1. Protocolo y relaciones públicas:
La comunicación con los clientes.

2. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
• En esta tarea vamos a estudiar y analizar algunos de los
diferentes perfiles de clientes que nos podemos
encontrar a través de situaciones curiosas. El fin es
aprender, a través de situaciones curiosas como
reaccionar y actuar de forma correcta ante cada uno de
los múltiples perfiles que nos podemos encontrar.
• Somos personal de prácticas en la recepción de un hotel
y nuestra directora nos solicita un informe con diez
situaciones curiosas y la forma en la que las hemos
resuelto.

3. CLIENTE INDECISO
• Este tipo de clientes expresan física y mentalmente la
necesidad de una decisión externa por sus idas y
venidas entre el "poder o no poder". Debemos evitar a
toda costa expresiones del tipo "eventualmente",
"quizás", "podría", "sería", "¿Qué le parece este?" y
condicionales en general. Debemos poner toda nuestra
atención en ofrecer al consumidor la seguridad que le
falta sin brindar alternativas que puedan aumentar su
confusión. En cierto modo debemos decidir por él y dejar
que el cliente se limite a aprobar o desaprobar.

4. SITUACIÓN 1: CLIENTE INDECISO
• Situación: En mi segunda semana de trabajo se
presentó en recepción un cliente que se alojaba
en la habitación 313 para solicitar un cambio de
habitación. Le informé que teníamos disponible
la 201 y la 307 pero que las prestaciones de la
habitación así como sus vistas eran inferiores a
las que el cliente tenía. El señor me explicó que
era muy supersticioso y no sabía si optar por
quedarse con la que tenía o solicitar el cambio.

5. SITUACIÓN 1: CLIENTE INDECISO
• Actuación: Traté de ponerme en su lugar y verlo
desde su punto de vista. Le comenté que realmente
el número de su habitación era el 113 no el 13 y que
además era una situación casual no elegida por él
sino por el hotel y que realmente no debería traerle
mala suerte. Además esta situación estaba
confirmada por el hecho de que realmente había
tenido suerte de tener una habitación con mejores
prestaciones. Al sentirse comprendido el cliente
ganó seguridad y decidió quedarse en la habitación
que estaba.

6. CLIENTE CHARLATÁN
• Este tipo de clientes habla de todo, sobre todo temas
personales, desviándose constantemente del servicio
que ofrecemos. Son extrovertidos y se les debe
escuchar con simpatía pero llevando la conversación al
tema de interés sin perder la buena cortesía. Se les
debe mostrar un número limitado de opciones, nuestras
argumentaciones deben ser breves, con pocas
preguntas. Hay que ser cortés en todo momento ya que
pueden llegar a ser rencorosos y ofrecer una mala
publicidad de nuestro servicio. Debemos recanalizar la
conversación con preguntas concretas. Si esto no fuera
suficiente debemos optar por el silencio hasta que el
cliente entienda que habla solo.

7. SITUACIÓN 2: CLIENTE CHARLATÁN
• Situación: Una clienta viene a la recepción para
registrarse, al escucharme hablar se da cuenta
de que soy canario. Me dice que ella también es
canaria y comienza a relatarme su vida; que se
fue de Canarias a los veinte años, que se casó
con un señor andaluz y que hacía mucho tiempo
que no visitaba a su familia. Mientras tanto se
iba formando cola y los clientes empezaban a
molestarse por la espera.

8. SITUACIÓN 2: CLIENTE CHARLATÁN
• Actuación: Tras escucharla atentamente
esperé el primer silencio (cosa complicada) e
intenté resituar la situación pidiéndole el DNI.
No se dio por aludida así que, como ya había
terminado de tomarle nota intenté cortarla con
una frase de despedida “Bueno, espero que
disfrute usted de su estancia en el hotel”.
Tampoco fue suficiente así que opté por
escucharla y guardar silencio. Finalmente tras
un rato se dio cuenta de que hablaba sola y
finalizó la conversación.

9. CLIENTE MALHUMORADO
• Este tipo de clientes tienen un carácter fuerte e
irritable y suelen emplear un tono agresivo y
ofensivo. Tanto si es su estado natural como si es
debido a un problema aislado, debemos siempre
actuar de la misma manera. Mantener la
serenidad, armarnos de paciencia y ser educados
en todo momento. Una sonrisa y un trato
agradable desarman cualquier actitud agresiva.
Hay que dejar que se desahogue y mostrar un
vivo deseo de ayudar ofreciendo las opciones que
estén a nuestro alcance.

10. SITUACIÓN 3: CLIENTE MALHUMORADO
• Situación: Una noche, bastante tarde, llegó a
recepción del hotel un cliente con su padre. De
muy malas maneras me dijo que llegaban tarde
por culpa del retraso sufrido en el vuelo. Estaba
muy irritado y era muy desagradable y no
cesaba de provocarme. Con independencia del
retraso lo identifiqué rápidamente como un
cliente malhumorado.

