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BT: Innovación al servicio de las necesidades del cliente

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Entrevista a Ana Lledó, Directora de Productos de Diseños de Soluciones de BT España

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BT: Innovación al servicio de las necesidades del cliente

  1. 1. experiencias de clientes BT: BT Innovación al servicio de las necesidades del cliente Su marcado carácter innovador, la Tras casi 20 años de actividad en España, BT sencillez en el uso de los productos puede presumir de ser un referente de servicio, calidad e innovación, ¿cómo consigue mantener y servicios y la atención la entidad estos valores con el paso del tiempo? personalizada al cliente son los Creo que una de las claves ha sido la de mantener una mis- valores sobre los que se sustenta ma visión a lo largo de estos años y, muy especialmente, des- de que se liberalizó el mercado de las telecomunicaciones. El esta compañía. BT, que puede foco permanente en las necesidades del cliente y tener pocos presumir de una profunda cambios internos, junto la integración de nuestro negocio tra- especialización en la prestación de dicional con el de servicios de TI en red bajo la marca BT, han sido fundamentales. servicios de informática y También la innovación, que está en la base del negocio de comunicaciones, opera en España BT, ha desempeñado un papel esencial. Así ha sido siempre y desde 1989 y, en la actualidad, es el BT puede demostrarlo porque ha sido pionera a la hora de introducir nuevas tecnologías en nuestro país, como la primera segundo operador en el mercado de red IP del mundo o las redes MPLS. En las condiciones eco- la transmisión de datos. Ana Lledó, nómicas actuales, la investigación y desarrollo de productos y servicios que permitan el ahorro de costes y el aumento del Directora de Productos de Diseños rendimiento operativo es, si cabe, más importante. de Soluciones de BT España, BT no es sólo un proveedor de soluciones y servicios, sino explica a Contact Center las un socio de negocio de sus clientes. Intentamos adquirir un conocimiento profundo de los procesos y productos de nues- ventajas de externalizar sus servicios tros clientes para desarrollar e implementar aquellas tecnolo- de atención telefónica. gías e innovaciones que ofrecen nuevas soluciones en la op- timización del negocio. BT ha conseguido en el pasado ejercicio doblar su crecimiento respecto al sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en nuestro país, ¿cómo se refleja esto en su cuota de mercado? Nuestro mensaje de operadora de negocio, muy enfocado a servicios de TI en red, nos está permitiendo crecer por enci- 46 ContactCenter
  2. 2. ma del mercado. Hemos ido aumentando nuestra cuota de mercado año en Reino Unido, con más de 20.000 posiciones optimizadas en los últi- tras año, hasta alcanzar el 20,5 por ciento en el último año en el sector mos años. de transmisión de datos para empresas, según la CMT. Pero también cre- Fruto de esa experiencia interna y en nuestros clientes, hemos en- cemos en el mercado de los servicios profesionales alrededor de las re- tendido la importancia de contar con un operador de servicios de con- des convergentes, que nos permite añadir valor sobre nuestros servicios. tact center especializado que nos pudiera aportar la flexibilidad y agili- dad que necesitamos al mejor coste. Su compañía se dirige a todos los sectores de actividad, Los principales servicios proporcionados por el call center de BT son ¿quiénes son los principales clientes de BT? la atención de llamadas, el help desk, la gestión de líneas y otras activi- BT España presta sus servicios tanto a grandes empresas como a más dades de back-office. de 30.000 pymes en todo el territorio nacional y de todos los sectores de actividad. La capacidad de BT para entender los negocios de muy diver- Habéis confiado en GSS para atender a vuestros clientes sa naturaleza le ha permitido conseguir la confianza de notables clien- corporativos, ¿qué os ha impulsado a apostar por este tes en todos los sectores de actividad, entre las que se encuentran 28 proveedor? ¿Qué factores influyen a la hora de elegir el de las 35 empresas del IBEX35, y 2.000 de las 5.000 mayores empresas mejor outsourcer para un servicio concreto? españolas. Estamos también fuertemente comprometidos con el Sector En origen, el front-end de corporativos fue gestionado por otro provee- Público y financiero español. De hecho, BT ofrece sus servicios a orga- dor hasta que tras unos años se decidió sacarlo a concurso restringido. nismos públicos como el Ministerio de Administraciones Públicas, INEM, Como resultado de ello, se consideró que la mejor opción era GSS. Ministerio de Defensa, Red.es o la Comunidad de Madrid. Aunque son innumerables los elementos que se tienen en cuenta, destacaría como principales la experiencia en servicios similares, la ca- ¿Podría describir las líneas de negocio está desarrollando pacidad para entender las necesidades del cliente, el coste y la fiabili- actualmente la entidad para cubrir las necesidades de dad como partner. estos clientes? BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Servi- Tener satisfechos a los clientes es fundamental, ¿qué valor ces, Openreach, BT Retail y BT Wholesale. Las tres últimas operan en el tiene para la compañía este servicio de recepción en el que Reino Unido y se ocupan de la gestión de la red, del mercado residen- se les resuelven sus incidencias técnicas? cial y del mercado mayorista. BT Global Services, la unidad a la que per- En los servicios de front-end, el valor cuantitativo es el de ser capaces de tenece la organización española, presta sus servicios a grandes empre- atender el suficiente volumen de llamadas de clientes, y desde un pun- sas y organismos públicos en Gran Bretaña y en todo el mundo. En España y en Italia, además, nos dirigimos también a las pymes de mayor tama- ño y que en