Medicion del servicio

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Medicion del servicio

  1. 1. 2016
  2. 2. Protocolo de captura de Llamadas META 3 TIMBRES MAXIMO!!! Si una extensión suena y el titular no se encuentra debemos … Marcar XX Esto nos permite tomar las llamadas cercanas a nuestro puesto de trabajo (Grupo asignado) 1. 2. Tomar la llamada según el protocolo de toma de mensajes Cuando se va a estar ausente del puesto de trabajo, siempre se debe desviar la extensión a alguna extensión donde nos puedan ayudar con la atención de las llamadas o al buzón de voz. 3.
  3. 3. IVR actual: Gracias por comunicarse con Ares, si conoce el número de la extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario permanezca en la línea y nuestra operadora con gusto le atenderá Protocolo de Saludo Opción 1 IVR: Gracias por comunicarse a Ares S.A. Opción 2 IVR: BIENVENIDO A Ares, SU SOCIO TECNOLOGICO si conoce. El saludo se debe ir renovando cada determinado tiempo. Si existen menús no deben sobrepasar las 5 opciones. Para disminuir tiempo de transferencia a operadora. ……….Si conoce el número de la extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario MARQUE 0 y nuestra operadora con gusto le atenderá.
  4. 4. Protocolo de Saludo Llamadas a la Extensión Saludo NombreÁrea Ej: Buenos días Compras Habla Ricardo Roa Palabra amortiguadora Ubicación Credibilidad Mencionar las áreas de según corresponda: operaciones, contraloría, compras, facturación, cartera, administrativa, ingeniería, comercial, calidad, gerencia. Si en la empresa existe un IVR que de la bienvenida y mencione el nombre de la empresa, se contesta identificando el área. De lo contrario se dice el nombre de la empresa
  5. 5. Protocolo de Saludo Llamadas áreas servicio al cliente/ Mesa de Ayuda/Recepción Buenos días Servicio al cliente Habla Ricardo Roa En qué le puedo colaborar? Ej: Saludo Nombre En qué le puedo colaborar ? Área IVR: GRACIAS POR COMUNICARSE CON ARES, si conoce el numero de la extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario permanezca en la línea y nuestra operadora con gusto le atenderá En qué le puedo servir?
  6. 6. Protocolo de despedida Es tan importante como los demás momentos de la llamada ya que es aquí donde se dejan abiertas las puertas. Agradecimiento Respaldo Debe ser: En las demás áreas se utiliza simple pero igualmente personalizando Sr. Rodríguez que tenga un feliz día. Se utiliza protocolariamente, en áreas de servicio al cliente y recepción, una despedida compuesta: Ej: Gracias por llamar a Ares, Que tenga buen día Amable y cortes
  7. 7. ATENCIÓN TELEFÓNICA SONRIA SEA CORDIAL IDENTIFIQUESE ESCUCHE BIEN TOME NOTA COMUNIQUESE PLANEE CON TIEMPO SEA DIRECTO UN HASTA LUEGO GRACIAS POR LLAMAR
  8. 8. USO DEL TELÉFONO ANTES DE LLAMAR Planee sus llamadas Prepare los datos Escriba las ideas La secretaria es quien debe hacer las llamadas. Las llamadas se deben efectuar cuando el jefe esté disponible e interesado.
  9. 9. USO DEL TELÉFONO DURANTE LA LLAMADA Sea amable con las personas, salude, haga amigos. Concrete, use frases como; “En que le puedo colaborar” Haga sus conversaciones breves Tome nota sobre la información vital de cada llamada y sus decisiones Utilice la retroalimentación, no suponga nada Para terminar utilice frases de cajón; “Agradezco la información” “En algo más le puedo colaborar”
  10. 10. USO DEL TELÉFONO DESPUÉS DE LA LLAMADA Termine amablemente Comunique a los interesados la decisión a la cual ha llegado. Cumpla los compromisos adquiridos. Haga que su Secretaria le recuerde los compromisos.
  11. 11. COMO HACER UNA LLAMADA Escuchar atentamente Identificarse y solicitar el servicio o la persona indicada. Agradecer la amabilidad de quien contesta
  12. 12. EJEMPLO: Solicitud de Llamada - Buenos días, Banco Colombia, le habla Claudia Caballero, ¿en qué le puedo colaborar? - Gracias señorita, Buenos días, le habla Amparo González, Me puede comunicar con Cuentas Corrientes? - Con mucho gusto, señora González, ya la comunico. - Muchas gracias.