11. SITUACIÓN 3: CLIENTE MALHUMORADO
• Actuación: Con mucha calma y educación lo
traté de forma cortés, esforzándome en hablarle
despacio, de forma tranquila y agradable. A
pesar de la hora le pregunté si quería comer
algo porque imaginé que vendrían con hambre.
Esta propuesta le sorprendió positivamente y
poco a poco el cliente se tranquilizó y aunque
seguía siendo un poco descortés al final se
disculpó y fue muy respetuoso durante toda su
estancia en nuestro hotel.

12. GRUPO FAMILIAR
• Los grupos familiares suelen estar compuestos
de parejas con sus hijos y, en muchas
ocasiones, estos son pequeños. La manera de
tratar y ganarte a este tipo de clientes es
ofreciéndoles soluciones y alternativas para sus
hijos, pues estos representan lo más valioso
para ellos. Una correcta gestión, atención y
posible fidelización pasa por interesarse por los
niños.

13. SITUACIÓN 4: GRUPO FAMILIAR
• Situación: A los pocos días de comenzar las
prácticas se presentó una familia en el hotel con
unos gemelos muy revoltosos. No paraban de
gritar y pelearse entre ellos. Incluso la directora
alarmada, se asomó desde su oficina por si
ocurría algo. Con tanto ruido apenas escuchaba
al padre que me hablaba. Los niños no paraban
y tanto los padres como yo empezábamos a
perder los nervios.

14. SITUACIÓN 4: GRUPO FAMILAR
• Actuación: Me relajé y entendí que para poder
arreglar la situación tenía que neutralizar a los
niños. Les pregunté a los niños que si les
gustaba dibujar y rápidamente acaparé su
atención. Me dijeron que si, así que les entregué
un folleto de un taller de pintura que organizaba
el hotel. Les gustó la idea así que conseguí
tranquilizarlos mientras ojeaban el tríptico. Los
padres se tranquilizaron y les agradó mucho la
idea.

15. PAREJAS
• Las parejas realizan sus viajes buscando una
experiencia especial, romántica y única. La
mejor forma de ganarte a este tipo de clientes
es empatizando con este sentimiento y
ofreciendo un trato totalmente personalizado.
Debemos procurar todo tipo de atenciones
especiales que garanticen su estancia como
una experiencia inolvidable.

16. SITUACIÓN 5: PAREJA
• Situación: Recibí una llamada de un cliente que
quería hacer una reserva para él y su novia. Era
su aniversario así que me preguntaba si
teníamos algún servicio especial para saber si
hacía la reserva en nuestro hotel o no. En
principio nuestro hotel tiene un servicio para
regalar una botella de champán en los viajes de
novio pero esto no le parecía suficiente al
cliente.

17. SITUACIÓN 5: PAREJA
• Actuación: Le pedí al cliente que no se retirara
y hablé con la directora. Le comenté que
podíamos coger algunas flores de las que había
en el hotel y poner pétalos en la entrada de la
habitación y en la cama. Junto con la botella de
champán podíamos poner unas fresas con
chocolate y dejar conectado el hilo musical con
alguna melodía romántica. La directora estuvo
conforme y al cliente le encantó la idea.

18. TERCERA EDAD
• Llegar a la tercera edad no significa que nuestros
días estén llegando a su fin. Es una de las etapas
más enriquecedoras del hombre y en donde se
cuenta con mucha experiencia. Lejos de resultar
complicado requieren de cosas simples para
poder sentirse satisfechos. Debemos ponernos en
su lugar y comprender que un día (si somos
afortunados) nos tocará a nosotros. Se debe dar
un trato de amor, cortesía, comprensión y, sobre
todo, mucho respeto.

19. SITUACIÓN 6: TERCERA EDAD
• Situación: En un viaje organizado del
IMSERSO una de las clientas dijo que le
recordaba al nieto y estuvo mucho rato
piropeándome y halagándome. Se tomó muchas
confianzas y algunos de sus comentarios
estaban un poco fuera de lugar. Muchos de los
presentes se reían pero otros tenían cara de
tensos o incómodos con la situación.

20. SITUACIÓN 6: TERCERA EDAD
• Actuación: A pesar de que la señora se tomaba
muchas confianzas abordé la situación con
cortesía y educación agradeciendo los
cumplidos y sonriendo cuando hacía alguna
broma fuera de lugar. Algunos de los presentes
al ver que mantenía una actitud positiva y
educada se relajaron. Al final de sus estancia
me había ganado al grupo. Se referían a mi
como una persona muy educada. Muchos
repitieron al año siguiente.

21. ESTUDIANTES
• Este tipo de clientes suelen reunir un perfil de
edad muy joven. Su solvencia económica es
baja y buscan una integración en el día a día del
destino que visitan. Para ganarnos a este
segmento de la demanda debemos proporcionar
soluciones eficaces, rápidas y económicas. La
practicidad es nuestra mejor aliada frente a
estos clientes.

22. SITUACIÓN 7: ESTUDIANTES
• Situación: Recibí una llamada para hacer una
reserva. Se trataba de un chico joven que me
informó que eran un grupo de estudiantes que
querían venir de vacaciones. Lo noté muy tenso
y nervioso, como si sintiera vergüenza. No era
claro en sus explicaciones y daba muchas
vueltas a todo.

