El documento presenta una introducción al marketing digital para hoteles y restaurantes. Cubre temas como la diferencia entre la Web 1.0 y 2.0, la importancia de la reputación online, el posicionamiento en buscadores, el uso de redes sociales y portales de opinión, el marketing móvil y la geolocalización. También incluye casos de éxito y consejos finales sobre tendencias como la importancia de la opinión de los clientes y el contenido para motores de búsqueda.

1. MARKETING DIGITAL
HOTELES Y RESTAURANTES 2.0
Lic. María Belén Acuña
Responsable Marketing Digital y Social Media
Septiembre 2013

2. Temas que trataremos:
1.
El marketing digital
2.
De la Web 1.0 a la web 2.0
3.
Reputación Online
4.
Que nos encuentren: SEO y SEM
5.
Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de
Opinión
6.
Mobile Marketing y Geolocalización
7.
Crisis de Reputación
8.
Casos de Éxito
9.
Tendencias 2.0 y Consejos Finales

3. ¿Qué es el Marketing Digital para vosotros?
1. El Marketing Digital

4. El marketing digital agrupa aquellas acciones que
una empresa puede llevar a cabo en internet para
incrementar sus ventas y mejorar la visibilidad y
reconocimiento de su marca.
1. El Marketing Digital

5. Web 1.0
INFORMATIVA
Web 2.0
INTERACTIVA
Usuario busca información
Usuario busca opiniones y experiencias.
Fuente: la propia empresa
Fuente: otros usuarios
Mensaje: Unidireccional.
Mensaje: Bidireccional -> Conversación
2. De la Web 1.0 a la Web 2.0

6. Reputación Online
Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. (…) no
está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican'
también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.
Fuente: Wikipedia
3. Reputación Online

7. ¿Cómo lograr una buena reputación online?
• Monitorizar la marca
• Monitorizar a la competencia
• Invitar a nuestros clientes a comentar en las redes
• Correcta gestión de las crisis de reputación (comentarios negativos)
• Transparencia
3. Reputación Online

8. Lo mas importante en la web 2.0
SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA
LAS OPINIONES QUE RECIBA EL USUARIO DE UNO y OTRO.
3. Reputación Online

9. SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA
4. Que nos encuentren: SEO y SEM

10. Formas de tener presencia en Google
SEO y SEM
4. Que nos encuentren: SEO y SEM

11. La importancia de los primeros puestos…
4. Que nos encuentren: SEO y SEM

12. LAS OPINIONES QUE TENGAN DE UNO U OTRO.
Redes Sociales
+
Portales de Opinión
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

13. En que medida confías en las siguientes fuentes a la hora de buscar
información sobre un producto o marca?
*fuente: Informe de resultados Observatorio Redes Sociales 3º Oleada. Febrero 2011
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

14. REDES SOCIALES
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

15. ¿Qué son?
Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco,
intereses en común o que comparten conocimientos.
Base de las Redes Sociales: teoría de los 6 grados…
Los avances tecnológicos e internet han permitido que sean
mas amplias, complejas, explotando al máximo su potencial.
El mensaje llega a mayor cantidad de destinatarios…
*fuente: Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la SI. Diciembre 2011
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

16. Ya son parte de la cotidianeidad de los usuarios.
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

17. Les gusta la marca.
La marca publica ofertas,
promociones y contenido que
le parecen interesantes.
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

18. Las redes más utilizadas en España:
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

19. Hablemos de las plataformas…
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

20. Red Social mas extendida
+1000 millones de usuarios activos
40,5 edad promedio del usuario en Facebook a nivel mundial
Hombres y Mujeres por igual.
¿Y para mi negocio?
Fuente: Royal Pingdom, informe 2012
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

21. +400 millones de usuarios únicos
37,3 edad promedio usuarios
¿Qué hay de los negocios?
•
•
•
•
Visibilidad
Tráfico a la WEB
Atención al cliente
Hashtags
Twitter Ads
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

