Pequeño manual realizado con la compilación de varias diapositivas hechas por los alumnos del PCPI de administración y gestión

1. Manual de Excelencia Telefónica libro del alumno

2. INDICE . ATENCION AL CLIENTE . COMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFONICA . ROL INFORMADOR . PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR

3. Esto supone que hay que distinguir dos tipos de atención telefónica : PERSONAL PROFESIONAL

5. SONRISA EL SILENCIO LA VOZ EL LENGUAJE

8. ¡¡¡ Nunca dejes al cliente en silencio sin explicarte el motivo !!! Evitarás que se sienta Desatendido y que se impaciente ALTO

9. LA VOZ Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y damos forma a nuestros Mensaje. Componentes: Entonación Articulación Elocución Volumen

29. La reformulación Permite asegurar la comprensión de la solicitud, de tal manera que se evita la pérdida de tiempo en gestiones innecesarias. REFORMULACIÓN Supone un feel-back al cliente que le demuestra que ha sido escuchado

30. FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

32. EMPATÍA : capacidad para entender los sentimientos y opiniones de los demás (“ponerse en el papel "del otro). Objetivos :

33. PERCEPCIÓN: Es la actividad por la que recibimos a través de nuestros sentidos los estímulos del mundo exterior. Pero la percepción es una actividad internacional y mucho más compleja ya que hacemos una selección por los estímulos recibidos, determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones,… ACTITUD : se define como "el conjunto de rasgos y características que expresan la predisposición de una persona ante determinadas sittuaciones ”. Riesgo: caer en estereotipos

34. ASERTIVIDAD ESTILOS DE COMPORTAMIENTO PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

46. El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la calma 1º No interrumpir Al cliente en su exposición 2º Escuchar al cliente 3º Mostrarse empático 4º Pedir Disculpas en Nombre de la empresa 5º Emplear un Tono de voz tranquilo 6º Mantener la calma 7º Descender la curva del enfado HERRAMIENTAS