El documento discute las métricas más importantes para medir el desempeño de un centro de atención al cliente, incluyendo la satisfacción del cliente, resolución en el primer contacto, ventas por contacto, transacciones por empleado, satisfacción de los agentes, razón de los contactos y costos del servicio, y métricas de redes sociales. El autor concluye que los centros de atención al cliente deben adaptar sus métricas para enfocarse en la experiencia del cliente a través de todos los canales de comunicación.

1. Los indicadores en la atención al cliente
que realmente importan
Oscar Parra – Territory Account Manager

2. Agenda
• Introducción (5 Min)
• Métricas que realmente importan (20 Min)
o La
voz del Cliente
o Resolución en el Primer Contacto
o Ventas por Contacto/por
o Las transacciones por número de empleados
o Satisfacción de nuestros socios
o Razón/Costo del servicio del contacto
o Medios Sociales
• Conclusión (5 Min)
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3. Introducción
• Lo clientes escuchan recomendaciones antes de
contactar al servicio al cliente
• Las métricas tradicionales de los centros de
contacto no se enfocan en la experiencia del
cliente
• Este tipo de métricas deberían compararse con
las actuales para sacar mejor provecho
• Los diversos departamentos y procesos internos
deberían estar alineados para mejorar la
experiencia de nuestros clientes
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4. La voz del cliente
Hacer una encuesta a los clientes parece ser un
elemento de evaluación importante ya que se
pregunta directamente a la fuente.
Supone dos desafíos:
• La pregunta directa sobre nuestro servicio puede
ser demasiado general como para tener una
conclusión.
• Obtener suficientes respuestas como para que la
información sea confiable y exacta.
Recomendaciones:
• ¿Con que nivel de voz contesta el cliente las
preguntas?
• Medir el desempeño del equipo completo de
agentes
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5. Solución en el primer contacto (FCR)
FCR refleja el deseo de la industria de asegurar la
satisfacción del cliente en el primer contacto,
eliminando la necesidad de comunicaciones de
seguimiento.
Terminar el contacto con el cliente rápidamente
Vs
Asegurar la solución del problema en el primer
contacto con el cliente
En Estados Unidos:
2011 -> 51% de los Contact Center usaban FCR
2012 -> 58% de los encuestados usaban monitoreo
con FCR
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6. Métodos de medición de los indicadores de
desempeño FCR
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7. Ventas por contacto / por hora
Simplificar las ventas totales y las ventas por agentes
¿es la mejor estrategia?
“ventas por contacto/por hora.”
• Da a la gerencia una mirada más objetiva de la
calidad del trabajo que el agente hace al vender el
producto durante cada conversación.
• Elimina la ambigüedad generada por las
actividades que no involucran venta.
• Combinado con el indicador de ventas totales por
agente, entrega un nivel de información detallada
que puede ser modificada por la gerencia.
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8. Las transacciones por número de empleados
(TPH)
• Las transacciones en el centro de contacto
actual adoptan todo tipo de formas incluyendo:
Llamadas telefónicas, Correos, Chat, Faxes o
Correo común
• Todo el grupo de servicio al cliente es
responsable por el éxito de los contactos y las
transacciones con el cliente, no sólo los
agentes.
Los agentes siguen siendo responsables por el
contacto con el cliente, pero las transacciones no
se miden en base horaria, como se miden las
llamadas por representante.
En cambio, éstos son contabilizados en promedios mensuales, luego en ventas o
transacciones por persona. El éxito se mide a nivel del centro de contacto y no a nivel del
representante individual.
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9. Satisfacción de nuestros socios
• Los contact centers más productivos
también se preocupan del nivel de
satisfacción de los socios o agentes
• Si los agentes están más satisfechos les
darán una mejor experiencia de servicio
al cliente
• Mientras más contentos estén los
agentes menor será la rotación del
personal y eso a la vez llevará a tener
una fuerza de trabajo más
experimentada que entrega una mejor
calidad de servicio.
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10. Satisfacción de nuestros socios (Cont.)
Las mejores prácticas sugieren que se deben combinar:
• Resultados obtenidos de los puntajes de satisfacción del
agente.
• Disponibilidad — medida en tiempo del cliente / tiempo del
personal
• Evaluar la satisfacción del agente a través de la óptica del
cliente.
• Medir la tasa de deserción
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11. Razón del contacto Vs costo del servicio
Si usted puede identificar la razón del
problema, puede trabajar para eliminarlo
versus sólo tratar de resolver ese problema
en particular para el cliente específico.
Las mejores prácticas recomiendan:
• Respuestas de encuestas a clientes
• Puntajes de calidad y medios sociales
• Análisis de códigos de terminación de
llamadas
Objetivo:
“determinar qué procesos están haciendo
que la gente inicie una interacción con el
contact center”
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12. Medios sociales
Los medios sociales como herramienta de servicio al cliente
se están definiendo en tiempo real
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13. Medios sociales
• En concordancia con la mayoría de
los indicadores de los contact
centers, se necesita una estrategia
para medir los indicadores de
desempeño en los medios sociales.
• Recuperación
• Tweets hasta la resolución
• Resolución en el primer contacto
en la red social (FSCR):
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14. Medios sociales - recuperación
• Justificar la participación en las redes
sociales y medir el impacto que tiene la
participación en las relaciones con el
cliente.
• M o n i t o r e a r e n q u é m o m e n t o l a
participación en las redes sociales varía
de negativa a positiva.
• Cuando se identifica un “posteo” negativo,
independiente de la red social donde se
publicó, el agente de medios sociales del
contact center entabla una conversación
con ese cliente hasta que el cliente
postea un sentimiento neutro o positivo
en respuesta.
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15. Medios sociales - Tweets hasta la resolución
• M o n i t o r e a r e l n ú m e r o d e t w e e t s
intercambiados durante el transcurso de
una conversación de servicio al cliente.
• Un alto número de tweets entre el cliente y
el representante de servicio no es lo
óptimo.
• Twitter no es ideal para resolver problemas
complejos
• Cuando no se puede resolver un problema
en un número predeterminado de tweets, el
contact center generalmente llamará por
teléfono o enviará un mensaje privado al
cliente
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16. Medios sociales - Resolución en el primer
contacto en la red social (FSCR)
Existen dos tipos de clientes que utilizan los
medios sociales como un canal de
comunicación con los clientes.
• El que sólo se comunicará con una organización en los
medios sociales.
• El que tiene un problema de servicio, ha agotado todos
los demás canales de comunicación y realiza su primer
posteo en los medios sociales con mucha molestia
Acciones para disminuir la frustración del
cliente:
• Incrementar los “posteos”
• O entrar en contacto directo con el cliente
vía telefónica
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17. Conclusiones
• L o s c a m b i o s e n l a i n d u s t r i a
requerirán nuevas formas de pensar
en el servicio a cliente.
• Los nuevos canales de comunicación
como los medios sociales están
empujando la aparición de nuevos
indicadores de desempeño a una
velocidad sin precedentes
• La gerencia de servicio al cliente
debe adaptar los indicadores que se
puedan alinear mejor a sus metas de
satisfacción del cliente
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18. Razonamiento
¿Qué está haciendo usted para mejorar los niveles de
atención a sus clientes?
!GRACIAS!
Oscar Parra
Oscar.parra@inin.com
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19. INTERACTIVE INTELLIGENCE
DELIBERATELY INNOVATIVE
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