Comunicación Asertiva y Eficaz. UFT

UNIVERSIDAD FERMIN TORO
VICE RECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ
Rasmary Pérez
Jorge Murillo
Arelys Betancourt
Sonia Carrero
Aroldo Castro
Roselin Carpio
Rosa Duarte
Sara Páez
Junio, 2014
INTEGRANTES:

La comunicación como herramienta básica para entender nuestro entorno y hacernos
Entender, se extiende ampliamente en la asertividad y la eficacia; dos instrumentos
Cualitativos que nos permiten crecer y mejorar ampliamente a nivel personal y laboral.
R.D.

Contenido
COMUNICACIÓN EFICAZ
COMINICACIÓN EFECTIVA
Y ÉXITO
EN LAS
ORGANIZACIONES
COMUNICACIÓN EFECTIVA
PARA EL ÉXITO DE LAS
RELACIONES HUMANAS
PASOS PARA SER UN
COMUNICADOR EFICAZ
HABILIDAD PARA ESCUCHAR
COMUNICACIÓN ASERTIVA
ESTILOS DE COMPORTAMIENTOS
LIMITES PERSONALES;
ASERTIVIDAD

La clave de una comunicación eficaz se basa en expresar los conocimientos que
tenemos y hacerlo de la mejor manera posible.
Para una comunicación eficaz según el Dr. Lair Ribeiro, de nada vale obtener mil
conocimientos si no le damos a conocer o los ponemos en práctica, hace la
comparación con libros cubiertos de polvo que están encerrados en un sótano,
de nada vale nuestro conocimiento sino sabemos cómo expresarlo al mundo.

Para que nuestra comunicación sea eficaz contamos con tres
componentes para ser eficaces:
La palabra
Lenguaje corporal
Tono de voz
Permite entender el significado
de un mensaje
Se reconocen los sentimientos
y emociones
de nuestro interlocutor
Emite señales las cuales hacen reaccionar
inmediatamente a las células del cerebro
para descodificar el mensaje
Sistema organizado de gestos, movimientos
y posturas a través del cual nos comunicamos
en las interacciones personales.
Se adquieren socialmenteExpresamos nuestras emociones,
nuestros sentimientos, nuestras
actitudes y nuestro estado interior.
Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por
el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal
Pueden expresar diferentes
situaciones anímicas .
Es auditiva, como un idioma debe
escucharse para entenderse.
Depende del sentido de la vista
Aclara el significado del mensaje
que el usuario intenta comunicar

La palabra es muy importante para
comunicarse a pesar de que con
tanta tecnología evitamos hablar
pero es el medio más usado, en el
influye el tono con que solemos
dirigirnos a los demás y luego una
de las cosas más importantes que
aunque podemos decir muchas cosas
y utilizar el todo adecuado sino se
transmite debidamente no se logra nada al final.
El conocimiento es un poder en potencia: solo se convierte en realidad cuando
es comunicado al universo y transformado en acción.
Para que la comunicación sea eficaz debemos transmitir el conocimiento a través
de nuestras palabras y mas aun nuestro lenguaje corporal.

COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA EL ÉXITO
EN LAS RELACIONES HUMANAS
““Para comunicarse de manera efectiva, debemos Para comunicarse de manera efectiva, debemos
darnos cuenta que todos somos diferentes en darnos cuenta que todos somos diferentes en
la forma en que percibimos el mundo y usar este la forma en que percibimos el mundo y usar este
conocimiento como guía para nuestra conocimiento como guía para nuestra
comunicación con los comunicación con los
demás”. (Anthony Robbins) demás”. (Anthony Robbins)

                        COMUNICACIÓN EFECTIVACOMUNICACIÓN EFECTIVA
   Es la comunicación que a través de
buenas destrezas y formas de
comunicación, logra el propósito de lo que
se quiere transmitir o recibir. Dentro de la
comunicación efectiva el trasmisor y el
receptor codifican de manera exitosa el
mensaje que se intercambia. Es decir que
ambos entienden el mensaje transmitido
COMUNICACIÓN
La comunicación es el proceso mediante el
cual, se puede transmitir información
desde un ente a otro; es el resultado de
los instrumentos o herramientas que
utilizamos los seres vivos para expresar
nuestras necesidades, deseos,
sentimientos y pensamientos (en el caso
de los humanos, ya que no es una
característica exclusiva del hombre).

