Este documento proporciona información sobre el sector hotelero y turístico. Define conceptos clave como hoteles, hostales, pensiones y clasificaciones. Explica la organización interna de un hotel, incluyendo departamentos como recursos humanos, recepción, mantenimiento, comercial y financiero. También describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente a través de la presentación personal, cortesía y actitud de los empleados.

1. HOTELERÍA Y TURISMO
ESCUELA:
NOMBRES:
Hotelería y Turismo
Manuel Alberto Luzuriaga Tacuri
BIMESTRE: Segundo

2. OBJETIVOS:
• Determinar y conocer conceptos básicos
referentes a la hotelería.
• Conocer la organización interna que debe
tener un hotel.
• Conocer algunos de los departamentos
que posee un hotel.
• Delimitar los servicios que se deben
brindar al turista y la importancia que
tienen los empleados al cumplir esta
función.
• Conocer los diferentes tipos de clientes.

3. Definición del Sector
Hotelero
• El Sector Hotelero, lo comprenden
todos aquellos establecimientos que
se dedican profesional y
habitualmente a proporcionar
alojamiento a las personas, mediante
un precio fijado con anterioridad, con
o sin servicios complementarios.

4. Clasificación:
Se clasifican en los siguientes grupos:
• Grupo 1: Alojamientos Hoteleros
– Subgrupo 1.1. Hoteles:
• Hotel (de 5 a 1 estrellas)
• Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas)
• Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas)
– Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones:
• Hostales (de 3 a 1 estrellas)
• Hostales Residenciales (de 3 a 1 estrellas)
• Pensiones (de 3 a 1 estrellas)

5. – Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas:
• Hosterías (de 3 a 1 estrellas)
• Moteles (de 3 a 1 estrellas)
• Refugios (de 3 a 1 estrellas)
• Cabañas (de 3 a 1 estrellas)
• Grupo 2: Alojamientos Extrahoteleros
– Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas)
– Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas)
– Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas)
Nota: las estrellas unicamente en el subgrupo 1.1 son
doradas en el resto son plateadas.
Fuente: REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS DEL ECUADOR.

6. Algunas definiciones:
• Hoteles: Son aquellos establecimientos que facilitan
alojamiento con o sin servicios complementarios,
distintos de los correspondientes a cualquiera de las
otras modalidades.
• Hoteles apartamentos: Son aquellos
establecimientos que por su estructura y servicios,
disponen de las instalaciones adecuadas para la
conservación, elaboración y consumo de alimentos
dentro de la unidad de alojamiento.

7. Categorías:
• La categoría de los establecimientos
hoteleros será fijada por el Ministerio de
Turismo por medio del distintivo de la
estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una
estrella, correspondientes a lujo, primera,
segunda, tercera y cuarta categorías.
• Dicha categoría se consignará en la
entrada de los alojamientos, en la
propaganda impresa y en los
comprobantes de pago, en forma expresa.

8. Nomenclatura:
• Hotel H
• Hotel Residencia HR
• Hotel Apartamento HA
• Hostal HS
• Hostal Residencia HSR
• Pensión P
• Hostería HT
• Motel M

9. • Refugio RF
• Complejo Vacacional CV
• Apartamento AP
• Cabaña C

10. Historia:
• Las posadas y tabernas fueron los primeros
establecimientos que brindaban alojamiento en
Roma.
• Las posadas eran grandes mansiones y las tabernas
generalmente se ubicaban cerca de los templos y
brindaban todo tipo de comidas y bebidas y algunas
veces también brindaban alojamiento.
• La fonda romana era denominada taberna y la
posada caupona. Este último junto con los hospitium
servían un menú compuesto por pan, carne y vino;
fue el primer menú.

11. • Los popinae, fueron los predecesores de los
actuales restaurantes, vendían vino y comida.
• Los Thermopilii, eran una especie de snack-
bar de la época y ofrecían vino y alimentos,
empezaron a usar mostradores de mármol
con recipientes de barro donde exhibían
aceitunas, frutos secos y otros aperitivos..

12. Hoteles emblemáticos:
• Hotel Ritz de Paris = Elegancia y lujo.
• Hotel Astoria de Paris = Historia.
• Hotel Palmer House de Chicago = Constancia y
empuje.
• Hotel Waldorf Astoria de Nueva York = Grandeza.
• Los Hoteles de las Vegas = Fama y diversión (7.600
habitaciones).
• Beverly Hills Hotel = innovación.
• The Princess de Acapulco = Belleza paisajística y
relax.

