Nociones básicas de la asertividad. Los 4 estilos de comunicación. Técnicas verbales de asertividad.

1. ¿Qué es la comunicación asertiva?
En una ocasión, Buda estaba sentado bajo un árbol con sus discípulos. Se acercó un
hombre y le escupió en la cara. Buda se limpió y le preguntó: “¿Qué más? ¿Qué más
quieres decir. El hombre quedó desconcertado. Los discípulos se levantaron enfadados,
pero Buda les detuvo y les dijo: “Quietos, éste hombre no me ha ofendido. No me
conoce. Seguramente habrá oído que soy un ateo peligroso, un revolucionario y un
corruptor. Ha oído eso y se ha hecho una idea. Ha escupido a su idea, no a mi. Me ha
escupido porque quiere decir algo y las palabras no son suficientes para expresarlo. Es
como cuando abrazas o cuando besas. Las palabras se quedan cortas. Por eso le
pregunto: ¿Qué más me quieres decir?”
Buda no sabía nada de psicología moderna, pero era tremendamente asertivo. Era un
maestro en comunicación asertiva. Aquí nos enseña la diferencia entre responder y
reaccionar. Responder es una conducta consciente, centrada en el presente, asertiva.
Reaccionar es inconsciente y se basa en ideas o patrones anteriores o expectativas
futuras, en vez de en la situación real y actual.
La asertividad no es un conocimiento, sino una habilidad. Una habilidad social para la
comunicación entre las personas. No es algo que se aprenda de memoria, sino una
forma de conducta consciente que algunas personas poseen por naturaleza y que todos
podemos adquirir con un poco de interés y de práctica.
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2. La primera pregunta que me hago sobre esta habilidad es ¿Soy asertiva?
La falta de asertividad suele asociarse con algunos estereotipos, por ejemplo: la mujer
sumisa y el hombre “calzonazos”. Estos son un extremo, como veremos, representan la
conducta pasiva. En el otro extremo estarían el hombre dominante y la “mujer fatal”,
por ejemplo, que son los exponentes de la conducta agresiva.
Yo no creo que haya personas siempre asertivas y otras siempre agresivas o pasivas.
Me parece que actuamos en algún punto de la línea entre los dos extremos en cada
momento y en cada situación.
Para hacerme una idea de mi grado de asertividad general, me propongo un test. Me
hago las preguntas que siguen, valorando cada respuesta en una escala de 1 a 10. El 1
equivale a “nunca”, 5 es “la mitad de las veces” y 10 sería “siempre”. Los otros números
también valen, por supuesto.
¡Ojo! no es un test rápido, sino para reflexionar, imaginar diferentes tipos de situaciones,
con personas distintas y plantearme con sinceridad cómo actúo en cada una de ellas. Es
decir ¿cuál es mi conducta verbal (lo que digo) y mi actitud (lo que siento) de cada 10
veces que me ocurre algo similar.
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3. 1. ¿Expreso claramente mi opinión cuando no coincide con la de otro?
Bueno sí, pero ¿y si el otro es alguien a quién considero importante, un jefe, alguien a
quien temo, alguien a quién admiro…? ¿O si estoy hablando con un grupo y todos
opinan distinto que yo? Entonces ¿a veces prefiero no decir lo que pienso, o no hacer
notar del todo que estoy en contra?
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4. 2. Ante un trato que considero injusto, ¿expongo tranquilamente mis derechos?
¿Conservo la calma para poder explicar al otro mi punto de vista? ¿O me ofendo, me
molesto, decido que ya no quiero saber nada con esa persona? ¿Reacciono en caliente o
soy capaz de responder con serenidad? ¿Me pongo tan agresiva como lo están haciendo
conmigo? ¿Tal vez decido no decir nada porque temo que empeore la situación?
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5. 3. ¿Me siento cómodo/a al recibir un halago o un favor?
Gracias, qué detalle, eres muy amable… Pero ¿sin recelos? ¿Si me halaga es porque
quiere algo de mi? ¿Me pongo colorada como un tomate? ¿Me siento observada y me
inhibo porque soy el centro de atención? O pienso que si alguien me ayuda tendré que
devolverle algo a cambio…
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6. 4. ¿Expreso mis ideas u opiniones sin temor a ser rechazado/a o perder la simpatía de
los demás?
Si digo esto, pensarán que soy tal tipo de persona. Algunas cosas es mejor callarlas
porque no son “políticamente correctas”. Mejor ser prudente, que nunca se sabe
cuándo te vas a volver a cruzar con esta persona… Me tomarán por chiflada, por cursi,
por idiota, por…
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7. 5. ¿Pido con facilidad un favor que yo estaría dispuesto/a a hacer?