22. 80% público femenino
El grupo de edad más popular 25 – 35 años.
España es el 7mo país en uso de Pinterest
Alta calidad de imágenes y fotografías
Decoración, Moda, Comidas y Bebidas mayor popularidad.
¿Qué uso podemos darle?
No se trata de un catalogo
online, sino de transmitir
emociones, contar historias.
Ver Caso Jetsetter
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

23. • 150 millones de usuarios
• El 98% de las fotos publicadas por grandes marcas se
comparte en Facebook.
• Hashtags
¿Dentro de la estrategia?
CREATIVIDAD
CONCURSOS
Hotel 1888: Hotel para estrellas Instagram
Ver Caso Comodo NYC
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

24. +500 millones de usuarios únicos.
El 48% de las empresas Fortune Global 100 están en Google+.
El 68% de los usuarios de Google+ son varones, mientras que el 32% de los usuarios de Google+ son mujeres.
Los sitios web que utilizan el botón +1 generan visitas 3,5 veces más por Google+ que los sitios sin el botón.
Al menos el 60% de los usuarios de Google+ se conectan todos los días.
SEO
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

25. • Segundo buscador mundial, detrás de Google
• +1000 millones de usuarios únicos
• Semanalmente 100 millones de usuarios
interactúan en youtube
¿Qué hay de los negocios?
• Testimoniales de usuarios
• Testimoniales del personal
• Videos que aportan valor
• Presentación del hotel / restaurante
Ver canal Hotel Olympia, Events & Spa
Datos a 2011
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

26. Entonces…
¡¡¿Debo tener presencia en todas?!!
NO, lo importante es detectar en cuales
están nuestros clientes e intervenir en
ellas de forma activa, regular y constante.
Activa: responder pero también generar
conversación.
Regular: revisión periódica, para que no
queden nunca mensajes sin responder.
Constante: mantenida en el tiempo, no
abandonar nunca los perfiles.
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

27. Portales de Opinión
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

28. 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

29. Nunca antes un hotelero había tenido la posibilidad
de conocer de una manera tan cualitativa el estado
real de su alojamiento desde las perspectiva de los
clientes.
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

30. Responder comentarios
Ficha completa
y actualizada
Monitorizar a la competencia
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

31. Cuidado con el autobombo!
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

32. Mayor central de reservas del mundo…
¡NO DEPENDAMOS SOLO DE ELLOS!
Podemos dar visibilidad a la propia web en otros
portales, redes sociales, blogs, etc…
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

33. Mobile Marketing y Geolocalización
6. Mobile Marketing y Geolocalización.

34. El 56% de los usuarios de redes sociales accede a través de su TELÉFONO MÓVIL
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
6. Mobile Marketing y Geolocalización.

35. La gran Red Social de la Geolocalización
+23 millones de usuarios mundiales
+20% comparte su check in en Facebook
Lo presentan como un juego
¿Qué hay de los negocios?
• Usuarios puntúan y comentan los locales
• Página de establecimientos con fotos
• Premio a la fidelidad
• Contacto con REALES clientes.
6. Mobile Marketing y Geolocalización.

36. Red social para los amanes del buen comer,
compartir experiencias culinarias y disfrutar
de la gastronomía.
Permite geolocalizar restaurantes cercanos a
nuestra ubicación. Solo Iphone.
Foodspotting es una aplicación de bares y
restaurantes en la que no hay críticas de bares ni
restaurantes. Lo que muestra esta app son platos
concretos recomendados por sus usuarios.
6. Mobile Marketing y Geolocalización.

37. La información será visible en Google Maps y en la
página de resultados de Google.
Conectar con Google+ para personalizar la ficha local.
6. Mobile Marketing y Geolocalización.