Cuando asumimos una postura cerrada y egoísta, nuestra comunicación con otras
personas será poco efectiva y exitosa, ya que estamos enfocando el mensaje sólo
desde nuestra perspectiva, sin tomar en consideración la percepción o posición de
nuestro receptor. Para que las comunicaciones, ya sean escritas o verbales, tengan
el efecto deseado en la persona o personas a quienes se dirigen, y su efectividad
permita obtener resultados exitosos, debemos tomar en consideración algunos
factores importantes, que al aplicarlos permitirán lograr que la comunicación entre
diferentes actores fluya correctamente

LO QUE SE DEBE HACER
1.-Aprender a expresarse en forma apropiada.
2.- Aprovechar su personalidad para ganarse la simpatía de la otra parte.
3 .- Usar una voz suave, amigable y cordial.
4.- Expresar su punto de vista con claridad y concluir con el punto sin
necesidad de repetir continuamente partes del mensaje.
5.- Aceptar previamente el hecho de que no todos van a coincidir con lo que
diga.
6.- Darle a la otra parte la libertad de expresar honesta y razonablemente
cualquier diferencia que tenga con lo que usted acaba de decir.
7. -Aceptar las diferencias de opinión sin molestarse ni enojarse y sin
desarrollar una actitud negativa hacia la otra parte.
8. -Después de escuchar a la otra parte, medite sobre lo que dijo, tomando la
mejor determinación posible y sosténgala.

LO QUE NO SE DEBE HACER
1. No ser dominante en la conversación con la otra parte.
2. No utilizar sarcasmos en el dialogo, ni adoptar una actitud cínica o altanera.
3. No utilizar jamás su poder para amenazar al interlocutor.
4. Evitar el enojo (el que se enoja pierde la discusión)
5. No utilizar palabras groseras, expresiones peyorativas u ofensivas.
6. No tomar jamás lo que se le diga como un ataque personal.
7. Tratar de no perder la calma o actuar en forma temerosa.
8. Refrenarse de adoptar una posición de la que no pueda salir adelante.
9. No perder jamás la paciencia.

PASOS PARA SER UN COMUNICADOR EFICAZ
El comunicador eficaz es una persona que tiene
credibilidad de su público. El comunicador eficaz sabe escuchar.
El buen orador sabe canalizar su energía nerviosa de una manera positiva y
sabe escuchar, conoce a su público, sabe los temas que puede tratar con
determinado público y cómo enfocarlos. Su comportamiento no verbal es apropiado
y sabe leer el comportamiento no verbal de su público. Tiene conocimiento
básico del proceso de la comunicación, que le permite ganar credibilidad de su público co
cada mensaje que presenta.
En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas
que tienen un verdadero arte a la hora de comunicarse, Se comunican de manera
extraordinaria, clara, fascinante y atrapan la atención del que lo escucha. Pero muchos
no nacemos con ese talento, pero podemos aprender a comunicarnos de manera
efectiva si nos lo proponemos y ponemos en práctica ciertos puntos claves.

UN COMUNICADOR EFICAZ TIENE LAS SIGUIENTES HABILIDADES:
•Canaliza el nerviosismo,
•Sabe relajarse
•Se compromete con sus ideas,
•Cultiva una actitud receptiva.
ADEMÁS TIENE EL SIGUIENTE CONOCIMIENTO TÉCNICO:
•Maneja la comunicación no verbal (la voz, la acción corporal
y los gestos corporales y faciales)
•Analiza al público,
•Selecciona el tema.
•Prepara el mensaje.
• Busca información.
•Practica el discurso, y contesta las preguntas.
Según Martínez (2006) el arte de la comunicación se
aprende si queremos aprender y si aprendemos a
aprender

Mirar a la persona que está hablando.
Hacer preguntas.
No interrumpir
No cambiar el tema.
Mostrar empatía por la persona que habla.
No controle la conversación.
Responder de manera verbal y no verbal.
Juzgar el contenido y no las personas envueltas.
Comunicar emoción y opinión.
RECOMENDACIONES PARA
SER UN BUEN
COMUNICADOR

