Conceptos y analisis del marketing interno y del proceso de fidelización

1. MARKETING INTERNO
Y
FIDELIZACIÒN
M.C. Karla Consuelo Castro Jiménez 15-Mayo-2007

2. UNIDAD 1. Introducción al
Marketing Interno.
Marketing Interno y Fidelización
M.C. Karla Consuelo Castro Jiménez

3. Temas y Subtemas:
1. Introducción al marketing interno.
1.1. Antecedentes del marketing interno.
1.2. Principios de base y definición.
1.3. Introducción del marketing interno en la
empresa.
Marketing Interno y Fidelización

4. 1.1. Antecedentes
Marketing Interno y Fidelización
Existe una preocupación evidente, por satisfacer las necesidades
de los clientes en las organizaciones, gracias a la cual se han
desarrollado innumerables teorías de calidad total, mejora continua,
servicio al cliente, en nombre de las cuales se busca no solo la
satisfacción, sino el deleite del mercado meta para poder lograr, si
bien no un mercado cautivo, si la fidelidad del mismo en el mediano
plazo.
De forma paralela, aunque no tan intensa, han surgido voces que
reclaman la importancia del cliente interno dentro de las
organizaciones, Levering (1998) los llama el activo más valioso de
la organización. Por lo que se han llevado a cabo incontables
estudios a cerca de este tema en particular.

5. 1.1. Antecedentes
Marketing Interno y Fidelización
TEORIA BASADA EN RECURSOS
TEORIA BASADA EN CAPACIDADES (GRANT 1991)

6. 1.1. Antecedentes
Marketing Interno y Fidelización
TEORIA BASADA EN RECURSOS
Crecimiento de la firma Edith Penrose.
Condiciones que deberán reunir los recursos
(Grant, Barney, Amit, Collis)
Ventaja competitiva sustentable de FAHY
Ventaja competitiva de Barney (FODA).

7. 1.2. Principios de base y definición
Marketing Interno y Fidelización
• CONCEPTO DE MARKETING INTERNO
“Conjunto de técnicas que permiten vender la idea de empresa,
con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás
componentes, a un mercado constituido por los trabajadores,
<<clientes internos>>, que desarrollan su actividad en ella, con
el objetivo último de incrementar su motivación y, como
consecuencia directa, su productividad”.

8. 1.2. Principios de base y definición
• Diferencias entre Marketing tradicional y
Marketing interno.
Marketing Interno y Fidelización
Incrementar la motivación /
incrementar la productividad
Objetivo
Equipo directivo / mandos
medios
Fuerza de ventas
Comunicación interna /
participación
Técnicas de venta
EmpresaProducto
TrabajadorCliente

9. 1.2. Principios de base y definición
Marketing Interno y Fidelización
• ELEMENTOS BÁSICOS DEL MARKETING INTERNO
E M P L E A D O CLIENTE INTERNO
LO QUE VENDEMOS EMPRESA
• Mejores condiciones laborales
• Mayor participación
• Mejor clima laboral
• Mayor integración y motivación
• Mayor productividad
TÉCNICA O HERRAMIENTA
PLAN DE COMUNICACIÓN
Políticas
ObjetivosAcciones
Mercado interno

10. 1.2. Principios de base y definición
Marketing Interno y Fidelización
• ELEMENTOS BÁSICOS DEL MARKETING INTERNO
FUERZA DE VENTA
DIRECTIVOS Y MANDOS MEDIOS
OBJETIVO FINAL MOTIVACIÓN
PRODUCTIVIDAD

11. 1.2. Principios de base y definición
Marketing Interno y Fidelización
• TIPOS DE MARKETING INTERNO.
El marketing del management tiene su fundamento en la satisfacción de las
Necesidades de dos tipos de mercados:
Mercado Externo “Binomio” Mercado Externo “Binomio”
Producto-Mercado Hombre-Organización
1 CALIDAD RECONOCIMIENTO 1
Productos o servicios fiables
de alta tecnología de buena
relación calidad-precio.
Ser considerado en función
de los resultados obtenidos

12. 1.2. Principios de base y definición
Marketing Interno y Fidelización
• TIPOS DE MARKETING INTERNO.
Mercado Externo “Binomio” Mercado Externo “Binomio”
Producto-Mercado Hombre-Organización
2 PROFESIONALIDAD DESARROLLO PROFESIONAL 2
Capacidades técnicas y
humanas
Aprender para enriquecerse
desarrollarse, esperar.
3 PROXIMIDAD
Geográfica
Psicológica
Aprender para enriquecerse
desarrollarse, esperar.
EQUIDAD 3

13. Marketing Interno y Fidelización
MARKETING INTERNO. PROCESO
1.2. Principios de base y definición
Las fases de un plan de marketing las podemos identificar como sigue:
Análisis del entorno
• Tamaño de la organización a determinar por su plantilla, indicadores de producción,
comerciales, económicos.
• Características de la plantilla como: edad, sexo y antigüedad media, distribución por
unidades orgánicas, indicadores sociolaborales.
• Política retributiva: masa salarial, retribuciones fijas y variables, retribuciones en especie,
beneficios sociales.
• Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación, tipos de enseñanza,
participantes en los cursos, número de profesores fijos y colaboradores.
• Selección: Número de candidatos por año, número de nuevas incorporaciones a la plantilla,
sistemáticas de reclutamiento y selección.

14. Marketing Interno y Fidelización
MARKETING INTERNO. PROCESO
1.2. Principios de base y definición
Las fases de un plan de marketing las podemos identificar como sigue:
Análisis del entorno
• Comunicación interna: canales más utilizados, existencia de revistas de empresas,
buzones de sugerencias, audiencias de los órganos de comunicación interna.
• Desarrollo: existencia de planes de carrera, fichero potencial humano, programas de
sustituciones, programas de personas clave.
• Negociación colectiva: tipo de convenio, indicadores más significativos de los dos últimos
convenios, personal afectado, elecciones sindicales, composición del comité de empresa.

15. Marketing Interno y Fidelización
MARKETING INTERNO. PROCESO
1.2. Principios de base y definición
Las fases de un plan de marketing las podemos identificar como sigue:
Análisis del entorno
Análisis del mercado
social interno
Proceso de adecuación
Control del plan de
marketing interno

16. Marketing Interno y Fidelización
MARKETING INTERNO. PROCESO
1.2. Principios de base y definición
Para otros autores el proceso de marketing interno debería incluir más fases,
Para Quintanilla contemplaría:
• Análisis de la situación social de la empresa.
• Objetivos a alcanzar y criterios de elección.
• Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen.
• Estudio de las opciones estratégicas y tácitas más apropiadas.
• Estudio y lanzamiento de programas de acción.

17. Marketing Interno y Fidelización
1.3. Introducción al marketing interno
en la empresa.
MARKETING INTERNO. TENDENCIAS ACTUALES.
Un estudio realizado en 1983 por Yamkenovich e Innewahar señala algunos valores que tenían y
siguen teniendo en la actualidad importancia para los trabajadores en las organizaciones:
78Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando
78Que el trabajo no sea demasiado difícil
79Trabajar con personas eficientes
82Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo
82Posibilidad de pensar por sí mismo, en vez de seguir simplemente instrucciones
83Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo
83Posibilidad de desarrollar facultades, capacidades y creatividad
84Reconocimiento de buen trabajo
87Trabajo interesante
88Trabajar con gente que me trate con respeto
%Los 10 valores