UT 4. La Comunicación.

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Bloque temático IV
LA comunicación
Dinámica de Grupos

2. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
2
BLOQUE TEMÁTICO IV
LA COMUNICACIÓN YLA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
ÍNDICE
1.
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN. ........................................................................ 3
2.
CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN. .............................................................. 3
2.1.
Las diversas posiciones de la ventana........................................................... 5
2.2.
Selección de la información........................................................................ 6
3.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN......................................................................... 6
4.
TIPOS DE COMUNICACIÓN: VERBAL Y NO VERBAL............................................ 8
4.1.
Paralenguaje............................................................................................. 8
4.2.
Kinestesia. ............................................................................................... 9
4.3.
La proxémica. ......................................................................................... 11
5.
HABLAR EN PÚBLICO. ................................................................................. 12
6.
LA ESCUCHA ACTIVA. ................................................................................. 14
6.1.
Barreras en la escucha activa.................................................................... 14
6.2.
Consejos para una escucha activa eficaz..................................................... 14
7.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS..................................................................... 15
7.1.
¿Qué son los conflictos?. .......................................................................... 15
7.2.
Formas negativas de enfrentarse a los conflictos.......................................... 16
7.3.
Tipos de conflictos. .................................................................................. 16
7.4.
Resultados de los conflictos en los grupos................................................... 17
7.5.
Pasos para la resolución de un conflicto. ..................................................... 17
7.6.
Vías para la resolución de conflictos. .......................................................... 17
8.
LA NEGOCIACIÓN....................................................................................... 19
8.1.
Habilidades y técnicas de negociación. ....................................................... 19
9.
TOMA DE DECISIONES................................................................................ 20

3. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
3
1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN.
“La comunicación es el proceso por el cual una idea pasa de una persona a otra
o bien el intercambio de mensajes entre emisor y un receptor”. Es la principal forma de
relación humana. Pero también es la “interacción entre personas a través de palabras,
gestos, expresiones... que conducen a un intercambio de significado que llevan a una
comprensión o a un acuerdo de sentimientos o emociones”.
Los elementos de la comunicación son: emisor, mensaje, receptor, canal, código y
Ruido.
Emisor: el que transmite el mensaje. Vosotros como monitores
Receptor: Quien recibe el mensaje. Vuestro grupo como destinatario.
Mensaje: contenido de la información que el emisor transmite al receptor. ¿qué
se transmite? Hechos, ideas, sentimientos.
Canal: vía por la que circula el mensaje (aire, ondas sonoras, vibraciones...)
Código: verbal, gestos, sonidos... Para que la comunicación funcione el Emisor y
el receptor deben usar los mismos códigos (no puedes comunicarte con gestos con un
invidente
Ruido: interferencias y perturbaciones que perjudican la comunicación.
Feedback o retroalimentación: información que le llega de regreso al emisor
y que le va a permitir modificar las informaciones iniciales mejorándolas. Es el
conocimiento de los resultados.
2. CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN.
Aunque parece un mecanismo muy sencillo no lo es, la comunicación es algo muy
complejo que se ve atacada por muchos elementos (estereotipos, inferencias, etc).
Pero no obstante existen otros que la facilitan como puede ser la escucha activa, la
empatía, el elegir un lugar y momento adecuado.
Cuando una persona expresa algo a otras, se ponen en movimiento cuatro clases de
contenidos en la comunicación. Estos contenidos se corresponden a las cuatro áreas
que LUFT e INGHAM expresaron a través de la “Ventana de Johari”.
Tal vez el esquema que se nos presenta sea un buen auxilio para formarnos una idea
clara de muchos de nuestros comportamientos, y nos ofrezca una solución para
enfrentarnos a nuestras dificultades en las relaciones interpersonales, y hacer de
nuestra participación social en la comunidad una expansión realizadora hacia nosotros
y hacia aquellos que viven con nosotros.

4. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
4
YO
LO QUE YO
CONOZCO
LO QUE
YODESCONOZCO
L
O
S
D
E
M
Á
S
CONOCEN DE
MI
I
YO ABIERTO
II
YOCIEGO
DESCONOCEN
DE MI
III
YOOCULTO
IV
YODESCONOCIDO
YO ABIERTO: conocida por mí y por los demás. La comunicación en este nivel es fácil,
abierta, relajada y libre. Estamos en el terreno de la confianza. Aquí se encuentran las
experiencias y datos conocidos por la propia persona y por aquellos que la rodea.
Por ejemplo, nuestro modo de trabajar en cualquier actividad que desempeñamos,
nuestra manera habitual de comportarnos etc. La arena aumenta de tamaño en la
medida en que el nivel de confianza crece entre los participantes o entre éstos y su
grupo.
YO CIEGO: desconocida para mí y conocida para los demás. Es el terreno de la
inseguridad frente a los demás. Los sentimientos de incertidumbre y las actitudes
defensivas tienden a aflorar, dificultando la comunicación.
Contiene informaciones respecto de nuestro “YO” que ignoramos, pero que son del
conocimiento de los otros. Es lo que nuestros amigos saben sobre nosotros, pero que
no nos lo dicen. Al iniciarnos en nuestra participación en un grupo, trasmitimos
informaciones de las cuales no somos conscientes, pero que son observadas por las
otras personas del grupo.
YO OCULTO: conocida por mí y desconocida para los demás. Es el terreno del recelo y
del secreto. La comunicación a este nivel es cautelosa y evasiva, puesto que uno tiene
la impresión de estar perseguido.
Contiene información de aquello que conocemos de nosotros mismos y mantenemos
oculto a los demás. Tenemos miedo de que, sí el grupo llegase a saber de nuestros
sentimientos, percepciones y opiniones respecto de él o de sus integrantes, o de
nosotros mismos, podría rechazarnos, atacarnos o afectarnos de alguna manera.
YO DESCONOCIDO: desconocida por mí y para los demás. Nos encontramos en el
terreno de la ignorancia compartida que interfiere cualquier posible comunicación.
Es la que representa factores de personalidad, de los cuales no somos conscientes y
que las personas que están relacionadas con nosotros también desconocen. Esta área
representa nuestra parte “desconocida” o “inexplorada” y podrá incluir instancias tales
como la dinámica interpersonal, hechos de la e infancia, potencialidades latentes y
recursos por descubrir.

5. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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2.1. Las diversas posiciones de la ventana.
En el proceso de dar y recibir información, es decir en la comunicación, las personas
enfatizan más unos u otros comportamientos que van a determinar las diferentes
posiciones de la ventana:
La ventana ideal
El tamaño de la ventana I aumenta a medida que
crece el nivel de confianza en el grupo. La primera
ventana ampliamente abierta indica la parte del
comportamiento de una persona que está liberada y
abierta los demás miembros del grupo.
El “Matraca”
Este individuo mantiene su nivel de interacción primordialmente
dando información, pero solicitando muy poco. Su estilo de
participación es el de decir al grupo aquello que piensa de él,
cómo se siente sobre lo que está ocurriendo en el grupo y cuál
es su posición respecto de las cuestiones y problemas del
grupo. Por una u otra razón, o parece insensible al feedback
que se le dirige o no presta oídos a lo que los compañeros del
grupo le dicen. (es la típica persona que habla y opina mucho
pero no presta atención a las opiniones de los demás).
El “Entrevistador”
La tercera ventana amplia indica una persona cuyo estilo
característico de participación es el de cuestionar al grupo, sin
darle, por ello información. Ante la exigencia del grupo de que
cada participante mantenga un nivel razonable de participación,
el “entrevistador” participa solicitando informes. Quiere saber la
posición de los otros antes de comprometerse. Es la típica
persona que pregunta mucho la opinión de los demás, y habla
poco de sí y de su forma de ser o sentir.
La “Tortuga”
Representa a la persona que no sabe muchas cosas sobre sí
misma y tampoco el grupo conoce mucho de ella. Podrá ser el
participante mudo, el “observador” del colectivo. Es el hombre
misterioso del grupo, porque será difícil para sus componentes
saber cual es su posición en él y cual es la posición del grupo
para él. Parece mantener un caparazón a su alrededor,
aislándolo de los otros componentes del grupo.
Cuando es cuestionado sobre su falta de participación, podrá responder con un “yo
aprendo más oyendo”. Los integrantes que no se involucran activamente en el grupo o
que no participan obtienen muy poco feedback, y tampoco lo dan.
Todo este proceso puede ser modificado mediante técnicas de grupos cuyo objetivo sea
modificar las áreas de la ventana, del tal manera que el área abierta se amplíe en
detrimento de las demás áreas, por la que podamos acercarnos al interior de nosotros
mismos y de los demás en una comunicación auténtica y una comunicación verdadera.
I II
III IV
I II
III IV
I II
III IV
I II
III IV

6. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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2.2. Selección de la información.
Elegir el contenido de la información a transmitir es muy importante. Siempre que
vayamos a comunicar algo a nuestro grupo el discurso debe estar pensado y
seleccionada la información buscando lo esencial sin adornos ni información
irrelevante. Tened en cuenta que en el proceso de comunicación existen pérdidas de
informaciones:
Lo que queremos decir (100%)
Lo que decimos en realidad
Lo que el otro oye
Lo que el otro escucha
Lo que el otro entiende
Lo que interpreta (10%)
3. ESTILOS DE COMUNICACIÓN.
Podemos encontrar tres estilos de comunicación:
Asertivo: Es la respuesta que reconoce las necesidades, sentimientos, y derechos sin
violarlos, tanto del que habla como del que escucha e intenta lograr una solución
positiva y satisfactoria para ambas partes. Una respuesta asertiva es una respuesta
sincera, positiva, justa, directa, no defensiva y constructiva. El que habla expresa lo
que siente u opina sin desagradar a los demás.
Pasivo: Es la respuesta en la que los derechos, sentimientos necesidades u opiniones
de la persona son suprimidos, violados o ignorados. De esta forma la persona permite
que el interlocutor saque provecho de ella, la controle o manipule. El estilo de una
respuesta pasiva es el de pasar inadvertido, la timidez, la vergüenza, el retraimiento,
reflejando una baja autoestima y auto concepto.
Agresivo: es la respuesta en la que el que habla viola, ignora o limita los
sentimientos, opiniones , necesidades o derechos del otro, intentando mandarle o
controlarle impidiendo la expresión abierta de sus sentimientos. El tono de respuesta
agresiva es mandón, exigente, egocéntrico, insensible, cruel, manifestando indiferencia
hacia los demás. Es una respuesta arrogante, manipuladora, que intimida, negativa y
ofensiva.

7. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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Se hace evidente el uso de la comunicación y respuestas Asertivas
Mensajes “YO”: Es un modo Asertivo de expresar nuestras reacciones, sentimientos u
opiniones. Es el mensaje que se envía en primera persona y donde se definen el origen
personal de los sentimientos, de las opiniones o ideas que se tienen. Da información al
receptor del efecto que causa en ti, no implica reproches de los demás, da opción al
diálogo.
Tiene tres partes:
1. Descripción: de la situación o del comportamiento problema.
2. Efectos: descripción de las consecuencias de ese comportamiento.
3. Expresión: de nuestros sentimientos, deseos y opiniones.
Ejemplo: Somos monitores y a unos jóvenes de vuestro grupo les hemos dado permiso
para que salgan a dar un paseo y hemos puesto como hora de llegada las 23h y ellos
llegan a las 24h.
Mensaje “Y0”: Cuando os dejé salir anoche, me prometisteis que llegaríais a las 23h y
habéis sido poco considerados al llegar a las 24h (descripción del comportamiento). Os
estuvimos esperando para hacer unos juegos como habíamos acordado y tuvimos
discusiones con el director...( efectos). Todo el equipo de monitores nos hemos sentido
muy mal y estuvimos preocupados incluso a punto de llamar a la policía porque
pensábamos que os había pasado algo (descripción de sentimientos personales).
Para poder imponer en nuestras vidas la comunicación y respuestas asertivas hace
falta desarrollar en nosotros la EMPATÍA: Ser capaz de sentir y comprender lo que
otra persona siente o tener la capacidad de ponerse en el lugar del otro.
Estilos Lo que
expresa
Mensaje verbal Mensaje no
verbal
Efectos
Estilo
agresivo
Solo yo soy
importante
Lo digo yo y punto Voz elevada Conflictos en
relaciones
Lo tuyo no
cuenta
Insultos, amenaza Discurso
acelerado
Soledad
Estilo
pasivo
Yo no cuento Lo que tu digas Voz baja Infravaloración
Tu eres
superior
NO se qué decirte Mirada huidiza NO le respetan
Estilo
asertivo
Esto es lo que
pienso
Cómo podemos
resolverlo
Fluidez en el
habla
Resolución de
problemas
Así veo las
cosas
Qué piensas tú Armonía en los
gestos
Buenas
relaciones.

8. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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4. TIPOS DE COMUNICACIÓN: VERBAL Y NO VERBAL.
A pesar de la importancia de la comunicación verbal, paralelamente a esta existe toda
una serie de mecanismos no verbales que se ponen en funcionamiento entre emisor y
receptor y que condicionan en gran medida la efectividad del proceso comunicativo.
Este proceso hace referencia al “como se dicen las cosas”.
La comunicación no verbal se produce a través de múltiples signos: una mirada, una
sonrisa, posturas concretas. Estas pueden realizarse de forma voluntaria pero también
involuntarias e inconscientes, y por lo tanto incontrolables.
De esta forma se podría afirmar que siempre existe comunicación, ya que hasta el
mismo hecho del silencio está voluntaria o involuntariamente comunicando algo (para
entendernos, NO existe la “no comunicación”).
Le preguntas a tu amigo que le pasa y te responde “nada, nada, estoy bien”. Y te lo
está diciendo con los brazos cruzados, encogiéndose de hombros y frunciendo el ceño.
Es evidente que algo le pasa.
A pesar de la dificultad de controlar las señales emitidas mediante comunicación no
verbal, esto no significa que no se puedan dominar algunas para mejorar la eficacia
comunicativa.
Para ello va a ser necesario conocer y dominar cuales son los principales sistemas de
comunicación no verbal que se pueden manipular, son tres: paralenguaje, kinésica y
proxémica.
4.1. Paralenguaje.
Está relacionado con las señales vocales no verbales establecidas alrededor del
comportamiento común del habla. Hace referencia a la forma (cómo se dice algo) y no
al contenido (lo que se dice).
Los elementos propios del paralenguaje son los aspectos no lingüísticos del lenguaje,
destacando:
ð Calificativos vocales: volumen tono, velocidad, pausas, silencios, etc.
ð Caracterizaciones vocales: reir, llorar, gemir, bostezar, eructar, tragar, etc.
ð Segregados vocales: vocalizaciones del tipo a << uh, huh, um, mm, oh…>>
Para conseguir mejor comunicación paralingüística podemos incidir en:
ð Volumen: puede denotar confianza, agresividad, buenos y malos modales.
• Demasiado alto puede molestar al oyente.
• Demasiado bajo puede provocar el ser ignorado o la irritación por el
esfuerzo necesario para escuchar.
• Se debe variar el volumen para mantener la atención de los interlocutores,
con subidas y bajadas.
ð Fluidez del habla: vacilaciones, falsos comienzos, repeticiones. Pueden ser
normales, pero si son excesivas pueden dar sensación de inseguridad,
incompetencia, poco interés o ansiedad. Deberás evitar:
• Muchos períodos de silencio sin rellenar.
• Empleo excesivo de palabras de relleno (ya sabes, bueno, vale, sonidos
como uhm, eh…).

9. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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• Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, etc.
ð Claridad: el farfulleo, hablar arrastrando las palabras, chapurrear o hablar a
borbotones, puede resultar muy desagradable al que escucha.
ð Velocidad o ritmo: también puede reflejar emociones. Se deben evitar los
extremos.
• Demasiado lento aburre.
• Demasiado rápido hace que los demás tengan dificultades de comprensión.
ð Pausas: permiten un descanso en el habla, respirar y dar cierto énfasis a las
ideas que se acaban de expresar.
4.2. Kinestesia.
Es el estudio de los movimientos corporales o lenguaje del cuerpo. La kinestesia puede
dividirse en tantas áreas como conductas humanas existen, por esto nos vamos a
centrar sólo en las más significativas.
Los gestos ayudan a conocer mejor las emociones de una persona; si está enojada,
ansiosa, si miente, si siente agrado o si está insegura. Algunas veces los gestos
contradicen lo que la persona afirma. Otras veces lo enfatizan. Veamos los gestos más
destacados y su significado:
CABEZA: tres posiciones básicas:
o Cabeza hacia arriba – actitud neutral respecto a lo que se está escuchando.
o Cabeza hacia un costado – demostración de interés.
o Cabeza inclinada hacia abajo – actitud negativa y opuesta.
EXPRESIÓN FACIAL: existen seis emociones principales y tres áreas de la cara que
reflejan su expresión:
Emociones Áreas
Alegría Miedo
Sorpresa Ira
Tristeza Asco o desprecio
Frente / Cejas
Ojos / Párpado
Parte inferior de la cara
MIRADA: los ojos son la parte más expresiva del rostro y revelan los verdaderos
sentimientos difíciles de fingir. El contacto ocular es muy importante de manera que
cuanto mayor sea la duración de ese contacto, mayores serán las valoraciones
posteriores. Por el contrario apartar la mirada continuamente o no dirigirla al público o
los interlocutores genera aburrimiento y desconfianza. Pero siempre sin llegar a los
extremos, ya que mirar demasiado fijamente o durante mucho tiempo puede generar
malestar. Del mismo modo que no mirar a los ojos del interlocutor provoca
desconfianza.
LAS MANOS: suelen acompañar al lenguaje oral pero no siempre guardan relación
con los que estamos diciendo. Algunas manifestaciones son: frotarse una mano contra
otra (signo que se traduce en engaño), tocarse la cabeza, la nariz o la cara
(inseguridad), mover las manos como si fueran mariposas (exhibición de joyas o
uñas), cerrar el puño y extender el dedo corazón (insulto)…

10. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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“Estrechar la mano es un gesto cuyos orígenes se remontan al hombre de las cavernas.
Parece ser que cuando los cavernícolas se encontraban mantenían las dos manos en
alto para demostrar que no iban armados o para indicar no agresión. Este gesto ha ido
evolucionando con el tiempo: palma de la mano sobre el corazón... Actualmente el
normal estrechar la mano y sacudirla tres o cuatro veces siendo típico al saludar y al
despedirnos. Pero el apretón de manos nos da información sobre el sujeto. Estilos
Apretones de manos: existen seis formas básicas de dar la mano. Existen muchas más
pero en estas se recoge la esencia general de todas ellas:
Tomando el control: la persona que lo realiza pone la palma de su
mano al apretarla hacia abajo. De esta manera está indicando que va
intentar mandar en la conversación o negocio.
Entregando el control: es exactamente al revés que la anterior. La
persona deja su mano con la palma hacia arriba, explicando y cediendo
el poder de la reunión a la otra persona.
Normal: los dos tienen las manos con las palmas laterales, no hay
especial domino por parte de ninguno. De hecho se podría tomar como
signo de competición.
El guante: el que inicia este apretón quiere dar la impresión de ser una
persona digna de confianza y honesta. Pero si lo realiza alguien recién
conocido el efecto es opuesto.
El pescado: produce un gran rechazo por la frialdad con la que se
realiza este apretón. Puede parecer (sobre todo si esta húmeda) que
cogemos un pescado verdaderamente. También resulta desagradable
porque cede el control con demasiada facilidad.
El triturador de nudillos: es típico de personas rudas y agresivas. Se
relaciona la fuerza con la que se realiza el apretón, con que la persona
que lo hace quiere mantener al receptor fuera de su zona íntima.
Otros: existen muchos más tipos de apretones como pueden ser:
tomar de la muñeca (para transmitir confianza), tomar el codo (para
transmitir mucha más confianza, pero sólo con amigos), tomar del
hombro (también para lo mismo, pero se suele considerar como una
intrusión, a no ser que haya una fuerte amistad).
Los movimientos que realizamos con las manos también poseen sus significados como
por ejemplo la mano que hace de puntero mientras se habla, posee un significado de
agresividad, dominio o acusación.

11. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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Lo mismo que las palmas de las manos, ya que las mostramos para reflejar nuestra
honestidad y sinceridad. Cuando mentimos a una pregunta indiscreta nos metemos las
manos en los bolsillos. Y cuando queremos expresar dominio colocamos las palmas de
las manos boca abajo.
LOS BRAZOS: actúan simultáneamente con las manos tanto cuando nos ven como
cuando no (movimientos que hacemos al hablar por el móvil). Los brazos comunican
tanto por su movimiento como por su posición, destacando tres posturas muy usuales:
o Brazos cruzados – postura que denota una actitud cerrada y de desacuerdo.
o Brazos hacia abajo – actitud neutra.
o Brazos hacia la espalda – existen varias interpretaciones pero la más usual es la
que indica superioridad y seguridad ya que quien la realiza a menudo está
sugiriendo “me muestro, tengo cierto poder, no tengo que proteger el frente de
mi cuerpo”.
LAS PIERNAS: nos fijamos menos en estas porque se salen del alcance de la vista. No
obstante también aportan información, de modo que las piernas cruzadas, igual que los
brazos, indican la existencia de una posible actitud de defensa o negativa.
LA POSTURA: es la actitud de todo el cuerpo en su conjunto. Existen posturas más
abiertas que transmiten comunicación con los demás y posturas más cerradas que
pueden implicar malestar, repliegue a uno mismo... Las posturas inclinadas hacia
delante es propia de actitudes de atención a los demás; por el contrario las inclinadas
hacia atrás conllevan distanciamiento.
Asimismo nuestra postura al andar también nos delata: los andares están muy
relacionados con nuestra personalidad. Cuántas veces a lo lejos no reconocemos la
cara de alguien pero sí sus andares. Estilos:
Ø Andar tranquilo: todos los pasos más o menos iguales revela equilibrio,
capacidad de decisión.
Ø Andar vacilante- dudoso: timidez, vergüenza.
Ø Ágil y vivo: entusiasmo, satisfacción , vitalidad
Ø Grandes zancadas: temeridad, ambición.
Ø Pasos minúsculos: intriga, astucia.
Ø Pies hacia fuera: tipo charlot indica satisfacción de uno mismo.
Ø De puntillas: sigilo, esconderse, huir.
Ø Andar cruzando pies y moviendo caderas: exhibición.
4.3. La proxémica.
Hace referencia al estudio del uso y percepción del espacio social y personal. Existen 4
zonas en las que la mayor parte de las personas actúan:
Burbuja vital: De 0 a 45 centímetros – en la que se sitúan las personas amadas y
familiares. Sólo se permite la entrada a los que están emocionalmente muy cerca de la
persona en cuestión. Hay otra zona que es la del contacto físico, que llega hasta unos
15 cm del cuerpo, es la zona íntima privada( pareja)
Zona Personal: 46 y 1,5 cm – es el espacio personal de cada uno, una especie de
esfera protectora que gusta mantener entre cada uno y el resto de individuos.

12. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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Zona Social: 1,5 a 3 metros – distancia que se usa para trabajar en equipo o en
relaciones sociales ocasionales o con gente que no se conoce bien.
Zona Pública: – a más de 3 metros – distancia cómoda para dirigirse a un grupo de
personas, o con desconocidos, cuando se circula por la calle.
Así a todos nos ha ocurrido alguna vez que hablando con otra persona su proximidad
física nos ha hecho retroceder o al contrario. Cada persona tiene una burbuja vital más
o menos grande que le hace agrandar o disminuir la distancia de relación con los
demás. Todas estas distancias pueden ser diferentes en función de dónde vivamos.
ZONAS URBANAS ZONAS RURALES ZONAS POCO POBLADAS
El dominio de las distancias tiene un gran significado en la comunicación. Encontrar la
distancia adecuada es una meta a aspirar en cualquier proceso comunicativo, ya que
facilitará la creación de un ambiente óptimo.
5. HABLAR EN PÚBLICO.
Saber expresarse y hablar correctamente en público resulta imprescindible en cualquier
profesión y más si cabe en la nuestra. En muchas ocasiones nos encontraremos con
que debemos transmitir información, orientación, entretenimiento… y deberemos saber
hacerlo de modo que se cumplan los objetivos comunicativos previstos: motivar, incitar
a la participación, etc.
¿Cuál es el verdadero problema de hablar en público?
La respuesta a esta cuestión es evidente: hablar en público genera en el emisor
MIEDO ESCÉNICO al convertirse en el centro de atención.
Para superar ese miedo escénico vamos a analizar una serie de apartados que
deberemos dominar:
{ Objetivos de las exposiciones: el objetivo de la comunicación será el primer
condicionante que deberá valorar el emisor, ya que en función de éste, tanto la
forma como el contenido de la exposición variarán. Destacamos tres categorías:
ð Informar – aumentar los conocimientos sobre un tema.
ð Incitar o persuadir – se intenta influir en las acciones de la gente. En el
anterior también pero en menor medida.
ð Entretener - distraer a un grupo.
{ Conocer y dominar la escena: en dos direcciones, el auditorio y la audiencia.
Conocerlos previamente permitirá manejarlos mejor durante la exposición.
ð Auditorio: antes de hablar debemos familiarizarnos con él: espacio de
exposición, objetos que existen en él… Cuanta más información mayor
seguridad.
ð Audiencia: cuanto más información se tenga de las características de las
personas a las que se dirige la comunicación, más datos se posee para
preparar el discurso.

13. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
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{ Preparación de la exposición: una de las claves para realizar una buena
exposición es ser o parecer un dominador de la materia que se va a exponer.
Esto exige una preparación a fondo del tema. Preparación que abarca tanto el
contenido del mensaje (que digo) como la forma (como lo digo). Un discurso por lo
general debe contener los siguientes apartados:
þ Introducción
þ de qué se va a hablar
þ ¿Por qué?
þ ¿cómo?
þ cierre.
! Algunos consejos técnicos:
" Tono de voz alto y fuerte al empezar (dirigido a la última fila).
" Modificar y alternar tono, velocidad y volumen (para evitar aburrir y dar
viveza a la palabra).
" Utilizar ayudas visuales.
" Utilizar un toque simpático o de humor (siempre adaptado alcolectivo).
" Apariencia o vestimenta adecuada en función de la audiencia.
" Muy importante el contacto visual. Se recomienda mirar al auditorio
haciendo una W o una M, para abarcar toda la sala.
" La sonrisa es muy importante, hace al público más receptivo.
! Actuaciones a evitar:
" Improvisar charlas y discursos.
" Fiarse de lo aprendido de memoria.
" Hablar en primera persona.
" Disculparse innecesariamente ante errores irrelevantes o por estar
nervioso.
" Pasarse del tiempo calculado.
" Juguetear con objetos como anillos, llaves, carpeta, bolígrafos, etc.
" Señalar a la audiencia.
" Gesticular en exceso.
! La puesta en escena: vencer el miedo: para superar este problema se debe
atender a dos aspectos ya vistos, incrementar la seguridad y disminuir la
incertidumbre. Además otro aspecto que no se debe olvidar cuando se hable en
público es:
El grupo que escucha está de vuestra parte y acude para escuchar y aprender
y nunca para juzgar. De la misma manera, si estáis allí es porque tenéis algo
que ofrecer a los demás, y eso es importante.

