Servicio calidad atencion al cliente

1. SERVICIO AL
CLIENTE

2. INTRODUCCION AL SERVICIO
AL CLIENTE
EMPLEADO DEL DIA DE AYER
• Empírico
• Desconocimiento acerca de la empresa
y su compromiso es con la labor
• Interesado solo con el
• Ve al cliente como transacción, como un
problema
• El trabajo es necesario, por tratarse una
fuente de ingresos
EMPLEADO DEL DIA DE HOY
• Participa en la toma de decisiones
• Asiste, ayuda, ofrece soluciones
• Vende emociones
• Vende servicios
• Primero los deseos y las expectativas del
cliente
• Amplio conocimiento para asesorar al
cliente y compromiso con el cliente

3. CARACTERISTICAS
ACTUALES DEL
CLIENTE

4.  Informado, incrédulo
 Oportunista
 Indiferente, difícil, infiel
 Busca economía, confiabilidad y credibilidad
 Busca transparencia, integridad y
conocimiento
 Busca una compañía que interprete sus
necesidades y las atienda

5. El momento del
contacto:
LA EXPERIENCIA

6. “Son conocimientos adquiridos a lo
largo de distintos momentos de
contacto y que a través de los
cuales las actividades futuras se
realizarán en base a los mismos

7. OPORTUNIDADES PARA CREAR
UNA MUY BUENA EXPERIENCIA.
▷ Utilice los sentidos
▷ Los afectos
▷ El pensamiento

8. ▷ El conocimiento
▷ Las interacciones
▷ Todas las que el cliente perciba
▷ Trabaje todas

9. GRADO DE
SATISFACCION DEL
PUBLICO

10. Completamente
Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Completamente
Satisfecho
1
5
4
3
2

11. CLASES DE PUBLICO

12. EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•Uno que tiene que ver con los hechos
•El otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr
obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo,
diciéndole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo
enojará más.

13. EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo.
Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada
cosa que usted diga.

14. EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas
personas hablan tanto es que se encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras
personas.

15. EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que
esto es simplemente parte de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas
de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el
problema

16. EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas
le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal
absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto
que usted les ofrece a ellos.

17. ¿Cómo percibe el cliente?
Por la vista
40 % (gestos, posturas,
expresiones)
Por lo que siente
25 % (aromas, sabores)
Por lo que oye
35 % (vocabulario,
tono, lenguaje)

18. FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE
El coste de conseguir un
nuevo cliente es mayor al de
mantener al cliente
satisfecho y notablemente
menor al de recuperar al
cliente perdido.
La competencia hace que los
clientes sean más exigentes,
entonces debemos buscar
los valores añadidos.

19. GESTIÓN DE ATENCIÓN
AL CLIENTE

20. Conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado,
encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando
de este modo cubrir sus expectativas,
crear o incrementar la satisfacción de
los clientes.

22. ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?
▷Precios razonables.
▷Calidad acorde a su inversión.
▷Atención amable y personalizada.
▷Horario cómodo.
▷Proximidad geográfica.
▷Créditos variados.
▷Local cómodo y limpio

23. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Rapidez
Cortesía.
Confiabilidad

24. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Accesibilidad
Se deben
poder contactar fácil-
mente con la empresa
Eficiencia y precisión. Uniformidad y
constancia.
Receptividad. Confiabilidad.
Capacidad de ejecutar el
servicio que prometen sin
errores
Credibilidad
El personal debe proyectar
una imagen de veracidad
que elimine cualquier indicio
de dudas.

25. Imagen
La manera en cómo
se presenta un servicio
Expectativas y
percepción de la
calidad.
Extensión o prolongación
de la satisfacción.
Cortesía, cuidado,
entrenamiento.
Seguridad. Los servicios
prestados carecen de riesgos.
Satisfacción y placer.
No improvisar. Asegurarse que
la respuesta ha sido compren
dida por el cliente
Profesionalidad.

26. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS
DEL SERVICIO A CLIENTE CON
CALIDAD
▷Seguridad.
▷Credibilidad.
▷Comunicación.
▷Comprensión del cliente.
▷Accesibilidad.
▷Cortesía.
▷Profesionalismo.
▷Capacidad de respuesta.
▷Fiabilidad.
▷Elementos tangibles.

27. NORMAS PARA ATENDER
LAS OBJECIONES
▷Aceptarlas no rechazarlas
▷No interrumpirlas, escucharlas
▷No evadirlas, afrontarlas
▷No discutir, informar y persuadir
▷Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando
el cliente no puede expresase claramente hay que
ayudarlo con preguntas adecuadas

28. ▷Usar la técnicas del sacacorchos, es decir
cuando el cliente no puede expresase
claramente hay que ayudarlo con preguntas
adecuadas
▷Usa poco de buen humor
▷No hablar mas de lo debido, solo lo necesario
▷Usa poco de buen humor
▷No hablar mas de lo debido, solo lo necesario