13. Carácterísticas de la Industría
Hotelera:
• Sector servicios.
• Encuentro inmediato entre productor y consumidor.
• Comunicación permanente entre todo el recurso
humanos que posee.
• Necesita innovaciones rápidas y permanentes.
• Influye directamente el impacto económico.
• Los servicios internos generan nuevas ventas.
• El producto tiene carácter consumible y no es
almacenable.

14. La estacionalidad:
Es una característica predominante de la hotelería y es
entendida como la época del año en la que se
concentra la demanda.
Problemáticas:
• Provoca que exista un alto índice de puestos de
trabajo eventuales.
• Relación entre inversión - amortización - beneficio,
que se agudiza en las zonas con estacionalidad
reducida.

15. La temporalidad:
Se entiende como tal al tiempo de vida de duración del servicio-
producto de la empresa, que es muy bajo, ya que en la
mayoría de los casos oscila entre 24 y 48 horas; así, en los
hoteles la principal cuenta es la de las habitaciones, es decir
los ingresos que se producen por el alquiler-venta-reserva de
las habitaciones.
Problemáticas:
• Rigidez de la oferta hotelera, ya que el hotel tiene las mismas
habitaciones en temporada alta que en la baja.
• Falta de capacidad de almacenaje de los servicios.

16. UNIDAD 10: El empresario
hotelero
• Empresario hotelero.
• Manager hotelero.
• Director del hotel.

17. Empresario Hotelero:
• Debe prever y organizar el futuro de la empresa y
orientar las estrategias a seguir.
• Planificar, coordinar los objetivos, las medidas y los
medios, como proceso sistemático de planeación del
futuro, preparando a la empresa a las modificaciones
del entorno.
• Tratar aspectos de RR.HH, debido a la complejidad
de los servicios, la formación del personal debe ser
tratada por especialistas capaces de dirigir la venta y
producción del producto.

18. Manager Hotelero:
• Manegement es la forma de dirigir basada en la información
proporcionada por los departamentos técnico, financiero,
administrativo y comercial, para la toma de decisiones en el
área de desarrollo de la empresa.
• Administra dicho desarrollo en sentido dinámico; ya que
coordina la acción y los medios materiales de la empresa en
su evolución y a la vez que a las personas y las técnicas en la
proyección según los objetivos.
• Busca el equilibrio entre la tecnología y los RR.HH, para
aumentar la rentabilidad.
• Ser buen administrador financiero, prever la evolución del
mercado y conocer las nuevas tecnologías.
• Su autoridad se mide por capacidad de comunicarse.

19. Director del Hotel:
• Responsable de planificar, organizar, coordinar,
dirigir y asegurar el funcionamiento eficiente y
rentable de cualquier tipo de establecimiento
hotelero.
• Funciones principales:
– Establecer normas y políticas.
– Fijar controles para presupuestos.
– Implantar programas en pro del establecimiento.
– Supervisa costos.
– Realiza estudios de mercado en forma periódica.

20. UNIDAD 11: Organización Interna
de un Hotel
• Área de Recursos Humanos (RR.HH).
• La Dirección.
• Recepción y Reservas.
• Mantenimiento o servicio técnico.
• Seguridad.

21. Recursos Humanos:
Esta área del Hotel tiene como objetivos:
• Proponer políticas de personal adecuadas a la
dirección.
• Favorecer el ambiente laboral de manera positiva.
• Establecer un sistema de comunicación eficaz.
• Potenciar la participación, el trabajo en equipo y la
asunción de responsabilidades.
• Fidelidad desde el empleado hacia la empresa.
• Mejorar la seguridad para los empleados.
• Mejorar la organización del departamento.

22. El área de RR.HH tiene las siguientes funciones
principales:
• Participa en el establecimiento de normas, políticas y
cualquier otra decisión que afecte a la dirección.
• Colabora con la dirección en la gestión eficaz del
personal.
• Las normas emitidas por el departamento de RR.HH
deben ser coherentes con las políticas y los objetivos
de la compañía.

