El departamento de recepción en un establecimiento de hospedaje, es muy importante, por ser el centro de operaciones de todo el hotel. El trato que recibe el huésped desde su arribo hasta su salida en este departamento es de vital importancia.
2. Capacidad
Conoce y explica las funciones y el proceso en el departamento de recepción del establecimiento
de hospedaje.
Tercera Semana
“Explicaremos la organización y funciones del departamento de recepción del
hotel”
3. Introducción al tema
Este tercer tema tiene por finalidad conocer y explicar las funciones y el
proceso en el departamento de recepción del establecimiento de hospedaje,
los tipos de organigramas según la categoría del establecimiento de
hospedaje, las funciones y responsabilidades del personal de área, los
instrumentos utilizados en el área de recepción y el ciclo de atención al cliente;
el proceso del check in, y check out, del huésped
4. • ¿Cuál es la importancia del departamento de
recepción?
• ¿Qué factores intervienen en la organización del hotel?
• ¿Cómo está organizado el departamento de recepción?
5. El departamento de recepción
.
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel, tiene gran importancia de
cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea
de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono,
telefax, carta, correo electrónico si efectúa la reserva antes de su llegada.
El departamento de recepción supervisa el funcionamiento de las distintas secciones localizadas
en el hall principal, que es la vía de entrada de clientes al hotel. Es el lugar con mayor contacto
con el huésped, desde su ingreso hasta su salida; es el centro de información de la empresa,
donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el huésped se sienta
como en su casa. Se encuentra en el lobby, que permite acceso a todos los servicios de
establecimiento: habitaciones, bares, tiendas, etc. (De la Torre, 2010).
6. La organización de este departamento va a variar en función de una serie de
factores que son principalmente 4:
a) El tipo de establecimiento. No es lo mismo la organización de un hotel de
ciudad que la de uno
vacacional.
b) La categoría. A medida que el hotel es de superior categoría se va a exigir una
mayor especialización del personal que trabaje en él, con unas funciones muy
específicas para cada empleado; por el contrario, al disminuir en categoría, se
exigirá menor grado de especialización profesional.
c) La ubicación y tipo de clientela. Estos dos factores suelen ir siempre en
paralelo. Ya que no es lo mismo organizar una Recepción de un hotel
vacacional que una Recepción de un hotel urbano, donde, normalmente, las
pernoctaciones suelen ser de un índice más bajo. Además, hay que saber
conjugar personal y turnos con las necesidades de las diferentes temporadas.
d) El grado de automatización del hotel. Este factor influye directamente en la
organización, especialización y cantidad de empleados que tengamos. A mayor
grado de automatización necesitaremos menos personal pero más formado.
Organización del departamento de recepción
8. ¿Qué es un organigramas?
• ¿Cuáles son las utilidades que nos brindan los
organigramas?
9. • Un organigrama es una representación gráfica de la
organización de establecimiento su utilización es beneficiosa
para la organización de todo tipo de establecimiento, ya que
nos proporciona la siguiente información:
• Identificamos aquellos cargos o niveles que pueden
suprimirse o modificarse.
• Comprobamos que las relaciones entre los diferentes puestos
son las idóneas.
• Verificamos que no haya cargos, o competencias duplicadas.
• Pueden realizarse organigramas generales de la empresa, por
departamentos, por tareas a desarrollar o incluso por
categorías profesionales. (Navarro, 2009. p. 6)
10. Los organigramas del establecimiento de hospedaje varían
de acuerdo a la categoría o tamaño. Un organigrama básico
seria:
11. ORGANIGRAMAS
• La confección de un organigrama en una empresa hotelera es
importante en cuanto todos y cada uno de los miembros que
forman la planilla de recepción deben conocer.
• Tareas y funciones que han de realizar.
• Responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo.
• Jefes y/o subordinados directos.
• Departamentalización de la empresa.
• Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.
