Calidad responsabilidad todos

Secretaría de Extensión e Integración Social
Unidad Politécnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE
Subdirección de Gestión y Desarrollo
Departamento de Servicios Tecnológicos y de la Calidad
Sensibilización
para la Calidad
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Sensibilizar al personal sobre la importancia de su
participación y responsabilidad en el desarrollo y
mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad,
que promueva la mejora continua del desempeño en su
área de trabajo
OBJETIVO

Módulos:
 Introducción
 “Calidad: responsabilidad de todos”
 Inducción a la norma ISO 9001:2008
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

INTRODUCCIÓN
Antecedentes:
 La Dirección General promueve el establecimiento de sistemas de
gestión de la calidad en las Unidades Académicas y Áreas Centrales
como una herramienta para mejorar el desempeño global del
Instituto y apoyar el logro de las líneas estratégicas.
 Cada área es responsable del desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad en su ámbito de trabajo
 La Unidad Politécnica para el Desarrollo y la Competitividad
Empresarial (UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a las
áreas del Instituto en este proceso

INTRODUCCIÓN
¿Qué se requiere para establecer un sistema de calidad?
 Conocer el proyecto
 Aceptar el cambio
 Asumir el compromiso y
 Participar y trabajar para lograrlo

Gestión del cambio:
 Los cambios que mejoran el lugar de trabajo son el resultado de
los esfuerzos combinados, tanto de directivos como de
empleados.
 Los líderes pueden crear un clima que promueva el
facultamiento de los trabajadores.
 Al mismo tiempo, los empleados pueden realizar tareas que
permitan utilizar sus capacidades únicas.
INTRODUCCIÓN

Gestión del cambio:
 Provocar cambios en la gente y en las organizaciones no es nada
sencillo. No es fácil llevar a cabo un proceso de cambio.
 Hay que lidiar con la inercia, las resistencias, las percepciones y
los esquemas ya establecidos. La gente tiende a aferrarse a los
viejos puntos de vista, las viejas formas y los viejos hábitos. Y
estos son muy difíciles de cambiar (paradigmas).
INTRODUCCIÓN

Estructuras
Patrones y tendencias
Eventos
Incremento en el
impacto de las
acciones
Como en un
Iceberg, la parte
más importantes
está oculta
Estructuras Sistémicas
Patrones y tendencias
Eventos
Incremento en el
impacto de las
acciones
Como en un
Iceberg, la parte
más importantes
está oculta
Modelos
Mentales

Construir nuevos hábitos o desarraigar los viejos, exige un gran
compromiso y éste proviene de la participación. La participación
es el principio del cambio.
Dos de las mayores razones por las que fracasa el cambio
organizacional son:
1. Falta de ejemplo de la dirección. Es necesario asegurar la
congruencia entre las acciones y las palabras. Los trabajadores
reflejan las acciones de sus líderes.
2. Falta de continuidad de la gestión. Hay que dedicar el
tiempo necesario para que un proyecto prospere y de sus frutos.
INTRODUCCIÓN

 El concepto de la calidad
 Actitud: una decisión personal
 Liderazgo
 Trabajo en equipo
 Comunicación
“Calidad: responsabilidad de todos”

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Definición del concepto de la calidad:
“ La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen
cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que
es.”
Richard J. Schonberger

W, Edwards Deming define la calidad como “traducir las
necesidades de los usuarios en características medibles; solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un
precio que el cliente pagará. En esta definición, se enfatiza en:
 El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.
 La satisfacción y superación de las necesidades y expectativas
de los clientes.
Definición de la calidad (norma ISO 9000:2005): Grado en el
que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.

Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organización es
mediante el desarrollo e implementación de un sistema de gestión
de la calidad.
Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad:
 Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes.
 Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organización

Para que un sistema de gestión de la calidad sea calidad efectivo se
requiere:
 Establecer una cultura de la calidad en la organización
(conjunto de comportamientos, lenguaje, símbolos y actividades,
que representan la forma de ser de una organización de tal manera
que se facilite el bienestar y motivación del personal)
 Mantener la atención centrada en el cliente
 Aplicar la calidad en toda la organización
 Inculcar en todo el personal la premisa de hacerlo bien, a la
primera vez, aplicando un enfoque de prevención, en lugar de
corrección de defectos y buscando siempre la mejora continua
“La calidad es responsabilidad de todos”