23. La Dirección:
Esta área del Hotel encierra dos conceptos:
• Proceso: ¿Qué hace la dirección? Y ¿Cuáles son sus
funciones?.
• Estructura: ¿Qué es la dirección, cuáles son sus
elementos y quiénes ejecutan esta función?.
• Principales funciones: Fijar la política de la empresa,
planes de acción, financieros, humanos y materiales;
desarrollo y cumplimiento de programas; mantener
buenas relaciones exteriores; organizar actividades y
dirigir al personal

24. Recepción y reservas:
Principales funciones:
• Atender el tratamiento de las reservas de
alojamiento y su registro en el más amplio aspecto.
• Facilitar los principales tres tipos de información:
Información de particulares, de grupos y
contingentes e información diversa (esparcimiento,
etc.).
• Favorecer la coordinación interdepartamental.
• Recibir, transmitir; y en los casos que sea posible,
resolver las quejas presentadas por los clientes.

25. Mantenimiento o servicio técnico:
Es una de las áreas con mayor importancia en un hotel;
porque se convierte en uno de los pilares
fundamentales, a la hora de asegurar el nivel de
competitividad adecuado.
Posee dos tareas con carácter fundamental e
importante:
• Preventivo: Tiene como meta el funcionamiento
perfecto de las instalaciones, máquinas, etc. Su
característica primordial es la obligatoriedad.
• Correctivo: Pretende corregir o solucionar averías
concretas que afectan al funcionamiento de las
instalaciones, equipo o maquinaria.

26. Seguridad:
Actualmente los hoteles buscan diversos mecanismos
para la seguridad de sus clientes, a continuación
mencionamos los más importantes:
• Equipos de detección de temperaturas, humedades,
gases, contaminación, etc.
• Sistemas de iluminación de emergencia.
• Sistemas de control de acceso, vigilancia por
televisión en circuito cerrado, grabación de imágenes,
alarmas, etc.
Se trata de contar con el mejor equipo y plan de
seguridad y emergencia para asegurar la integridad de
los clientes y de la infraestructura en sí.

27. UNIDAD 12: Organización
departamental.
• Departamento de Alimentos y
Bebidas.
• Departamento Comercial.
• Departamento Financiero.

28. Departamento de Alimentos y Bebidas:
• Productivo y operacional, donde el servicio básico
que se ofrece es el de restauración.
• Genera importantes ingresos en muchos hoteles.
• El buen funcionamiento de este departamento trae
como consecuencia el prestigio para el hotel.
• La carta gastronómica es el resultado de una serie de
operaciones, ejecutadas con las normas y procesos
adecuados, para lograr un producto final que llene
las expectativas del cliente.

29. Departamento Comercial:
• Tiene la importante función de dar a conocer el
establecimiento.
• Establece el plan de MK del hotel.
• Diseña el servicio-marca.
• Mantiene a empresas y agencias informadas sobre
ofertas, tarifas y servicios.
• Organiza eventos para atraer a nuevos clientes.
• Desarrolla publicidad y promoción del
establecimiento.
• Maneja las relaciones públicas de la empresa.

30. Departamento Financiero:
• En este punto cabe señalar que la organización
interna de los hoteles es muy diferente, en función
del tipo de establecimiento.
• Puede considerarse que el departamento financiero
está formado a su vez por los subdepartamentos de
administración y contabilidad.
• Entre sus funciones principales están: la
administración, la contabilidad y la financiación.

31. UNIDAD 13: Servicios de calidad al
Huésped
• Presentación personal.
• Amabilidad y Cortesía.
• Actitudes del empleado.

32. Presentación personal:
En el trabajo en el hotel la presentación personal juega
un papel muy importante y comprende
principalmente los siguientes aspectos:
• Aseo personal: baño diario, cabello limpio, manos
limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres
bien rasurados, las mujeres con maquillaje, joyas y
peinados discretos, no usar perfumes p lociones
fuertes.
• Uniforme limpio y planchado.
• La postura: No fumar, no comer, no masticar chicle,
no gritar durante el trabajo, en lo momentos o puntos
donde se está de pie mantener siempre la buena
postura.

33. Amabilidad y Cortesía:
Los estándares básicos para brindar un buen servicio con la
calidad que requiere el cliente son:
• Dar la bienvenida al huésped.
• Saludar.
• Sonreír.
• Poner atención a la palabra del huésped.
• Ver a los ojos y de frente al cliente.
• Tratar al huésped por su apellido o titulo .
• Al hablar con el huésped hacerlo de manera amable,
entusiasta y cortés.
• Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los
huéspedes o de los compañeros.
• Ser discreto y dar las gracias.

