Explotación de recursos naturales; consumos con impactos en la salud; crisis medioambientales; ONGS, Reguladores acuciosos; escrutinio público… ¿Cómo lograr una relación constructiva con los públicos de interés? ¿Y cómo hacerlo en forma más efectiva y más eficiente? Esta pregunta me motivó en los últimos años para indagar e intentar hacer una contribución a este desafío, a partir de mi experiencia. Los invito a visitar “Relación y Compromiso con los Públicos de Interés. Una Guía Práctica”, de la que soy coautor.

1. RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS
GRUPOS DE INTERÉS
Guía práctica para las empresas peruanas
Hacia una Responsabilidad Social Empresarial estratégica
Darío Diaz María Katia Filomeno Cecilia Rizo Patrón

2. DARÍO DÍAZ
Licenciado en Comercio Internacional de la Universidad
Argentina de la Empresa (UADE). Cursó la Maestría en
Administración de Empresas del Instituto para el
Desarrollo Empresarial de la Argentina (IDEA). Ha
realizado cursos en temas de responsabilidad social
Guía práctica para las empresas peruanas
empresarial en Argentina, Chile, Brasil y Reino Unido.
Tiene experiencia en diversos cargos gerenciales
relacionados a asuntos corporativos: programas de
responsabilidad social empresarial, relaciones con
Grupos de Interés y comunicaciones.
Ha trabajado en Argentina, Reino Unido, Uruguay y,
desde hace cuatro años, ocupa el puesto de Gerente de
Asuntos Corporativos en British American Tobacco del
Perú.
MARÍA KATIA FILOMENO R.
Psicóloga social de la Pontificia Universidad Católica del
Perú con experiencia en investigación cuantitativa y
cualitativa de mercado así como en herramientas de
diagnóstico aplicadas al campo de las comunicaciones.
Actualmente se desempeña como Directora de
Proyectos en APOYO Comunicación Corporativa. Como
tal, es responsable del diseño y ejecución de estudios
RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
de diagnóstico de actitudes, percepciones y expectativas,
así como de Mapas de Impacto local y Mapas de
Stakeholders. Ha realizado estudios para los sectores
consumo masivo, minería, energía, agroindustria, banca,
retail, gremios y servicios profesionales. Ha liderado la
elaboración de metodologías especializadas en mapeo
de stakeholders y la estructuración de un software de
monitoreo de la gestión con stakeholders (SNAP).
Ejerce la docencia en la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas y ha dictado cursos sobre investigación y
mapeo de stakeholders en el Centro Cultural de la
Universidad Católica así como en el Diplomado de
Comunicación Corporativa de la Universidad de Piura
y en el Diplomado de Responsabilidad Social de la
Pontificia Universidad Católica del Perú.
CECILIA RIZO PATRON PINTO
Ingeniera Industrial de la Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas (UPC). Maestría en Gerencia Social
de la Pontificia Universidad Católica del Perú. MBA in
Corporate Social Responsibility de la Universidad de
Nottingham. Se ha desempeñado durante siete años
en el campo de la Responsabilidad Social Empresarial
(RSE) en el Perú, Ecuador e Inglaterra, enfocándose
principalmente en la dirección de proyectos de
implementación de estándares sociales y prácticas de
RSE, desarrollo de diagnósticos y auditorias de RSE; así
como el desarrollo y evaluación de reportes de RSE. Es
Auditora de la Norma Social AccountAbility 8000
(SA8000). Ha sido becaria del Banco Interamericano de
Desarrollo, de la British Council, de la Internationale
Weiterbildung und Entwicklung gGMbH (InWent) y de
la International Organization for Standardization (ISO)
para participar de programas y seminarios de
especialización en Responsabilidad Social Empresarial
en Panamá, Inglaterra, Alemania, Holanda, Bélgica y
Austria.
Actualmente se desempeña como Directora de Gestión
del Conocimiento de Perú 2021.
Es docente de la Pontificia Universidad Católica del Perú.

5. RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
Guía para las empresas Peruanas
Hacia una Responsabilidad Social Empresarial estratégica
Todos los derechos reservados.
Esta publicación puede reproducirse en parte o en su totalidad
y en cualquier forma o soporte con fines educativos y no
lucrativos sin autorización expresa de los autores, siempre que
se mencione la fuente de origen. No está permitido ningún uso
de esta publicación con fines comerciales de ningún tipo sin la
autorización escrita de los autores.
Derechos reservados.
PERU 2021
Toribio Polo 248, Piso 2. Miraflores
Lima 18 - Perú
Telf: (511) 421-3765 / 421-3795
Fax: (511) 421-3801
e-mail: peru2021@peru2021.org
www.peru2021.org
Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú
Nº 2007-09268
Primera Edición
2000 ejemplares
Septiembre 2007.
Diseño y diagramación:
Figueroa & Asociados
Mártir José Olaya 201 of. 801. Miraflores
Lima 18 - Perú
Impreso en Forma e Imagen de BILLY VICTOR ODIAGA FRANCO

6. RELACIÓN Y COMPROMISO CON LOS
GRUPOS DE INTERÉS
Guía para las empresas Peruanas
Hacia una Responsabilidad Social Empresarial estratégica

8. Agradecimientos
Perú 2021 Y APOYO Comunicación Corporativa quieren iniciar Agradecemos también a las empresas que colaboraron con la
este libro expresando el más sincero agradecimiento a las presente publicación brindando información sobre sus prácticas
siguientes empresas y organizaciones. Sin su confianza y de relacionamiento con los grupos de interés1.
compromiso en la difusión de la responsabilidad social en el
Perú, esta publicación no hubiera sido posible. • Agrícola Athos
• Agroindustrias San Jacinto
• Asociación Atocongo • Aguaytía Energy del Perú
• Banco Interamericano de Desarrollo (BID) • APC Corporación
• Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) • Asociación Sodexho por el Desarrollo Sostenible
• La Viga S. A. • Atento
• ProFuturo AFP • Banco de Crédito BCP
• Telefónica del Perú • Banco Interamericano de Finanzas
• Yanacocha - Los Andes de Cajamarca • BBVA Banco Continental
• Bioregpharma
• BPZ Exploración & Producción
• British American Tobacco del Perú
• Cifarma
• Compañía Minera Antamina
• Compañía Minera Milpo
• Compañía Minera Poderosa
• Corporación Petrolera
• Edegel
• Farmagé
• Gestiones Rurales
• HGM Soporte y Soluciones de Sistemas
• Kimberly-Clark Perú
• Kromos Produce
• Nextel del Perú
• Odebrecht Perú Ingeniería y Construcción
• Pacífico Seguros
• Perú Forestal Sostenible
• Plant Propagation Technologies Perú
• ProFuturo AFP
• Southern Copper Corporation
• Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Johnston
• Votorantim Metais
1Con el fin de documentar con casos la publicación, se realizaron consultas a empresas y
entidades que operan en el Perú. Se envió una encuesta cerrada a las empresas pertenecientes
al Patronato de Perú 2021, entre otras instituciones. La mayoría de casos que se presentan a lo
largo de la publicación se obtuvieron a partir de la información proporcionada por las empresas
que respondieron a dicha consulta. No todos los casos pudieron ser registrados, por lo que se
seleccionaron algunos que reflejan con mayor claridad el proceso de relacionamiento con los
grupos de interés.
La inclusión de ejemplos de algunas empresas no implica una mayor valoración o comparación
con otras empresas, sino se debe a la mayor disposición de información de dichas instituciones.
7

