Este documento presenta un modelo de competencias para el sector BPO&O (Business Process Outsourcing y Outsourcing) en Colombia. El modelo define competencias generales, transversales y específicas para cargos como coordinador y asesor. El objetivo es que la academia ofrezca programas acordes a las necesidades del sector para mejorar la pertinencia de las habilidades de los trabajadores y así beneficiar a las empresas con menor rotación y mayores resultados.

1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

2. BPO&O, Contact Center y mucho más…
Actualmente este sector en Colombia se encuentra representado por la industria de
Contact Center, sin embargo, existen otras categorías que son de BPO, aún no
desarrolladas, que cada día tienen más fuerza y representatividad en una industria
que busca servir en el exterior.
NUEVAS CATEGORIAS BPO&O
COMPRAS Y LOGÍSTICA
CONTACT CENTERS
•Procesamiento de órdenes TELEMEDICINA
•Tele marketing
•Servicio al Cliente RECURSOS HUMANOS
•Soporte Técnico
•Análisis de Bases de Datos
CAPTURA Y PROCESAMIENTO
•Análisis de Mercados
DE DATOS FINANCIEROS
•Administración, Finanzas y
Servicios de pagos
OTRAS FUNCIONES

3. Hacia donde va el mundo
• Administración de información de
empleados
• Reservaciones turísticas • Administración de nómina
• Administración de gastos, cuentas por • Reclutamiento y asignación de recursos
pagar, cuentas por cobrar y de activos fijos.
• Desarrollo de programas de entrenamiento
• Contabilidad
• Consolidación de cuentas
• Procesamiento de impuestos
• Manejo de Tesorería
CAPTURA Y PROCESAMIENTO
• Planeación Financiera y Fiscal RECURSOS HUMANOS
DE DATOS FINANCIEROS
• Manejo de inventarios • Procesamiento de solicitudes
• Manejo de órdenes de compra • Elaboración de estados de cuenta
• Logística y abastecimiento estratégico • Cobranzas
• Manejo de relación con proveedores • Investigación de historial crediticio
• Administración de cartera vencida
COMPRAS Y LOGÍSTICA OTRAS FUNCIONES

4. El sector seguirá una estrategia de tres etapas
2020 - 2032
2013 - 2019
2009 - 2012
2008
Ingresos
M USD 500 2.000 10.000 48.000
Exportaciones
M USD 100 900 6.400 41.900
Empleos 55.000 155.000 305.000 600.000
Enfoque • Ingresos por • Ingresos por • Ingresos por
de Mercado servicios en servicios en servicios en
Español: 98% Español: 75% Español: ~50%

5. 4 ejes, 27 iniciativas para el desarrollo del plan.
RECURSOS HUMANOS
12 Iniciativas que deben Aumentar aptitud y disposición del recurso
humano. Desarrollar bilingüismo. Crear alianzas universidad-empresa y
alinear los programas con las necesidades de mercado.
NORMATIVIDAD
7 Iniciativas que buscan Adecuar la regulación de exportación de
servicios, propiedad intelectual, protección de datos y
telecomunicaciones, entre otros.
FORTALECIMIENTO Y PROMOCIÓN
6 iniciativas que pretenden Atraer inversión extranjera y promover al país
como proveedor de TI, Consolidar una asociación amplia, incluyente e
influyente, con capacidad de ejecución y responsabilidades comerciales
INFRAESTRUCTURA
2 iniciativas que apuntan a Construir Parques Tecnológicos de servicios
remotos y software. Aumentar cantidad de finca raíz apta y mejorar la
calidad y cobertura de energía y telecomunicaciones.

6. LOS EQUIPOS DE TRABAJO
COMITÉ SECTORIAL
EQUIPO EQUIPO
SECTOR SECTOR
PÚBLICO PRIVADO
RECURSOS HUMANOS
FORTALECIMIENTO
Y PROMOCIÓN
+
INFRAESTRUCTURA
NORMATIVIDAD
Y muchas mas….

7. Iniciativas para Desarrollar el Recurso
Humano: Transversales
21/07/2008

8. Iniciativas para Desarrollar el Recurso
Humano: Clave del Sector
21/07/2008

9. CENTRO DE Modelo de ProfesionalizacionPO&O
Capacidades
Formación y estrategias
para el Diversificación
competitivas
trabajo de la oferta
Formación Clientes
TYT potenciales
Centro de Entrenamiento
Posgrados -
electividad Estandarización
Entrenamiento
Organizacional
Innovación
Modelo de educativo
Formación por Certificaciones Articulación con el Sector productivo
competencias sistema educativo
Evolución a una
mentalidad