  13. 13. COMO CONTESTAR UNA LLAMADA 1. Saludo 2. Identifique la compañía 3. Identifíquese usted, o use frase amable 4. Escuche con atención las palabras al otro extremo de la línea. 5. Solicite el nombre de quien llama. 6. Actúe sobre la llamada, mencionando el nombre de quien llamó 7. Pregúntele a quien llama si puede esperar, nunca diga: UN MOMENTO
  14. 14. COMO CONTESTAR UNA LLAMADA 8. Si la persona solicitada no está disponible, informe y ofrezca ayuda. 9. Tome el mensaje. 10. Cierre la llamada con cortesía
  15. 15. EJEMPLO: Contestación de Llamada -Buenos días, Seguros Bolívar, habla Johana Paez, a sus órdenes. -Buenos días señorita Johana, puedo hablar con el doctor Rojas? -Con mucho gusto, a quien tengo el placer de anunciar?
  16. 16. EJEMPLO: Contestación de Una llamada -Habla con Luis Pérez -Señor Pérez, el doctor Rojas se encuentra en una reunión en Gerencia, Hay alguien más quien lo pueda ayudar. - Desafortunadamente no. - Con mucho gusto tomo su mensaje - Gracias, podría decirle que…. - Que tenga un feliz día, Sr Pérez
  17. 17. ACTIVIDAD 1 Imagínese en las siguientes situaciones al teléfono y escriba el dialogo que usted considere correcto, de acuerdo a las pautas vistas: Solicitar una cita médica Solicitar un servicio de internet Cambiar de plan de telefonía celular Realizar una reservación en un hotel Realizar una reservación de un sitio para la realización de un evento
  18. 18. Es el grado en que se cumplen las expectativas del cliente con relación al producto – servicio. El nivel en el cual el producto – servicio satisface las necesidades del cliente. La medición de la satisfacción del cliente debería determinar el nivel de cumplimiento e incumplimiento. Medición del Servicio
  19. 19. Nivel Satisfacción = percepción - expectativas
  20. 20. La Satisfacción de los Clientes es Predecible en Función de las Expectativas y las Percepciones
  21. 21. Medición del Servicio REACTIVA COINCIDENTAL PROACTIVA ¿Qué hice bien o mal? ¿Qué nuevo haré? ¿Cómo lo estoy haciendo? T Futuro
  22. 22. PERCEPCIÓN PROYECTIVA. Animal representativo y las razones. TORTUGA •Es amable •Es lento •Tarde, pero llega •Es ineficaz •Es dispendioso •No da soluciones inmediatas y prácticas PERRO •Es amable •Es fiel •Si es amigo cariñoso •Si no es amigo, muestra los dientes •Ladra mucho •Es agresivo ELEFANTE •Es grande •Es poderoso y fuerte. •Es lento •Es pesado y no rápido •Tiene mucha imponencia GATO •Tiene muchas oportunidades •No se sabe que esperar de él •No es fiel – es cambiante •Es muy distante Evaluación Servicio proyectiva de una Empresa
  23. 23. ACTIVIDAD 2: SU PEOR EXPERIENCIA Ejercicio En grupos comparta su peor experiencia como cliente y exponga una de ellas.
  24. 24. SU PEOR EXPERIENCIA Continuación 1. ¿Cómo se sintieron después de su interacción con la persona de contacto? 2. ¿Han vuelto a esa empresa? 3. ¿Han contado a otras personas su experiencia? 4. ¿Cómo creen que se sintió la persona de contacto después de la interacción? 5. ¿Creen ustedes que la persona de contacto disfrutó su trabajo?
  25. 25. Efecto de ondas  Los clientes satisfechos le dirán a otras personas su experiencia positiva.  Los clientes insatisfechos dirán a 10 o más personas su experiencia negativa. Cada vez que usted trata con un cliente está causando un efecto de ondas que puede influir en terceros.
