Este documento presenta SugarCRM, un programa de gestión de relaciones con clientes de código abierto. Explica los principales módulos del programa como Cuentas, Contactos y Oportunidades, y describe el proceso de ventas desde la captación de un cliente potencial hasta la conversión en una oportunidad o venta. El objetivo es conocer el programa y analizar cómo utilizarlo.

1. Sugar CRM
José Sanchis - jsanchis@spl-ssi.com

2. Introducción
SugarCRM:
Programa abierto
Gestiona relaciones con los clientes
Mucha funcionalidad
Objetivos:
Conocer el programa
Analizar qué utilizar y cómo

3. Orden del día
Conocer el programa
Interfaz de usuario
Módulos
Caso práctico

4. Terminología
Módulo:
Es cada una de las funcionalidades básicas del
sistema.
● Ej: Módulo de Cuentas, Módulo de Contactos,
Módulo de Oportunidades
Registro
Cada entrada de la base de datos es un
registro
● Ej: Una cuenta de un cliente es un registro, una
llamada de teléfono es un registro...

5. Terminología (cont.)
Registros relacionados
Son aquellos registros que establecen algún
tipo de vínculo entre ellos
● Ej: una cuenta de cliente tiene contactos
relacionados

6. Interfaz

7. Pantallas en SugarCRM

8. Módulos
Inicio
Calendario
Actividades
Contactos
Cuentas
Clientes potenciales
Oportunidades

9. Módulo Inicio
Resumen de la actividad del usuario en los
diferentes módulos:
Mis llamadas
Mis reuniones
Mis clientes potenciales
Mis cuentas
Mis principales oportunidades

10. Módulo Calendario
Se utiliza para ver y crear actividades como
citas, llamadas, reuniones y tareas

11. Módulo Actividades
Se utiliza para crear actividades relacionándolas
con otros usuarios o clientes

12. Módulo Contactos
SugarCRM: “un contacto es cualquier objetivo de
ventas válido”
Siempre es una persona
Datos como fecha de nacimiento
Puede ser asociado con cualquier registro:
Cuenta
Oportunidad
etc.

13. Módulo Cuentas
Gestiona las cuentas de clientes
Contiene información de clientes como nombre y
dirección
Puede asociarse con otros registros como
oportunidades y contactos

14. Módulo Clientes potenciales
Gestiona los clientes potenciales en el
proceso de venta, los llamados leads
Son primeros contactos en el proceso
Una vez evaluados pueden convertirse en
contactos, oportunidades y cuentas

15. Cliente potencial
El proceso se inicia en el cliente potencial o
Lead
Cliente potencial Contacto
Convertir
Siempre
Cuenta
Oportunidad
Cita o Llamada
Nota
Opcional durante la conversión
Cliente potencial
(muerto)
No está interesado
Cuando el cliente potencial
está interesado, se
convierte en un contacto y
opcionalmente en el resto
de entidades

16. Módulo Oportunidades
Gestiona las oportunidades de venta de la
organización
Tiene que estar asociada a una cuenta
Puede asociarse a múltiples leads y
contactos
Estima un importe de venta
Asociada a un estado
En función del estado, el sistema calcula
probabilidad de éxito

17. Lead vs Oportunidad
En todos los sistemas de CRM los conceptos
de Cliente potencial (Lead) y Oportunidad
son muy similares.
Un Cliente potencial es un nombre de persona
y empresa, que han llegado al sistema de tal
manera que no se puede saber si está o no
interesado en el producto.
Una oportunidad es en lo que se convierte el
cliente potencial una vez se ha contactado con
la persona y se ha confirmado que tiene un
interés real y calificable en el producto

18. Proceso de venta
En términos de CRM, el proceso de venta
sigue los siguientes pasos:
1. Obtener y registrar clientes potenciales
2. Calificarlos como oportunidades reales
3. Cuantificar las oportunidades y darles una
fecha de cierre estimada
4. Tener la visión conjunta de todas las
oportunidades
5. Cerrar las oportunidades como ventas

19. Proceso de venta
Cliente potencial
Contacto
Cuenta
Oportunidad
Cita o Llamada
Nota
Cliente potencial
(muerto)
Múltiples estados:
Nuevo
Asignado
Convertido
Reciclado
Muerto
Convertir
¿interesado?
NO
SÍ Siempre
Opcionalmente
también se crea
información relacionada
Toda la actividad de la
empresa, así como la
información del sistema
queda registrada en las
diferentes entidades
La Oportunidad contiene el negocio real
cuantificable y valorable en probabilidad
de éxito.
El proceso acaba cuando la oportunidad
se convierte en un pedido

20. Caso práctico
1)Cliente potencial
2)Contacto
3)Cuenta
4)Oportunidad
• Introduciremos actividad comercial típica
como llamadas, reuniones, tareas, etc.

21. Enlaces
http://www.spllab.com
http://www.spl-ssi.com