1. Colombia, 23-24 Septiembre 2013
Determinación de parámetros de
calidad en servicios móviles
Teodosio Pérez Amaral,
Director Departamento,
Universidad Complutense de Madrid.
teodosio@ccee.ucm.es
CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and
Communication Technology Service:
Quality, Control and Surveillance
(Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)

2. Avance de contenidos
Introducción
Normativa/Encuesta europea
Normativa/Encuesta CIS
Oficina usuario Telecomunicaciones
Propuestas de modificaciones
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 2

3. Satisfaction of Individual Mobile
Phone Users in Spain (2013), próx.
en Telecommunications Policy con
C. Gijón, T. Garín y Rafael López.
Defensa de los consumidores
individuales de telefonía móvil en
España. De la calidad técnica a la
calidad del servicio (2013) Papeles
de Economía Española, con Rafael
López y T. Garín.
Disponibles en SSRN
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 3

4. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 4
1. Introducción
Protección de los consumidores
individuales de telefonía móvil está
cobrando relevancia. Tema muy
específico. No SU, protección datos,
etc.
La satisfacción de los consumidores
en nuestro país es notablemente
inferior a la de los demás países
europeos.

5. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 5
La normativa se ha centrado
principalmente en mediciones
técnicas objetivas por el lado de la
oferta para luego ir desplazándose
hacia mediciones de la calidad del
servicio al cliente.
Proponemos una serie de medidas
para seguir mejorando la protección
al consumidor de telecomunicaciones
en España sin aumentar
significativamente la legislación:

6. 2. Perspectiva europea
European Commission, EU (2002):
directiva de servicio universal y
derechos de los usuarios de
comunicaciones electrónicas
(Directiva de Servicio Universal).
EU (2009) modifica la anterior:
privacidad y datos personales
Y parámetros técnicos del lado de la
oferta, ETSI.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 6

7. Significant Market Research-
European Commission, GFK, SMREC,
(2012): estudio europeo (27 países)
satisfacción de los consumidores
51 mercados de bienes y servicios
más relevantes.
Encuesta telefónica, 500 individuos
país grande, 250 pequeños.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 7

8. En el caso de España, entre los 51
mercados analizados, el de la
telefonía móvil en 2011 se sitúa
entre los tres peor valorados por los
consumidores en términos de
satisfacción. Por detrás sólo están
electricidad y mercado hipotecario.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 8

9. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 9

10. Vínculo para consumer scoreboard
http://ec.europa.eu/consumers/cons
umer_research/dashboard_part1_en.
htm
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 10

11. Índice (MPI) se construye en base a
1. Comparabilidad: entre servicios
2. Confianza: en el proveedor
3. Problemas y quejas: que han
generado reclamación.
4. Facilidad de cambio: de
proveedor o de servicio.
5. Cumplimiento de expectativas:
Corresponde con lo esperado.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 11

12. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 12

13. Estudios alternativos oficiales
Estas mediciones contrastan con una
visión optimista, CMT (2012a), que
destaca el dinamismo observado en
este mismo mercado.
Esta discrepancia podría deberse a
que la CMT usa datos de la oferta,
suministrados por los operadores,
mientras que SMREC usa datos de
demanda obtenidos directamente de
los usuarios.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 13

14. 3. Normativa y mecanismos en España
Mecanismos para la protección del
consumidor de telecomunicaciones:
Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio, MITC, 2006;
Jefatura del Estado, 2007 y 2009;
Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Información, SETSI,
2009 y 2012 a y b.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 14

15. La normativa se ha centrado en un
principio en mediciones técnicas
objetivas por el lado de la oferta,
para luego ir desplazándose hacia
mediciones subjetivas, centradas en
el lado de la demanda, de aspectos
más relacionados con la intervención
humana en la provisión de los
servicios.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 15

16. Además de la normativa general de
defensa de los consumidores y
usuarios, existe todo un cuerpo
normativo específico sobre
protección de los usuarios de
telecomunicaciones, que se
encuentra disponible en
http://www.usuariosteleco.es/OtrosServ
icios/Paginas/Legislacion.aspx
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 16

17. La ley General de
Telecomunicaciones (2003), art. 38,
los Derechos de los consumidores y
usuarios finales, entre los que cabe
destacar el de recibir información
comparable, pertinente y actualizada
sobre la calidad de los servicios de
comunicaciones electrónicas
disponibles al público.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 17