El factor humano en la organización:
 El personal es la esencia de la organización, y de su participación
depende el éxito o fracaso de cualquier proceso de cambio. La
participación de las personas en cualquier proceso de la
organización depende de su actitud.
 Actitud: disposición de ánimo de la persona manifestada de algún
modo. Se refiere al deseo personal para manejar la conducta y el
desempeño.
 “Al hombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: la
última de las libertades humanas - la de elegir su actitud ante una
circunstancia dada - la de elegir su propio camino”. Viktor Frankl
 “La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que
usted recibe”
ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

Autoestima
 “Apreciación u opinión favorable de uno mismo”
 Es la base del desarrollo humano y la clave del éxito personal.
 "La autoestima es una parte fundamental para que el hombre
alcance la plenitud y autorrealización en la salud física y mental,
productividad y creatividad, es decir, es la plena expresión de sí
mismo".
 Necesidades básicas y de crecimiento: Pirámide de Maslow
La autoestima es algo personal; sólo nosotros mismos podemos
cambiar.

Escalera de la
Autoestima
“Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos”. R. Schüller.
AUTOCONOCIMIENTO
“Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabará siendo
siervo” R. Schüller. AUTOCONCEPTO
“El sentirse devaluado e indeseable es la base de los
problemas humanos” C. Rogers. AUTOEVALUACIÓN
“La actitud del individuo hacia sí mismo y el aprecio
por su propio valer juega un papel de primer orden en
el proceso creador” M. Rodríguez AUTOACEPTACIÓN
“La autoestima es un silencioso respeto por uno
mismo” D.P. Elkins
AUTORRESPETO
“Sólo podemos amar cuando nos hemos
amado a nosotros mismos”
AUTOESTIMA
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Dirección de Tecnología Educativa

La autoestima afecta
INTEGRIDAD
ÉXITO-FRACASO
CREATIVIDAD
USO DE APTITUDES Y
HABILIDADES
ESTABILIDAD

Pirámide de Maslow
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Dirección de Tecnología Educativa
Principios, Valores
Trascendencia
Verdad
Bondad
Belleza
Plenitud
Individualidad
Perfección
Integridad
Sentido del humor
Justicia
Riqueza interior
Esfuerzo
Autosuficiencia
Significado de vida
Hambre, Sed, Abrigo, Sueño, Conservación, Sexo, Procreación
FISIOLÓGICAS
Libertad, Justicia, Trabajo, Derechos, Integridad
SEGURIDAD
Aceptación, Solidaridad, Afecto, Intimidad, Sexualidad
PERTENENCIA
Amor, Valoración, Status
RECONOCIMIENTO
Productividad, Creatividad, Trascendencia
AUTORREALIZACIÓN

1. Sea proactivo: es el hábito de la conciencia y conducta de
responsabilidad, Permite comprender sus realizaciones y
frustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones y
sus logros.
2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personal
y satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentido
a la propia existencia. Permite comprender el cumplimiento
de su misión existencial.
Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. S. Covey

3. Establezca primero lo primero: posibilita que las personas
puedan encontrar la diferencia entre lo importante y lo urgente
para ser más efectivas. Resulta básico para comprender la
calidad de las decisiones y acciones en el día a día.
4. Piense en ganar/ganar: ejemplifica el beneficio mutuo y
ayuda poderosamente a encontrar el equilibrio en las
relaciones humanas con un sentido de bien común y equidad.
Posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre todas
aquellas personas que participan en un proceso de
negociación.

5. Procure primero comprender y después ser comprendido:
describe la comunicación efectiva. Sustenta la necesidad de
comprender con empatía al otro para después ser comprendido
y poder edificar relaciones interpersonales más constructivas.
6. Sinergice: implica la interdependencia y es el producto social
de individuos, familias, equipos de trabajo y organizaciones
bien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logros
sinérgicos del trabajo en equipo
7. Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece un
horizonte de superación personal en todas y cada una de las
áreas de nuestra personalidad. Permite entender el
mejoramiento personal en las dimensiones física, mental,
socio-emocional y espiritual.

La aventura del cambio:
La vida es adaptación. Entonces... ¿Cómo
enfrentamos el desafío de cambiar y
adaptarnos? ¡Aprendiendo a ver el cambio
como una gran aventura! Como una ACTITUD
que nosotros debemos aplicar ante los
obstáculos diarios de la vida - enfrentando
nuevos desafíos, aprovechando nuevas
oportunidades, probando nuestros recursos
frente a lo desconocido y, en el proceso,
descubriendo nuestro propio potencial.
"El cambio no sólo es necesario para la vida. Es
la vida”.
Alvin Toffler.

