CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y            TURISTICOS            SENA: DE CLASE MUNDIAL
COMPORTAMIENTO DEL                 CONSUMIDORSabemos que el mercado nos ofrece una gran variedad   de productos y para det...
Qué es el comportamiento: Se refiere a la forma en la   que se reacciona ante diferentes situaciones,   conjunto de patron...
Pasos en el proceso de decisión de compra:• Reconocimiento de la necesidad• Elección del nivel de involucramiento• Identif...
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO                   DE COMPRA• PsicológicosPercepción, motivos, aprendizaje, acti...
LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR:Estas pueden ser:• Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y   decide comprar lo...
LOS FINES DE LA COMPRA:Debo analizar por qué razón compran los clientes los productos   en determinada empresa ???
LOS HÁBITOS DE COMPRA:Algunos factores que determinan los hábitos decompra en las personas son: Facilidades de Compra. P...
TIPOS DE CLIENTES:Las personas generalmente tienencostumbres fijas en lo referente a losproductos, las marcas y los sitios...
• Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y                     los ocasionales.• Los Habituales: Son aquellos...
• Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa,  pues prefieren a la competencia por que tiene p...
• Otra clasificación de los Clientes se da conociendo sus    características personales, su forma de ser o de tratar a fin...
• TÉCNICAS PARA EL ESTUDIO DEL CONSUMIDOR• 1. Técnicas Cualitativas clásicas:• a) entrevistas en profundidad: información ...
b) Focus group (metodología inventada en los años  70’s) Realización de reuniones y conversaciones  grupales entre el entr...
c) Técnicas Proyectivas: se ubica al entrevistado frente   a una situación que ofrece varias alternativas que   tendrá que...
2. Técnicas Cuantitativas clásicas :a) EncuestasUna encuesta es un censo en pequeña escala con un   propósito más específi...
b) Estudios ad-hoc2:se trata de una encuesta diseñada según la necesidad  de información muy particular sobre objeto  (pro...
c) Estudios continuos: panel y tracking: se trata de un   seguimiento a través del tiempo al comportamiento   y las caract...
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  1. 1. CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y TURISTICOS SENA: DE CLASE MUNDIAL
  2. 2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORSabemos que el mercado nos ofrece una gran variedad de productos y para determinar lo que un consumidor quiere adquirir deben llevarse a cabo una serie de procesos que darán como resultado la satisfacción de una necesidad. Esto permite que el ser humano vaya creando hábitos de consumo.
  3. 3. Qué es el comportamiento: Se refiere a la forma en la que se reacciona ante diferentes situaciones, conjunto de patrones de reacción ante una situación determinada de los consumidores.Comportamiento del consumidor: Rama de la mercadotecnia que se dedica a estudiar los patrones de conducta de las personas que adquieren bienes o servicios.Qué es el consumidor: Nombre genérico que se le asigna al comprador del producto.
  4. 4. Pasos en el proceso de decisión de compra:• Reconocimiento de la necesidad• Elección del nivel de involucramiento• Identificación de alternativas• Compra• Comportamiento post-compra
  5. 5. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA• PsicológicosPercepción, motivos, aprendizaje, actitudes, personalidad, auto concepto.• Personales yDemográficos, éstilo de vida, situacionales• SocialesFamilia, grupos de referencia, clases sociales, cultura y subcultura.
  6. 6. LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR:Estas pueden ser:• Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y decide comprar lo que la satisface de una manera consciente. (ejem: El cliente realiza una lista antes de salir a comprar)• Impulsivas o emocionales: Cuando el cliente compra algo porque se antojo. (ejem: compra un vino porque le dieron degustación).
  7. 7. LOS FINES DE LA COMPRA:Debo analizar por qué razón compran los clientes los productos en determinada empresa ???
