EL SERVICIO

1. Atención y Servicio
al Cliente

3. El éxito de nuestro
negocio depende de
ofrecer lo que el cliente
desea obtener

4. CULTURA DEL SERVICIO
 Misión.
 Visión.
 Organigrama empresarial.
 Principios y valores.

5. EL SERVICIO
Actitud natural de las personas
de la organización que en
equipo buscan
permanentemente la solución
de los problemas de los clientes
dentro de las normas y la ética
profesional.

6. CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO
 Es instantáneo
 No es almacenable
 No se puede degustar
 No es tangible
 No se puede pasar a un tercero
 No se puede revocar
 Requiere interacción humana

7. ERRORES COLOMBIANOS
DEL SERVICIO
 Confundirlo con servilismo
– Utilización de herramientas de servicio sin orden,
disciplina y parámetros
– Indispensable erradicarlo
 Confundirlo con regalos
– Elemento promocional que desvía los intereses de
los clientes
 Confundirlo con atención
– No se puede prestar buen servicio sin atención,
pero si se puede tener buena atención sin servicio

8. ATENCIÓN VS SERVICIO
 Atención:
Relación interpersonal, trato amigable.
Componente “emocional”
 Servicio:
Asumir responsabilidad personal para responder
a las necesidades y asuntos de los clientes.
Genera: Resultados, soluciones, satisfacción.
Componente “racional”.

9. Diferencia entre atención y Servicio
Atención
Calidez en la
Respuesta ACTITUD RELACIONES
AMIGABLES,
Servicio
Calidad de la
Respuesta
CONOCI-
MIENTO
RELACIONES
ESTRECHAS
DURADERAS Y
CRECIBLES
La atención ESTANDARIZA;
El servicio DIFERENCIA

10. ELEMENTOS DEL
SERVICIO
 Agilidad
 Asesoría
 Calidad
 Comunicación
 Facilidades
 Precio
 Tiempo de
respuesta
 Amabilidad
 Atención
 Capacitación
 Cultura
 Instalaciones
 Respeto
 Trato personalizado

11. ASPECTOS DEL SERVICIO
 Responder con rapidez
 Dejar que el cliente sea cliente
– Atender sus inquietudes, preguntas,
demostraciones y otros. Él no conoce la empresa
y sus productos como sus empleados
 Respeto al cliente
– Discusiones (politica-religión-gustos), respuestas,
tipo de interacción, hablar sin mirarlo, negligencia
 Promesas

12.  Definir estándares
– Competitivos, conseguirlos y mejorarlos en el
momento que se alcancen.
 Preguntar opiniones permanentemente
– Las respuestas no siempre son lo que esperamos
o creemos.
 Demostrar lo importantes que son para la
Compañía
 Conocer cada vez más a los clientes
 Pensar en los detalles más mínimos

13. RAZONES POR LAS CUALES
SE PIERDEN CLIENTES
 Muerte 1%
 Movilidad social 3% (Plaza)
 Amistad 5%
 Precio 6% (Precio)
 Calidad del producto 10% (Pcto)
 Mal servicio 75%

14. LAS CUATRO Ies DEL
SERVICIO
 Intangibilidad
– Trabajo en equipo
– Principio DEHA (Diciendo, escribiendo y
haciendo)
 Inventario
– Conocimiento de productos y servicios por parte
de los empleados
 Indivisibilidad
 Inconsistencia
– Se debe erradicar

15. TRIANGULO DEL SERVICIO
Cliente
EQUIPO
DE
TRABAJO
SISTEMAS
DE
APOYO
ESTRATEGIA DE
SERVICIO
VALORES
PROMESA
COMUNICA
CIÒN
FACILIDAD
ESTRUCTURA
ENTRENAMIENTO