¿Con facilidad o cuando no me queda otro remedio? ¿Lo hago abiertamente
expresando que estaré agradecida, o trato de pedirlo sin que lo parezca? ¿O quizá doy
por supuesto que tienen que hacerlo, que sobra pedirlo, lo mando y punto?
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8. 6. Si alguien me molesta, ¿se lo digo tranquilamente y le pido que cambie su manera
de proceder?
¿Me enfado y le doy un grito para que deje de hacerlo? ¿Le pongo cara de pocos amigos,
me voy y le critico a sus espaldas? ¿Lo digo o lo dejo correr? ¿Pienso que mejor
olvidarlo, que no merece la pena intentar entenderse? ¿Me aguanto para evitar un
enfrentamiento?
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9. 7. ¿Acepto una crítica sin sentirme abatido/a u ofendido, sin justificarme o negarlo?
¿Pienso que una crítica es una oportunidad para aprender? ¿O creo que nadie tiene por
qué meterse en mis cosas o en mi forma de actuar, y menos para dejarme en evidencia
con algo que hago mal? ¿O digo que sí lo acepto pero me justifico? ¿O me quedo hecha
polvo y le doy mil vueltas porque he cometido un error?
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10. 8. Cuando no estoy de acuerdo con alguien, ¿se lo hago saber sin agredirle,
desacreditarle o atacarle?
Es posible que a veces no responda con agresividad manifiesta, pero ¿indirectamente le
resto crédito a la otra persona? ¿Reacciono impulsivamente porque estoy a la defensiva?
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11. 9. ¿Soy capaz de negarme a realizar un favor que me piden y que no deseo hacer?
No estamos hablando de no hacerlo con una excusa o una justificación, sino de decir no
con claridad: no quiero. ¿Eso es tan fácil como parece en principio?
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12. 10. Al expresar mi opinión ¿atiendo y acepto los diferentes puntos de vista de los
demás?
¿De verdad? ¿O más bien pienso que lo hago pero me expreso y actúo como si mi
opinión fuese la única?
Sumando las puntuaciones de las 10 preguntas tendré una aproximación de mi
porcentaje de asertividad. Por ejemplo, si tuviera todo cincos, querrá decir que soy
asertiva más o menos en el 50% de las ocasiones.
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13. Los 4 estilos de comunicación
Es normal y natural que en la comunicación entre las personas surjan conflictos,
desacuerdos, intereses contradictorios y otras dificultades. Ni siquiera cuando estamos
de acuerdo, la comunicación es perfectamente fluida. En todos estos casos, las
personas se conducen de formas diferentes y se pueden distinguir 4 estilos básicos
desde el punto de vista de la asertividad.
Los estilos suelen definirse diciendo “es propio de las personas que…”. Pero no creo que
nadie esté encasillado únicamente en un estilo, por eso prefiero describirlos como “es el
estilo que utilizamos cuando…”
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14. 1. Estilo pasivo o inhibido
Nos comunicamos en este estilo cuando no mostramos nuestras ideas, deseos o
sentimientos por:
• Temor a ser rechazados o incomprendidos
• Creer que podemos ofender a otros
• Valorar nuestras propias opiniones y necesidades por debajo de las de los demás
“El que calla otorga”
La ventaja del estilo pasivo es que raramente se recibe un rechazo directo por parte de
los demás. La desventaja es que los demás se aprovechan de uno y se acumula
resentimiento y malestar.
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15. 2. Estilo agresivo
El estilo opuesto al pasivo. En su forma más extrema incluye: ofender, provocar o atacar
a los demás para imponer la propia opinión o voluntad. Aparece cuando:
• Sobrevaloramos las propias opiniones y sentimientos
• Ignoramos e incluso despreciamos los de los demás
• Nos expresamos violentamente, tratando de quedar por encima o de intimidar al otro
“Quien pega primero, pega dos veces”
En ocasiones ayuda a conseguir lo que uno quiere, pero se granjea la enemistad de los
demás, que tienden a responder también con hostilidad o a alejarse.
