La reputación online es la opinión que se tiene de una marca o persona en Internet. Es importante gestionarla monitoreando comentarios, respondiendo rápidamente a quejas y mejorando la experiencia del cliente. Una buena reputación genera ventas y lealtad, mientras que una mala reputación puede causar pérdidas significativas.

1. Reputación
online
David Ciudad, CEO de Populetic
5 de febrero de 2014
5/2/2014
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2. Aunque no queramos,
en la Red
ya se habla de nosotros
Reputación online
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3. Estafados por Reto
Listerine
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4. 1000 bebes - opinió en
contra
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5. Datos de interés
• Más del 93% de las personas no pasa de la
primera página cuando realiza una búsqueda.
• El 70% de los clientes busca testimonios
clientes en las redes sociales.
de otros
• El 79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora
de transmitir su malestar.
• 2 de cada 3 empresas está preocupada por los
riesgos que acechan a su marca en los Social Media.
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6. Redes sociales
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7. Redes sociales
«The way you can underestand all of the
social media is as the creation of a new
kind of public space.»
Danah Boyd, social media researcher at Microsoft
«Internet hace posible tener
conversaciones entre seres humanos que
simplemente eran imposibles en la era de
los medios masivos de comunicación.»
The Cluetrain Manifest, 1999
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8. Claves de las RRSS
• Sirven para segmentar, no para acumular.
• No vas tarde.
• No es necesario que las utilices todas.
• Si no sabes para qué las quieres, quizás
que utilizar.
no la tienes
• Diálogo, no monólogo.
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9. Los 5 beneficios de la atención al
cliente en redes sociales
1. Consigue una mayor vinculación entre la
marca y sus clientes, y fomenta las
recomendaciones.
2. Aumenta el valor medio del cliente.
3. Proporciona una relación con el cliente más
efectiva.
4. Ayuda a proteger la reputación online de
la marca.
5. Puede generar oportunidades de negocio.
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10. Reputación online
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11. ¿Qué es la reputación
online?
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12. Es la credibilidad y confianza
que somos capaces de despertar en
los demás a través de la
comunicación de nuestra marca
empresarial y/o personal.
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13. Es la opinión que tenemos
de algo o alguien en
Internet.
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14. Marca vs Reputación
La Marca no
es igual a Reputación
La Marca son los valores, atributos, visión,
misión… que tiene una empresa o un profesional y la
manera de transmitirlos. Lo que nos diferencia de los
demás y nos hace únicos.
La Reputación es lo que los demás piensan de la
empresa, pero puedo influenciarlo comunicando
adecuadamente mi “marca” en Internet.
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15. Por lo tanto…
Marca es lo que queremos
vender.
Reputación es “por” lo que nos
compran.
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16. ¿Cómo influye la
reputación online en la
empresa?
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17. La reputación es el activo
intangible más importante que
todos y cada uno de nosotros
poseemos a nivel individual y a
nivel empresarial.
¿Por qué? …
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18. Buena Reputación = Credibilidad
Ventas
Mala reputación = Desconfianza
Pérdidas
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19. Reputación online
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20. Gestión de la reputación
online
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21. Gestión de la reputación online es el
conocimiento, seguimiento y
"control" de toda la información que
afecta a una marca o empresa en Internet.
Conocida como ORM (Online Reputation Management)
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22. Beneficios de la ORM
• Dar valor a la marca.
• Conocer las opiniones de los clientes.
• Posibilidad de establecer conversaciones enriquecedoras
con los clientes.
• Medir los
en la red.
resultados de las acciones que realiza la empresa
• Mejorar productos o servicios en base a los
comentarios y sugerencias extraídos.
• Monitorizar permite observar de cerca lo que está haciendo
la competencia.
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23. ¿Cómo crear y gestionar
la Reputación Online?
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24. Branding
El Branding es una de las piezas fundamentales que
contribuyen a la construcción de nuestra Reputación
Online.
¿Qué es el Branding? Es
hacer Marca.
Nuestra presencia en la red
e interacciones contribuyen
a ir creando Marca.
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25. Reputación online
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26. ¿Y cómo sabemos nuestra
reputación en Internet?
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27. Diferenciación + Comunicación 2.0 =
(Ofrecer contenidos de valor) (Tener un Plan de Marketing Online)
= Recomendación =
(La Red Amplificación del mensaje. Viralidad)
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28. Monitorizar
«Si tienes un cliente insatisfecho en el mundo
físico, puede ser que se lo explique a seis
amigos.
Si tienes un cliente insatisfecho en Internet, se
lo puede explicar a 6.000 amigos.»