  26. 26. Oportunidades de servicio SATISFECHOS INSATISFECHOS O C U L T O S M A N I F I E S T O S Palomos Ruiseñores Correcaminos Pericos
  27. 27. Oportunidades de servicio O C U L T O S INSATISFECHOS M A N I F I E S T O S SATISFECHOS Ruiseñores Clientes satisfechos con el servicio que lo expresan. Son los clientes más gratificantes. ¿Qué Dicen? ¿Qué Hacen?
  28. 28. Oportunidades de servicio O C U L T O S INSATISFECHOS M A N I F I E S T O S SATISFECHOS Ruiseñores Clientes satisfechos con el servicio que lo expresan. Son los clientes más gratificantes. Están satisfechos con el servicio pero no lo demuestran. Muestran su satisfacción volviendo. ¿Qué Dicen? ¿Qué Hacen? Palomos
  29. 29. Oportunidades de servicio O C U L T O S INSATISFECHOS M A N I F I E S T O S SATISFECHOS Ruiseñores Clientes satisfechos con el servicio que lo expresan. Son los clientes más gratificantes. Están satisfechos con el servicio pero no lo demuestran. Muestran su satisfacción volviendo. ¿Qué Dicen? ¿Qué Hacen? Palomos Pericos No están satisfechos con el servicio y lo dicen.
  30. 30. Oportunidades de servicio O C U L T O S INSATISFECHOS M A N I F I E S T O S SATISFECHOS Ruiseñores Clientes satisfechos con el servicio que lo expresan. Son los clientes más gratificantes. Están satisfechos con el servicio pero no lo demuestran. Muestran su satisfacción volviendo. ¿Qué Dicen? ¿Qué Hacen? Palomos Pericos No están satisfechos con el servicio y lo dicen. Correcaminos Clientes insatisfechos con el servicio y no lo dicen verbalmente.
  31. 31. Manejo de Quejas y Reclamos Reclamo Queja Sugerencia Comentarios Positivos
  32. 32. Manejo de Quejas y Reclamos Estudio A.C. Nielsen
  33. 33. Normalmente un negocio nunca escucha nada sobre el 95% de sus clientes descontentos, pero el 90% o más nunca volverán a comprar o a visitar el negocio. Por cada queja recibida en un negocio hay 26 clientes con problemas La gente que se queja es más propensa que la que no se queja a hacer negocios nuevamente con la compañía que lo maltrato, aún si el problema no fue satisfactoriamente solucionado. Manejo de Quejas y Reclamos
  34. 34. Un cliente que ha tenido un problema con una organización cuenta su insatisfacción a un promedio de 9 a 10 personas. 13% de los clientes que han tenido problemas se lo cuentan a 20 personas más. De los clientes que presentaron una queja del 54% al 70% volverán hacer negocios con usted, si les resolvió el problema. Esta figura salta de forma sorprendente al 95% si el cliente siente que el problema fue resuelto de forma rápida. Manejo de Quejas y Reclamos
  35. 35. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
  36. 36. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO 1. TRATAR A LOS CLIENTES CON APATÍA. Significa demostrarle al cliente lo poco que le importa al empleado de servicio. Los síntomas se presentan cuando el empleado de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo (a). 2. DESAIRAR A LOS CLIENTES Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. El pensamiento es así: “Si no fuera por todos estos clientes, podría terminar por ahí otro trabajo”.
  37. 37. 3. SER FRÍO CON LOS CLIENTES. El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. 4. TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD. Abrumar a los clientes, utilizar una jerga que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y a quienes no hablan bien el idioma y apartar a los niños, son sólo una cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
  38. 38. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO 5. TRABAJAR COMO UN ROBOT. Cuando una persona llega a rutinizarse tanto que hace todo de la misma manera, día tras día, el pecado del servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. 6. CEÑIRSE AL REGLAMENTO. Cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente, se aumentan las oportunidades de que alguien vaya a cometer el pecado de ceñirse al reglamento.
  39. 39. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO 7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE. Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado pueda hacer algo distinto.
  40. 40. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
  41. 41. ACTIVIDAD 3 Realizar una encuesta en donde se evalué el servicio en su colegio de:  Cafetería  Fotocopiadora  Secretaria  Coordinación de Convivencia  Docentes  Biblioteca  Servicios Generales  Pagaduría Tabular los resultados y realizar un gráfico por cada pregunta.

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