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16. 3. Estilo asertivo
Este estilo se basa en la igualdad y pretende que todos ganen o, al menos, que nadie
resulte dañado. Nos comunicamos asertivamente cuando:
• Estamos abiertos a todas las opiniones y las valoramos igual que las propias
• Nos respetamos a nosotros mismos y a los demás
• Exponemos lo que pensamos o deseamos con seguridad y confianza
• Aceptamos que la postura de los otros no tiene por qué coincidir con la nuestra
• Afrontamos los conflictos de forma directa, abierta y honesta
“Trato a los demás como me gustaría que me tratasen a mi”
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17. 4. Estilo pasivo-agresivo
Éste es el estilo “discreto”, parece que no es pasivo ni agresivo, pero en realidad tiene
rasgos de los dos a la vez. Se caracteriza porque siempre elude el conflicto, o bien no se
muestra directamente agresivo pero lo hace indirectamente con sus gestos, actitud, a la
espalda, etc. Nos ubicamos en este estilo cuando:
• Evitamos las situaciones incómodas o las confrontaciones con excusas, falsos olvidos,
cambiando de tema…
• No asumimos la necesidad de defender nuestros derechos (pasividad)
• Pero tampoco somos receptivos a los de los otros (agresividad)
“Nadar y guardar la ropa”
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18. Asertividad:
• Es la habilidad social que permite una comunicación madura en la que la persona
no se somete a la voluntad de otras personas, ni impone las suyas, sino que expresa
sus convicciones y sus derechos
• Se sitúa en un punto intermedio entre pasividad y agresividad
• Está basada en la igualdad y el respeto
• Su objetivo es concluir en un beneficio común o, si no es posible, que ninguna de las
partes resulte perjudicada
• Implica expresar de forma clara, directa y honesta lo que consideramos justo, lo
que sentimos y lo que deseamos realmente; al mismo tiempo que somos
considerados con la forma de pensar y sentir de los demás
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19. Técnicas verbales asertivas
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20. Disco rayado
Esta técnica sirve para expresar nuestros deseos, opiniones o peticiones diciéndolo
claramente, sin dejar que el interlocutor nos enrede con sus argumentos o nos desvíe del
tema que nos interesa.
Tal como sugiere su nombre, consiste en repetir una frase que refleja aquello que
deseamos de la otra persona. Por ejemplo: “Necesito más tiempo para terminar
correctamente este trabajo, lo tendré listo el próximo lunes.”
Probablemente el jefe me dirá lo importante que es, lo que nos estamos jugando y bla,
bla, bla… Pero todo eso no tiene que ver con el tiempo necesario para hacerlo y la
decisión final es suya, no mía. Entonces repetiré: “Le entiendo, pero necesito más
tiempo para terminarlo bien”.
Insistiré en la misma frase, o similar, sin entrar en otras discusiones. Así hasta lograr: o
bien el objetivo (más tiempo), o bien una negativa clara por su parte. Puede que
finalmente tenga que entregarlo antes, pero es una decisión del jefe. Mi opinión es que
se necesita más tiempo para hacerlo en condiciones y no ha cambiado.
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21. Banco de niebla
Éste recurso también es muy útil para evitar ser manipulado. Es decir, cuando alguien
quiere que haga algo que no deseo o quiere convencerme de algo que no creo. Puede
ser complementario con el disco rayado.
¿Cómo se hace? Primero se encuentra algún punto en el que podemos estar de acuerdo.
Reconozco que la otra persona tiene motivos para mantener su postura, como yo para
mantener la mía. Así demuestro una actitud razonable y que mi intención no es atacar su
postura, sino argumentar la mía.
En el ejemplo anterior, le diría al jefe que comprendo la importancia del trabajo, la
urgencia, etc. Cedo terreno, pero solo aparentemente. Una vez rebajada la tensión,
puedo expresar de forma empática mi punto de vista: que necesito más tiempo para
terminar correctamente el trabajo.
Para llevar a cabo el banco de niebla, es importante:
• no discutir acerca las razones parciales que quizás sean aceptables
• reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra persona, pero
sin aceptar lo que propone
• aceptar la posibilidad de que las cosas podrían ser como se nos presentan, utilizando
expresiones como: “es posible que...”, "quizás tengas razón en que"... “puede ser
que...”.
• es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura de la otra persona
y luego añadir que nuestra opinión no ha cambiado (“...pero lo siento, no puedo
hacer eso”, “...pero no, gracias”, “...pero yo creo que no es así”, etc.)
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22. La aserción negativa
Es la forma de afrontar una crítica cuando sé que tiene razón. Lo mejor que puedo
hacer ante una crítica razonable es asumirla, pero también evitar que el crítico “haga
leña del árbol caído”, pues no quiero que se ensañe conmigo.
Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo del jefe, supongamos que se enfada muchísimo
porque le he pedido más tiempo:
- ¡No podemos retrasar esto! ¡Así no vamos a ninguna parte! ¡Eres muy lenta!
