Diapositivas sobre la comunicación, escucha activa, asertividad, empatía...

1. Comunicación
M. A. V.

2. LA COMUNICACIÓN
Índice:
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El concepto de comunicación.
Etapas de la comunicación.
Componentes de la comunicación.
Barreras en la comunicación
Comunicación con enfermos de Alzheimer.
Consejos útiles para comunicar con enfermos Alzheimer.
Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa.
Resumiendo.

3. LA COMUNICACIÓN
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“TODO CONOCIMIENTO TIENE SU ORIGEN EN LAS PERCEPCIONES”
Leonardo Da Vinci

4. LA COMUNICACIÓN
1. El Concepto de Comunicación
 El hombre está vinculado a los otros seres humanos a través de la
comunicación.
 La comunicación es tan antigua como el propio hombre. Las
formas de comunicación de nuestros ancestros perduran en el
inconsciente.
 El origen de la comunicación está siempre en la persona que
emite el mensaje, y según las condiciones del destinatario, así será
interpretado.
El concepto de comunicación: Es una palabra que proviene del
latín, communicatio, que significa participación, poner en común,
compartir. Communis=común. Se está en comunidad porque se pone
algo en común, a través de la comunicación.

5. LA COMUNICACIÓN
2. Etapas de la comunicación
 Emisor que tiene un pensamiento.
 Emisor que elabora un mensaje.
 Emisor que elige un canal.
 Un receptor que descodifica.
 Un receptor que actúa (Feed-Back)
La idea se elige en función del objetivo que se quiere
conseguir. Esta idea se codifica en palabras, símbolos, gestos…
que ha de ser comprendida tanto por el emisor como por el
receptor.
 Además se transmite a través de un canal, procurando que
no haya ruidos.

6. LA COMUNICACIÓN
2.Etapas de la comunicación
 El mensaje es recibido por el receptor a través de los
sentidos. Por supuesto, el receptor tiene que querer recibir el
mensaje.
El receptor decodifica el mensaje al traducirlo, y se produce
en él una reacción.
La retroalimentación (feed-back, respuesta) verifica que la
codificación fue correcta y mantiene el estado de equilibrio.

7. LA COMUNICACIÓN
3. Componentes de la comunicación
 EMISOR: persona o grupos de personas que transmiten la
información.
 MENSAJE: Contenido de la información.
 CANAL: mecanismo físico a través del cuál llega el mensaje.
 RECEPTOR: persona o grupos de personas que reciben la
información.
 CODIFICACIÓN: proceso en el que se eligen unos símbolos y
se disponen de una forma determinada para que adquieran
significado.
 RETROALIMENTACIÓN: información que el emisor recibe del
receptor sobre la recepción del mensaje. Su respuesta.

8. LA COMUNICACIÓN
3. Componentes de la comunicación
Hay tres componentes que, según Aristóteles, existen en los
mensajes. A saber:
 ETHOS: Credibilidad de la persona que habla. Si no se tiene
credibilidad lo que se diga después de perderla no sirve de nada
(dudar, dar una respuesta errónea… nos va a hacer perder
nuestra credibilidad).
 PATHOS: Recursos que buscan la afectividad y los sentimientos.
Es decir, lo que hoy conocemos como empatía.
 LOGOS: Busca aumentar la efectividad del mensaje por medio de
la argumentación lógica. Es el contenido del discurso.

9. LA COMUNICACIÓN
3. Componentes de la comunicación
 El nivel racional de la comunicación, transmisión de ideas,
conceptos y razonamientos a través de la palabra, se denomina
comunicación verbal y representa el 20% de la comunicación.
 Pero no debemos olvidarnos del lenguaje no verbal, que
representa el 80% restante.
 Según Pease: “La comunicación humana se efectúa más
mediante gestos, posturas, posiciones y distancias relativas que
por cualquier otro método”.