(López, 2006, p. 19)
13. Funciones del departamento
de recepción
El departamento de recepción es el encargado de reservar los servicios
solicitados, atender a los clientes, que se alojan en el establecimiento, cargar
los servicios consumidos por ellos y cobrarles a su salida. La distribución y
asignación de estas funciones irán en función del tamaño del establecimiento,
cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarlos a su salida. La
distribución y asignación de estas funciones irán en función del establecimiento
hotelero, la categoría, los servicios ofertados por el hotel y el volumen del
trabajo a desarrollar. (Navarro, 2010, p. 6)
14. Gerente de recepción
Define funciones de puestos
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos
Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de
departamentos
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
15. El Jefe del Departamento de Recepción
El Jefe de Recepción controla y supervisa la venta de habitaciones
del hotel de acuerdo a las normas de la empresa.
También se encarga de la supervisión de todo el personal de su
departamento, con sus secciones de Reservas, Mostrador,
Facturación y caja, consejería y Teléfonos.
Como líder de su departamento, tiene bajo su mando un equipo
humano altamente calificado, siendo el responsable del mismo ante
la Dirección del Hotel.
16. Supervisor de recepción:
Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.
Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de
la gerencia.
Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas.
Apoya al personal en la solución de problemas.
Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.
17. El Personal del área de recepción.
• El recepcionista debe ser una persona muy bien educada, amable cortes y
con un alto espíritu de servicio. La preparación no solamente del trabajo de
recepción sino también de toda la información turística que el cliente
requiere.
• La presentación personal es importantísima ya que el aseo del empleado
va a contribuir a que el huésped tenga una imagen buena del hotel. (Báez,
2005).
18. El Personal del área de recepción.
Para que el área de recepción tenga un perfecto funcionamiento es necesario que
cuente con personal capacitado que domine aspectos como:
• Conocimientos de Idiomas
• Ubicación, número y tipo de habitaciones con que cuenta el hotel y los
beneficios
• Las instalaciones y servicios que presta el hotel
• Funcionarios, socios-accionistas y empleados del hotel
• Tarifas que se oferta a los diferentes clientes
• Conocer en qué momento aplicar una tarifa
• Conocimientos básicos de computación y de utilización de un programa
informático hotelero.
19. El subdepartamento de mostrador.
El mostrador debe mantener las buenas expectativas de los huéspedes
haciendo hincapié en los siguientes aspectos:
- Mantener la recepción limpia y ordenada.
- Cuidar el aspecto y vestimenta del personal.
- Prestar nuestros servicios con la máxima
diligencia y profesionalidad.
Los recepcionistas que trabajen en mostrador, además de conocer el trabajo administrativo
a desarrollar en su puesto, necesitaran formación en atención al cliente.
20. Funciones del subdepartamento de
mostrador
Sus funciones principales son realizar y controlar el
registro de clientes, tengan o no reserva. El mostrador
de recepción forzosamente tiene que tener un horario
ininterrumpido de 24h.
Normalmente hay tres turnos: Mañana (8-16), tarde
(16-24) y noche (24-8). Aunque también se suele
utilizar el formato americano de turnos. M (7-15), T
(15-23) y N (23-7).
21. Funciones de los turnos:
Mañana:
Como consecuencia de que en este turno se producen la mayoría de las
salidas, se ha de controlar y coordinar su propio trabajo con el de las
camareras de piso y la gobernanta, con el fin de que el departamento de pisos
vaya preparando las habitaciones a medida que se vayan necesitando.
Igualmente, este trabajo conjunto entre ambos departamentos se supervisará
por gobernanta y jefe de recepción.
Otra función es la de ir haciendo una previsión para las entradas que se
produzcan en el resto de turnos, bien sea de tarde o de noche.
Por tanto, las funciones del personal son principalmente las del check-out, lo
cual implica revisión, facturación y cobro de todas las facturas que se
produzcan.
Así mismo, el resto de funciones son comunes a los tres turnos: información a
los clientes, tanto de servicios internos del hotel como información externa del
lugar.
22. Funciones de los turnos:
Tarde:
• Es prácticamente todo lo contrario al turno de mañana.