10. Se trata de un texto que resume de manera didáctica los
acercamientos que se han dado al tema de relación y
compromiso con los grupos de interés. Propone algunas guías
u orientaciones en cuanto a las maneras y procedimientos para
establecer las vinculaciones con los distintos "constituyentes"
con los cuales la empresa mantiene algún tipo de relación. Creo
que pone al descubierto una parte de los elementos que deben
estar presentes en el desarrollo de la responsabilidad social de
la empresa.
Baltazar Caravedo
9

12. Índice
Agradecimientos 7
Comentarios 9
Prólogo 13
Primera Parte: Relación y Compromiso con los grupos de interés
1. ¿Quiénes son los grupos de interés de una empresa? 16
2. ¿Qué elementos definen la relación de una empresa con sus grupos de interés? 16
3. Responsabilidad Social y su orientación a los grupos de interés 17
4. ¿Qué se entiende por Relación y Compromiso con los grupos de interés? 18
5. ¿Por qué relacionarse y comprometerse con los grupos de interés en el Perú? 18
6. Claves para un manejo efectivo de las relaciones y compromisos 20
Segunda Parte: Estándares, normas y modelos
1. AccountAbility y el Estándar AA1000 24
2. Global Reporting Initiative (GRI) 26
3. Business for Social Responsibility (BSR) 27
4. Corporación Financiera Internacional (IFC) 28
5. Consejo Empresarial Mundial para el Desarrollo Sostenible (WBCSD) 30
6. Organización Internacional para la Normalización y la Guía ISO 26000 31
Tercera Parte: Guía para la Relación y el Compromiso con los grupos de interés
Introducción 36
Etapa 1: Pensamiento Estratégico 40
Etapa 2: Análisis y Planificación 48
Etapa 3: Preparación 54
Etapa 4: Actuación y Revisión 60
Anexo 1: Herramientas 65
Anexo 2: Guía Básica 71
Conclusiones 76
Bibliografía 78
11

14. Prólogo
El tema de Responsabilidad Social en el Perú es relativamente El empresario debe generar valor agregado para su empresa,
nuevo, no tiene más de 15 años. La responsabilidad social de valor tangible e intangible. Debemos buscar la manera más
las empresas (RSE) es una herramienta de gestión, que eleva la eficiente de incrementar el valor de la empresa. Es importante
competitividad, reduce riesgos, incrementa la motivación, fideliza conocer las necesidades y expectativas de nuestros grupos de
al cliente, cuida al medio ambiente y, en general, se preocupa interés a fin de invertir recursos económicos, humanos y de
por las percepciones y expectativas de diferentes grupos de tiempo, de forma profesional y con el máximo beneficio para la
interés. empresa.
Con el objetivo de promover esta práctica empresarial, se Es importante que la empresa asuma el compromiso de
aplaudieron las iniciativas sociales que, de todo tipo, mantener una transparencia comunicativa con todos aquellos
desarrollaban las empresas. Se buscaba en estos inicios promover grupos que tienen un legítimo interés en el desarrollo de sus
la conciencia social de las empresas. Hoy en día, aspectos como actividades. La base del establecimiento de este compromiso
la calidad y el precio no bastan para mantenerse competitivos radica en el convencimiento de que, sin la comunicación y la
en el mercado. Es necesario fortalecer los activos intangibles, participación con estos grupos de interés, nuestra actividad no
como la ética, el buen trato, la imagen, la reputación, la podría ser valorada íntegramente.
fidelización, el cuidado del medio ambiente, el desarrollo del
capital social, entre otros aspectos primordiales para lograr En un contexto como el peruano, con altos índices de pobreza
ventajas diferenciadoras frente a la competencia, generando y exclusión social, este proceso de relación y compromiso con
sostenibilidad en el largo plazo. los grupos de interés resulta ser un gran reto para la gerencia
moderna. Este proceso requiere de un alto compromiso de la
Es necesario que las empresas realicen un planeamiento empresa; pero sobretodo de un directorio y alta gerencia con
estratégico de sus intangibles. Es importante conocer las altos principios éticos y un personal ejecutivo que, no solamente
expectativas y percepciones de los grupos de interés, para luego tenga excelentes calificaciones profesionales, sino que también
priorizar dichas expectativas con los valores, objetivos y principios sepa reconocer y sea sensible a las diferencias sociales,
de la empresa. Esto nos permitirá desarrollar una estrategia de económicas y culturales de cada uno de sus grupos de interés;
RSE. que en un país como el nuestro, multicultural y multilingüe,
resulta ser de gran importancia.
Así como la empresa, mediante su departamento de mercadeo,
estudia al consumidor, identifica sus necesidades, gustos y Mariano Paz Soldán
tendencias, antes del lanzamiento de un producto, hoy se hace Presidente
necesario que la empresa, antes de “decidir qué estrategia de Perú 2021
RSE adoptar” debe reconocer, identificar y comprometerse con
,
sus grupos de interés.
Debemos conocer qué percepciones tienen sobre la empresa
y cuáles son sus expectativas. Este conocimiento generará un
insumo valioso para la empresa a la hora de identificar y
desarrollar su estrategia de RSE. Y así como un buen estudio de
mercado le brinda a la empresa un alto porcentaje de éxito para
su producto, un adecuado proceso de relación y compromiso
con los grupos de interés le brindará a la empresa un alto
porcentaje de éxito en su estrategia de RSE.
13

