores (700.504+),
seguido por el BBVA con 474.175+ al 31 de enero de 2013.

7. 2 Crecimiento Mensual de Nuevos Seguidores
Sector Bancario
Durante el 2012, el mayor crecimiento en el número de seguidores se dio durante el tercer
trimestre del año, siendo el mes de octubre el más representativo de este crecimiento.

8. 3 Evolución Anual de la interacción*
en Facebook
BCP Scotiabank Interbank BBVA BANBIF Banco Falabella Banco de Comercio
de seguidores de la misma: mientras más fans va consiguiendo una marca es más difícil lograr una interacción
acorde con la creciente cifra.
*Se entiende la interacción bajo la siguiente fórmula: (PTAT/Número de Seguidores)X100

9. 4 Interacción promedio de los usuarios
(Enero 2012 - Enero 2013)
30.3%
25.8% 25.7%
Interacción promedio
Sector Bancario:
15.3% 14.3% 18.9%
12.2%
Banco de Comercio
9.0%
Banco Falabella
Scotiabank
Interbank
BANBIF
BBVA
BCP
El BBVA es el banco con mayor interacción promedio, alcanzando unde cada banco,
El gráfico muestra el promedio de las interacciones mensuales 19.7% y
tomadas de Enero 2012 a Enero 2013.
superando al promedio del sector.

10. ANÁLISIS
DE POSTS
GENERADOS

11. 5 Promedio de Posts Diarios
3.1
BCP
0.9
Scotiabank
1.9
Interbank
2.7
BBVA
2.9
BANBIF
1.6
Banco Falabella
1.2
Banco de Comercio
En un día, los bancos producen entre 1 y 3 posts diarios en Facebook. Esto varía de acuerdo a cada empresa,
pero incluso Scotiabank, que tiene el menor promedio, denota una constancia de posteo.

12. 6 Hábitos de Posteo
del Sector
87.8% Imágenes
7.8% Actualización de estado
1.8% Videos
1.8% Encuestas
0.7% Otros
El 87.8% de los bancos utilizan imágenes para reforzar sus publicaciones. Las actualizaciones de estado, los

13. 7 Contenido Generado por la Empresa y
Contenido Generado por los Usuarios
Contenido generado por la empresa Contenido generado por el usuario
50%
Banco de Comercio 27.1% 72.9%
BCP 33.3% 66.7%
Interbank 45.0% 55.0%
BBVA 50.9% 49.1%
Banco Falabella 64.2% 35.8%
Scotiabank 71.1% 28.9%
BANBIF 87.1% 12.9%
50%
Lo ideal en redes sociales es llegar a un equilibrio entre ambos contenidos, para lograr una interacción
balanceada. En este caso, BBVA e Interbank son los que más se acercan a la proporción de 50 – 50.

14. ANÁLISIS DE
CONTENIDO

15. 8 Categorización de Contenidos
Marketing y Promociones
Información corporativa, concursos, promociones, publicidad e información de productos.
Soporte y Asistencia
Atención de consultas, información de soporte, transparencia y seguridad.
Contenidos Alternos
Contenidos coyunturales que sirven para conectar con el usuario: platos de comida, ciudades,
fútbol, memes, etc.
Publicación de ofertas laborales y programas de entrenamiento.

16. 9 Share de Contenidos
Banco de Comercio 4.4 % 39.3% 54.4%
Interbank 4.2 % 49.8% 43.6%
BCP 29.0% 29.2% 41.8%
Banco Falabella 3.6% 58.7% 36.7%
Scotiabank 7.6 % 67.4% 22.7%
BBVA 8.6 % 71.8% 15.9%
BANBIF 4.4 % 82.8% 10.5%
Soporte y Asistencia Marketing y Promociones Contenidos Alternos
*El BCP cuenta con una fanpage donde maneja su Bolsa de Trabajo. Dicha página no ha sido considerada para la elaboración de este gráfico.