LIDERAZGO
¿Qué es el liderazgo?
 “La habilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,
tanto por medio de la demostración de las tareas específicas, como
mediante la propia conducta y espíritu de administración”
Rachmann.
 “La capacidad de convertir visiones en realidad”. Warren J. Bennis.
 “El proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de
un grupo y de influir en ellas” Gerardo Barrios, Edgar Monzón,
Jonathan Villasmil.
 “El arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en
la consecución de objetivos en pro del bien común” James Hunter.

Papel del líder:
El liderazgo es uno de los elementos principales en un proceso
de calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de
cultura que se requiere y en consecuencia no alcanzaremos
nunca los resultados deseados.
"El líder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o
la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o
incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad
Total funcione..." S. Covey.
LIDERAZGO

Papel del líder:
Los objetivos se alcanzarán en la medida que el líder logre que
sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a
disposición de la organización todas sus capacidades.
QUIERAN: que estén motivados.
SEPAN: que el personal tenga la competencia requerida.
PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todos
trabajen en armonía, y puedan desarrollar su rol en forma
efectiva.
LIDERAZGO

Un líder debe:
 Ser un agente de cambio
 Poseer capacidad
 Tener vocación de servicio
LIDERAZGO

Características de los líderes:
 Interés por aprender continuamente
 Orientación hacia el servicio
 Irradia energía positiva
 Cree en los demás
 Lleva una vida honesta y equilibrada
 Ve la vida como una aventura
 Sabe actuar sobre los cambios
 Se ejercita para la auto renovación
LIDERAZGO

Estilos de liderazgo:
El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:
a) Autócrata. Es aquél que ordena y espera el cumplimiento, es
dogmático y firme, y que dirige mediante la habilidad de negar o
dar recompensas o castigos.
b) Demócrata o Participativo. Consulta con los subordinados
en torno a acciones y decisiones propuestas y alienta su
participación.
c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, y
concede a los subordinados un alto grado de independencia en
sus operaciones.
LIDERAZGO

LÍDER
AUTOCRÁTICO
SEGUIDOR SEGUIDOR
SEGUIDOR
LÍDER
DEMOCRÁTICO O
PARTICIPATIVO
SEGUIDOR SEGUIDOR
SEGUIDOR
LÍDER
LIBERAL
SEGUIDOR
SEGUIDOR SEGUIDOR
LIDERAZGO

JEFE
• Existe por el poder
• Considera la autoridad un privilegio
de mando
• Inspira miedo
• Sabe cómo se hacen las cosas
• Le dice a uno: ¡Vaya!
• Maneja a las personas como fichas
• Llega a tiempo
• Asigna las tareas
LÍDER
• Existe por la buena voluntad
• Considera la autoridad un privilegio
de servicio
• Inspira confianza
• Enseña cómo hacer las cosas
• Le dice a uno: ¡Vayamos!
• No trata a las personas como cosas
• Llega antes
• Da el ejemplo
LIDERAZGO

Estrategias del liderazgo:
 El manejo de la atención mediante la visión. Los líderes
están orientados hacia los resultados, creando una "visión" de lo
que esperan. Si esta visión es transmitida convenientemente a
sus colaboradores, produce un gran sentimiento de confianza.
El líder opera sobre los recursos emocionales y espirituales de la
organización, sobre sus valores, compromisos y aspiraciones.
 Utilización de la comunicación. La capacidad de
transmitir y proyectar esa visión a toda la organización es
imprescindible.
LIDERAZGO

Estrategias del liderazgo:
 Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del
liderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debe ganarse.
 Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo
sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder la
humildad.
LIDERAZGO

Auto-liderazgo:
 Existe una persona con quien usted pasa más tiempo, que
posee más influencia sobre usted, y más habilidad para interferir o
apoyar su crecimiento que ninguna otra. Esa persona es usted.
 Si deseamos liderar efectivamente a otras personas, debemos
primero ser efectivos líderes de nuestras vidas.
 Ser líder requiere de una preparación, tanto física como mental;
para ello:
 Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los líderes son
aprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, ¡prepárese para
seguir aprendiendo!
LIDERAZGO