23. SITUACIÓN 7 : ESTUDIANTES
• Actuación: Rápidamente identifiqué que al
tratarse de un grupo de estudiantes buscaban lo
más económico, el chico sentía un poco de
vergüenza y no se atrevía a decírmelo
directamente. Le ofrecí las habitaciones más
económicas diciéndole que me imaginaba que
al ser un viaje de estudios apenas estarían en el
hotel. Se animó mucho y se puso contento al
sentirse cómodo y comprendido.

24. CLIENTES FIJOS
• Los clientes fijos o habituales son aquellos que
prefieren nuestro servicio y hacen uso de él con
frecuencia. No podemos dar por hecho que este
tipo de clientes vendrán siempre a nosotros y
hemos de fidelizarlos y mimarlos. Llamarlos por su
nombre, recordar sus preferencias y tenerlo todo
preparado antes de que lo pidan son acciones que
agradecerán enormemente. Además es una
buena opción hacerles partícipes de precios y
promociones especiales en agradecimiento a su
fidelidad.

25. SITUACIÓN 8: CLIENTES FIJOS
• Situación: Un matrimonio entró a la recepción
del hotel y me di cuenta de que saludaban tanto
al personal de seguridad como al de
mantenimiento de forma calurosa, imaginé que
o bien eran clientes que venían asiduamente o
alguien muy conocido en el hotel.

26. SITUACIÓN 8: CLIENTE FIJO
• Actuación: Rápidamente me acerqué a mi
compañera de recepción para sacar algo de
información básica que me permitiera actuar
correctamente. Me informó que era un cliente
habitual. Le pedí origen, nombre y preferencias
en unos segundos. Cuando atendí al cliente le
pregunté por el tiempo en su ciudad y que si
quería lo de siempre y quedó sorprendido y
satisfecho de que el personal de nueva
incorporación supiera de él.

27. CLIENTES APRESURADOS
• Este tipo de clientes quiere todo para ayer.
Suelen tener poca paciencia y llevar un ritmo de
vida estresante y apresurado. Nuestra labor no
es juzgar su comportamiento sino adaptarnos.
La opción por la que debemos optar para dar el
mejor trato a este tipo de clientes pasa por ser
rápidos y eficaces. Debemos hacerle ver que
entendemos que tiene prisa y valoramos su
tiempo. Lo agradecerán enormemente.

28. SITUACIÓN 9: CLIENTE APRESURADO
• Situación: Una mañana, muy temprano, entró a
la recepción un cliente que venía con muchas
prisas. Se trataba de un cliente que viajaba por
negocios y llevaba prisa por dejar sus cosas y
acudir a una reunión. Su entrada estaba
prevista para las doce así que no podíamos
darle aún la habitación. Estaba muy tenso y
nervioso.

29. SITUACIÓN 9: CLIENTE APRESURADO
• Actuación: Aprovechando que aún no podía
entregarle la habitación le dije que no se
preocupara, que para evitar esperas dejara su
maleta en nuestra oficina y que al salir de la
reunión, con calma, ya le entregábamos la
habitación. Además, teníamos una excursión
organizada que pasaba por el centro y le ofrecí
que lo llevaran. La rechazó porque tenía un taxi
esperando pero se fue muy contento por
nuestra rapidez y eficacia.

30. CLIENTE DESCONFIADO
• Son escépticos, desconfían de todo y de todos
poniendo entredicho los argumentos en algunos
momentos trata de dominar a la persona que le está
prestando el servicio debido a que no reflexiona.
Piensan continuamente que les queremos engañar.
Para dar el mejor trato a este tipo de clientes
debemos explicar minuciosamente y de la forma más
clara posible todo lo que necesite saber referente a
nuestro servicio. Debemos aportar en cada respuesta
toda la información de que dispongamos. Tenemos
que tratar de reforzar su elección para con nuestro
servicio mostrándole todos los puntos positivos.

31. SITUACIÓN 10: CLIENTE DESCONFIADO
• Situación: En mi segundo día de prácticas
entró a la recepción una señora que había
hecho reserva por internet. Era muy
desconfiada y me identificó como nuevo
personal. La señora no se fiaba ni de mi trabajo
ni de la reserva realizada por internet. Dudaba
de si le iban a cobrar lo correcto y de si las
habitaciones eran realmente como se mostraba
en la página web.

32. SITUACIÓN 10: CLIENTE DESCONFIADO
• Actuación: Me armé de paciencia pues
identifiqué a la señora como clienta
desconfiada. Le mostré la página web y un
folleto donde coincidían los precios. Así mismo
le ofrecí que viera las habitaciones antes de
formalizar la reserva y también le expliqué que
si lo prefería podía pagar en efectivo. Poco a
poco la clienta se tranquilizó y se sintió más
segura conmigo.

33. ATENCIÓN AL CLIENTE
• Debido al carácter intangible del sector
servicios debemos procurar una correcta
atención al consumidor tratando así de
materializar el producto. Es fundamental
para nosotros conocer los diferentes perfiles
de los consumidores para que nuestra labor
como personal de contacto sea lo más
efectiva y gratificante posible.