10. RAZÓN Y PASIÓN. BUSCANDO EL EQUILIBRIO
3. Componentes de la comunicación
 La
comunicación no verbal es un proceso complejo en el que
intervienen las actitudes conscientes e inconscientes, las palabras, el
tono de voz, las inflexiones y matices de la voz, la expresión facial y
los movimientos del cuerpo.
 Cuando hablamos de lenguaje no verbal estamos en el nivel
emocional de la comunicación.
 La distancia también es un componente de la comunicación.
Dependiendo de las relaciones, será más próxima o más alejada:
• Íntima (de 0-45 cm, pareja, hijos, padres)
• Personal (de 46-120 cm, amigos cercanos)
• Social (de 120-360 cm, relación más impersonal)
• Pública ( más de 360 cm, se da en actos formales)

11. LA COMUNICACIÓN
4. Las barreras en la comunicación
Barrera u obstáculo a la comunicación, es todo aquel factor que
puede interferir en la comprensión de un mensaje.
 Barreras físicas: aquellas que provienen del entorno. Son
los ruidos, la falta de cobertura, una conversación cercana…
 Barreras semánticas: se producen cuando hay una
interpretación errónea de los símbolos que se han utilizado
en la comunicación (tecnicismos, no entiendes el idioma…).
 Barreras psicológicas: son las que se originan por
interferencias ocasionadas por las percepciones, los valores, las
actitudes y las emociones.

12. LA COMUNICACIÓN
4. Las barreras en la comunicación
 Existen muchos tipos de barreras psicológicas en la comunicación:
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la proyección
la inferencia
el estereotipo o prejuicio
la defensa perceptiva
la actitud hacia uno mismo
la actitud hacia el receptor
la tendencia a evaluar
el efecto “halo”
la expectabilidad
la percepción selectiva

13. LA COMUNICACIÓN
5. La comunicación con enfermos de Alzheimer
 Por supuesto, en los casos de demencia y de enfermos de
Alzheimer nos encontramos que existen barreras en la
comunicación, que se acentúan a medida que la enfermedad
avanza.
 Recordemos que los enfermos de Alzheimer tienen dificultad para
expresar ideas, utilizan un vocabulario reiterativo y sencillo, inventan
palabras para describir objetos, usan palabras malsonantes y
gesticulan mucho, sustituyendo gestos por palabras que ya no
recuerdan.
 Por lo tanto, la comunicación con ellos se complica. Pero ¿cómo
podemos ayudarles a comunicarse con nosotros?

14. LA COMUNICACIÓN
5. La comunicación con enfermos de Alzheimer
• Como profesionales sociosanitarios, que van a tener un contacto
directo con ellos, deberemos poner en práctica las siguientes
recomendaciones:
• Ser pacientes y comprensivos. Hacerles saber que se les escucha y
que intentamos entenderles.
•
Mantener su interés en la conversación y demostrarles interés por
lo que dicen.
•
Proporcionarles confort y seguridad
gestos, animándoles a expresarse.
con
palabras
y

15. LA COMUNICACIÓN
5. La comunicación con enfermos de Alzheimer
•No corregir, criticar ni discutir lo que dicen, ya que con esa actitud se
empeoran las cosas.
•Ayudarles a expresarse poniéndoles ejemplos, pero evitando
provocarle frustración.
•Darles tiempo para pensar y expresarse, sin interrumpirles.
•Centrarse en los sentimientos que quieren expresar y no en los
hechos o palabras que dicen.
•Buscar para la conversación lugares tranquilos, para que puedan
concentrarse en sus pensamientos, sin distraerse mientras hablan.

16. LA COMUNICACIÓN
5. La comunicación con el enfermo de Alzheimer
• Animarles a comunicarse a través del lenguaje no verbal.
• Mantener durante toda la conversación el contacto visual.
 Por otro lado, ¿cómo ayudarles a comprender lo que les queremos
decir? En estos casos lo recomendable sería:
• Identificarnos antes de iniciar una conversación.
• Dirigirse a ellos siempre por su nombre para captar su atención.
• Utilizar un lenguaje sencillo, frases cortas, simples.
• Hablar de forma clara y lenta.

17. LA COMUNICACIÓN
5. La comunicación con el enfermo de Alzheimer
•Hacer las preguntas de una en una y esperar la respuesta antes de
hacer la siguiente.
•Repetir o reformular las preguntas o la información tantas veces
como sea necesario.
•Reconvertir las preguntas en respuestas.
•Evitar las expresiones literales o las frases hechas.
•Evitar los pronombres para nombrar objetos concretos.