 Ame a las personas: No se lideran organizaciones o empresas,
sino personas. Un líder exitoso es aquél que sabe cómo liderar
personas, y la mejor manera de liderarlas es amándolas.
 Los demás saben instintivamente cuando alguien los ama y se
preocupa por sus intereses. Si no lo saben, no lo seguirán.
 En otras palabras, no se puede liderar sin amor. Si usted tiene
problemas con las personas, es muy probable que no esté listo
para liderarlas. Por eso, si desea ser un líder, prepárese para
amar!
LIDERAZGO

Diferencia entre grupo y equipo:
Un Grupo es una colectividad de personas con una característica
común; ejemplos: los compañeros de trabajo, los lectores de una
Biblioteca, los miembros de un Club, etc.
Un Equipo es un grupo de personas con un propósito común, que
trabaja coordinadamente con la participación de todos los miembros
bajo la dirección de un líder para la consecución de los intereses
colectivos. Ejemplos: el equipo de mecánicos de un piloto de carreras,
un equipo de mejoramiento, etc.
TRABAJO EN EQUIPO

Beneficios del trabajo en equipo:
 Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta el
compromiso para llevarlas a la práctica
 Permite solucionar problemas o realizar proyectos de mejora,
en menos tiempo
 Genera identificación de las personas con los principios, valores e
intereses de la organización, anteponiendo los objetivos colectivos
sobre los individuales.
 Genera colaboración, confianza y solidaridad entre compañeros,
y mejora la comunicación
 Desarrolla habilidades multifuncionales.
TRABAJO EN EQUIPO

Requisitos para el trabajo en equipo:
 Participación del personal: está en función de las
características de cada uno de los miembros, de su grado de
integración
 Objetivos y metas definidos y conocidos
 Habilidades directivas y de liderazgo: miembros del
equipo que puedan ejercer el rol de líder.
 Métodos, técnicas, soportes: herramientas y recursos
necesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo
TRABAJO EN EQUIPO

Requisitos para el trabajo en equipo:
 Espíritu de equipo: influenciado por los valores de la
organización
 Comunicación: saber escuchar
 Negociación: capacidad para manejar conflictos y solucionar
los problemas
 Producción de sinergias: aportación de todos los miembros
del equipo para el buen desempeño del mismo.
TRABAJO EN EQUIPO

Reglas para el trabajo en equipo:
 Externa lo que piensas
 Escucha atentamente a los demás
 Evita el sarcasmo y las burlas
 Todas las ideas son válidas
 Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sus
tareas
 Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva
TRABAJO EN EQUIPO

Definición:
 Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
 Proceso a través del cual se transmite y se recibe información
 Trato, correspondencia entre dos o más personas.
 Transmisión de señales mediante un código común al emisor y
al receptor.
COMUNICACIÓN

Elementos de la comunicación:
1. Fuente de la comunicación o emisor. Es aquella persona o
grupo en el que se origina la comunicación y quien dirige todo su
proceso.
2. Receptor de la comunicación. Es aquella persona o grupo a
quién va dirigida dicha comunicación.
3. Canal de comunicación o transmisor. Es el medio o canal
por el cual se da la comunicación: la palabra hablada, la palabra
escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y aún,
algunas inacciones.
COMUNICACIÓN

Elementos de la comunicación...
4. Contenido de la comunicación. Es aquello que queremos
comunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo el proceso
debe realizarse en forma tal que ese proceso vaya íntegra y
fielmente de la fuente al receptor, ya que es el fin de la
comunicación.
5. Respuesta. Toda comunicación implica forzosamente una
reacción o respuesta, por eso se dice que la comunicación es
bilateral.
6. Ambiente de la comunicación. En gran parte la claridad, la
fidelidad y la reacción, dependen del estado en que se
encuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.
COMUNICACIÓN

Fuente
(emisor)
Canal
(transmisor)
Receptor
Contenido
Respuesta
Ambiente
Elementos de la comunicación
COMUNICACIÓN

Tipos de Comunicación:
1. En función de los canales que sigue y de su contenido, la
comunicación puede ser:
a) Formal: fluye a través de los canales formales de la
estructura organizacional, lleva un contenido definido y
ordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,
manuales, etc.)
b) Informal: no sigue los canales formales aunque se puede
referir a la organización; puede llegar a influir más que la
comunicación formal. (comentarios, chismes, rumores,
opiniones, etc.)
COMUNICACIÓN