Uno de los componentes de la comunicación efectiva y el mas importante es el
saber escuchar con el se reafirma no solo el entendimiento y la correcta
interpretación de los contenidos del mensaje,
Sin o también el apoyo que el emisor recibe del
receptor mientras se expresa, las fallas actuales
en la comunicación se deben a que no sabemos
escuchar a los demás, cometemos el error de estar
pendiente de nuestras propias emisiones, a veces
creemos que escuchamos de forma automática pero no esa si escuchar no es nada
fácil, el echo de escuchar trae un esfuerzo mayor que el del hablar y también del que
se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

Lo primero que hay que hacer para escuchar es estar callado,
algo que muy poca gente resiste. Siempre es más interesante
hablar y comunicar al otro lo que pensamos.
En la buena forma de escuchar, debemos preguntarnos
que están intentando decirnos. Es frecuente que el
comienzo de una conversación no tenga nada que
ver con su finalidad: se suele empezar hablando de
cosas intranscendentes, a modo de precalentamiento;
este hecho, lo podríamos denominar circuncomunicación,
el trasmisor explora nuestra habilidad para escucharle
mientras medita bien lo que nos quiere decir realmente;
prepara, un ambiente de intimidad que garantice la
comunicación que él desea. Si nos mostramos
distantes o sin interés por su persona o su problema, entonces
se retirará a tiempo sin habernos dicho nada. Si presentimos que no
disponemos del tiempo suficiente para atenderle, es mejor escucharlo en
otro momento.

COMO MEJORAR
NUESTRA HABILIDAD
PARA ESCUCHAR
No interrumpir cuando el
trasmisor habla.
Comprender que no somos los
únicos que hablamos
Voluntad de hacer el proceso
de escuchar parte activa del
proceso de comunicación
Aprender a escuchar entre “líneas
Evitar las distracciones
Cuando el otro tiene un problema, hay
que escucharle con mayor interés
La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para
que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que
hablamos.
Epícteto

COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Es el acto de darse a entender correctamente, ya sea
formalmente o
combinado a gestos corporales adecuados, dentro de la
comunicación
efectiva el trasmisor y el receptor codifican de manera exitosa e
l mensaje que se intercambia, es decir ambos entienden el
mensaje.
Estrategias que podemos utilizar para
comunicarnos eficazmente
Saber escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla.
La persona que trasmite el mensaje
debe conocer el tema, teniendo claro
a quien y como debe transmitir el
mensaje.
El mensaje debe estar claro con un lenguaje apropiado
lo cual ayudara a entender y razonar, de igual forma el
uso de componentes emocionales estos explican
nuestro sentir sobre el mensaje. No ir acumulando
emociones negativas sin comunicarlas, ya que
producirían un estallido que conduciría a una hostilidad
destructiva
Ser específico, preciso, es una
de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación
específica, hay cambios; es una forma
concreta de avanzar. Cuando
se es inespecífico, rara vez se
moviliza nada.

COMUNICACIÓN EFECTIVA
EN LAS ORGANIZACIONES
En una empresa una comunicación efectiva logra el incremento de la productividad,
ya que ayuda al buen desempeño y promueve la motivación en los trabajadores.
Los directores de empresas deben tener presente que una buena comunicación es
esencial para el logro de metas de la institución, si sus palabras y acciones
van enfocadas a una mayor y mejor comunicación, su compromiso trascenderá,
esta comunicación se basara en una comunicación cara a cara pero teniendo como
apoyo los elementos que puedan ayudar a esta efectividad en la comunicación como
lo son los escritos, gráficos y audiovisuales, cuando hay conformidad entre lo que se
dice y lo que se hace este será el clima perfecto para que la comunicación efectiva
se logre.
La comunicación efectiva es esencial para que cualquier empresa u organización
prospere, recorta el tiempo perdido y ofrece tanto a los clientes como a los empleados
las herramientas necesarias para lograr el éxito.

