2. Sí me quieres, Porqué me olvidas? Y, si realmente te importo, Por qué
no estás listo cuando te necesito?
Anónimo
3. Que impulsa el abandono de un cliente?
Avalancha de competidores similares (quizá mejores).
Productos cada vez menos diferenciados.
Mercados maduros.
Clientes más exigentes por que tienen dinero y están mas
informados.
Más canales de distribución.
Más y mejor comunicación
4. Preguntas estratégicas
Qué deseamos del cliente?
Coordinamos lo que hacemos ante el cliente?
Somos proactivos o reactivos cuando lo atendemos?
Qué potencial tiene cada cliente?
Como lograremos fidelizarlo?
5. Cambiar para sobrevivir
50% de clientes satisfechos son irremediablemente infieles.
Más caro ganar un cliente que retenerlo (7:1).
Cada 5 años se pierde el 50% de los clientes.
NO CONOCEMOS AL CLIENTE, SUS PREFERENCIAS Y
OPINIONES
6. Mercadeo relacional.
Modelo de negocios cuyo objeto es establecer y cultivar relaciones,
con el objeto de construir beneficios entre las partes que
participan en la relación, liderado por mercadeo, ventas y
servicio a clientes. Se fundamenta en procesos automatizados y
en la mejora de los procesos relacionados con la gestión de la
relación.
7. CRM es
MAXIMIZAR LA INFORMACION DEL CLIENTE EN POS DE
Mejorar el conocimiento de él.
Construir relaciones duraderas y rentables (clientes de mayor
potencial)
8. Contar con una misión que focalice en el asociado el centro del
direccionamiento estratégico.
10. Mercadeo relacional
Bases de
datos
Gestión de la
Relación
Gestión base de
Clientes
Gestión de la
lealtad
Valor Vida
del Cliente
Prospección Fidelidad Recuperación Costes de cambio Satisfacción Voz Imagen
Segmentación
Organización
11. Información estratégica
Información hábitos
de compra
Información demográfica
Ciclo de vida
Actitudes y aspiraciones
Preferencias
• adquisición de bienes y servicios.
• transacciones.
• valor por transacción.
• ubicación.
• sexo.
• edad / actividad.
• segmento del ciclo de vida
• aspiraciones
• planes a futuro.
• actitudes.
• share of wallet.
• intención de abandono.
• propensión a consumir.
• lugar de compra.
BASES DE DATOS
VITAL
CONVENIENTE
OPTIMA
12. Pasos críticos para su implantación
Desarrollar estrategias centradas en el cliente.
Rediseñar responsabilidades y roles.
Re- ingeniería del proceso de trabajo.
Soportar (NO liderar) con tecnología CRM.
13. Viejos pilares del mercadeo relacional.
Resuelva
los
problemas
Trate
con
respeto
Conéctese
emocionalmente
Precios
justos
Ahórrele
tiempo
Clientes
14. La clave que determina la prosperidad de la empresa es crear y
mantener al cliente.
15. Plan de mercadeo relacional.
plan de mercadeo tradicional.
+ mercadeo de base de datos.
+ Comunicación en pos de imagen positiva.
Hay que integrar comunicación y mercadeo.
16. Plan de prospección
Reactivar clientes
Clientes privilegiados
Productos nuevos
Mercados Nuevos
Mejor base de datos
Plan de contactos
Acciones fidelidad
Plan de medios
Nuevos clientes
Antiguos rentables
Resultados comerciales
Ventas cruzadas
Vtas complementarias
Mejor segmentación
Frecuencia óptima
Eficiencia en ventas
Menor tasa abandono
< Número
de clientes
< Vtas por
cliente
> costos
por
cliente
< valor del
cliente
Aumento
valor
empresa
Elementos de un plan de mercadeo relacional
17. Beneficios
la tasa de retención de los clientes.
el costo para conseguir nuevos clientes.
la utilidad generada por cada cliente – consumidor.
la vida promedia de ellos.
el valor que pueden aportar a la empresa.
18. V = n (I + A + R)
valorizar a un cliente
V = Valor financiero del cliente
n = Vida útil del cliente
I = Ingresos producidos
A = Ventas adicionales que genera
R = Referencias que produce
