LA CALIDAD INTERNA

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  1. 1. LA CALIDAD INTERNA LA CALIDAD EXTERNA LOS BENEFICIOS ESPERADOS SATISFACCION NO SATISFACCION
  2. 2. !quot; quot; # $ #% # quot; &' quot; # $ #% MAYOR CALIDAD Más Clientes fieles Mayor participación de mercado Mayor repetición de Más altos niveles de Mayor compra compra disposición a comprar otros productos Menores costes relativos Más altos niveles de operación de marketing Menores costes relativos de MAYOR operación RENTABILIDAD $ $ * ()
  3. 3. * + , # # - .* / ! quot; ! # ! 0' SECTORES PRODUCTO PRECIO SERVICIO COMUNIC. TOTAL 1. Alimentación 34.7 23.4 19.1 13.1 100 2. Químicos 30.4 36.5 22.3 10.8 100 3. Farmaceutico 34.8 28.2 19.5 17.5 100 4. Automóvil 26.1 29.3 35.9 8.7 100 5. Papel 30.0 34.5 28.3 7.2 100 6. Electrónica 41.9 23.8 24.5 9.8 100 7. Ropa/Textiles 35.2 20.5 27.8 16.5 100 $
  4. 4. 1 % .! * &2 0 34 5 67 % # 0 32 1* 8 & &3 % 8 2 %3 ) # + ' 2 3 ) ) ,- +. # / 0 & +1 1 9. :1 .; ( & ' (% ) * < . (9 ) % ' / + ' =' # Empleado A PERSONAL Empleado C Empleado E DE CLIENTE CONTACTO Empleado B Empleado D
  5. 5. ' > * ? MAS INGRESOS MAS RENTABILIDAD SERVICIO EXCELENTE Mayor lealtad de los clientes = más ventas Mayor repetición de compras Un buen servicio posventa genera: MAS VENTAS Comunicación boca a boca positiva Imagen y reputación MAS CLIENTES NUEVOS 9 @ $ A B
  6. 6. @ C7 D quot;$ B % B ' @E @ '9E quot; F E '7 , @E G C G@1 D / #
  7. 7. $ % < > $, $ % < A # # $ : $ % ;* 9 * ( ; @; : *1 H 9 &I <1 1 . (9 ; <H 9; 1< H1<; 61>1 JH . (9 ;1 1K; (1! > H .* . ( 9 ; ( AD $ quot;$ quot; % F # B % # A 1 F 1 # :
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  13. 13. 1. Llamar para hacer la reserva (atención, cortesía, rapidez). 2. Ir a la línea aérea o a la agencia de viajes a recoger el billete y pagar (formas de pago aceptadas, trato recibido). 3. Apariencia del mostrador de la línea aérea (Limpieza, apariencia de los equipos). 4. Trato recibido en el mostrador (atención, cortesia). 5. Espera en la sala de salida (baños, temperatura). 6. A bordo del avión (recibimiento, apariencia de personal a bordo). 7. Buscar el asiento asignado (ayuda recibida, cortesía, equipajes). 8. Esperar en tierra. 9. Instrucciones antes del despegue (seguridad del personal a bordo). 10. Despegue. 11. Instrucciones de seguridad. 12. Servicio a bordo. 13. Amenidades a bordo (Musica, películas). 14. Atención a niños. 15. Comida a bordo (calidad, sabor, bebidas). 16. Preparación para el aterrizaje. 17. Aterrizaje. 18. Traslado del avión a la terminal (“gusano”, autobús, caminando). 19. Localizar el salón de equipajes. 20. Tiempo de espera hasta que llega el equipaje. 21. Organización en la entrega del equipaje. 22. Recoger el equipaje. 23. Informar de cualquier daño o pérdida del equipaje. 24. Localizar la salida. .! .1 1. H;1 6 U & '& 3' U 4 '& I U & '0 M U 4 '& I > 9 B B % * 1 9 : U, * D! 9 U# # ( ( . # QF ' ( A# $% .# ' 4 32 $ B @ $ quot; $
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  15. 15. “ Por término medio y en todos los sectores, las empresas pierden casi la mitad de sus clientes cada cinco años y la mayoría de ellas considera normal este “peregrinaje” de su clientela” Frederick F. Reichheld / / '1 %/ %% / + > % > %% # @ A / @ 9 ; + 6;9 19 -! / 9 U /0 1 20 1 30 1 435 675 825 ¿ Cómo hacer que la estancia sea memorable ? 9% ( ,( : - 9quot; ;% < 9: # = !
  16. 16. B 2 / ! = + // / @ / .- ! /+ 1</ + . 2 / + @ 1 . @ / @ @ quot; / B! . B ; @ quot; % < +' . / / @ / / @ . B - 3. / / .C B 5( 1; *A ( *A 8 3* /9 1</ ! 1 A ; ' ; . ) + 1 / ' 1 @ + ' < + / + /; - / <+ . . + .# / / / / / 1 ;3 < ; 1 . 6 &' A, 0' ! quot; =' #$ % &% & ' quot; ( '9, #E $ $ ) *& 3'< $ +

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