2. En función del receptor:
a) Individual: va dirigida a una persona en concreto.
b) Genérica: va dirigida a un grupo sin precisar nombres de
personas.
3. En función de la obligatoriedad que se espera en la
respuesta:
a) Imperativa: Exige una respuesta precisa.
b) Exhortativa: Espera una acción sin imponerla
obligatoriamente.
c) Informativa: Simplemente comunica algo, sin señalar
nada que se espere, al menos en un plazo inmediato.
COMUNICACIÓN

4. En función del medio de comunicación empleado:
a) Oral.
b) Escrita.
c) Gráfica.
5. En función del sentido de la comunicación:
a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativo
superior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa
"quejas, reportes, sugerencias".
b) Horizontal: Se da en niveles jerárquicos semejantes.
"memoranda, circulares, juntas, etc."
COMUNICACIÓN

Componentes esenciales de la comunicación:
Saber escuchar:
 Del tiempo total que dedicamos a la comunicación, el 22% se
emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en
escuchar.
 Sólo el 10% de lo que comunicamos está representado por
palabras; otro 30% a través de sonidos y entonación y el 60%
restante es lenguaje corporal.
COMUNICACIÓN

Ventajas de saber escuchar:
 Eleva la autoestima de la persona que habla
 Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta
 Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr una
mayor comprensión en las relaciones interpersonales
 Ahorro de tiempo y de energías, al evitar aclaraciones por
“malos entendidos”;
 Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboral
de mayor satisfacción.
COMUNICACIÓN

Componentes esenciales de la Comunicación:
Respuesta:
 Interesarse
 Alentar
 Preguntar
 Retroalimentar (replantear)
 Reconocer sentimientos
 Resumir
El proceso de comunicación está sometido a las siguientes
posibilidades:
dicho - no significa - escuchado
escuchado - no significa - entendido
entendido - no significa - de acuerdo
COMUNICACIÓN

Las diez costumbres no productivas más practicadas
cuando se escucha:
1- Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin
interés. Únicamente personas no interesadas).
2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3- Interrumpir al que habla.
4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia
de empatía).
COMUNICACIÓN

Las diez costumbres no productivas más practicadas
cuando se escucha:
6- Mostrar una actitud corporal pasiva.
7- Crear o tolerar las distracciones.
8- Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.
9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10- Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar
de concentrarse en lo que escucha).
A. Robertson
COMUNICACIÓN

Conclusiones con respecto a la escucha:
¿Usted se han puesto a pensar por qué tenemos dos oídos y
una sola boca?. ¿Será un mensaje subliminal que nos está
sugiriendo que debemos escuchar más de lo que hablamos?.
 “Atender para entender, es una premisa básica si queremos
tener una buena comunicación.”
 Procure primero comprender, y después ser comprendido.
Este principio es la clave de la comunicación interpersonal
efectiva...
 Uno escucha con los oídos, pero también (y esto es más
importante) con los ojos y con el corazón.
COMUNICACIÓN

Módulo III
Inducción a la norma ISO 9001:2008
 Familia de normas ISO 9000
 Principios de gestión de la calidad
 Fundamentos del sistema de gestión de la calidad
 Modelo de procesos
 Requisitos del sistema de gestión de la calidad

 ISO: Organización Internacional de
Normalización. Las siglas se derivan del griego
“ISOS” que significa igualdad.
 Sede en Ginebra, Suiza; red internacional
conformada por organismos nacionales de
normalización de 158 países.
 Función: elaborar normas internacionales de
carácter voluntario, relativas a procesos,
productos, métodos de prueba y sistemas de
gestión.
 Estructura: 245 Comités Técnicos.
 Comité 176: normas sobre sistemas de gestión
de la calidad.
Familia de normas ISO 9000

¿Qué son las normas ISO 9000?
Son una serie de normas internacionales que establecen los
requisitos que debe reunir una organización para desarrollar e
implementar un sistema de gestión de la calidad
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.

 ISO-9000:2005 Sistema de gestión de la calidad - Fundamentos y
vocabulario .
 ISO-9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad –Requisitos
 ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización
Enfoque de gestión de la calidad
 ISO 19011:2002 Guía para auditar sistemas de gestión de calidad
y/ó gestión ambiental.