Si ya conocemos como debemos de comunicarnos y de igual forma sabemos
que elementos debemos utilizar para que nuestra comunicación sea efectiva, esta
nos llevara a tener confianza, a ser efectivos y poder potenciar el proceso de
comunicación en el entorno en donde nos encontremos bien sea a nivel personal u
organizacional, si actuamos de esta manera podremos ser personas capaces y
exitosas ya que esta forma de comunicarnos nos conlleva a ello al éxito.
COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ÉXITO:
“Las palabras amables pueden ser cortas y fáciles de decir,
pero sus ecos son realmente infinitas”.
(Madre Teresa)

LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN
LAS ORGANIZACIONES
En las organizaciones siempre ha existido la comunicación organizacional,
aun cuando este término no se utilizaba, pues esta surgió como disciplina
en el campo de las ciencias sociales hace solo tres décadas. Se desarrolla
inicialmente en Estados Unidos y Europa y recientemente en América Latina,
fundamentalmente en México y Argentina. Su origen está vinculada con la
tendencia contemporánea a integrar áreas de comunicación que funcionaban
independientes, entre las que se encuentran los campos de acción de la
comunicación con ambos públicos, así como lenguajes y técnicas entre las
que pueden señalarse la publicidad y las relaciones públicas.

LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN
LAS ORGANIZACIONES
El propósito de la comunicación eficaz en el lugar de trabajo es proporcionar
objetivos claros, herramientas para lograr esos objetivos y un plan de acción
a seguir. Proporcionar orientación clara aumenta la satisfacción del empleado,
que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, de acuerdo con
morebusinesss.com. También crea una fuerte cultura corporativa en la que
los empleados confían en el liderazgo y sienten que tienen voz, de acuerdo
con Alliance Training and Consulting. Por ejemplo, si el liderazgo se comunica
efectivamente a los empleados con ciertas metas y expectativas, los empleados
serán capaces de lograr las metas con un sentido de realización.
La comunicación efectiva en el lugar de trabajo
proporciona propósito y recompensa cuando
el objetivo se ha cumplido.

Se basa en expresar de
forma clara las ideas,
pensamientos y lo que
se necesita sin afectar
el entorno que nos rodea.
FUNDAMENTO
Se fundamenta en el
derecho propio de
todo ser humano a
expresarse, a afirmar
su ser y a establecer
límites en las relaciones
con las demás personas.
Así se aumentan las
posibilidades de que las
relaciones interpersonales
se hieran menos y sea
más sencillo abordar los
Conflictos.
OBJETIVO
Es el de estar preparado para manejar los
conflictos interpersonales, ya que todos los
seres humanos somos movidos por
diferentes creencias, deseos y
sentimientos opuesto, por ende debemos
manejarnos con cuidado para evitar
sentimientos negativos.

TÉCNICAS ASERTIVAS EN LAS ORGANIZACIONES
INTERROGACIÓN NEGATIVA
Consiste en activar criticas por parte de los
EMPLEADOS o JEFES INMEDIATOS con la
finalidad de obtener información útil;
estimulándolos a que las criticas sean más
asertivas y menos manipulativas
Consecuencias: el trabajador estimula a los
demás a ser asertivos sobre los sentimientos
negativos de él y permite controlar la situación
de interacción conflictiva (real o potencial),
incrementando la asertividad en las relaciones
interpersonales.

ASERCIÓN NEGATIVA Enseña a los EMPLEADOS a aceptar los
errores y faltas (sin tener que excusarse)
mediante el reconocimiento decidido y
comprensivo de las criticas hostiles o
constructivas, que los demás dicen acerca de
sus cualidades negativas.
Consecuencias: permite que los trabajadores
reafirmen su derecho de cometer errores
reconociendo que no son perfectos y no se le
puede descalificar por ello, sin excusarse o
defenderse, así evitan actitudes agresivas,
ansiosas, defensivas o pasivas afirmándose en
situaciones de conflicto.