Es donde se producen la mayoría de las entradas o
check-in, sobre todo en hoteles vacacionales. Sin
embargo, en hoteles urbanos, los check-in se suelen
producir durante todo el día, siendo muy complicado
preparar la previsión de llegadas de clientes.
• Por tanto, el recepcionista tendrá que estar preparado
en todo momento para realizar o bien el check in o el
check out.
23. Funciones de los turnos:
Noche:
• Es el turno que tiene menos trato directo con el público, debido a que la mayoría de
clientes ya estarán hospedados en el hotel. Sin embargo, este turno suele ser el
más delicado, puesto que normalmente se cuenta con una sola persona y las
relaciones con los clientes suelen ser mucho más delicadas, debido a la
problemática de las mismas.
• Por tanto, el recepcionista de noche tiene que estar totalmente formado en cuanto a
su propio trabajo y debe tener aptitudes para la resolución de problemas. En este
caso, el recepcionista es el máximo responsable del hotel, tomando las decisiones
oportunas para la resolución de problemas con los clientes.
• El turno de noche es, sin duda, el que tiene un mayor porcentaje de trabajo
burocrático, ya que durante este turno es cuando se produce el cierre diario y se
generan los diferentes listados de ocupación, situación y previsión que se entregan a
los jefes de departamento a última hora del turno, para que puedan iniciar la jornada.
• Así mismo, el recepcionista de noche es responsable del cierre contable de
producciones de los diferentes departamentos del hotel. (Cerra, 1999).
25. Proceso del check in
Operación a la entrada del huésped.
El huésped al llegar al hotel deberá acudir a la Recepción para registrar su nombre y todos sus datos, en la recepción
el administrador le dará la bienvenida y le invitara a llenar la tarjeta de registro donde anotará todos los datos que le
pidan.
El huésped también deberá firmar el folio, ya que esto es para tener registrada su firma.
El recepcionista deberá informar sobre algunas políticas del hotel, también se le dará la bienvenida, la cual contiene la
información de todos los servicios del hotel.
El recepcionista deberá dar a conocer al huésped algún evento que se realice en el hotel: cocotal, buffet, bingos, etc.
le asignará la habitación adecuada para los clientes.
Otra obligación del recepcionista es vender habitaciones es decir si no hay una habitación reservada en caso para una
familia numerosa tratar de venderles 2 habitaciones comunicadas en el plan familiar también se puede sugerir una
suite de 2 ó 3 recámaras.
Después de asignar la habitación, el administrador llenará el registro le dará una copia del bell boy junto con la llave
de la habitación.
El administrador terminará de llenar la tarjeta de registro con todos los datos faltantes como: número de personas,
número de folio, paquete de luna de miel, paquete familiar, etc.
Al asignar la habitación el administrador deberá bloquearla con una marca roja, esto es para que no se vaya asignar
dos veces la misma y deberá colocar en el rack numérico la tirilla de pronto registro que dice recepción se colocará en
el rack según el índice alfabético.
Se deberá llenar la máquina el folio con los datos del cliente, el cual se deberá pasar a la caja de administración para
cargar en la renta y otros consumos. (Foster, 1998).
27. El proceso del Check - out
Operación de la salida del huésped
Cuando un huésped sale del hotel y paga su cuenta el cajero pasará la salida de caja al
capitán de BELL BOYS el cual anotará en su reporte dicha salida con el número de
maletas, firmando la salida, misma que entregará junto con la llave al administrador en
turno.
El administrador la reportará de inmediato al departamento de ama de llaves para que
limpien la habitación, dando aviso al ROOM SERVICE después quitará la tirilla del
huésped del rack numérico, dejando la indicación que la habitación está sucia, esta
misma tirilla se romperá y se mandará al departamento de teléfonos para que le den
salida en ese departamento.
Se procederá a sacar la tarjeta de registro de huésped, que se encuentre en orden
alfabético, y en la parte posterior se marcará la hora colocándola con las demás tarjetas
del día.
Como paso final, se rayará la tirilla en el rack alfabético para darle salida. (Foster, 1998).