  8. 8. LOS HÁBITOS DE COMPRA:Algunos factores que determinan los hábitos decompra en las personas son: Facilidades de Compra. Preferencias en tener lo que el consumidornecesita. Rapidez. Buena atención, amabilidad y respeto por elCliente. Facilidad de estacionamiento o parqueo. Facilidad de conseguir gran variedad deproductos en el mismo lugar. Facilidad de transporte. Disponibilidad de descuentos o buenosprecios.Debo saber que es lo que hace que los clientescompren
  9. 9. TIPOS DE CLIENTES:Las personas generalmente tienencostumbres fijas en lo referente a losproductos, las marcas y los sitios dondeprefieren comprar. Estos son:LOS HÁBITOS DE COMPRA.Existen varias formas de clasificar a losClientes, una es por la frecuencia conque ellos acuden a un negocio, estospueden ser Activos y Potenciales.
  10. 10. • Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y los ocasionales.• Los Habituales: Son aquellos que con frecuencia compran porque se es un empresario serio, responsable, vende artículos buenos a precios justos y los trata bien. Son ellos el presente de toda empresa
  11. 11. • Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa, pues prefieren a la competencia por que tiene precios bajos, facilidades de pago, etc. • ¡¡¡ Debo Atraerlos !!!• hasta convertirlos en nuestros Clientes habituales, además conocer más sobre sus necesidades para adaptarnos a ellos.• Clientes Potenciales: Son aquellos que pueden llegar a necesitar nuestros productos, tienen como pagar pero aún no han decidido comprar, ni a nosotros ni a la competencia, pero lo harán.• Hay que estar atento para desarrollar estrategias, estudios, publicidad y promociones efectivas para conquistarlos cuando decidan comprar. ¡¡¡ Son el futuro de la empresa !!!
  12. 12. • Otra clasificación de los Clientes se da conociendo sus características personales, su forma de ser o de tratar a fin de adquirir la capacidad necesaria para darles un mejor trato . . Estos clientes pueden ser:• Dominante e impulsivo.• Tímido.• Indeciso.• Reservado o silencioso.• Vanidoso y sabelotodo.• Gruñón.• Metalizado.• Técnico.• Asesorado.• Curioso.
  13. 13. • TÉCNICAS PARA EL ESTUDIO DEL CONSUMIDOR• 1. Técnicas Cualitativas clásicas:• a) entrevistas en profundidad: información obtenida de un colectivo de individuos a través de una serie de conversaciones individuales con el entrevistador y cada uno de los individuos muéstrales.
  14. 14. b) Focus group (metodología inventada en los años 70’s) Realización de reuniones y conversaciones grupales entre el entrevistador (quien suele ser unpsicólogo) y pequeñas muestras homogéneas del universo objetivo.
  15. 15. c) Técnicas Proyectivas: se ubica al entrevistado frente a una situación que ofrece varias alternativas que tendrá que interpretar y elegir. Se puede constituir con una simple palabra, por una frase incompleta, por un dibujo o por una fotografía. Luego de recaudar las respuestas, el analista recoge todo lo conversado en la sesión y construye una propuesta perceptual, sobre las percepciones del objeto en estudio, basada en las respuestas entregadas por el entrevistado
  16. 16. 2. Técnicas Cuantitativas clásicas :a) EncuestasUna encuesta es un censo en pequeña escala con un propósito más específico que el censo. Las encuestas tienen por objeto obtener información estadística definida, mientras que los censos son de mayor alcance y extensión
  17. 17. b) Estudios ad-hoc2:se trata de una encuesta diseñada según la necesidad de información muy particular sobre objeto (producto o servicio). Por ejemplo: “¿Cuántas veces a la semana come usted chocolate?” podría ser una pregunta para un estudio ad-hoc para la marca Sublime
  18. 18. c) Estudios continuos: panel y tracking: se trata de un seguimiento a través del tiempo al comportamiento y las características de los consumidores para luegocuantificar su efecto sobre el consumo de un producto o servicio.

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