16. PRIMERA PARTE
Relación y Compromiso con
los grupos de interés

17. PRIMERA PARTE
Relación y Compromiso con
los grupos de interés
1. ¿Quiénes son los grupos de interés o 2. ¿Qué elementos definen la relación de una
stakeholders de una empresa? empresa con sus grupos de interés?
En el modelo de grupos de interés la empresa explícitamente
Los grupos de interés o Stakeholders están constituidos por reconoce que sus actividades afectan y/o pueden afectar al
aquellos grupos e individuos que son, pueden o creen ser entorno en el cual opera, así como también puede verse afectada
afectados por algún aspecto de las actividades de la empresa por dicho entorno. Por consiguiente, en adición a los inputs de
y aquellos que tienen o pueden tener algún interés o pueden accionistas, trabajadores y proveedores, este modelo también
afectar a la organización. reconoce a otras partes involucradas: el gobierno, la comunidad
y el medio ambiente. Entonces, es probable que la toma de
decisiones de la empresa afecte y/o pueda afectar a uno o más
El punto de inicio de la “teoría de stakeholders” elaborada por
de estos grupos de interés, así como también se vea y/o pueda
Edward Freeman en 1984 es el reconocimiento de que las
verse afectada por los mismos. Se reconoce, por tanto, un proceso
empresas no son simplemente manejadas sobre la base de los
de doble vía entre la empresa y sus grupos de interés.
intereses de sus accionistas, sino que también existe un gran
rango de personas y entidades que tienen también un interés
Aunque este modelo ofrece igual importancia a todos los grupos
legítimo en la empresa.
de interés, la limitación de recursos y de tiempo significa que
deba efectuarse alguna jerarquía o priorización, siguiendo
La teoría de stakeholders intenta establecer qué son los grupos
metodologías como las propuestas en la Tercera Parte de esta
de interés en una empresa; sosteniendo que las empresas y la
publicación.
sociedad son sistemas interrelacionados donde tanto la empresa
afecta a sus grupos como éstos a las empresas.
A continuación presentamos un modelo desarrollado por Perú
2021 para ejemplificar la teoría de Stakeholders planteada por
Para Freeman “un stakeholder en una organización es… cualquier
Edward Freeman.
grupo o individuo que pueda afectar, o se ve afectado por los logros
de los objetivos de la organización.” (Freeman, 1984)
Esta definición tiene que ser aplicada a cada caso particular, Disponibilidad de
recursos naturales
Consideración del
impacto ambiental de
teniendo en cuenta las dificultades de acceso a información esenciales para sus
operaciones
operaciones y
minimización del mismo
confiable que ocurren con frecuencia en el Perú. El número de Transparencia en el Leyes y tratados que
grupos de interés puede verse incrementado por aquéllos que desarrollo, consulta y apoyo
al desarrollo local
Medio promueven los negocios
Ambiente
creen verse afectados, aunque técnicamente no lo vayan a ser;
los que sí serán afectados a pesar de tener conciencia de ello; comunidad gobierno
Pago de impuestos y
cumplimiento de sus
responsabilidades
y también aquellos que terminan viéndose involucrados por Aceptación de las
operaciones de la legales
agendas ajenas al proyecto en sí mismo. La identificación de empresa. Licencia Social
Insumos de calidad y
cumplimientos de
grupos de interés tiene que ser más inclusiva que lo que transmite Productos de tiempos de entrega
calidad y que
la definición general, que fue desarrollada para escenarios de respeten
estándares
países desarrollados. sociales y clientes proveedores
ambientales
La literatura académica que se ha desarrollado sobre esta Demanda de productos de Pagos a tiempo y
servicios contratos de largo
definición básica es muy extensa y esta publicación, por estar plazo, capacitación
dirigida principalmente al sector empresarial, no tiene la
accionistas colaboradores Mayor
pretensión de hacer una sistematización de la misma. Lo que Menor riesgo productividad
de inversión Capital
se busca es resaltar sus principales aportes y métodos, y
reflexionar sobre su aplicación al caso peruano. Buenas condiciones de
trabajo y oportunidades de
desarrollo profesional
16

18. PRIMERA PARTE
Relación y Compromiso con
los grupos de interés
Este modelo es utilizado para definir grupos de interés específicos a. RSE aplica a todo tipo de negocios
de una empresa, así como para identificar las condiciones por Aunque las actividades de RSE de las grandes empresas
las cuales estas partes deberían ser consideradas. usualmente reciben la mayor atención, las actividades de
pequeñas empresas pueden tener mayor impacto en
De acuerdo con Donaldson y Preston (1995), esta teoría de comunidades locales. En el Perú, el 90% del empleo es
stakeholders es: generado por la pequeña y mediana empresa.
• Descriptiva: presenta un modelo sobre qué es una empresa;
describe a la empresa como una constelación de intereses b. La RSE es un enfoque estratégico
cooperativos y competitivos que poseen valores intrínsecos. RSE no es sólo un término académico, incluye acción y
• Instrumental: establece un marco para examinar las conexiones medición o la medida en la cual las empresas adoptan la
entre la práctica del manejo estratégico de los grupos de interés filosofía de RSE, y luego la sigue a través de la implementación
y el logro de los objetivos de desempeño empresarial. de iniciativas. Esto requiere un compromiso formal y una
• Normativa: ya que incluye la aceptación de las siguientes manera de comunicar la filosofía y compromiso de RSE de la
pautas: compañía.
- los grupos de interés son personas o grupos con un legítimo
interés en aspectos procedimentales o sustanciales de la c. RSE satisface expectativas de la sociedad
actividad empresarial.
- sus intereses son de valor intrínseco, lo que significa que
cada grupo merece consideración por su específico interés
en la empresa y no solamente por su habilidad de fomentar
los intereses de algún otro grupo, tales como los accionistas.
Responsabi-
• Directiva: porque no solamente describe situaciones lidades
filantrópicas
existentes o predice relaciones causa - efecto; sino que
además recomienda actitudes, estructuras y prácticas que
Responsabilidades éticas
juntas constituyen una gestión de grupos de interés.
3. La Responsabilidad Social y su orientación a Responsabilidades legales
los grupos de interés
Responsabilidades económicas
El proceso de relación y compromiso con los grupos de interés
o stakeholder engagement es también un punto de partida
para desarrollar la estrategia de responsabilidad social Fuente: Carroll (1999).
empresarial, bajo un enfoque de múltiples grupos de interés.
En sus comienzos, esta pirámide fue entendida como que
Según Perú 2021, la responsabilidad social de las empresas (RSE) había una natural progresión de responsabilidades
es “una forma ética de gestión que implica la inclusión de las económicas a filantrópicas, entendiendo que una empresa
expectativas de todos los stakeholders o grupos de interés debía ser económicamente viable antes de considerar los
(accionistas/inversionistas, colaboradores y sus familias, otros tres elementos. Hoy en día la pirámide es vista más de
comunidad, clientes, proveedores, medio ambiente y gobierno) una manera holística, considerándose estas cuatro
alrededor de la empresa, para lograr el desarrollo sostenible.” La responsabilidades de un modo integrado e interrelacionado.
RSE es una herramienta de gestión que consta de estrategias
transversales a todas las actividades de la empresa, no se trata d. RSE requiere un enfoque hacia sus grupos de interés
de acciones desarticuladas entre si. Adoptar esta orientación es parte de la filosofía de RSE, lo cual
implica que los negocios están fundamentalmente conectados
Para un mejor entendimiento de este concepto, lo a otras partes de la sociedad y debe tomar responsabilidad
desagregaremos en cuatro partes (Thorne et al, 2005): por sus efectos en aquellas áreas.
17