10. Homologación de Nombres de Cargos
CCA ALLUS ATENTO INTERACTIVO OUTSOURCING PROPUESTA
GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE
OPERACIÓN DIRECTOR DIRECTOR CLIENTES OPERACIONES DIRECTOR DE OPERACIÓN
GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE
DIRECTOR CUENTA CUENTA CUENTA CUENTA GERENTE DE OPERACIÓN
JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE
OPERACIÓN OPERACIÓN OPERACIONES OPERACIÓN OPERACIÓN JEFE DE OPERACIÓN
COORDINADOR LIDER SUPERVISOR LIDER COORDINADOR COORDINADOR
ASESOR ASESOR ASESOR ASESOR ASESOR ASESOR
21/07/2008

11. Perfiles Discriminativos Para el Sector
Fuente: TELEACCION

12. FRONTAL
FRONTAL FRONTAL
IZQUIERDO
Hemisferio Izquierdo DERECHO
CALLOSO
Hemisferio Derecho
FISURA ROLÁNDICA
CUERPO
BASAL BASAL
IZQUIERDO DERECHO
BASAL

13. Dominancias Cerebrales
Interconexión Eléctrica Cerebral
SER RACIONAL SER EXPERIMENTAL
A.K.V. V.K.A.
Lógico Creativo
Analítico Innovador
Frontal Decidido Recursivo Frontal
Izquierdo Evaluador Sintetizador Derecho
Matemático Arriesgado
Calculador Simultáneo ESTRATÉGICO
FINANCIERO
Metas Holístico IMAGINACION
HECHOS
TÁCTICO SENTIMIENTOS
SER CUIDADOSO SER EMOTIVO
FORMA V.K.A K.V.A. HUMANO
Cauteloso Armonizador
Ordenado Conciliador
Minucioso Empático
Secuencial Pertenencia
Rutinario Expresivo
Procedimental Motivador
Basal Eficiente Espiritual Basal
Izquierdo Conservador Rítmico Derecho

14. Modelo de Competencias
Sector BPO de Clase Mundial
T1 Crear alianzas entre la industria, la Academia e instituciones
públicas para garantizar la pertinencia de habilidades, afianzar
la formación vía programas en BPO&O, establecer prácticas
laborales para estudiantes .
B1 Definir y certificar competencias para voz, datos y
conocimientos.

15. Características del Modelo de
Competencias
•Especializada para el sector de BPO: basado en expertise desarrollado por
TELEACCION y directivos de Recursos Humanos de empresas como
Atento, Allus, Interactivo Contact Center, Contact Center
Americas, Outsourcing S,A. y el Ministerio de Comercio, SENA, Ministerio de
Educación Nacional.
• Plantea perfiles diferenciales para canales de BPO de voz (Contact
Center)
• Se basa en Procesos, Personas, Tecnología
• Establece comportamientos observables
• Utiliza para todos los cargos Competencias Generales, Transversales y
Especializadas para el sector de BPO.
21/07/2008

16. Ejemplos

17. COMPETENCIA LABORALES TRANSVERSALES:
Cargo COORDINADOR
EMPRESARIALES
Habilidades de comunicación
Habilidades de negociación
Habilidades de seguimiento y control
Habilidades de administración de recursos
Habilidades Multitarea: Ejecutar tareas simultáneas
(escucha, atiende, consulta aplicativos, registra
información y da respuesta al cliente).
COMPETENCIAS
TRANSVERSALES
TECNOLÓGICAS E INFORMATICAS
Maneja aplicaciones de office SOCIO-HUMANISTICAS
Maneja aplicaciones de Competencias ciudadanos de desarrollo humano y
telecomunicaciones, Supervisa Personal y responsabilidad social
analiza información. Orientación Ética
Conoce la Estructura tecnológica del Contact Orientación al cliente
Center Toma de decisiones
Maneja herramientas de gestión: Trabajo en equipo
Crea, administra, analiza e interpreta reportes Liderazgo
de gestión. Resolución de Conflictos
Ministerio de Educación Nacional
Republica de Colombia

