Presentación José Ignacio Calle -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a través del Canal Online”
•Descargar como PPT, PDF•
0 recomendaciones•681 vistas
Diapositivas presentadas por José Ignacio Calle, Gerente General en E-commerce, Experto en Desarrollo Comercial y Operaciones, en la plenaria "COMO ARMAR LA LOGISTICA Y LOS PROCESOS DE UNA TIENDA ONLINE" en el pasado Workshop en Santiago de Chile realizado el 3 de Abril. Una iniciativa del eInstituto y co-organizado localmente por la Cámara de Cómercio de Santiago.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Más de eCommerce Institute
Más de eCommerce Institute (20)
Último
Último (20)
Presentación José Ignacio Calle -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a través del Canal Online”
- 1. Operaciones y Distribución de un Ecommerce José Ignacio Calle 03-04-2014 1http://www.aumentesuconversion.com/
- 2. Agenda 1. Contexto 2. Online Vs Offline 3. Fullfilment 4. SAC
- 3. Contexto
- 4. Contexto
- 5. Contexto
- 6. Contexto
- 7. Contexto
- 8. Contexto
- 11. Online Vs Offline ¿Y mi producto, cuando llega?¿Salió de su bodega? ¿A que hora llegan a mi casa?¿Quiero hacer un cambio? ¿Quiero devolverlo? ?
- 12. Ciclo de Compra
- 13. Realidad
- 14. Fullfilment
- 15. Fullfilment • OMS (Order Management System) – Información del Cliente (Tipo de Cliente, Direcciones) – Información de la Orden (SKU´s, Cantidades, Fraude) – Detalle del Pedido (Promesa de entrega) – Información de despacho (Normalizada) • WMS (Warehouse Management System) – Recepción de Productos (SKU´s, Cantidades) – Ordenamiento de Productos (Posiciones, Stock Mínimos y Seguridad) – Recepción de Ordenes (Lote Optimo para picking) – Picking (Picking Optimo, Multi orden, Multi producto) – Packaging (Personalizado, Estándar, Etiquetas, Boleta o Factura) • Back Office – Gestión de Contactos – Gestión de Reclamos – Tracking de Pedido – Documentos Electrónicos – Avisos a Clientes
- 16. Tips Operacionales • Pre Compra • Integración de Sistemas • Promesa de Entrega • Normalización de Direcciones (Online) • Tipo de Fullfilment (Depende de la tienda) • Mono Producto • Multi Producto • Avisos a Clientes • Confirmación de Compra • Preparación de Pedido • Entrega a Distribución • Encuesta Satisfacción • Logística Inversa • Manejo de RMA • Devoluciones a Proveedor • Costo Logistico
- 17. Tips Operacionales • KPI´s • Operacionales • Fill Order • Ordenes Diarias Procesadas • Capacidad Máxima de Proceso • SAC • Llamadas Recibidas (Tipos, Duración, Etc) • Email Recibidos (Tipos, Etc) • Tiempo de Respuesta (Estándar y máximo) • Devoluciones • Devoluciones Generales • Cambio de Producto • Producto defectuoso • Productividad SAC • Distribución • Fill Rate (+95%) • SLA Distribución • % errores (Tipo de error) • Dirección no Encontrada • No hay nadie • Otros
- 18. Servicio de Atención al CLIENTE
- 19. SAC • Equipo • Dimensionamiento • KPI´s • Productividad • Procesos • Email • Plantillas • Tiempo de respuesta (Definir estándar Cliente, 24Hrs) • Segmentar por tipo de Consulta/Reclamo • Consultas • Reclamos • Devoluciones • Cambios • Etc. • Teléfono • Plantillas • Registro en Sistema de atención • Grabación de llamadas
- 20. Tips SAC • Equipo • Seguimiento diario • KPI´s • Productividad • Casos Especiales • Sernac • Devoluciones • Políticas claras y explicitas • Política General • Cambio de Productos • Devolución de Productos • Devolución de Dineros (Tiempos y plazos) • Seguimiento y Calidad de Servicio • Encuestas de Calidad • Llamadas a clientes no satisfechos