1. Jesus Hoyos
www.jesushoyos.com
Recomendaciones para mejorar tu CRM en el 2010
Congreso de CRM 2009
Mundo‐Contact Mexico
Diciembre 2009

2. Sobre Jesus Hoyos
• Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
• Blog: www.jesushoyos.com
• Analista Independiente, Orador, Blogger y
Consultor de CRM y Social Media

3. MarkeMng AutomaMon

4. RFM
• UMlice el modelo de RFM para hacer un
análisis de clientes básico.... en Excel o en
Access... procure tener datos del cliente con
unos 10 años de transacciones. Si Excel o
Access no soportan la canMdad de datos, use
Oracle o MS SQL. Vaya a este link: es una
presentación que explica como calcular el
RFM.

5. Campaign Management

6. CRM Campaign Management
• Use la funcionalidad de un CRM para manejar
todas las campañas. Oracle, MicrosoY, SAP y
Salesforce.com Menen funcionalidad para
importar listas (prospectos, listas compradas,
o clientes) para así monitorear los diferentes
canales por donde se ejecutaran las
campañas.

7. Ventas ‐ Personas
• Contactos: sus contactos deben ser personas
en su CRM con diferentes roles: toma de
decisiones, influenciador, comprador, en fin,
roles que definan como este contacto esta
impactando el ciclo de ventas. Esta
funcionalidad ya existe en muchos CRMs.

8. Servicio al Cliente
• La experiencia del cliente Mene que ser
uniforme en todos los canales de servicio.
Elimine cualquier inconsistencia en el servicio
al cliente para así maximizar la experiencia del
cliente (Ver:
La inconsistencia del servicio al cliente).

9. Detalles
• Parte 1 ‐ MarkeMng AutomaMon: ¿Qué
acMvidades de markeMng automaMon debo hacer
para conocer a mis clientes?
• Parte 2 ‐ Campaign Management: ¿Qué debo
hacer para manejar el ciclo de relacionamiento
del cliente?
• Parte 3 ‐ Ventas: ¿Qué acMvidades y tácMcas
puedo hacer para mejorar el ciclo de ventas?
• Parte 4 ‐ Servicio al Cliente ‐ ¿Que puedo mejorar
en el área de servicio al cliente?

10. Muchas Gracias!
• Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
• Blog: www.jesushoyos.com
• Twijer: www.twijer.com/jesus_hoyos
• Email: jesus.hoyos@solvisconsulMng.com
• RSS:
– hjp://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS
• Facebook Page:
– hjp://www.facebook.com/#/pages/Jesus‐Hoyos‐CRM‐en‐
LaMnoamerica/117500837251?ref=ts