19. La aplicación de esta definición a cada empresa puede tener • ¿Cuáles son las técnicas correctas a utilizar para conocer sus
ciertas particularidades, como se ha mencionado anteriormente. opiniones y expectativas?
Por lo general, las empresas que más desarrollan estos procesos Por ejemplo: entrevistas personales, entrevistas grupales,
estructurados de relación y compromiso con sus grupos de focus groups, talleres y seminarios, reuniones públicas,
interés son empresas que siguen esa política a nivel cuestionarios (personales, por carta, Internet u otras técnicas),
internacional. Pero existe una clara tendencia en temas de etc.
responsabilidad social a apuntar crecientemente a articular las
estrategias de responsabilidad social tomando en cuenta los • ¿Qué técnicas debería usar para lograr objetivos específicos?
intereses y opiniones de dichos grupos. Por ejemplo: anticipar y manejar conflictos; reunir información
para mejorar la toma de decisiones; lograr consenso entre
diversos puntos de vista; crear identificación de los grupos
4. ¿Qué se entiende por relación y compromiso de interés con las actividades de la empresa; construir lazos
con los grupos interés o “stakeholder de confianza con la empresa; etc.
engagement”?
El stakeholder engagement o relación y compromiso con los
5. ¿Por qué relacionarse y comprometerse con
grupos de interés es el proceso que asume una empresa u los grupos de interés en el Perú?
organización para conocer a sus públicos, establecer iniciativas
La teoría desarrollada internacionalmente identifica una serie
de consulta o diálogo transparente con ellos y responder o
de razones que son de aplicación también al caso peruano. En
tomar decisiones empresariales sobre la base de sus opiniones
algunos casos, porque el mismo argumento se replica de manera
o sus expectativas razonables.
muy similar en el entorno peruano; en otros porque las empresas
peruanas están cada vez más ligadas a entornos internacionales
Relacionarse y comprometerse con los grupos de interés va más que se guían en parte por estos principios, ya sea porque forman
allá del contacto cotidiano u operativo que tiene cualquier parte o tienen acuerdos o alianzas con empresas internacionales,
empresa con dichos públicos. Este proceso implica una acción o porque acceden a mercados financieros internacionales que
decidida que apunte a tomar en cuenta las opiniones de dichas también se ven afectados por estas tendencias.
audiencias clave en las decisiones empresariales.
A modo de síntesis, algunas de las principales razones que se
Tal compromiso permite identificar y administrar expectativas señalan para justificar el enfoque del compromiso con los grupos
y percepciones, intereses, posibles impactos positivos o negativos de interés incluyen:
generados por las actividades de la empresa, así como fortalecer • Aumento del escrutinio público
relaciones y mejorar la toma de decisiones de la empresa. Así • Cambio en el rol de las empresas en la sociedad
también, este proceso puede facilitar el llegar a acuerdos sobre • Decrecimiento del poder de los gobiernos
aspectos relevantes que podrán formar parte de la estrategia • Demanda creciente por mayor transparencia
de responsabilidad social de la empresa. • Presión creciente de los inversionistas
• Crecimiento de Internet
La teoría de stakeholders sostiene que estos acuerdos podrán
generar mayor valor tanto a la empresa como a sus grupos de Ahora bien, como se señalaba en el punto 4, el proceso de
interés. Esta visión puede considerarse un reto complicado de Relación y Compromiso con los grupos de interés puede
asumir en el Perú, tal como se describe en el punto 5. considerarse un reto complicado de asumir en el Perú. Muchas
empresas deben operar en ciertas zonas del país con un entorno
Para desarrollar una efectiva relación y compromiso con los hostil, con agendas políticas específicas y desinformación o
grupos de interés, las empresas u organizaciones deberían manipulación de la información.
hacerse las siguientes preguntas:
Este contexto es el resultado de los altos niveles de pobreza,
• ¿Quiénes son y quiénes no son los grupos de interés? desigualdad y exclusión social que se han generado en nuestro
Por ejemplo: accionistas; trabajadores; sindicatos; clientes; país durante muchos años, causados principalmente por políticas
proveedores; gobiernos central, regional y local; ONG u públicas, y en algunos casos por prácticas empresariales, que
otras organizaciones de la sociedad civil; grupos de activistas; no han considerado las particulares expectativas y necesidades
organizaciones internacionales; etc. de los diversos grupos de interés. Es en este vacío que las
empresas son llamadas a asumir roles más protagónicos, que
escapan a la visión empresarial tradicional.
18