34. Actitudes del empleado:
Entre las más importantes están:
• Valorar al cliente.
• Ser positivo, responsable, puntual, honrado, respetuoso y buen
compañero.
• Trabajar en equipo.
• Cooperar con la empresa.
• Evitar el desperdicio y roturas.
• Mantener el área de trabajo aseada y ordenada.
• Promover los servicios del hotel.
• Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel.
• Valorar el trabajo y deseo de mejorar.
• Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas del cliente.

35. UNIDAD 16: El Cliente
• Modalidades de atención al cliente.
• Tipología del cliente.
• La primera impresión.
• El cliente y su atención.

36. Contacto Directo:
Es la comunicación más personal y rica en
matices; ya que es directa con el cliente, de
ahí que se puede distinguir entre:
• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal

37. Comunicación verbal:
• Que el interlocutor se sienta cómodo.
• Emitir mensajes sencillos.
• Que la conversación no se alargue más de lo debido.
• Evitar usar términos vulgares.
• No mantener al mismo tiempo otras conversaciones.

38. Comunicación no verbal:
• Presencia física (aseo personal).
• Uniformidad (limpio y en perfecto estado).
• La expresión facial (indica el estado emocional).
• Una sonrisa natural.
• Una mirada expresiva.
• Mirar de frente y a los ojos.
• No hacer gestos desagradables.
• La postura.
• El tono de voz.

39. Contacto No Directo:
Es la comunicación que no cuenta con la
presencia física del interlocutor, por lo tanto
no es tan expresiva como la anterior. Se puede
distinguir entre:
• Contacto por teléfono.
• Contacto por escrito.

40. Contacto por teléfono:
• Hablar con claridad.
• No dar más información de la precisa.
• Escuchar sintetizando lo más importante de la
conversación.
• Pedir aclaraciones si no entendió el mensaje.
• Presentarse al iniciar la conversación, utilizando formas
de cortesía en la despedida.
• Dedicarse únicamente a hablar con el cliente.

41. Contacto por escrito:
• Determinar el contenido del mensaje.
• Diseñar el documento antes de redactar.
• Ser precisos en los términos.
• Dar un enfoque positivo a lo escrito.
• No cometer faltas de ortografía.
• Cuidar la forma tanto como el contenido.

42. Tipologías de Clientes:
Entre los más importantes podemos mencionar:
• Por su forma de Comportarse.
• Por su motivación a la hora de viajar.
• Por su carácter.
• Por el colectivo al que pertenece.

43. Por su forma de comportarse:
Cliente tranquilo callado y silencioso suele pasar
desapercibido.
• Charlatán: Poco exigente, pero requiere mucha
atención y conversación por parte del personal.
• Inquieto: Reclama la entera disposición del personal.
• Cliente reincitivo: Agresivo por lo general, cualquier
anomalía en el servicio se le presenta como un
desastre, le encanta reclamar y ser atendido
directamente por la dirección.

44. Por su motivación a la hora de viajar:
• De sol y playa, vacacional: no se mueve casi nunca
del hotel, disfrutando de los servicios del mismo.
• Cultural: Con desplazamientos fuera del hotel
disfrutando de los servicios de todo lo que le rodea.
• De aventura y deportivo: Busca el contacto con la
naturaleza.
• De negocios: Se desplaza por motivos profesionales.

45. Por su carácter:
• Extrovertidos: esperan una acogida familiar y sentirse
como en casa.
• Inseguros: Agradecen el cariño y la atención.
• Triviales: Se mueven con prestigio y fama y son
exigentes en la calidad del servicio.
• Curiosos: Son personas abiertas a cualquier
alternativa.
• Solitarios: Buscan el descanso y huyen de la
compañía.
• Impertinentes: Piensan que sus bromas y comentarios
son grandiosos, son difíciles de manejar y requieren
mucha paciencia.

46. Por el colectivo al que pertenecen:
• Mujeres: Exigen acogida ágil y rápida.
• Familiar: Esperan acogidas cariñosas.
• Ejecutivos: Requieren un trato especializado.
• Grupos: Trato especial, organizado y personalizado.
• Tercera edad: Buscan conversación y amabilidad en el
trato.
• Estudiantes: Con alta sensibilidad al precio y cortas
estancias en el hotel.