El Contact Center de Spanair La atención al cliente: el motor de nuestro negocio.

1. El Contact Center de Spanair
La atención al cliente: el motor de nuestro negocio.
Manuel González Frutos
4 octubre de 2011

2. ¿Cómo es nuestro Contact Center?
 Nace en 1996 con 12 personas
 Hoy gestionamos 1,4 millones de llamadas
 Tamaño pequeño-medio pero de elevada
complejidad
 Agente Universal o Multiskill
 Multilingue 9 idiomas y 23 nacionalidades
 Altos conocimientos de industria aérea
3er Premio Nacional Call Center - IZO Systems - 2000
1er Premio Internacional Call Center - SAS - 2001
1er Premio Nacional Call Center Sector Turismo - IZO Systems -
2002
Premio Call Center Oro Sector Viajes y Turismo - IZO Systems -
2006

3. ¿Por qué esta tecnología?
Presence
NO SÓLO
un gran auto-marcador

4. ¿Qué es Presence?

5. ¿Por qué Presence?
 ¿Qué razones inclinaron la balanza por Presence en lugar de otros proveedores?:
 Flexibilidad, capacidad de adaptación
 Escalabilidad de la solución, distintas fases, te obteniendo beneficios desde el
primer día.
 Herramienta end-user: facilidad uso
¿Acertamos?
Pilar di Benedetto Julio Nieto Dani Barcelo Fernanda Quintero
Responsable Operaciones Responsable Proyecto Supervisor Agente

6. Flexibilidad de la arquitectura
Palma de
Mallorca
Barcelona

7. Timeline
 Escalabilidad de la solución, beneficios desde el primer día

8. El cliente
 ¿Quién es mi cliente? es fácil responder en abstracto.
 Si hablo de un cliente concreto ¿se cuál es su valor? ¿se cómo le trato? ¿esta mi call
center alineado con mi estrategia de marketing?
 Hablaremos del impacto positivo de dos módulos:
Intelligent Routing
Scripting

9. Intelligent Routing
 Enrutamiento de la llamada en base a mis reglas de negocio, las que yo
establezco mediante un interfaz visual bastante sencillo accediendo a BBDD
externas para la toma de decisiones priorizando la llamada y asignándola al
agente más adecuado.

10. Scripting
 Scripting nos permite compartir tanto datos e instrucciones hacia el agente como
información en tiempo real a toda la organización, bien mediante informes bien porque
algunos finales envían automáticamente un email a la persona responsable con el feedback
recogido en la llamada informes.
 Facilidad de uso, herramienta end-user, independencia de IT
 Potencia: cambios en caliente, integración BBDD, tranferencia de voz y datos a otro gestor

11. Presence Recording: La calidad como factor diferenciador
 El servicio y la calidad como elemento diferenciador de Spanair
 El Call Center es uno de los pocos puntos de contacto personal con el cliente tenemos 180
segundos para fidelizar al cliente.
Atención al cliente propia, tanto en Spanair Center como Oficinas de Ventas de los
aeropuertos nacionales
 Recording es una herramienta totalmente integrada con la Suite de Presence para la
grabación, almacenamiento y recuperación selectiva de las conversaciones telefónicas
realizadas por los agentes en el desarrollo de los servicios.
 Impacto Presence Recording en nuestro objetivo:
 La grabación tiene un factor de corrección evidente.
 La grabación de pantallas y voz simultáneamente tiene especial importancia desde el punto de
vista formativo

12. ¿Cuándo podemos hablar realmente de multicanalidad?
 No basta con responder mails o fax para hablar de multicanalidad
 Multicanalidad implica una integración total en una plataforma única como cola universal:
 Sencilla para el agente
 Multi blending
 Reporting

13. Próximos proyectos
 Desarrollo más estrategias Intelligent Routing
 Web Colaboration
 Integración con Amadeus Altea y Siebel
 Redes Sociales
 Y…

14. Gracias
MANUEL GONZÁLEZ FRUTOS Customer Care, Ticket Offices & Contact Center Director
mgonzalez@spanair.com +34 971 258 049 Twitter @MGonzalezFrutos