38. Crisis de reputación
7. Crisis de reputación

39. LA MEJOR ESTRATEGIA:
PREVENIR
¿Cómo?
• Una correcta monitorización
• Asegurarnos que nuestro servicio es lo mejor
que podemos ofrecer.
7. Crisis de reputación

40. SI AÚN ASÍ NOS ENFRENTAMOS A UNA…
¿Cómo actuar?
• Detectar que tipo de usuario es ¿Ha sido cliente? ¿Tiene quejas a varias
marcas más? ¿Da motivos de su malestar o simplemente “se queja”?
• Responder lo antes posible
• Si no podemos dar respuesta, avisar al usuario que estamos trabajando el
caso y lo contactaremos con una solución lo antes posible.
• Reconocer el error y disculparse
• Si no es “solucionable”, intentar ofrecer alguna compensación en productos
o servicios.
Un usuario que se queja aún puede transformarse en un usuario fidelizado.
7. Crisis de reputación

41. Una excelente respuesta…
“Queremos agradecerte por compartir tus comentarios aquí,
sentimos mucho que no hayas disfrutado tu estadía con
nosotros… Lamentamos que no nos hayas mencionado nada
mientras estuviste en nuestro Bed & Breakfast, nos hubiese
NUNCA:
Amenazar al usuario
Borrar los mensajes
ayudado a corregir los problemas que mencionaste o podríamos
haberte buscado otro lugar para quedarte. Esto es parte de
nuestro compromiso con los clientes… Si quisieras contarnos un
poco más de tu situación, por favor llámanos o escríbenos.
Nuevamente, gracias por tu opinión y esperamos que en el
futuro nos puedas dar una segunda oportunidad.”
7. Crisis de reputación

42. Casos de éxito
Hoteles y Restaurantes 2.0
8. Casos de éxito

43. • Concepto “Hoteles que Conversan”
• Hoteles 100% Sociales
Web 100% Social
8. Casos de éxito

44. Estrategia: “el marketing a través de Facebook no solo
es online, utilizando la plataforma social, sino que mucho tiene que ver
también que esas mismas acciones se realicen, de igual manera, de
forma offline.”
• Con esta filosofía han logrado más de 25.000 seguidores en
Facebook
• Testimoniales Usuarios en YouTube
• “Oficina del Fan” física en el hotel.
• Aseguran haber aumentado sus ventas
8. Casos de éxito

45. Su estrategia se basó en:
Creación de la Ranchosfera,
unificando la imagen de marca en internet.
TENER EN CUENTA AL CLIENTE  Mejor embajador de la marca
Permiten hacer Reservas por Twitter con 10% descuento.
Acciones SEM
Acciones SEO
Contenidos y Blog www.blogasadorargentino.com/
8. Casos de éxito

46. 8. Casos de éxito

47. 8. Casos de éxito

48. #Sargancena
• Detección de prescriptores Valencianos
• Estrategia 100% online-offline
• Monitorizan toda la web y responden
en el plazo de unas horas.
8. Casos de éxito

49. 8. Casos de éxito

50. Reservar Mesa por Facebook
8. Casos de éxito

51. Tendencias y consejos finales
9. Tendencias y consejos finales

52. Informe sobre Reputación Online de Restauración de España 2012
•
•
•
•
El 44% de los restaurantes son todavía invisibles para los clientes
Una de cada tres opiniones es negativa
Casi se ha doblado el número de opiniones desde el año pasado
El 18% de los restaurantes concentra el 75% de las opiniones
¿Ven lo mismo que yo?
Fuente: Estudio de Consultora Vivential Value “IRON_Rtes’12”
9. Tendencias y consejos finales

53. Recuerden lo mas importante:
#1 Los clientes confían en otros
clientes
#2 Fidelización del cliente
#3 el cliente es móvil
#4 Social Media Marketing
#5 Contenido y SEO Marketing
Fuente: Buzztime
9. Tendencias y consejos finales

54. LA MEJOR ESTRATEGIA DIGITAL:
1) UNA ÓPTIMA PÁGINA WEB:
2) RESERVAS MULTICANALES
3) OPTIMICE PARA MÓVILES Y TABLETS
4) RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES
5) PRESENCIA EN LAS PLATAFORMAS SOCIALES
9. Tendencias y consejos finales

55. Y hasta aquí por hoy…
¿Alguna pregunta?
9. Tendencias y consejos finales

56. ¡MUCHAS GRACIAS!
@Belacuna
@Pukkaswebs
www.pukkas.com