AUTOREVELACIÓN Enseña a los EMPLEADOS a aceptar e
iniciar una discusión de los aspectos
negativos y positivos de su personalidad,
Comportamiento, estilo de vida e
inteligencia para fomentar y favorecer la
comunicación social y reducir la
manipulación
Consecuencia: permite a los EMPLEADOS
revelar aspectos de si mismos y de sus vidas
que anteriormente le provocaban sentimientos
de ignorancia, ansiedad o culpabilidad; los
cuales a su vez afectan su trabajo en la oficina

MOTIVATE A SER ASERTIVO EN TU TRABAJO
Hablar en
primera
persona:
«Yo siento,
yo deseo,
yo necesito».
Ser espontáneo
en cuanto a la
manera o modo
de comportarse o
expresarse.
Tener capacidad
de elogiar tanto a
sí mismo como a
los demás
Poder contradecir
las opiniones
de los otros
si no se está de
acuerdo con ellas.

ESTILOS DE
COMPORTAMIENTO
PASIVO
ASERTIVO
AGRESIVO

PASIVO
NO es capaz de expresar abiertamente
sentimientos, pensamientos y opiniones o al
expresarlos de una manera autoderrotista, con
disculpas, con falta de confianza, de tal modo que
los demás puedan no hacerle caso.
AGRESIVO
Defensa de los derechos personales y expresión de
los pensamientos, sentimientos y opiniones de una
manera inapropiada e impositiva y que transgrede los
derechos de las otras personas.
ASERTIVO
Expresión directa de los propios sentimientos,
deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar
o castigar a los demás y sin violar los derechos de
esas personas. Implica respeto hacia uno mismo al
expresar necesidades propias y defender los propios
derechos y respeto hacia los derechos y
necesidades de las otras personas.

Leguaje verbal (Pasivo) Leguaje corporal (pasivo)
• ¡Oh, Dios mío...!
• Siento mucho tener que molestarle...
• Me pregunto si usted podría...
• Lo siento; lo siento mucho...
• No mira nunca a los ojos.
• Mantiene los puños cerrados o retuerce las manos.
• Se encorva.
• Se lamenta o habla muy bajo.
• Se echa hacia atrás cuando le hablan.

Lenguaje Verbal (Asertivo) Leguaje Corporal (Asertivo)
• Siento que...
• Me gustaría...
• ¿Cuál es tu opinión?
• ¿Cuál crees que es la mejor forma de abordar...?
• Creo...
• Vamos a...
• Tiene una pose erguida pero relajada.
• Su mirada es firme y mantiene el contacto visual.
• Tiene sentido de la compostura.

Lenguaje verbal (Agresivo) Leguaje Corporal (Agresivo)
• Mejor que...
• No puedes hacer nada...
• Has de.
• Haz lo que te he dicho.
• Quiero que...
• ¡Empieza ya!
• Está de pie quieto.
• Tiene una postura rígida.
• Cruza los brazos.
• Grita.
• Señala con el dedo
• Toca incrustando un dedo.

Metas de la asertividad consiste en mejorar la auto imagen y aumentar la
efectividad en situaciones sociales y profesionales. Pero solo se puede lograr si
comprendemos y respetamos los derechos individuales. La asertividad no implica
que uno pueda hacer o decir cualquier cosa bajo el pretexto de la franqueza. El
comportamiento asertivo maduro nos lleva a ser responsables de nuestras
acciones. Las personas asertivas buscan lograr el equilibrio entre estar
excesivamente preocupadas por los demás – al punto de olvidar sus propias
necesidades y el de ser egoístas. El comportamiento asertivo reduce las
posibilidades de dañar, culpar o alienar a otros.

LÍMITES
PERSONALES
El establecimiento de límites es importante ya que éstos ayudan a formar la
identidad personal. Tenemos que reencontrar el sentido de educar en los
límites, y a ello tal vez nos ayude el recordar por qué los límites hacen bien y
son educativos, y en qué sentido contribuyen a lograr la madurez psicológica.
Se ha afirmado que “el límite es el valor identificador de cada persona, es su
nombre

LÍMITES
PERSONALES
Algo está bien definido cuando sabemos lo que es y lo que no es. Una persona
tiene una identidad definida cuando sabe quién es y quién no es, cuando sabe
lo que piensa, siente y quiere, esto le da conciencia de su identidad; esto le da
unidad y le permite reconocerse y moverse adecuadamente en su ámbito. Sin
embargo muchas veces esos límites se ven vulnerados.
Walter Risso en su libro “Los límites del amor” habla de que El limite de lo aceptable
se
traspasa cuando tu vocación y anhelos pasan a un segundo plano, cuando la vida
comienza a convertirse en algo tan predecible como inseguro, cuando el ser para el
otro te impide el ser para ti. Todo esto sucede por que no ponemos limites en la
relación
con los demás. Esta relación puede ser trabajo, amorosa, amigos, hijos, etc.

