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Clasificación de los servicios
Marlon Melara
Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra)
Bajo licencia Creative Commons Reconocimiento 3.0 Unported License

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¿Cuál es la naturaleza del servicio? (1/2)
Clientes Posesiones
Acciones tangibles
Acciones intangibles
Servicios dirigidos a los clientes
físicos
Servicios dirigidos a las posesiones
físicas
Servicios dirigidos a las mentes de los
clientes
Servicios dirigidos a los activos
intangibles
• Restaurantes
• Salas de belleza
• Alojamiento
• Cuidados de salud
• Transporte de pasajeros
• Mantenimiento/Reparación de
vehículos
• Lavandería
• Jardinería
• Transporte de carga
• Educación
• Consultoría administrativa
• Entretenimiento
• Cable
• Servicios legales
• Consultoría de software
• Seguros
• Banca
Naturaleza del acto de
servicios
¿Quién o qué es el receptor del servicio?

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¿Cuál es la naturaleza del servicio? (2/2)
Clientes Posesiones
Acciones tangibles
Acciones intangibles
Procesamiento de personas Procesamiento de posesiones físicas
Procesamiento del estímulo mental Procesamiento de información
• Restaurantes
• Salas de belleza
• Alojamiento
• Cuidados de salud
• Transporte de pasajeros
• Mantenimiento/Reparación de
vehículos
• Lavandería
• Jardinería
• Transporte de carga
• Educación
• Consultoría administrativa
• Entretenimiento
• Cable
• Servicios legales
• Consultoría de software
• Seguros
• Banca
Naturaleza del acto de
servicios
¿Quién o qué es el receptor del servicio?

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Otros esquemas para clasificar los
servicios
• Método de entrega del servicio --> Ubicación de
servicio
• Naturaleza de la demanda
• Relaciones con los clientes --> Frecuencia
• Atributos de la experiencia --> Personas -
Instalaciones
• Ajuste sobre pedido y criterios de entrega del
servicio

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Naturaleza de la entrega del servicio (1/3)
CLIENTE PROVEEDOR
• ¿El cliente participa en el principio y/o fin del proceso?
• ¿El cliente consume el servicio en la ubicación de servicio?
• ¿Cuánto esfuerzo hace el cliente para desplazarse?
• ¿Cuánto es el tiempo/costo para el cliente?
• ¿Estaría dispuesto el cliente a recibir al proveedor en lugar de ir a la
ubicación de servicio?
• ¿La ubicación del servicio es atractivo?
Preguntas claves:
Restaurante
Cine
Sala de belleza
El cliente va al proveedor

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Naturaleza de la entrega del servicio (2/3)
CLIENTE PROVEEDOR
• ¿Se posee la capacidad de desplazamiento?
• ¿Se compite con un enfoque de precios?
• ¿Existe economía de escala?
• ¿Estaría dispuesto el cliente a trasladarse a la ubicación de servicio
del proveedor?
Preguntas claves:
Salud domiciliar
Taxis
Correspondencia
El proveedor va al cliente

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Naturaleza de la entrega del servicio (3/3)
CLIENTE PROVEEDOR
• ¿El cliente ha recibido suficiente información para hacer uso efectivo
de plataformas electrónicas?
• ¿Se posee los canales adecuados para atender consultas?
• ¿Se posee la capacidad y la cultura para prestar el servicio de forma
virtual?
Preguntas claves:
Banca electrónica
Educación a distancia
El cliente y el proveedor realizan
la transacción a distancia

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Encuentros de servicios
• Se refiere a los diferentes tipos de uso, la
duración del servicio en relación al cliente y la
frecuencia con la que se da.

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Niveles de contacto con el cliente (1/2)
• CONTACTO ELEVADO: cuando los clientes visitan en
persona la instalación de servicio y participa activamente
con el personal en la prestación del servicio. Por ejemplo:
restaurante de atención a la carta.
• CONTACTO MEDIANO: implica un menor grado de
participación con los proveedores de servicios. Ejemplos:
sala de cine y restaurantes de comida rápida.
• CONTACTO BAJO: No implica ningún contacto físico entre
clientes y proveedores de servicios. Ejemplos: Banca
electrónica o tiendas virtuales.

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Niveles de contacto con el cliente (2/2)
●Cine
●Supermercado
●Asilo ●Enseñanza personal
●Sala de belleza
●Línea aérea
●Restaurante a la carta
●Consultoría administrativa
●Telebanca
●Comida rápida
●Banca electrónica
●Servicios de envío
●Seguros
●Reparación de vehículos
Bajo
Alto
Mediano
Adaptación de la obra: Services Marketing
Christopher H. Lovelock

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Duración del servicio
• La duración de los servicios se analizan desde
dos puntos de vista:
– Duración de los beneficios del servicio
• Lustrado de zapatos
• Coste de cabello
• Educación universitaria
– Duración de la entrega del servicio
• Aburrimiento
• Oportunidades de proporcionar otros servicios

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Frecuencia del servicio
• Entrega continua del servicio
– Seguros
– Cable
• Transacciones separadas
– Transporte público
– Restaurantes
– Cine

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Gracias por la atención
“Los que dicen que es imposible no deberían interrumpir a
los que lo están haciendo” – Thomas Edison
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Imágenes (CC): John Harvey /Hampshire Inn Vue des Montagnes