18. La Orden del Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio, MITC (2006)
regula las condiciones de calidad del
servicio en la prestación de los
servicios de comunicaciones
electrónicas.
Establece de manera exhaustiva las
condiciones relativas a la puesta a
disposición de los usuarios de
información adecuada sobre los
niveles de calidad de servicio
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 18

19. Ley General Telecomunicaciones
(2013), arts. 46-55. Sobre todo,
privacidad y seguridad.
Futuro Decreto ley elaborará más.
Contenido todavía no parece estar en
sintonía con las recomendaciones
recientes de la ITU y OCDE.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 19

20. Para las medidas de la calidad del
servicio se utilizan los estándares del
Instituto Europeo de Normas de
Telecomunicaciones (ETSI).
Los datos obtenidos vienen
garantizados por una auditoría
externa, y también por las
actuaciones de la Inspección de
Telecomunicaciones.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 20

21. La orden regula la medición y
publicación, sobre todo, de los
aspectos técnicos de la calidad del
servicio por el lado de la oferta.
En mucha menor medida la calidad
percibida por el lado de la demanda.
De esta última se miden algunos
parámetros básicos relativos a las
reclamaciones.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 21

22. Encuesta de satisfacción, Centro de
Investigaciones sociológicas
Nuestro trabajo que aparecerá en
Telecommunications Policy (2013)
Encuesta personal a 4249 usuarios
de móvil (celular), en 2009.
Gratuitamente disponible en CIS.
10 medidas de satisfacción.
Rango del 1 al 10.
Representativa.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 22

23. SATISFACCIÓN
MOVISTAR VODAFONE ORANGE YOIGO VIRTUALES
Conjunta 7.16 7.26 7.03 7.8 7.19
Precio 5.38 5.69 5.91 7.59 6.06
Calidad
comunicación
7.13 7.13 6.91 7.53 6.87
Atención cliente 6.35 6.68 6.41 7.33 6.45
Claridad factura 6.81 6.96 6.82 7.76 7.14
Adecuación tarifas 5.98 6.28 6.21 7.48 6.28
Cobertura 7.34 7.01 6.58 7.32 6.71
Facilidad encontrar
tarifas y ofertas
6.57 6.84 6.59 7.51 6.48
Facilidad adquirir
terminales
6.31 6.66 6.36 7.06 6.49
Servicios
complementarios
6.59 6.72 6.54 7.16 6.55
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 23
Indices de satisfacción por operador

24. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 24
Precio
Servicios
complementarios
Adecuación Tarifas
Claridad tarifas
Encontrar fácilmente
tarifas y Ofertas
Acquirir fácilmente
nuevos terminales
Atención al Cliente
Cobertura
Calidad de Comunicación
Satisfacción
del cliente
Empresa
operadora
VALOR PERCIBIDO
IMAGEN
CALIDAD PERCIBIDA
Modelos
ACSI y ECSI

25. Componentes de la satisfacción
Var. dependiente: Satisfacción Global Estimaciones:
Vodafone .065
Orange .002
VMO .057
Yoigo .050
Satisfacción Precio .085***
Satisfacción Calidad Comunicacion .136***
Satisfacción Atención cliente .145***
Satisfacción Claridad factura .067***
Satisfacción Adecuación tarifas .099***
Satisfacción Cobertura .067***
Satisfacción Facilidad encontrar
información
.0200
Satisfacción Facilidad adquisición
terminales
.068***
Satisfacción Servicios
complementarios
.124***
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 25

26. Determinantes de la satisfacción
Vodafone .079
Orange -.109
Virtuales .348
Yoigo .497**
Consumo mínimo mensual -.010*
Internet banda ancha .469***
Gasto -.003***
Gasto al cuadrado 8.81e-06**
Español -.268***
Hombre -.167***
Educación -.015**
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 26

27. Resumiendo:
Cada componente de satisfacción
está positivamente correlacionado
con la satisfacción total. Los más
importantes son, por orden, atención
al cliente, calidad de comunicaciones
y servicios complementarios.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 27

28. Los consumidores están menos
satisfechos con operadores
establecidos como Movistar y
Vodafone y más satisfechos con los
operadores nuevos y más pequeños.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 28

29. Aumentar la satisfacción del
consumidor va a ser una estrategia
ganadora para todos los implicados
en el mercado móvil.
Ganarían los clientes, los operadores
pueden aumentar su retención de los
clientes y los reguladores verían
cómo mejora la deteriorada imagen
comercial del país.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 29