20. PRIMERA PARTE
Relación y Compromiso con
los grupos de interés
Por ello resulta crítico para el desarrollo de proyectos
Relación y compromiso con los grupos de interés:
empresariales exitosos y sostenibles en el largo plazo, que las
caso de éxito
empresas diseñen un proceso adecuado de relación con sus
grupos de interés más relevantes. Sin embargo, el conocimiento
En Filipinas el Proyecto Malampaya se ha convertido en el más
de los grupos de interés, y los mecanismos de consulta, de relación
importante desarrollo industrial del país. El mismo implica la
y de generación de confianza pueden variar de acuerdo a las
extracción de gas natural del fondo marino y su posterior
particularidades de cada sector; y deberían enmarcarse dentro
transporte hasta la planta de refinería ubicada a más de 500
de una visión estratégica y de largo plazo de responsabilidad
kilómetros, atravesando diversas comunidades y geografías.
social.
Malampaya ha sido el primer proyecto en el país en utilizar el
Pero el objetivo final de la relación y compromiso con los grupos
concepto de “consentimiento previo, libre e informado” de las
de interés sigue siendo válido y relevante: lograr la colaboración
comunidades afectadas, como parte integral de su
de la mayor cantidad de grupos de interés, en el marco de una
compromiso con los grupos de interés, aun cuando las
visión realista de desarrollo sostenible de la sociedad y de
regulaciones locales no lo exigían.
contribución de la empresa al mismo. Es importante anotar que
lo mismo que se aplica a una empresa en particular puede ser
Shell empleó cuatro estrategias para relacionarse con sus
trasladado al sector empresarial en general. En el Perú y otros
principales grupos de interés, y así ganar adhesión y
países de la región, el modelo de libre empresa no tiene la
consentimiento al proyecto:
legitimidad necesaria, y la tradición populista puede generar
1. análisis preliminar: entrevistas con los líderes de las
una interrupción de las políticas que permitan el desarrollo
comunidades locales y principales reguladores e
adecuado y sostenible de la actividad empresarial en general.
influenciadores.
Es por ello que la RSE de las empresas y de los gremios debe
2. campaña de sensibilización: difusión de información
también estar orientada a ayudar a legitimar el modelo como
mediante diversos medios de comunicación y actividades
tal.
de educación con las comunidades. Posteriormente se
llevó a cabo un estudio de percepciones.
Es necesario, por tanto, ver el proceso de relación y compromiso
3. consultas: audiencias públicas como un medio clave para
con los grupos de interés como un proceso que deberá ser
escuchar y validar propuestas frente a grupos comunitarios
implementado de manera paulatina y leyendo con la mayor
4. participación activa: de la comunidad en la elaboración
precisión posible el contexto en el cual la empresa desarrolla
del proyecto y posterior seguimiento de los avances.
sus actividades.
Aun cuando se presentaron diversas dificultades, las mismas
Debido a todos los elementos mencionados, un adecuado
pudieron superarse y permitir a Shell ganar el consentimiento
proceso de relación y compromiso con los grupos de interés
de las comunidades.
puede permitir (AccountAbility, 2005):
• Anticipar y gestionar conflictos.
Cabe mencionar que el concepto de consentimiento previo,
• Mejorar la toma de decisiones de la empresa.
libre e informado (FPIC por sus siglas en inglés) es aún
• Lograr consenso entre diversos puntos de vista.
cuestionado, y que sus alcances y diferencias con la consulta
• Crear una identificación con las actividades de la empresa.
previa, libre e informada (FPICon) están aún siendo discutidas.
• Construir confianza en la empresa.
Definir la viabilidad y pertinencia de seguir un procedimiento
• Incrementar la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
de consentimiento o de consulta aún resulta un interrogante
a resolver tomando en cuenta el contexto en el cual se
desarrolla la empresa y qué tan razonables son las expectativas
de sus grupos de interés.
Para más información, se recomienda leer el informe “Desarrollo sin Conflictos”
,
publicado en mayo del 2007 y preparado por el World Resource Institute
(disponible en www.wri.org).
19

21. 6. Claves para un manejo efectivo de las
Relación y compromiso con los grupos de interés: relaciones y compromisos con los grupos de
caso de fracaso interés
En julio del 2002 la empresa minera Meridian Gold, con base La clave para una buena relación con los grupos de interés se
en Nevada, Estados Unidos, obtuvo los derechos para explotar basa en la confianza, la calidad en la comunicación y el mutuo
la mina de oro El Desquite, ubicada en Esquel, provincia de respeto. Evidentemente, este proceso presume una actitud de
Chubut, Argentina. La empresa invirtió US$310 millones y se buena voluntad de ambas partes como prerrequisito y no una
esperaba que la mina representara más del 50% de sus reservas relación de antagonismo estructural. También presume que no
a nivel mundial. existe en la relación entre la empresa y el grupo de interés otro
elemento que no sea el de la de la interacción de la empresa
La comunidad de Esquel, sin experiencia previa en este tipo con su entorno, cuando ello no es siempre el caso.
de inversiones mineras, no tenía inicialmente ideas
preconcebidas contrarias a la actividad extractiva. Cuando una empresa se esfuerza para desarrollar un diálogo y
una sólida relación con un grupo de interés en particular, la
Sin embargo, y desde su instalación, hubo una llamativa falta inversión y lecciones aprendidas durante el proceso añade valor
de compromiso por parte de Meridian con la comunidad de a las relaciones con otros grupos.
Esquel en cuanto a escuchar sus preocupaciones y
solucionarlas antes de que se convirtieran en cuestiones más Este concepto se le denomina “capital social” (Thorne et al,
serias. Esta falta de compromiso quedó demostrada, sobre 2005)
todo, por una total falta de información compartida y
comunicación transparente entre la empresa y la comunidad.
Caso:
“Capital Social” y el programa Responsible Care ®
Como resultado, nunca se alcanzó un diálogo importante
acerca de los posibles impactos de la mina, tanto positivos
Responsible Care ® es una iniciativa voluntaria dentro de la
como negativos. Por el contrario se generó un clima de temor,
industria química a nivel global cuyo fin es fomentar el manejo
sospecha y, finalmente, rechazo frente al proyecto por parte
seguro de sus productos desde su origen en los laboratorios
de la mayoría de los habitantes de Esquel.
de investigación hasta su producción, distribución, uso y
eliminación. Asimismo involucra al público en los procesos de
Luego de un referéndum en marzo del 2003 Meridian se vio
toma de decisiones.
forzada a suspender las actividades. Asimismo el tema había
cobrado momentum político y el gobierno provincial decidió
Esta iniciativa se generó debido a que muchos accidentes
en abril del 2003 prohibir la minería a veta abierta y el uso de
graves ocurrieron en la industria, como en Bhopal, India, en
cianuro en todo el ámbito provincial, a excepción de unas
1984, donde una fuga de gas de una planta productora de
pocas áreas especialmente designadas.
pesticidas de la empresa Union Carbide mató a 3.800 personas
y dañó a muchas más. La empresa tuvo que pagar U$S 470
En agosto del 2003, luego de un estudio realizado por Business
millones al gobierno por daños y perjuicios; sin embargo, aún
for Social Responsibility, la gerencia de Meridian pidió disculpas
hoy en día los efectos de la contaminación continúan como
públicas y asumió el compromiso de no continuar con el
la del agua subterránea y la empresa sigue teniendo demandas
proyecto hasta tanto hubiera consenso de la comunidad, lo
judiciales al respecto.
cual a la fecha no ha ocurrido.
Responsible Care® se inició en Canadá en 1987, expandiéndose
En febrero del 2006, y debido a las regulaciones de Estados
a 45 países y excediendo lo que exige la ley en la mayoría de
Unidos, la empresa debió dar de baja la inversión de sus
éstos. Este programa compromete a las compañías a mejorar
registros contables, por un valor superior a US$ 378 millones.
el desempeño ambiental, de salud y seguridad mediante la
Asimismo, los activos y reservas de la compañía se vieron
aplicación de seis Prácticas de Manejo.
drásticamente afectados, lo cual además impactó
negativamente en el valor de las acciones.
De este modo, el programa fue desarrollado para mejorar las
operaciones de la industria y las relaciones con sus principales
Para más información, se recomienda leer el informe “Desarrollo sin Conflictos”
,
arriba citado, así como el “Informe de Minera El Desquite, Esquel, Argentina”
, grupos de interés, creando así capital social.
preparado por Business for Social Responsibility (www.bsr.org ).
Fuente: Elaboración propia, sobre la base de www.responsiblecare.org
20