14. Animación y dinámica de Grupos. Bloque temático IV. La Comunicación.
14
6. LA ESCUCHA ACTIVA.
Cuando existe el proceso de comunicación, tan importante como el emisor es el
receptor. Y éste debe ser capaz no sólo de oír, sino también de escuchar el mensaje.
Por ello la escucha activa se basa en entender lo que nos están diciendo, tanto el
significado de las palabras como los sentimientos, ideas y otras mensajes que se
trasmiten tanto con el lenguaje verbal como con el no verbal. Por ello es fundamental
tener empatía (ser capaces de ponernos en el lugar del otro).
6.1. Barreras en la escucha activa.
Si es difícil la escucha activa se debe a que solemos caer en diferentes errores.
Siguiendo a Castillo y Sánchez, vamos a exponer los más comunes, aunque debemos
tener en cuenta que no siempre cometemos los mismos fallos (a veces tenemos unos
errores con unas personas y otros distintos con diferentes personas).
♣ Comparar: el receptor se mide con el emisor mientras le escucha, por lo que no
asimila correctamente lo que le está diciendo.
♣ Leer el pensamiento: el receptor intenta imaginar que piensa el emisor
mientras habla.
♣ Ensayar: antes de que termine de hablar el emisor, el receptor está pensando
que va a decirle.
♣ Filtrar: el receptor sólo oye aquello que le interesa, escuchando algunas cosas y
otras no (normalmente lo negativo).
♣ Juzgar: se ha prejuzgado a la persona previamente, por lo que no se escucha lo
que dice pues “sabemos lo que va a decir”.
♣ Soñar: el emisor cuenta algo que el receptor ha vivido, por lo que recuerda sus
vivencias ignorando el mensaje del emisor.
♣ Identificarse: es muy común. El emisor está contando algo y el receptor
recuerda algo parecido y empieza a contarlo sin dejar que el primero termine.
♣ Aconsejar: a menudo el receptor empieza a dar soluciones sin que el emisor
haya terminado, por lo que ni siquiera sabe toda la problemática. Se suele deber
a que el receptor se centra más en el problema que en la persona. Además el
emisor a veces sólo desea que le escuchen, no que le den soluciones.
♣ Discutir: hay personas que les gusta polemizar, por lo que se centran en la
parte del mensaje con la que no están de acuerdo.
♣ Llevar siempre la razón: hay personas que siempre quieren estar en posesión
de la verdad, por lo que no pueden aceptar puntos de vista diferentes. Por ello
es muy difícil escuchar al otro.
♣ Cambiar de conversación: cuando el receptor se aburre o está incómodo con
un tema cambia éste, normalmente mediante una broma.
6.2. Consejos para una escucha activa eficaz.
1) Mostrar empatía: es una de las claves para una buena comunicación. Si somos
capaces de ponernos en el lugar del otro le podremos entender mejor y por lo
tanto ofrecer nuevas opciones para modificar sus planteamientos y también los
nuestros.

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2) Tener sentido del tiempo: debemos regular los tiempos para que el otro
pueda expresarse, nuestra propia participación y nuestros silencios.
3) Parafrasear: se trata de decir con nuestras propias palabras lo que nos acaban
de decir (“entonces, según veo, lo que te pasaba era que...”, ¿quieres decir que
te sentiste...?”). El parafrasear nos ayuda a centrarnos en el mensaje del emisor
y a entender lo que nos está diciendo. Además hace al emisor consciente de que
está siendo escuchado, algo que se agradece enormemente.
4) Confirmar o aclarar: son preguntas sobre acontecimientos anteriores a lo que
el emisor explica para entender el contexto. También sirve para que el emisor se
sienta escuchado.
7. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
En cualquier grupo, tarde o temprano surgen los conflictos. Un conflicto es un
problema que afecta en mayor o menor medida a la buena marcha del grupo, su
funcionamiento, las relaciones personales....Los conflictos son inherentes a los seres
humanos.
Es imposible que todos estemos de acuerdos con todos, pero una de las características
del ser humano es que puede aprender a superar los conflictos. Si se hace de manera
adecuada son el motor para el progreso, el avance y la transformación social. Pero si
se resuelven inadecuadamente conducen a la ira, la violencia y el odio.
Por lo tanto es fundamental aprender a solucionar conflictos, que surgen desde niños,
de manera pacífica y democrática para convertirlos en un motor de cambio positivo.
Si pretendemos buscar soluciones a los conflictos en las que todos ganemos es
necesario acceder a formas de participación activa y democrática de todos.
Hay que tener en cuenta que para desarrollar en tus clientes la resolución no violenta
de conflictos es necesario crear un clima que pase por la autoestima, confianza,
capacidad de compartir sentimientos y la mejora de la comunicación con un ambiente
de respeto y comprensión de opiniones e intereses.
¿ Cómo se logra todo esto?..., pues gracias a ejercicios de escucha activa y
comunicación, dinámicas de representación de roles ( recreando un conflicto de
manera imaginaria), juegos cooperativos...
Y recuerda, los conflictos pueden tener un sin fin de formas de resolverse pero la que
buscamos aquí es la RESOLUCIÓN NO VIOLENTA.
7.1. ¿Qué son los conflictos?.
Son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo a
causa de la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.
El conflicto es algo cotidiano en nuestras vidas. Pero, ¿por qué la mayoría de las
personas rechazan el conflicto?. Sencillamente porque se asocia a discusión,
enfrentamiento, violencia,… Pero no tiene por qué ser algo malo: los conflictos sólo
serán negativos si se resuelven negativamente. Si se resuelve adecuadamente es algo
positivo. Como indica D.C. Smith, “el conflicto es un fenómeno necesario para el
crecimiento y el desarrollo tanto de los individuos como de las sociedades globalmente
consideradas”.