España como ya comenté antes ascienden a 30.000. ... ¿Qué prestaciones ofrece BT Global Services en España? “Tenemos en cuenta la capacidad de BT Global services proporciona una amplia variedad de servicios centra- das en la red que incluyen conectividad de alto rendimiento, gestión de implicación en el trabajo: hacer las cosas aplicaciones, outsourcing, servicios gestionados y soluciones de trans- formación de negocio. con seriedad y poniendo sentido común. Valoramos en gran medida la vocación de Para ofrecer una atención de calidad, BT cuenta con un servicio de atención al usuario, ¿qué importancia tiene el servicio y por el trabajo bien hecho”. contact center en la compañía? ¿Desde cuándo se determina en la entidad que es necesario este tipo de contacto con el cliente? Para una empresa de servicios como es BT, que apuesta por los clientes y la calidad, disponer de un contact center es sencillamente vital. El primer contact center como tal surgió en 1999, tras la liberalización de la voz y la creación en BT de una unidad para la comercialización de estos servi- cios. El front-end para clientes corporativos surgió un par de años des- pués para resolver otras necesidades. El centro de contacto de BT, ¿es interno o lo gestiona un outsourcer especializado? ¿Qué servicios son los que se externalizan? En BT nos aplicamos internamente desde hace años el mismo modelo y aproximación con el que nos dirigimos nuestros clientes: “Externalizar aquellas funciones que, siendo criticas para nuestro negocio, no for- man parte de nuesto CORE”. Esta dinámica nos permite seguir siendo ca- da vez más competitivos y que los clientes que confían en nuestros ser- vicios también lo sean. BT dispone de importantes referencias en el mercado relativas a Soluciones Tecnológicas de Centros de Contacto, tanto a nivel nacional como internacional. Contamos con un registro y experiencia incompa- rable en la optimización y consolidación de los centros de contacto de BT ı nº48 diciembre 2009 47
  3. 3. ... “Para una empresa de servicios como es BT, que apuesta por los clientes y la calidad, disponer de un contact center es sencillamente vital”. cio que ha sabido mantener en el tiempo y, de manera muy es- pecial, la lealtad que siempre nos ha demostrado. En cuanto a los RRHH, ¿qué requisitos considera BT que ha de tener un agente para esta campaña de GSS? Los perfiles que necesitamos son administrativos y técnicos- medios y tenemos en cuenta, muy especialmente, la capaci- dad de implicación en el trabajo que se realiza: hacer las co- sas con seriedad y poniendo sentido común. Valoramos en gran medida la vocación de servicio y por el trabajo bien hecho. ¿Qué planes de formación se establecen desde su compañía para que los agentes estén perfectamente preparados? BT se ocupa de definir tanto las formaciones de carácter ope- rativo, como pueden ser los cambios en los procesos, como las de carácter técnico, como son las necesidades en el software o hardware. Las formaciones son impartidas según el mode- lo teacher-to-teacher a las personas designadas por el provee- dor, que son quienes finalmente realizan la formación de los agentes. to de vista cualitativo destacaría, como el más importante, el ser la ‘voz de BT’ ante nuestros clientes. ¿Con qué herramientas cuenta BT para medir la En los equipos técnicos (help desk), podemos establecer calidad del servicio prestado y el grado de una similitud a lo anterior, si hablamos de solución de averí- satisfacción de los clientes? ¿Qué resultados se as en tiempo y forma, como valor cuantitativo y de la capa- están obteniendo de estas mediciones? cidad para ponerse en lugar de los clientes cuando tienen pro- Todas las actividades cuentan con KPIs definidos y acorda- blemas, como valor cualitativo. dos internamente por las necesidades de negocio y con el proveedor. Históricamente las encuestas de satisfacción han ¿En qué consisten concretamente las necesidades sido muy positivas y nos han servido también para mejorar que GSS ha de cubrir con la Campaña de el servicio. Recepción de la que se responsabiliza? ¿Cómo se Dada la gran variedad de grupos y actividades, los resul- definieron estas necesidades? tados siguen diferentes pautas pero, en general, son buenos y Una vez lanzado el servicio, hay que mantener los indicadores responden a los SLA. de servicio definidos según los SLA y la calidad de la interac- ción con el cliente. ¿Cómo valora la labor que está desempeñando Estas necesidades se definieron en su cuerpo principal GSS para esta entidad? ¿De qué manera les está cuando surgió la necesidad de dar este servicio y son revisa- ayudando este proveedor a fidelizar a sus das y afinadas en función de los cambios que se producen en clientes? el tiempo. El balance es positivo. Hemos trabajado desde hace más de sie- te años con GSS y estamos muy satisfechos. La calidad del ser- ¿De qué canales de acceso disponen los clientes vicio y el hecho de que GSS haya incrementado su colabora- corporativos para resolver sus dudas a través del ción con BT con el paso del tiempo son una buena muestra de contact center de GSS? ¿Cuál es el más la contribución de GSS. demandado? Fundamentalmente disponen del teléfono y el correo y, sin lu- ¿Tienen prevista alguna ampliación de los gar a dudas, el teléfono es el elegido mayoritariamente. servicios prestados desde el centro de contacto? ¿Volverían a contar con GSS si decidieran ¿Qué ventajas aporta la labor de GSS al desarrollo externalizar alguno de estos servicios? de negocio de su compañía? Por supuesto que consideraríamos a GSS ya que, en la actua- La experiencia de GSS, tanto la que ya tiene con BT desde ha- lidad todos los servicios de BT están proporcionados por re- ce años, como la que ha adquirido de otros clientes, es para cursos de primer nivel y así consideramos al servicio que GSS nosotros un activo muy valioso. También la calidad del servi- nos presta. cc 48 ContactCenter

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