17. a) Banco de Crédito del Perú

18. a) Banco de Crédito del Perú
Promedio de Post por Mes: 91.6
Marketing y Soporte y Contenidos
Promociones Asistencia Alternos
Promedio de 26.7 Promedio de 26.6 Promedio de 38.3
post al mes post al mes post al mes
29% del Total de 29% del Total de 42% del Total de
post de los últimos post de los últimos post de los últimos
7 meses 7 meses 7 meses
641 post analizados
(Julio 2012 a Enero 2013)

19. a)Banco de Crédito del Perú
Posts más compartidos
Ago - 433 compartido Oct - 1.854 compartido Dic - 486 compartido
Set - 390 compartido Nov - 279 compartido Ene - 478 compartido

20. b) Scotiabank

21. b) Scotiabank
Promedio de Post por Mes: 22
Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa de
Promociones Asistencia Alternos
Promedio de 14.8 Promedio de 1.7 Promedio de 5 Promedio de 0.5
post al mes post al mes post al mes post al mes
67.4% del Total de 7.6% del Total de 22.7% del Total de 2.3% del Total de
post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos
7 meses 7 meses 7 meses 7 meses
132 post analizados
(Julio 2012 a Enero 2013)

22. b)Scotiabank
Posts más compartidos
Ago - 533 compartido Oct - 340 compartido
Set - 698 compartido Dic - 101 compartido

23. c) Interbank

24. c) Interbank
Promedio de Post por Mes: 57.7
Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa de
Promociones Asistencia Alternos
Promedio de 28.7 Promedio de 2.4 Promedio de 25.1 Promedio de 1.4
post al mes post al mes post al mes post al mes
50% del Total de 4% del Total de 44% del Total de 2% del Total de
post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos
7 meses 7 meses 7 meses 7 meses
404 post analizados
(Julio 2012 a Enero 2013)

25. c) Interbank
Posts más compartidos
Jul - 357 compartido Oct - 849 compartido Dic - 356 compartido
Ago - 1.173 compartido Nov - 2.983 compartido Ene - 501 compartido

26. d) Banco de Comercio

27. d) Banco de Comercio
Promedio de Post por Mes: 57.7
Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa de
Promociones Asistencia Alternos
Promedio de 14.1 Promedio de 1.6 Promedio de 19.6 Promedio de 0.7
post al mes post al mes post al mes post al mes
39.3% del Total de 4.4% del Total de 54.4% del Total de 2% del Total de
post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos
7 meses 7 meses 7 meses 7 meses
252 post analizados
(Julio 2012 a Enero 2013)

28. d)Banco de Comercio
Posts más compartidos
Jul - 173 compartido Set - 41 compartido Nov - 18 compartido
Ago - 107 compartido Oct - 67 compartido Dic - 43 compartido

29. e) BBVA Continental

30. e) BBVA Continental
Promedio de Post por Mes: 81.6
Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa de
Promociones Asistencia Alternos
Promedio de 58.6 Promedio de 7 Promedio de 13 Promedio de 3
post al mes post al mes post al mes post al mes
72% del Total de 9% del Total de 16% del Total de 4% del Total de
post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos
7 meses 7 meses 7 meses 7 meses
571 post analizados
(Julio 2012 a Enero 2013)

31. e) BBVA Continental
Posts más compartidos
Jul - 327 compartido Set - 5.674 compartido Nov - 1.739 compartido Ene - 611 compartido
Ago - 357 compartido Oct - 813 compartido Dic - 796 compartido

32. f) Banco Falabella

33. f) Banco Falabella
Promedio de Post por Mes: 47.4
Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa de
Promociones Asistencia Alternos
Promedio de 27.9 Promedio de 1.7 Promedio de 17.4 Promedio de 0.4
post al mes post al mes post al mes post al mes
58.7% del Total de 3.6% del Total de 36.7% del Total de 0.9% del Total de
post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos
7 meses 7 meses 7 meses 7 meses
332 post analizados
(Julio 2012 a Enero 2013)

