1. CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y
TURISTICOS
SENA: DE CLASE MUNDIAL

2. COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Sabemos que el mercado nos ofrece una gran variedad
de productos y para determinar lo que un
consumidor quiere adquirir deben llevarse a cabo
una serie de procesos que darán como resultado la
satisfacción de una necesidad. Esto permite que el
ser humano vaya creando hábitos de consumo.

3. Qué es el comportamiento: Se refiere a la forma en la
que se reacciona ante diferentes situaciones,
conjunto de patrones de reacción ante una
situación determinada de los consumidores.
Comportamiento del consumidor: Rama de la
mercadotecnia que se dedica a estudiar los
patrones de conducta de las personas que
adquieren bienes o servicios.
Qué es el consumidor: Nombre genérico que se le
asigna al comprador del producto.

4. Pasos en el proceso de decisión de compra:
• Reconocimiento de la necesidad
• Elección del nivel de involucramiento
• Identificación de alternativas
• Compra
• Comportamiento post-compra

5. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO
DE COMPRA
• Psicológicos
Percepción, motivos, aprendizaje, actitudes,
personalidad, auto concepto.
• Personales y
Demográficos, éstilo de vida, situacionales
• Sociales
Familia, grupos de referencia, clases sociales, cultura y
subcultura.

6. LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR:
Estas pueden ser:
• Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y
decide comprar lo que la satisface de una manera
consciente. (ejem: El cliente realiza una lista antes de salir a
comprar)
• Impulsivas o emocionales: Cuando el cliente compra algo
porque se antojo. (ejem: compra un vino porque le dieron
degustación).

7. LOS FINES DE LA COMPRA:
Debo analizar por qué razón compran los clientes los productos
en determinada empresa ???

8. LOS HÁBITOS DE COMPRA:
Algunos factores que determinan los hábitos de
compra en las personas son:
 Facilidades de Compra.
 Preferencias en tener lo que el consumidor
necesita.
 Rapidez.
 Buena atención, amabilidad y respeto por el
Cliente.
 Facilidad de estacionamiento o parqueo.
 Facilidad de conseguir gran variedad de
productos en el mismo lugar.
 Facilidad de transporte.
 Disponibilidad de descuentos o buenos
precios.
Debo saber que es lo que hace que los clientes
compren

9. TIPOS DE CLIENTES:
Las personas generalmente tienen
costumbres fijas en lo referente a los
productos, las marcas y los sitios donde
prefieren comprar. Estos son:
LOS HÁBITOS DE COMPRA.
Existen varias formas de clasificar a los
Clientes, una es por la frecuencia con
que ellos acuden a un negocio, estos
pueden ser Activos y Potenciales.

10. • Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y
los ocasionales.
• Los Habituales: Son aquellos que con frecuencia
compran porque se es un empresario serio,
responsable, vende artículos buenos a precios justos
y los trata bien. Son ellos el presente de toda
empresa

11. • Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa,
pues prefieren a la competencia por que tiene precios bajos, facilidades
de pago, etc.
• ¡¡¡ Debo Atraerlos !!!
• hasta convertirlos en nuestros Clientes habituales, además conocer más
sobre sus necesidades para adaptarnos a ellos.
• Clientes Potenciales: Son aquellos que pueden llegar a necesitar nuestros
productos, tienen como pagar pero aún no han decidido comprar, ni a
nosotros ni a la competencia, pero lo harán.
• Hay que estar atento para desarrollar estrategias, estudios, publicidad y
promociones efectivas para conquistarlos cuando decidan comprar.
¡¡¡ Son el futuro de la empresa !!!

12. • Otra clasificación de los Clientes se da conociendo sus
características personales, su forma de ser o de tratar a fin de
adquirir la capacidad necesaria para darles un mejor trato . .
Estos clientes pueden ser:
• Dominante e impulsivo.
• Tímido.
• Indeciso.
• Reservado o silencioso.
• Vanidoso y sabelotodo.
• Gruñón.
• Metalizado.
• Técnico.
• Asesorado.
• Curioso.

13. • TÉCNICAS PARA EL ESTUDIO DEL CONSUMIDOR
• 1. Técnicas Cualitativas clásicas:
• a) entrevistas en profundidad: información obtenida de un
colectivo de individuos a través de una serie de
conversaciones individuales con el entrevistador y cada uno
de los individuos muéstrales.

14. b) Focus group (metodología inventada en los años
70’s) Realización de reuniones y conversaciones
grupales entre el entrevistador (quien suele ser un
psicólogo) y pequeñas muestras homogéneas del
universo objetivo.

15. c) Técnicas Proyectivas: se ubica al entrevistado frente
a una situación que ofrece varias alternativas que
tendrá que interpretar y elegir. Se puede constituir
con una simple palabra, por una frase incompleta,
por un dibujo o por una fotografía.
Luego de recaudar las respuestas, el
analista recoge todo lo conversado
en la sesión y construye una
propuesta perceptual, sobre las
percepciones del objeto en estudio,
basada en las respuestas entregadas
por el entrevistado

16. 2. Técnicas Cuantitativas clásicas :
a) Encuestas
Una encuesta es un censo en pequeña escala con un
propósito más específico que el censo. Las
encuestas tienen por objeto obtener información
estadística definida, mientras que los censos son de
mayor alcance y extensión

17. b) Estudios ad-hoc2:
se trata de una encuesta diseñada según la necesidad
de información muy particular sobre objeto
(producto o servicio). Por ejemplo: “¿Cuántas veces
a la semana come usted chocolate?” podría ser una
pregunta para un estudio ad-hoc para la marca
Sublime

18. c) Estudios continuos: panel y tracking: se trata de un
seguimiento a través del tiempo al comportamiento
y las características de los consumidores para luego
cuantificar su efecto sobre el consumo de un producto
o servicio.