18. COMPETENCIA LABORALES ESPECIFICAS: Cargo
COORDINADOR
COMPARACION Y AJUSTE
Comunica a la jefatura fallas identificadas en la gestión.
Ajusta estrategia de monitoreo
Da soporte en la atención de quejas y reclamos, cuando se
presentan quejas referentes al trato de los Asesores.
Retroalimenta al personal a su cargo
Retroalimenta a los responsables de los procesos y el
desarrollo de habilidades para realizar los ajustes necesarios. PLANEACION
Resuelve y escala Conduce a su equipo al cumplimiento de objetivos
VERIFICACION SIGUE INSTRUCCIONES
Controla a su equipo de trabajo (parámetros Comunica a su equipo carga de trabajo, así como
de gestión) presupuestos para premios y sanciones.
Revisa indicadores (gestión y resultado) Comunica plan de acción, comunica metas
Compara resultados, metas Vs. Ejecución COMPETENCIAS propuestas, comunica objetivos individuales y grupales
Identifica necesidades de ajuste. LABORALES de cada supervisor, comunica sistema de premios y
sanciones para supervisores.
Identificar procesos críticos que deban ser
intervenidos. ESPECIFICAS Da lineamientos para cumplimiento de objetivos.
Identificar las habilidades que requieran una Estrategias y acciones
intervención para el mejoramiento de los Supervisa y califica a los Agentes del centro de
resultados. contacto.
supervisa el cumplimiento de reglamento Registra la información en el formato correspondiente
disciplinario. (macro)
Evalúa al personal a su cargo. Procesa información: Analiza, sintetiza, consolida y
Valida los requerimientos de personal. elabora informes.
Identifica oportunidades de mejora a partir de Presenta información: comunicación oral y escrita.
la información analizada Registro y entrega de información: Suministra
Identifica requerimientos de capacitación para información de novedades (tipo nomina)
su equipo de trabajo Administración de recursos, ejecuta el presupuesto
Garantiza el mantenimiento de los estándares asignado de acuerdo a políticas establecidas.
establecidos. Brinda soporte a su equipo de trabajo: Comunica las
acciones a seguir, comunica a la jefatura sus resultados.
Ministerio de Educación Nacional
Republica de Colombia

19. COMPETENCIA LABORALES TRANSVERSALES:
Cargo ASESOR
EMPRESARIALES
Habilidades de comunicación
Habilidades de negociación
Habilidades de seguimiento y control
Habilidades de administración de recursos
Habilidades Multitarea: Ejecutar tareas simultáneas
(escucha, atiende, consulta aplicativos, registra
información y da respuesta al cliente).
COMPETENCIAS
TRANSVERSALES
TECNOLÓGICAS E INFORMATICAS
Maneja aplicaciones de office SOCIO-HUMANISTICAS
Maneja equipos de computo Competencias ciudadanos de desarrollo humano y
Maneja equipos de telecomunicaciones responsabilidad social
Orientación Ética
Orientación al cliente
Toma de decisiones
Trabajo en equipo
Liderazgo
Resolución de Conflictos
Ministerio de Educación Nacional
Republica de Colombia

20. COMPETENCIA LABORALES ESPECIFICAS: Cargo
ASESOR (VENTAS)
PLANEACION
Maneja objetivos de Campaña, tipos de
indicadores, mecanismo de seguimiento y evaluación.
COMPARACION Y AJUSTE Tiene conocimientos especializados dependiendo de la
Comunica a la jefatura fallas identificadas en la vertical/producto
gestión. Revisa listados y organiza actividades según
Resuelve y escala lineamientos de su jefe
COMPETENCIAS
LABORALES
ESPECIFICAS
VERIFICACION
Hace seguimiento a los clientes asignados
SIGUE INSTRUCCIONES
Realiza barrido de listas de clientes
Contacta al Cliente
Atiende las llamadas del cliente
Resuelve las inquietudes del cliente
Cierra negociación
Ministerio de Educación Nacional
Republica de Colombia

21. Formación por Ciclos
propedéuticos
COMPLEJIDAD
PRIMER CICLO SEGUNDO CICLO TERCER CICLO
PROPEDÉUTICO
PROPEDÉUTICO
Programa
Profesional
Universitario
Programa (s)
Tecnológico (s)
Programa (s) Técnico (s)
Profesional (es)

22. Conclusiones
Entregando este modelo a la Academia podremos obtener
programas pertinentes con la realidad del Sector de BPO&O
Técnicos Profesionales: (Abordando un problema conocido
con una solución conocida)
Tecnológicos: (Abordando un problema conocido con una
solución innovadora)
Profesional: (Abordando un problema nuevo con una solución
innovadora)
Por Ciclos Propedéuticos
UNAB

23. Conclusiones
• Entregando este modelo a la Academia podremos obtener
programas pertinentes con la realidad del Sector de BPO&O
 Técnicos Profesionales: (Abordando un problema conocido con una
solución conocida)
 Tecnológicos: (Abordando un problema conocido con una solución
innovadora)
 Profesional: (Abordando un problema nuevo con una solución
innovadora)
 Por Ciclos Propedéuticos
BENEFICIOS PARA EL SECTOR
 Disminución de costo en la curva de aprendizaje
 Disminución en los índices de rotación
 Mayores resultados en el nivel de productividad y rentabilidad
 Aumento en el nivel de empleabilidad
 Nivel de profesionalización del talento Humano