Mi respuesta asertiva sería:
- Es cierto que me he retrasado en esta ocasión, por eso le estoy avisando ahora que aún
podemos aplazar la reunión. Lo siento y trataré de que no vuelva a ocurrir. Usted sabe
que normalmente termino mis informes a tiempo.
La técnica consiste en reconocer que estoy de acuerdo y que quiero corregir el fallo.
Con esta actitud demuestro que acepto la crítica y asumo mi error, pero no hay que darle
más importancia de la necesaria. Así conseguiré reducir la agresividad del que me
critica y aumentar mi autoestima.
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23. Algunas técnicas para las discusiones cotidianas:
Asertividad empática
Recordemos que la empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro. Si
demuestro que entiendo, que comprendo y que actuaré según los deseos de otra
persona, es más fácil que ella también haga lo mismo conmigo.
Asertividad progresiva
Si la otra persona sigue ignorando mis derechos u opiniones, después de que los he
planteado claramente, tendré que insistir con más firmeza pero sin agresividad.
Asertividad confrontativa
Resulta útil cuando las palabras y los hechos de nuestro interlocutor se contradicen.
Primero hay que describirle lo que el dijo que haría y lo que realmente hizo; luego se
decirle claramente lo que uno desea. Es importante hacerlo con tranquilidad en la voz y
en las palabras, sin tono de acusación o de condena.
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24. Interrogación negativa o asertiva
Las críticas que recibimos pueden ser gratuitas o constructivas. Para distinguirlas es muy
útil preguntar acerca de ellas, pedir más detalles. Si la crítica es manipulativa, se
extingue al preguntar acerca de ella y quien la hizo sabrá que no puede manipularnos. Si
es positiva y constructiva, al interesarnos estimulamos la sinceridad del interlocutor, que
así podrá ofrecernos una información muy útil desde su punto de vista.
Podemos preguntar: “¿Qué es exactamente lo que no te ha gustado?”, o bien “¿Por qué
te ha molestado eso que he dicho?”.
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25. Enunciar en primera persona
Se trata de una técnica para abordar problemas o resolver conflictos que consta de
cuatro pasos:
1. Exponer el sentimiento que nos provoca la conducta de la otra persona: “Me
molesta”
2. Describir objetivamente dicha conducta: “Cuando gritas o hablas en tono agresivo”
3. Explicar cuál sería la conducta deseada: “Ya sé que estás nervioso, pero creo que
puedes usar un tono más amable”
4. Comentar los beneficios del cambio deseado y las consecuencias negativas de que no
ocurriera: “Entonces podríamos tener conversaciones muy agradables, pero de lo
contrario prefiero no quedar contigo hasta que estés más tranquilo”
Los cuatro pasos deben expresarse con objetividad y con serenidad, apoyándonos en el
lenguaje no verbal y evitando cualquier agresividad.
El buen uso de la primera persona y la objetividad me parecen dos detalles
especialmente relevantes. La asertividad es una forma de expresión desde el yo:
valorando en todo momento el propio punto de vista así como respetando el de los
demás.
Hay otras muchas técnicas y trucos para mejorar la asertividad, éstos son sólo algunos
de los más populares.
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26. Al día siguiente, Buda estaba de nuevo sentado bajo el mismo árbol con sus discípulos.
El hombre volvió a acercarse, pero esta vez se arrojó a sus pies. Buda volvió a
preguntarle:
- ¿Algo más?”.
-Perdóname por lo que hice ayer.
Y Buda replicó:
- ¿Perdonarte? Pero si no soy el mismo hombre al que insultaste. El Ganges sigue
fluyendo; nunca es el mismo Ganges. Toda persona es un río. El hombre al que escupiste
ya no está aquí: me parezco a él, pero no soy el mismoNo puedo perdonarte, porque no
te guardo rencor.. Y tú también eres distinto. Veo que no eres el mismo hombre que vino
ayer, porque ese hombre estaba enfadado: ¡era pura cólera! Me escupió, y tú te
arrodillas a mis pies, te arrojas a mis pies: ¿cómo puedes ser el mismo hombre? Como
no eres el mismo hombre, vamos a dejarlo. Esas dos personas –la que escupió y la
persona a la que escupió- ya no son. Acércate más, hablemos de otra cosa.
En el final de esta historia Buda sigue sin saber nada de psicología moderna, pero nos
enseña otro detalle fundamental de la asertividad: ceñirse al presente, al aquí y ahora. Si
observamos nuestras conductas no asertivas, veremos que son automáticas, aprendidas
en el pasado o ancladas en conflictos anteriores que no supimos o no pudimos resolver.
La buena noticia es que podemos cambiar de actitud y ser asertivos desde ahora…
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