22. PRIMERA PARTE
Relación y Compromiso con
los grupos de interés
El Clarkson Centre of Business Ethics (2000) efectúa las siguientes
recomendaciones para desarrollar un buen proceso de relación
y compromiso con los grupos de interés.
1. Reconocer y monitorear activamente las preocupaciones de
todos los grupos de interés con legitimidad;
2. Tomar en cuenta los intereses de los grupos de interés en la
toma de decisiones de la empresa, sus estrategias y sus
operaciones;
3. Escuchar abiertamente las preocupaciones y expectativas de
los grupos de interés;
4. Adoptar procesos y modos de comportamiento que sean
apropiados a las preocupaciones y capacidades de cada grupo
de interés;
5. Trabajar cooperativamente con otras entidades, públicas o
privadas, para asegurar que los eventuales riesgos y daños
generados por las actividades de la empresa sean minimizados
y, donde éstos no puedan ser evitados, sean compensados
apropiadamente;
6. Evitar actividades que puedan arriesgar derechos humanos
inalienables, u otros riesgos que puedan ser evidentemente
inaceptables para determinados grupos de interés;
7. Reconocer y manejar abiertamente los conflictos potenciales
entre la empresa y sus responsabilidades sociales y los
intereses de determinados grupos de interés;
8. Invertir en educación, entrenamiento, e información que
mejore el entendimiento y las relaciones con los grupos de
interés;
9. Evaluar periódicamente las relaciones con los grupos de
interés y usar los resultados para mejorar los esfuerzos de su
gestión.
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24. SEGUNDA PARTE
Estándares, normas y
modelos para la Relación y
el Compromiso con los
grupos de interés