18. LA COMUNICACIÓN
5. La comunicación con el enfermo de Alzheimer
•Enfatizar las palabras clave de los mensajes que se transmitan, con
el fin de ayudarles a comprender lo que se les dice.
•Darles apuntes visuales, señalando, tocando o indicando los objetos
a los que nos estamos refiriendo.
•Evitar los interrogatorios a la hora de ayudarles a recordar.
•Siempre hay que tratarles con respeto y dignidad, evitando hablarles
con tonos de superioridad.

19. LA COMUNICACIÓN
6. Consejos útiles para comunicar con enfermos de
Alzheimer
•Prestar atención al propio lenguaje corporal: hablar de frente, evitar
movimientos bruscos, utilizar gestos y expresiones faciales
amistosas…
•Evitar los ambientes con excesiva o insuficiente luminosidad.
•Evitar los ambientes ruidosos o con exceso de personas.
•Evitar las interferencias y las interrupciones mientras se habla con
ellos.

20. LA COMUNICACIÓN
6. Consejos útiles para comunicar con enfermos de
Alzheimer
•Evitar los obstáculos físicos, como mesas, gafas de sol, sillas etc.
•Evitar hablar con ellos si no se puede controlar la propia angustia o
nerviosismo. Es preferible relajarse primero.

21. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
 Vigilar el lenguaje no verbal: La capacidad para comunicarse con
los demás es una habilidad QUE SE APRENDE. Debemos buscar la
coherencia entre lo que decimos con las palabras y lo que
expresa nuestro cuerpo.
o
Mantener el contacto ocular sin avasallar, sonreír al saludar (es
el principio de una buena comunicación) y mantener la
proximidad indicada en función del contexto en el que nos
movemos.

22. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa

Empatizar:
La palabra empatía procede del inglés empathy. La utilizó por
primera vez Tichener, para referirse a una imitación física del
malestar del otro.
o
Etimológicamente, procede tanto del griego como del latín. Y
significa “sentir dentro”, “en el interior”.
o
Definición de empatía, según Elvira Repetto: “Es la capacidad de
la persona de dar una respuesta adecuada a los demás a través
de la comprensión profunda de su mundo emocional y
cognitivo, sin dejar de distinguir entre el propio yo y el de los
demás”.

23. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
o La empatía es uno de los componentes de la Inteligencia
Emocional.
o Pertenece al ámbito de lo interpersonal aunque tiene su base en lo
intrapersonal.
o La facultad sobre la que se erige es la conciencia sobre uno mismo:
una mayor conciencia, conocimiento y comprensión de las propias
emociones (autoconocimiento) proporciona mayor comprensión de
las emociones del otro.

24. LA COMUNICACIÓN
7.Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
o La base de la empatía es la comunicación. Sus principales
componentes son:
•La destreza de escuchar.
•La comprensión del mundo del otro: somos capaces de dar
significado al mensaje que hemos escuchado.
•La destreza de responder, en función de las necesidades de
la persona.
o Hay que señalar que la empatía tiene una base biológica, una serie
de componentes neurológicos se activan con los procesos empáticos
y son las neuronas espejo, que descubiertas hace unos pocos años,
desempeñan un papel crucial en la capacidad empática del ser
humano.

25. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
 Escucha activa. Es la escucha empática, con intención de
comprender. Pienso al mismo ritmo que la otra persona. Hay que
tener en cuenta que anatómicamente es más difícil escuchar que
hablar, porque exige mucha más atención, mucha más actividad que
hablar.
o Según Covey hay diferentes niveles de escucha:
• Ignorar lo que nos dicen
• Fingir que escuchamos
• Escuchar selectivamente
• Escuchar atentamente= practicar la escucha empática, que es
escuchar con la intención de comprender. Es lo que
denominamos escucha activa.

26. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
o Por último, recordemos la palabras de Covey :” Procure primero
comprender y después ser comprendido. Este principio es la clave de
la comunicación interpersonal efectiva”.
Preguntar
o Con las preguntas comprendemos la situación, los intereses, las
dificultades, las motivaciones, etc. También provocamos la
profundización y reflexión. Y además, hacemos la comunicación
completamente personal, ya que nuestras preguntas hacen que el
emisor nos vea como alguien distinto a los demás.

27. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
 Ser asertivo:
Significa ser capaz de expresar nuestras opiniones, deseos,
creencias y valores de una forma directa, honesta y apropiada, sin
vulnerar los derechos de los demás y manteniendo los nuestros
propios.
o La asertividad es una habilidad socioemocional que está ligada al
hecho de que debemos mantener nuestros propios derechos, ya que
si no expresamos nuestros sentimientos, emociones, creencias,
valores y opiniones nos movemos en el ámbito de la PASIVIDAD.
o En cambio, si decimos todo lo que pensamos sin tener en cuenta
los derechos, opiniones, emociones… de los demás nos movemos en
el ámbito de la AGRESIVIDAD.
o

28. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
 Regular las emociones
o Para que haya una buena comunicación es necesario que seamos
capaces de autorregular nuestras emociones.
o La gestión de los sentimientos durante la comunicación es
primordial, porque somos seres emocionales y nuestras emociones
pueden interferir en el proceso comunicativo.
o Antonio Damasio, con bastante acierto, dice que Descartes se
equivocó y que su famosa frase “cogito, ergo sum” debería ser
sustituida por otra muy semejante, pero que expresa mejor la
naturaleza del hombre, y es la siguiente: “siento, luego existo”.

29. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
 Ser positivo
o Tenemos que aprender a comunicar de una manera positiva y para
ello hay que trabajar el “optimismo realista”. Sabiendo que todo
tiene dos caras: la positiva y la negativa, pero centrándonos en la
positiva, porque el optimismo nos ayuda a resolver los problemas,
mientras que el pesimismo nos hunde y nos provoca depresión y
otras patologías que deterioran nuestra salud.
o Por ello, en nuestro trato con los pacientes de Alzheimer o con
cualquier otro tipo de enfermos, debemos transmitir optimismo y
desterrar expresiones negativas o negras, usando en todo momento
expresiones positivas.

30. LA COMUNICACIÓN
7. Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa
 PNL
o En 1973, Richard Bandler (informático) y John Grinder (lingüista y
psicólogo) idearon lo que hoy se denomina PNL.
o Programación: el comportamiento que tiene usted y de qué forma
organiza las ideas y acciones, cosa que produce resultados esperados
e inesperados.
o Neuro: Sus procesos de pensamiento, de qué forma utiliza sus
sentidos, para comprender lo que ocurre a su alrededor.
o Lingüística: sus palabras, de qué forma utiliza el lenguaje y qué
influencia tiene éste sobre usted y sobre las personas que le rodean.

31. LA COMUNICACIÓN
8. Resumiendo
Hemos analizado el proceso comunicativo, sopesando la importancia
del mismo en nuestras relaciones con los demás, comprobando la
necesidad de tener una comunicación eficaz tanto a nivel personal
como a nivel profesional.
Cualquier profesional sociosanitario debe saber:
1. Que siempre comunicamos y que somos seres sociales que
necesitamos estar en contacto con otras personas.
2. Que transmitimos muchas cosas de una manera inconsciente.
3. Que una adecuada comunicación nos ayuda a relacionarnos
satisfactoriamente con los demás.

32. LA COMUNICACIÓN
8. Resumiendo
4. Valorar la comunicación como una habilidad social indispensable
en nuestra vida.
5. Observar cómo comunicamos a través de nuestros gestos, tono de
voz, mirada, etc.
 Como hemos visto, existen muchas técnicas para mejorar la
capacidad comunicativa, y como profesionales de la salud uno de
nuestros objetivos debería ser conocerlas.
 Una buena motivación, espíritu optimista y ganas de estar al día
en nuestra profesión, son imprescindibles para desempeñar
adecuadamente nuestro trabajo, a la vez que proporcionamos
dignidad y bienestar a nuestros pacientes.