Jeff Bezos, CEO de Amazon.com
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29. Monitorizar
Esclavos de Amazon
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30. ¿Para qué sirve?
• Detectar críticas y opiniones negativas.
• ¡Detectar comentarios favorables!
• Evaluar el sentimiento y la imagen de los
comentarios.
• Reaccionar ante la crisis reputacional.
• Seguir el protocolo de crisis establecido.
• Detectar personas influyentes.
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31. Las 5 W de la monitorización
• What? Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo,
neutro o positivo.
• Who? Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de
esta información: clientes, influenciadores, detractores,
etc.
• How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación
de la marca.
• Where? Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter,
Facebook, blog, etc.
• Why? Por qué se ha producido, cuáles han sido los
agentes internos o externos motivadores (tanto si es
positivo como negativo).
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32. Herramientas de monitorización
•
•
•
•
•
Mention
SocialMention
Google Alerts
Tweet Search
Facebook Insights
• Mejora de la reputación: Populetic
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33. Es altamente recomendable el
contar con una estrategia de
monitorización online
usando herramientas adecuadas,
aunque estas por sí sola no nos
proteja de la crisis.
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34. Y llegó el problema...
.
•
Clientes descontentos
•
Críticas de extrabajadores.
•
Resultados financieros negativos.
•
Litigios legales en contra.
•
Mala gestión de las RRPP.
•
Falta de calidad en productos.
•
Pérdida de clientes importantes.
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35. Y llegó el problema...
• Intelectual: educado y crítico. Le escuchamos y le
atendemos. No damos demasiadas opciones.
Pueden convertirse en prescriptores.
• Invasivo-terrorista: maleducado; persigue, insulta.
Escuchamos, no respondemos a insultos, no nos lo
tomamos como algo personal.
• Experto-especialista: listo, técnico o profesional,
conoce la marca, producto o empresa. Escuchamos,
humildad y sinceridad.
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36. “Una
queja bien resuelta
de un cliente descontento
crea satisfacción y
vinculación”
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37. “Mantener a
un cliente
cuesta 10 veces menos
que conseguir uno nuevo”
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38. Y llegó el problema...
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39. Reputación online
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40. Protocolo de crisis
• Proporciona las herramientas prácticas y los
contraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redes
sociales.
• Ayuda a anticiparnos a posibles críticas, a detener la
difusión de las mismas y a evitar malentendidos con el
mensaje y valores de la marca.
• Se entiende como “crisis de social media” cuando suceden
situaciones en las que la marca y sus valores son
cuestionados y/o criticados por otros usuarios en la red.
• Cuando las mismas son elevadas por clientes (incluso
potenciales) en las redes sociales se consideran “sensibles”.
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41. Protocolo de crisis
Operativa de solución de comentarios negativos:
• Recolección de posibles respuestas (¡aprovecha
para extrapolar!).
• Identificación de los canales utilizados (réplicas en
otras redes).
• Medición del impacto.
• Asignación de responsabilidades.
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42. Al final, ¿qué hacemos?
• Responder inmediatamente: Si no tenemos
respuesta, informar de que estamos trabajando para
darla.
• Determinar el objetivo del comentario.
• Establecer un tiempo de reacción mínimo en base al
impacto.
• Tener una lista
de respuestas tipo.
• Si es cliente insatisfecho, mostrar empatía aunque no
sea nuestra responsabilidad.
• Dar toda la información posible.
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43. Al final, ¿qué hacemos?
• No censurar comentarios.
• Ser sinceros y directos, no dar vueltas.
• Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo.
• Hablar con el usuario afectado en privado (reducir el
impacto).
• Respuesta sencilla y clara, no técnica.
• Si tenemos solución, comunicarla
todos los canales.
• Ser proactivos.
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44. “Un consumidor con una
experiencia positiva habla
bien de la marca a 9 posibles
clientes y, en cambio, a 16 cuando
la experiencia ha sido
negativa”
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45. Fidelización
La fidelización de clientes
insatisfechos es un factor clave:
• Es más barato que uno nuevo.
• Generará más negocio.
• Son evangelizadores: Ayudarán a
mejorar nuestra reputación y ventas.
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46. Para acabar…
• Define un plan de redes sociales,
¿Cómo las quieres usar?
• Monitoriza, aunque no es suficiente…
• Fideliza los clientes descontentos.
• Mejora tu reputación: responde
rápidamente y que tus clientes te
hagan el trabajo.
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47. ¡Gracias por vuestra atención!
David Ciudad
CEO populetic
es.linkedin.com/in/davidciudad
david.ciudad@populetic.com
Twitter: dcity
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