25. SEGUNDA PARTE
Estándares, normas y modelos para la Relación y el Compromiso con los
grupos de interés
Introducción
Grupos de interés según AA1000
En los últimos años se han desarrollado una serie de guías y Grupos que afectan y/o pueden ser afectados por las
estándares para medir el desempeño en responsabilidad social actividades, productos, servicios o desempeño de una
de las empresas. organización. Las organizaciones pueden tener varios grupos
de interés, cada uno con diferentes tipos y niveles de
Entre los más relevantes se pueden citar a las Líneas Directrices involucramiento, y frecuentemente con diversos, y a veces
para Empresas Multinacionales de la Organización para la contrarios, intereses y preocupaciones.
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE); los principios
Ceres; el estándar AA1000; el estándar SA8000; las guías del
Global Reporting Initiative (GRI); las normas ISO14001 y OHSAS AA1000 guía a las empresas y organizaciones en el proceso de
18001; el sello Fair Trade; el código de conducta de la Ethical establecimiento de sistemas de rendición de cuentas que
Trading Initiative (ETI), entre otros. Un mayor detalle del contenido involucran a sus grupos de interés en la generación de estrategias,
de estos estándares de RSE lo encontrará en ABC de la políticas y programas, así como también indicadores, objetivos
Responsabilidad Social, publicado por Perú 2021. y sistemas de comunicación, que sirven para articular
efectivamente las decisiones, actividades y el desempeño general
Algunas de estas guías y estándares cubren aspectos de la organización.
relacionados con la relación y el compromiso con los grupos de
interés. AA1000 se basa en el principio dominante de ”inclusividad” .
Inclusividad significa que la empresa se compromete a reflejar,
Para ubicar, y no confundir al lector, a continuación se hará en todas las etapas de su proceso de relación y eventual
énfasis sólo en los principales modelos, principios y guías que compromiso, los puntos de vista y las necesidades de todos los
organizaciones de gran relevancia internacional han desarrollado grupos de interés involucrados. Las opiniones de los grupos se
sobre el proceso de relación y compromiso con los grupos de deben obtener mediante un proceso participativo que les
interés. permite expresarse sin temor ni restricciones. La inclusividad
requiere la consideración de los grupos de interés “sin voz” como
,
por ejemplo las generaciones futuras y el medio ambiente.
Los resúmenes que se presentan a continuación han sido
extraídos de los manuales o publicaciones que las
instituciones mencionadas han elaborado. En algunos casos
el contenido que se expone se cita de manera literal y, en AA1000: Principios
otros, éste ha sido refraseado para brindar al lector una
mirada general de cómo dichos modelos, principios o guías, La inclusividad se logra mediante la adhesión a tres principios
hacen referencia a los procesos de compromiso con los fundamentales:
grupos de interés.
• Relevancia (materiality): requiere saber qué temas
preocupan y son importantes para su organización y sus
grupos de interés. Este principio requiere que la empresa
1. AccountAbility y el Estándar AA1000 brinde a sus grupos información relevante acerca de su
www.accountability21.net
desempeño para que aquellos puedan ser capaces de realizar
juicios, decisiones y acciones basados en esa información;
AA1000 es un estándar voluntario creado por la organización
británica AccountAbility para facilitar la “rendición de
cuentas” (en inglés: accountability) de las empresas y
organizaciones.
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26. SEGUNDA PARTE
Estándares, normas y modelos para la
Relación y el Compromiso con los
grupos de interés
I. Pensamiento y planificación
• Exhaustividad (completeness): supone la comprensión y
la gestión de los impactos relevantes y las opiniones y A. Identificación de los grupos de interés:
necesidades pertinentes de los grupos de interés, además de identificar y mapear a los grupos de interés de la empresa
sus percepciones y expectativas. Este principio requiere u organización, e identificar el tipo de relación que se tiene
evaluar en qué medida la empresa puede identificar y con cada uno de ellos.
comprender los aspectos relevantes de su desempeño
sostenible. Este principio requiere que la empresa pueda B. Identificación inicial de los temas relevantes:
identificar y comprender su desempeño sostenible asociado un tema debería ser considerado relevante si influye o
con actividades, productos, servicios, sitios y agencias podría influir en las decisiones, acciones y comportamiento
subsidiarias, por los cuales tiene responsabilidad de los grupos de interés y/o de la propia empresa u
administrativa y legal; organización.
• Capacidad de respuesta (responsiveness): implica responder C. Determinación y definición de la estrategia:
a los impactos relevantes y a las inquietudes de los grupos la estrategia deberá considerar las motivaciones para iniciar
de interés. Este principio requiere evaluar si la empresa ha este proceso, los grupos a ser convocados, y los temas que
respondido a las preocupaciones relevantes de sus grupos, se van a tratar. Se deberá definir cómo el proceso podrá
y si esas respuestas han sido comunicadas de manera ayudar a la empresa u organización a entender los temas
adecuada. relevantes que enfrenta y a desarrollar y lograr sus objetivos.
Además, se deberá asegurar la consistencia entre este
AA1000 establece un marco para desarrollar la relación y el proceso y las estrategias empresariales u organizacionales.
compromiso con los grupos de interés, según se describe a En el desarrollo de su estrategia, se deberá determinar la
continuación. capacidad (en términos de recursos humanos, técnicos y
financieros) para responder a sus grupos de interés de una
manera adecuada y coherente.
e ss
D. Establecer e implementar el plan de compromiso:
M la empresa u organización deberá desarrollar un plan de
en Thinking
a acción y un cronograma de ejecución, el cual deberá ser
iv
te
& planning informado a sus grupos de interés.
R e s p o ns
ri al
II. Preparación y compromiso
it y
Stakeholder A. Identificación del tipo de compromiso:
Engagement la empresa deberá establecer:
• los objetivos y el alcance del proceso;
Responding Preparing • qué grupos de interés van a ser incluidos y su nivel de
& measuring & engaging representatividad;
Co • el nivel de compromiso, que puede ir desde formas pasivas
m p l e te n e ss como brindar información y monitoreo, hasta formas más
activas como colaboración o empoderamiento;
• los medios a utilizar (reuniones, Internet, teléfono,
videoconferencia, entre otros);
• las técnicas de facilitación (debate grupal, con mediación,
Fuente: AccountAbility (1999) entre otros);
• los métodos (encuestas, focus groups, cuestionarios,
seminarios, entre otros).
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27. B. identificación y fortalecimiento de “capacidades”:
Esto incluye a aquellas entidades o individuos cuyos derechos
se deberá identificar y evaluar las necesidades de sus grupos
provenientes de una ley o un acuerdo internacional les
de interés tanto en recursos (humanos, financieros, tiempo)
proporcionan la posibilidad de presentar con total legitimidad
como en competencias (experiencia, lenguaje, características
determinadas exigencias a la organización.
socios culturales, entre otros).
Los grupos de interés pueden incluir los individuos o entidades
C. Modos de compromiso con los grupos de interés:
que posean una relación económica con la organización
la empresa u organización deberá asegurarse de entender
(empleados, accionistas, proveedores), así como aquellos
las preocupaciones, necesidades y expectativas de sus grupos
agentes externos a la organización (comunidad, sociedad en
de interés.
general).
III. Respuesta y medición:
Uno de los objetivos principales de las memorias es el de
A. Aprendizaje: contribuir a un diálogo continuo entre las partes. Las memorias,
la empresa u organización deberá incorporar este de por sí, son de poco valor si no informan a los grupos de interés
aprendizaje y cómo va a gestionar y responder a todos los o apoyan un diálogo que afecte a las decisiones y al
temas relevantes identificados durante el proceso. comportamiento tanto de la organización informante como de
sus grupos.
B. Medición y evaluación:
la empresa u organización establecerá procesos y Los principios para la elaboración de memorias describen los
mecanismos para medir, monitorear y evaluar la calidad de resultados que ésta debe conseguir y también proporcionan
su proceso de relación y compromiso con los grupos de una orientación para la toma de decisiones clave durante el
interés. proceso de su elaboración, tales como la selección de los temas
e indicadores a incluir y cómo informar sobre ellos.
C. Mejora continua:
se deberá evaluar a los grupos de interés y redefinirlos
GRI: principios
cuando ocurran cambios en su entorno o se adquieran
nuevos conocimientos. Periódicamente, la empresa deberá
El GRI establece los siguientes principios para establecer los
revisar su mapa de grupos de interés, sus objetivos, alcances,
contendidos de las memorias de sostenibilidad:
estrategias y planes de acción.
• Materialidad: La información contenida en la memoria
2. Global Reporting Initiative (GRI) deberá cubrir aquellos aspectos e indicadores que reflejen
www.globalreporting.org
los impactos significativos, sociales, ambientales y
El GRI es una red internacional en la que han participado diversos económicos de la organización o aquellos que podrían
grupos de interés, y cuya misión es elaborar y difundir la Guía ejercer una influencia sustancial en las evaluaciones y
para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad. Esta guía es decisiones de los grupos de interés.
para uso voluntario de las organizaciones que deseen informar • Participación de los grupos de interés: La organización
sobre los aspectos económicos, ambientales y sociales de sus informante debe identificar a sus Grupos y describir en la
actividades, productos y servicios, y su objetivo es el de apoyar memoria cómo ha dado respuesta a sus expectativas e