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7.2. Formas negativas de enfrentarse a los conflictos.
Cada persona es distinta y por tanto se enfrenta a los conflictos de forma diferente. Los
que ven éstos siempre como algo negativo suelen adoptar una de las siguientes
actitudes:
o Ignorar / evitar los conflictos: al no ser capaz de enfrentarse a un problema se
tiende a actuar como si no existe o a reprimir nuestras emociones. Ante esta
actitud se termina experimentando una sensación negativa por haber dejado
algo a medias.
o Demorar la situación: no lleva a ninguna parte. Además, el retrasar la solución
suele agravar los problemas y los roces personales.
o Responder agresivamente: el conflicto no se soluciona por esta vía. La persona
que responde agresivamente está demostrando que es más insegura de lo que
aparenta y que no tiene habilidades sociales para solucionar el problema de otro
modo.
7.3. Tipos de conflictos.
Nosotros los vamos a clasificar en base a tres criterios:
a) Según la forma que puedan tomar:
♣ Conflicto latente: existe pero no se manifiesta claramente.
♣ Conflicto manifiesto: se hace visible abiertamente.
b) Según la relación:
♣ Individual: son de origen interno de la persona. Generan ansiedad,
inestabilidad y desequilibrio, y si se mantienen largo tiempo pueden causar
estrés y trastornos psicológicos. Hay tres tipos de conflictos:
• La frustración: cuando las personas no alcanzan las metas perseguidas.
Suele conducir a conductas defensivas. Es muy típico de las sociedades
competitivas como la nuestra (vencedores y vencidos).
• El conflicto de intereses: cuando las motivaciones personales actúan a la
vez y son incompatibles:
o Atracción-atracción: todas las opciones son igualmente buenas,
pero sólo puedo elegir una.
o Evitación-evitación: las opciones son todas malas, pero debo
elegir una.
o Atracción-evitación: cuando una opción posee cosas buenas y
malas. Se da un deseo ambivalente de deseo y rechazo.
• El conflicto de roles: a veces los roles esperado, percibido y ejercido no
coinciden, lo que crea estados de ansiedad y estrés. Se dan en los grupos
en los que las normas son muy ambiguas.
♣ Interpersonal: es prácticamente inevitable y surge cuando dos o más personas
se enfrentan. Surge de la necesidad que tenemos de proteger nuestra
autoimagen y autoestima del daño que nos puedan causar los demás. Si no se
ataja a tiempo, las relaciones se van deteriorando hasta romperse. Pero el
verdadero origen del problema está en la falta de comunicación y en la
percepción individual.

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c) Según los grupos:
♣ Intragrupal: entre miembros del mismo grupo.
♣ Intergrupal: entre distintos grupos dentro de la misma organización.
7.4. Resultados de los conflictos en los grupos.
Según los resultados que obtengamos de la solución del conflicto los
denominamos:
1. Resultados funcionales: el conflicto resulta positivo pues libera tensiones,
favorece la autoevaluación y ante un problema genera ideas nuevas,
reevaluación de los objetivos y actividades del grupo,…Éste avanza y se
desarrolla.
2. Resultados disfuncionales: las consecuencias son negativas para el grupo. El
grupo en lugar de avanzar se centra en las pugnas entre sus miembros,
terminando por desaparecer.
3. Conflictos por exceso o por defecto: en ambos casos, aunque por diferentes
motivos, impiden el desarrollo y mejora del grupo.
Por tanto es necesario para un grupo que haya conflictos, pero en su justa medida
(aquella que evita el estancamiento, permite liberar tensiones, estimular la creatividad
y favorecer los cambios).
7.5. Pasos para la resolución de un conflicto.
1. Definir el problema: se contesta a la pregunta ¿cuál es el problema?,
especificando lo esencial del mismo.
2. Buscar las soluciones posibles: se dan las máximas alternativas (soluciones)
posibles sin analizar, todavía. Las mismas.
3. Valorar las consecuencias de cada una de las posibles soluciones: se
piensa sobre las consecuencias de las diversas
alternativas y valorarlas.
4. Elegir la solución que resuelva mejor el
problema: se elige la alternativa más
favorable a la solución del problema.
5. buscar estrategias de actuación: se
concreta el ¿cómo?, ¿cuándo? y ¿dónde? se va
a llevar a cabo la decisión tomada (alternativa
elegida).
6. Ponerlas en práctica.
7. Evaluar los resultados: se comprueba si se
ha resuelto el problema o no.
7.6. Vías para la resolución de
conflictos.
Vías exógenas:
ü la justicia: la solución la da un juez en los tribunales.

