El documento habla sobre la importancia de la orientación al cliente y la retención de clientes. Explica que captar un cliente cuesta 10 veces más que retenerlo y hasta 50 veces más que recuperar a un cliente perdido. También describe diferentes segmentos de clientes (rehenes, terroristas, mercenarios, apóstoles) y estrategias para cada uno, enfocándose en retener y fidelizar a los clientes satisfechos.
1. “ Orientación a Clientes” Asirio Santana www.contactodirecto.com.do Diplomado Internacional en Marketing Relacional y CRM
2. Proactiva (´00) 1 1 1 1 No hay relación tras la transacción cada parte sigue su camino Seguimiento (´90) Reactiva (´80) Básica (´70) Se promete reaccionar si surge algún problema La empresa contacta al cliente tras la transacción La empresa se adelante a las necesidades del cliente
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19. 100% 80% 60% 40% 20% <<Rehén>> <<Terrorista>> <<Mercenario>> <<Apóstol>> 1 2 3 4 5 Zona de Aprecio Zona Indiferencia Muy Satisfecho Muy Insatisfecho GRADO SATISFACCION
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25. 100% 80% 60% 40% 20% 1 2 3 4 5 Satisfacción Fuente: Xerox Corporation Terroristas Indiferentes Tu Mejor Vendedor