a las organizaciones y a sus grupos de interés, en la articulación intereses razonables.
y comprensión, de las contribuciones de las organizaciones que • Contexto de sostenibilidad: La organización informante
realizan informes de este tipo, al desarrollo sostenible. debe presentar su desempeño dentro del contexto más
amplio de la sostenibilidad.
• Exhaustividad: La cobertura de los indicadores y aspectos
materiales y la definición de la cobertura de la memoria
Grupos de interés según GRI deben ser suficientes para reflejar los impactos sociales,
económicos y ambientales más significativos y para
Entidades o individuos a los que pueden afectar de manera permitir que los grupos de interés puedan evaluar el
significativa las actividades, productos y/o servicios de la desempeño de la organización informante durante el
organización; y cuyas acciones pueden afectar dentro de lo periodo que cubre la memoria.
razonable a la capacidad de la organización para desarrollar
con éxito sus estrategias y alcanzar sus objetivos.
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28. SEGUNDA PARTE
Estándares, normas y modelos para la
Relación y el Compromiso con los
grupos de interés
El GRI no establece un marco para el desarrollo de un proceso El objetivo del BSR es crear un mundo justo y sostenible
de relación y compromiso con los grupos de interés; solamente trabajando con las empresas para promover prácticas
indica que la organización debe identificar a sus grupos y comerciales más responsables, así como también innovación y
describir cómo ha dado respuesta a sus expectativas e intereses colaboración. Actualmente la integran más de 450 empresas de
razonables. todo el mundo, entre ellas Novartis, BP, Río Tinto, Placer Dome,
Newmont Mining Company, General Motors, Sony y British
El GRI además establece que: Telecom.
• La organización puede describir como grupo de interés a
Grupos de interés según BSR:
aquellos ante quienes ella se considera responsable;
• El contenido de la memoria se basa en los resultados de los
Grupos que impactan o son impactados por la empresa y sus
procesos de inclusión y la participación de los grupos de
actividades. Adicionalmente a aquellos grupos en los cuales
interés convocados por la organización en sus actividades en
la empresa impacta directamente, tales como trabajadores,
curso;
clientes, accionistas, comunidades, inversionistas y gobiernos
• Las expectativas e intereses razonables de los grupos
locales y regionales; el concepto de grupos de interés además
constituyen un punto clave de referencia para la preparación
incluye proveedores y sus trabajadores, las familias de los
de una memoria de sostenibilidad, como son el alcance, la
trabajadores, ONG y el medio ambiente en el cual los productos
cobertura, la aplicación de indicadores y el enfoque de
y servicios de la empresa se abastecen, se producen, se usan
verificación;
y se desechan.
• Los procesos de participación de los grupos de interés pueden
servir como herramientas para comprender las expectativas
e intereses razonables de aquéllos; El BSR recomienda un modelo de compromiso con los grupos
• Para que una memoria sea verificable, deberá documentarse de interés, el cual puede ser sintetizado de la siguiente manera.
el proceso de participación de los grupos de interés. Cuando
estos procesos se utilicen con fines informativos, deberán 1. Definir las razones de la empresa para establecer un
basarse en enfoques, metodologías o principios sistemáticos compromiso con los grupos de interés (business case):
o generalmente aceptados. El enfoque general deberá ser lo determinar los objetivos específicos del negocio que son de
suficientemente efectivo como para garantizar que se preocupación o interés de los clientes, relacionados con el
comprenden de forma adecuada las necesidades informativas impacto social y ambiental del producto o servicio, u
de los grupos; obteniendo las opiniones de los miembros de la comunidad
• La organización informante deberá documentar su enfoque, sobre la empresa y sus operaciones.
definiendo los grupos que han participado, cómo y cuándo
lo han hecho, y cómo ha afectado esta participación a las 2. Examinar los costos, las oportunidades y los riesgos:
actividades de sostenibilidad desarrolladas por la propia los costos pueden incluir tiempo, personal y otro tipo de
organización. Estos procesos deberán permitir la identificación recursos. Asimismo, se debe evaluar la potencial pérdida de
de los aportes directos realizados por los grupos de interés, mercado o reputación que podría resultar de grupos de interés
así como las expectativas sociales creadas legítimamente. descontentos y la potencial reacción negativa entre los
accionistas. Es importante también evaluar el costo de la no
actuación. Al mismo tiempo se debe tener en cuenta las
3. Business for Social Responsibility (BSR)
www.bsr.org oportunidades potenciales que este proceso de relación
puede generar a la empresa, tales como el acceso a nuevos
BSR es una organización estadounidense sin fines de lucro que mercados, el incremento de ventas, un mayor apoyo de la
se dedica a ayudar a las empresas que la integran a alcanzar comunidad, la mejora en la moral del trabajador y una mayor
resultados exitosos respetando los valores éticos, las personas, satisfacción del cliente.
las comunidades y el medio ambiente.
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29. 4. Entender las expectativas: 11. Analizar y reportar los resultados:
antes de comenzar el proceso se deben analizar las el valor del proceso será realzado si la empresa usa una
expectativas tanto de la empresa como de los grupos de variedad de indicadores y reporta los resultados. Estos
interés; es decir ¿cuáles son las respectivas motivaciones para indicadores típicamente cubren los resultados mensurables
involucrarme en este proceso y cómo éstas influyen la de la relación, la facilitación por terceras partes; y los costos
base inicial para un entendimiento? directos e indirectos de la gestión de la relación. Muchas
empresas, al finalizar el proceso, desarrollan y distribuyen un
5. Comprender los diversos puntos de vista de los grupos reporte público describiendo el proceso y los compromisos
de interés: asumidos.
mediante reuniones, entrevistas grupales, focus groups,
talleres, seminarios, reuniones públicas, cuestionarios o paneles
4. Corporación Financiera Internacional (IFC)
y foros de discusión. www.ifc.org
6. Establecer una agenda: La International Finance Corporation o IFC, es la institución
para iniciar el proceso es importante definir una agenda, con afiliada al Banco Mundial que se ocupa del sector privado. Su
cronograma y objetivos acordados por todas las partes. Cabe misión consiste en fomentar la inversión sostenible del sector
destacar que el proceso de relación debe tener una duración privado en los países en desarrollo, para así ayudar a reducir la
determinada. Aun cuando el proceso sea exitoso, resulta pobreza y mejorar la calidad de vida de la población.
conveniente que éste finalice para que la empresa pueda
ganar una perspectiva del mismo y el valor que le ha La IFC otorga préstamos, capital accionario, financiamiento
significado. estructurado e instrumentos de gestión de riesgos, y presta
servicios de asesoría para fortalecer el sector privado en los
7. Lograr un acuerdo sobre las reglas del proceso: países en desarrollo. Asimismo, promueve la inversión privada
se debe encontrar el modo en que ambas partes puedan sostenible desde los puntos de vista económico, social y
beneficiarse, asegurando que los riesgos y beneficios sean ambiental en forma de préstamos y participaciones en el capital
equitativos. Se debe acordar cuánto del proyecto va a hacerse para proyectos del sector privado en el mundo en desarrollo,
público y por cuáles de las partes, cuándo y bajo el control como manera de reducir la pobreza y mejorar las condiciones
de quién. de vida de la población. Cuenta con 179 países miembros, entre
ellos el Perú, y tiene su sede en la ciudad de Washington y
8. Conseguir el apoyo de la alta gerencia: centros en siete regiones en desarrollo.
para dar fortaleza y credibilidad a la relación. La falta de apoyo
puede socavar las posibilidades de éxito del proceso. La IFC ha desarrollado el documento Relaciones con la comunidad
y otros actores sociales: manual de prácticas recomendadas para
9. Utilizar herramientas y técnicas de gestión: las empresas que hacen negocios en mercados emergentes
el proceso puede beneficiarse de la aplicación de algunas de (disponible en inglés, mayo 2007), con la finalidad de proveer
las herramientas de gestión y recursos existentes dentro de de “buenas prácticas” para el manejo de las relaciones de las
la empresa. Por ejemplo, el uso de facilitadores durante las empresas con sus grupos de interés en un contexto dinámico,
reuniones; el uso de indicadores y metas para medir el donde eventos inesperados pueden ocurrir.
cumplimiento de los objetivos.
En esta publicación la IFC sólo se ha centrado en los grupos de
10. Responder: interés externos a las acciones de las empresas, tales como
no es ni conveniente ni responsable simplemente escuchar comunidades afectadas, autoridades de gobierno locales,
a los grupos de interés, o usar el proceso de relación para instituciones, ONG y organizaciones de la sociedad civil u otros
legitimizar decisiones sin la posibilidad de cambio o influencia. afectados.
Las empresas necesitan responder a lo siguiente: ¿estamos
haciendo esto porque genuinamente sentimos que nuestros
grupos de interés tienen algo para contribuir; o es porque
Grupos de interés según IFC
sentimos que nosotros pensamos que es bueno para nuestra
imagen? Esto no significa que las empresas deberían
Personas o grupos que son directa o indirectamente afectados
responder todas las demandas de cada grupo de interés, pero
por un proyecto, así como aquellos que puedan tener intereses
una relación sustentable sólo puede concebirse cuando se
en un proyecto, y/o la capacidad de influir -negativa o
atienden las expectativas realistas y legítimas de aquéllos.
positivamente- en sus resultados.
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