LÍMITES
PERSONALES
Generalmente las personas no establecemos nuestros límites de una forma
entendible
y consciente, sino que los vamos estableciendo dependiendo de la forma en que
permitimos que nos traten; pero esta actitud puede causar problemas, pues hay
personas a las que hay que expresarles cuales son nuestras fronteras de una
forma
clara e inequívoca. La gente no adivina lo que nosotros queremos o lo que
pretendemos
que hagan. Esperar que nos adivinen nos puede ocasionar problemas, es mejor
hablar
claro.
Cuando nuestros limites son violados nos corresponde a
nosotros
aclarar la situación con quien los invade. Estos límites se ven
fortalecidos cuando aprendemos a decir si a algunas
situaciones
o a decir no a otras. El poner límites ya sean físicos o
emocionales,
no tiene que ver nada con la agresividad ni es un acto de
violencia,
sino que consiste en ser sinceros cuando se pide que se nos
respete.

ASERTIVID
AD
La asertividad, es una de esas cualidades un poco complejas de desarrollar.
Se trata de ser firmes en nuestras decisiones de tal manera que no lleguemos
al punto de la pasividad (es decir, cuando permitimos que otros decidan por
nosotros,
o pasen por alto nuestras ideas y valores) pero tampoco en el extremo contrario
de
la agresividad. Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma
clara
y concisa, haciendo valer lo nuestro ante los demás. Contar con un criterio en la
sociedad de hoy es indispensable para lograr lo que queremos.
ASERTIVIDAD
“Expresión honesta y funcional de nuestras emociones,
sentimientos dirigidos a otras personas y donde se preserve
los derechos de cada quien”
Moles 2004
Para Virginia Satir, el proceso de la comunicación lo compara con una gran
sombrilla
que abarca e influye todo lo que acontece entre dos personas. Considera que,
una
vez que el individuo llega al mundo de la comunicación, resulta ser “el factor más
importante que determina el tipo de relación interpersonal que se vaya a tener
con
los demás. Cuando nos comunicamos asertivamente, estamos dando a
entender

ASERTIVID
AD
Esta comunicación, puede ser en principio con nosotros mismos, pero por
extensión, se refiere a la manera como llevamos a cabo nuestros mensajes a
otras personas o entidades. Los procesos de negociación, incluyen torrentes
comunicativos que surgen del interés de cada parte por lograr un beneficio
propio, y en el mejor de los casos, por la convicción de impactar positivamente
las vidas de los demás. Sea como sea, comunicarse asertivamente puede
marcar la diferencia en tu vida, y definir si serás o no muy exitoso(a). Es justo
éste factor, el que determinará la magnitud de tus logros

DIEZ PODEROSAS RAZONES PARA COMUNICARNOS
EFICAZMENTE
1.Que nuestro mensaje exprese cordialidad.
2. Escuchar con atención lo que nos comunican los demás.
3. Hablar sin ofender.
4. Evitar calificar a la otra persona o su conducta como buena, mala, justa o injusta.
5. Referirnos a situaciones concretas y recientes, es decir, evitar “tu siempre” o “Tu
nunca” o “hace años que tu” o “es que tu un día”.
6. Dar información sobre lo que hace (conducta que podemos observar) y no sobre lo
que nosotros creemos que los demás piensan, creen o sienten.
7. Cuando deseamos que otra persona cambie, debemos decirle qué sentimientos
genera en nosotros su conducta.
8. Asumir la responsabilidad de lo que decimos y sentimos “yo pienso” “yo siento”
evitando “tu me haces sentir” “por culpa tuya”.
9. Respetar los derechos propios y de los demás.
10.Evitar intermediarios. Ser directos.

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