30. 5. Oficina de atención al usuario de
telecomunicaciones
Depende del ministerio de Industria,
Energía y Turismo.
http://www.usuariosteleco.es/Pagina
s/index.aspx
Las reclamaciones se resuelven en
un 70% a favor del usuario, y son un
52,8% debidas a la telefonía móvil.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 30

31. Colombia, 23-24 Septiembre 2013 31

32. Reclamaciones por operador
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 32

33. A. Ventajas de la Oficina:
1. Es una instancia obligatoria para
las operadoras.
2. Asegura un tratamiento
homogéneo y profesional de las
reclamaciones
3. Aporta seguridad jurídica a las
partes.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 33

34. 4. Vía de protección al consumidor
que es eficaz y deseable, aunque
tenga aspectos mejorables.
5. Acogida muy favorable por los
consumidores y otras instancias de
mediación como los entes locales,
autoridades de consumo y
asociaciones de consumidores.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 34

35. B. Desventajas de la Oficina.
1. Saturación: hay menos de 35
personas para resolver unas 34.000
reclamaciones al año. Un promedio
de 5 reclamaciones por día laborable
y persona, que a pesar de estar
automatizadas, suponen una
importante carga de trabajo. Algunas
reclamaciones son sencillas y otras
son complejas.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 35

36. Desventajas
2. Retrasos: se producen retrasos
muy considerables en la tramitación
de los expedientes, que están, en
media, ligeramente por debajo de los
6 meses, que es el plazo máximo.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 36

37. Desventajas
3. Costes: traslación de los costes de
gestión desde las operadoras hacia el
Ministerio. Esto sugeriría arbitrar un
mecanismo para que los operadores
internalicen esos costes de gestión
de las reclamaciones.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 37

38. Desventajas
4. Se excluye a las pequeñas y
medianas empresas, para aliviar la
congestión.
5. Trámites no son sencillos y
podrían ser mejorados. No se
permite presentar reclamaciones por
teléfono ni tampoco por Internet sin
certificado digital
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 38

39. Desventajas
6. La página web de la Oficina es
poco amigable, difícil de leer y
farragosa en sus explicaciones.
Resulta parcialmente disuasoria, y
contrasta con las de las operadoras.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 39

40. 5. Conclusiones y recomendaciones
Propuestas que puedan ayudar a
mejorar la satisfacción de los
consumidores al tiempo que mejorar
la confianza en las operadoras.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 40

41. 1. Publicar un código de derechos
de los consumidores y usuarios de
las telecomunicaciones que incluyan
aspectos de la calidad de los
servicios relacionados con la
facturación, atención al cliente, etc.
Y que incluyan garantías de calidad,
así como penalizaciones por
incumplimiento. Similar a Australia.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 41

42. 2. Llevar a cabo y analizar
periódicamente encuestas de
satisfacción a los consumidores y
pequeñas empresas, centradas en
los aspectos más relevantes, y que
sean representativas a nivel
nacional.
Estas encuestas serían analizadas y
publicadas de manera periódica.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 42

43. 3. Aligerar significativamente los
trámites de la Oficina de Atención al
usuario de las telecomunicaciones
para reducir los costes de gestión y
los retrasos en las resoluciones.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 43

44. 4. Traspasar las competencias
sobre Atención al Consumidor del
Ministerio a la nueva Comisión
Nacional de Mercados y
Competencia. Esto conseguiría
aprovechar el personal cualificado de
la actual CMT que podría ser de difícil
reubicación, oficinas ya disponibles,
el sistema de financiación y su forma
jurídica.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 44

45. 5. Alternativamente se podría
considerar la creación de una oficina
independiente para la resolución de
los conflictos con los usuarios
individuales y pequeñas y medianas
empresas, OECD (2008, p. 47), por
ejemplo del tipo del
Telecommunications Industry
Ombudsman, TIO (2013),
australiano.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 45

46. 6. Cobro del coste de las
gestiones de la Oficina de Atención
al Usuario de Telecomunicaciones a
las operadoras que estén envueltas
en litigios con sus usuarios para
evitar la traslación de costes desde
las operadoras hacia el Ministerio.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 46

47. Para futuros estudios quedaría
pendiente una comparación
internacional sistemática con
diferentes países de nuestro entorno,
como Francia, Reino Unido,
Alemania, Canadá, Estados Unidos,
Australia y Colombia entre otros.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 47

48. Recapitulando
Cambio de énfasis
Encuesta SMREC/indices/scoreboard
Encuesta CIS
Oficina/protección
Propuestas reformas.
Colombia, 23-24 Septiembre 2013 48