34. f) Banco Falabella
Posts más compartidos
Jul - 192 compartido Set - 191 compartido Nov - 131 compartido Ene - 96 compartido
Ago - 310 compartido Oct - 320 compartido Dic - 114 compartido

35. g) BanBif

36. g) BanBif
Promedio de Post por Mes: 87.1
Marketing y Soporte y Contenidos Bolsa de
Promociones Asistencia Alternos
Promedio de 72.1 Promedio de 3.9 Promedio de 9.1 Promedio de 2.0
post al mes post al mes post al mes post al mes
82.8% del Total de 4.4% del Total de 10.5% del Total de 2.3% del Total de
post de los últimos post de los últimos post de los últimos post de los últimos
7 meses 7 meses 7 meses 7 meses
610 post analizados
(Julio 2012 a Enero 2013)

37. g) BanBif
Posts más compartidos
Jul - 73 compartido Set - 17 compartido Nov - 134 compartido Ene - 31 compartido
Ago - 15 compartido Oct - 18 compartido Dic - 33 compartido

38. ADAPTABILIDAD
MÓVIL

39. 1 Adaptabilidad Móvil
0
Aplicación para móvil
Versión Versión Versión Windows
iPad iPod Android iPhone iPad Android Blackberry Phone7
BCP
BBVA
Interbank
Scotiabank
BanBif
Banco de
Comercio
Banco
Falabella

40. Presentamos cuatro conclusiones sobre
los resultados del Informe.

41. Conclusiones
1
Usuarios más conectados,
con más necesidad de ser
atendidos
Los usuarios han aprendido a hacer escuchar su voz en las redes sociales. Este
hecho se ha convertido en un comportamiento cada vez más común, por lo
que es importante que las empresas estén preparadas para atenderlos en el
menor tiempo posible. En el último año, el número de seguidores del sector
bancario analizado aumentó casi en 1.5 millones, pasando de tener 438 mil
en Enero 2012 a 1.9 millones en Enero 2013. Gran cantidad de estos usuarios
utilizan Facebook como un canal para presentar sus consultas o reclamos.
Ante ello, podemos observar que hay una gran oportunidad para los bancos
al utilizar este canal como una forma efectiva y rápida de absolver consultas
y construir la relación con el cliente.

42. Conclusiones
2 La imagen lo es todo
La historia del peruano siempre ha sido visual. Hoy en día, esta herencia cultu-
ral en nuestro comportamiento se ha convertido en la forma en que los
bancos están obteniendo la mejor conexión por parte de los usuarios. Un pro-
medio de 87.8% del total de contenidos emitidos por el sector banca a lo
largo de los últimos 7 meses está compuesto por imágenes. Estos contenidos
variarán dependiendo los objetivos estratégicos de cada empresa. En este
punto es muy importante innovar constantemente y encontrar la mejor
manera para que, a través de una imagen, se refuercen continuamente los
conceptos de marca a posicionar en la mente de los usuarios.

43. Conclusiones
3 El orgullo conecta
Claramente se ha podido apreciar a través del informe que el peruano conecta
mejor con aquellos temas que alienten su nacionalidad y lo enorgullezcan por ser
peruano. El fútbol, la comida, la bandera, la cultura y el reconocimiento de sus
principales atractivos turísticos son los temas que han sido valorados, comentados
y compartidos de manera importante durante el último año. Sin embargo, las
marcas deben buscar alinear y vincular estos mensajes a sus valores de marca de
manera coherente al momento de ser emitidos hacia sus públicos.

44. Conclusiones
4 Hay que adaptarse al
futuro
Apreciamos un rápido crecimiento de la penetración de Smartphones y ta-
blets en el país. Gran parte de los bancos cuenta con una aplicación móvil,
mas no con una versión móvil que permita adaptar la experiencia del usuario
a estos dispositivos. Bancos en Europa y otros continentes apuestan por estas
versiones como una buena práctica al pensar en el usuario como el centro de
la experiencia de marca.