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ü La mediación: interviene un tercero, imparcial, para facilitar la negociación
entre ambas partes.
ü El arbitraje: interviene un tercero que tiene capacidad para exigir el
cumplimiento de los acuerdos que se pacten ( a veces de imponerlo).
Vías endógenas:
ü La confrontación: es la ley del más fuerte. Siempre hay un ganador y un
perdedor.
ü La negociación: se basa en el diálogo. Lleva a un acuerdo mutuo e implica
que todos deben estar dispuestos a ceder.

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8. LA NEGOCIACIÓN.
La negociación se utiliza, según Walton, “cuando los objetivos e intereses de las
personas en conflicto son excluyentes”. Por tanto, como nos señalan Castillo y
Sánchez, la filosofía debe ser
“negociar soluciones sin perdedor; todos ganan, todos ceden”.
Ambas partes tiene que tener claro que cediendo ambos se van a beneficiar; si
queremos ser los vencedores a toda costa, el conflicto no se resolverá.
Al negociar un conflicto seguiremos los siguientes pasos:
1) Describir lo que cada parte quiere
2) Describir lo que cada parte siente
3) Intercambiar las razones de cada posición
4) Comprender el punto de vista del otro
5) Buscar opciones en las que ambos se beneficien
6) Llegar a un acuerdo equilibrado
7) Finalización
8.1. Habilidades y técnicas de negociación.
Las técnicas de comunicación, vistas anteriormente, son muy importantes a la hora de
negociar. Pero, tal y como indican Castillo y Sánchez, si añadimos alguna de las
tácticas que mencionaremos a continuación, tenemos mayores probabilidades de
acabar una negociación con éxito:
A Ceder: es fundamental estar dispuesto a caber concesiones, incluso más de las
previstas al principio. Debemos demostrar con hechos que estamos dispuestos a
ceder, y esperar reciprocidad.
A Propuestas condicionales: a veces es útil el “si tú…,yo…” (si tú aceptas…yo
puedo ceder en…).
A Escuchar activamente: en estos casos es mejor escuchar más y hablar menos
(sabremos más de la opinión del otro). Además suele favorecer la predisposición
del otro. Usa frases como “antes de explicarte mi punto de vista, me gustaría
saber que opinas sobre el problema”.
Si la propuesta que nos plantean es inaceptable, no rechazarla, hacer preguntas.
Más adelante explicaremos nuestro punto de vista.
Recuerda todo lo que hemos visto sobre la escucha activa.
A Preguntar: para ayudar al interlocutor a aclarar su posición. Recuerda todo lo
hablado sobre lenguaje verbal y no verbal (tono de voz,…). Aunque no hay
preguntas claves, aquí tienes algunas sugerencias:
o Para conocer sus necesidades: “¿a qué le das tú mayor importancia?”
o Para aclarar o concretar: “¿por qué?”,”¿cómo?”
o Para concretar algo que ha quedado ambiguo: “¿podrías explicármelo un
poco más extensamente?”, “¿a qué te refieres con…?”
A Preguntas para desbloquear: cuando el otro se niega a aceptar tu propuesta
puedes utilizar para desbloquear la situación preguntas del tipo: “¿qué

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deberíamos modificar para que la aceptases?”, “¿qué necesitarías para que fuese
posible?”.
A Preguntas sugerentes: ayudan a explorar posibles soluciones sin
comprometernos demasiado pronto.- Usa preguntas como “imaginemos que…”.
A Consejos ante situaciones tensas: si la persona mantiene posturas
irracionales (ira, agresividad, etc) debemos mostrar una actitud firme y serena.
Si la situación se vuelve muy tensa deberemos hacer una pausa o aplazar la
reunión para otro día
Recuerda que la reunión siempre debe acabar de forma positiva y educada.
Si es imposible llegar a un acuerdo porque una de las partes no está dispuesta a ceder,
es aconsejable recurrir a un mediador.
9. TOMA DE DECISIONES.
Las decisiones que deberéis tomar no pertenecen exclusivamente al ámbito personal o
sentimental, en muchas ocasiones tendrán que ver con aspectos profesionales o
técnicos.
Es difícil tomar una decisión compleja pero la experiencia y el sentido común os
ayudarán bastante. No hay un método infalible pero es importante que tengas en
cuenta:
O Analiza profundamente el problema y las alternativas, no dejes nada sin ver.
O Escucha a tu grupo, sus opiniones pueden ser de gran ayuda y no las habías
pensado.
O Hazles ver aspectos del problema que ellos no ven y tú si por tu preparación
profesional y conocimientos.
O Si el problema tiene que ver con la seguridad y la integridad física del grupo,
pon siempre este aspecto delante aunque no sea totalmente entendido por ellos
( sobre todo con niños y adolescentes). Tú eres el responsable y debe primar la
seguridad sobre cualquier otro aspecto.
O Justifica tu decisión si ves que hay gente descontenta, que se pongan en tu
lugar. La imposición es el último recurso.
O Si sois varios técnicos lo deseable es que la decisión sea colegiada.
Ejemplo: estas realizando una ruta de senderismo con una familia (padre, madre, y
tres hijos) por la montaña. Has calculado más el tiempo y ves que se os echa la noche
encima y se aproxima mal tiempo. A pesar de ello el padre insiste en que él quiere
terminar la ruta lo que conllevaría un posible peligro para ello. ¿ qué haces?