1979
Creación del
comité
ISO/TC 176
1987 1994 2000
Publicación
ISO 9000:1987
Publicación
ISO 9000:1994
Publicación
ISO 9000:2000
2008
Reciente
publicación
ISO 9001:2008

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema circulatorio Sistema respiratorio

Objetivo del Sistema de Calidad: operar y controlar los
procesos de las diferentes áreas para lograr la satisfacción de
sus “clientes” (estudiantes, profesores, sector productivo).

¿Qué es lo que se busca con un sistema de calidad ISO
9001:2008?
 Que satisfaga las necesidades de la organización y del
cliente
 Que sea sencillo
 Con una orientación al cliente
 Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia
 Que esté respaldado en los principios de la gestión de
calidad según ISO 9000:2008
Que sea un sistema a la medida

El sistema de gestión de la calidad puede verse como:
Una carga adicional a la
operación
o como una herramienta
para mejorar el desempeño de
la organización
OPERACIONES
DE
PRODUCCIÓN
PROVEE-
DORES

Conocer Entender
Querer
Usarlo

 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
Principios de gestión de la calidad

 Enfoque de sistemas para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
Principios de gestión de la calidad

Fundamentos del SGC
Enfoque de procesos: identificación y gestión sistemática de
los procesos empleados en la organización y en particular las
interacciones entre los mismos
PROCESO 1
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO 2
ENTRADAS SALIDAS

Fundamentos del SGC
Salidas
PRODUCTO
Entradas
(Incluyendo
recursos)
PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactúan Eficiencia
Resultados contra
recursos
empleados
ISO 9004:2000
Eficacia
Capacidad para
alcanzar resultados
deseados
ISO 9001:2000
Procedimiento
Especificación de la
forma en que se
realiza alguna
actividad
Actividades de medición y
seguimiento

Fundamentos del SGC
400 gr.
200 gr.
50 gr.
1/4 litro
Responsable del proceso
Entradas
Recursos
Salidas
Cliente
Indicadores
Procedimiento

Fundamentos del SGC
Mayor orientación a la Mejora Continua (actividad recurrente para
aumentar la capacidad de la organización para cumplir requisitos), y
a la Satisfacción del Cliente
Planear Hacer
Verificar
Actuar
Satisfacción del cliente

Red de Procesos
Cliente
externo
Cliente
externo
Proceso A
Proceso E
Proceso C
Proceso D
Proceso B
Proceso F
Entrada A
Entrada F
Entrada C
Entrada E
Entrada D
Entrada B
Cliente
Interno
Cliente
Interno
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
Salida C
Salida E
Salida D
Salida F
Retroalimentación
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V

Mapa de Procesos
Procesos estratégicos o del sistema
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias.
Procesos clave
Procesos que permiten generar el producto/servicio
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Satisfacción
del
cliente
Requisitos
del
cliente
Procesos de soporte o de apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.

Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Satisfacción
Responsabilidad
de la dirección
Medición, análisis
y mejora
Entradas
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Requisitos Realización
del producto Producto
Salidas
Gestión de
los recursos
Actividades que aportan valor
Flujo de información

4.0 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación
5.0 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Politica de Calidad.
5.4 Planificación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.6 Revisión por la dirección.
7.0 REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto.
7.2 Procesos relacionados con los clientes.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
6.0 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Suministro de recursos.
6.2 Recursos Humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
8.0 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control de producto no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.

Requisitos del SGC
4. Requisitos generales:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurar la eficacia de la operación y el control.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información
e) Realizar el seguimiento, medición y análisis de los
procesos.
f) Implementar acciones para el logro de los objetivos
planteados y la mejora continua de los procesos.

Requisitos del SGC
Determinar los procesos,
Su secuencia e interacciones
Criterios y métodos
(a,b,c)
Implementación
de lo planeado
(d)
Medición y análisis
(e)
Implementación
de la mejora
(f)
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
AJUSTAR

Requisitos del SGC
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades. La documentación incluye:
• Política y objetivos de la calidad documentados
• Manual de la calidad
• Procedimientos documentados requeridos en la norma
• Documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificación,
operación y control de los procesos
• Registros

4.2.3 Control de los documentos: Revisión, aprobación,
emisión de documentos, control de las modificaciones,
disponibilidad, identificación del estado de revisión, etc.
4.2.4 Control de los registros: Identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, retención, disposición
PROCESO
Documentos
de entrada
(Control de
documentos)
Documentos
de salida
(Control de los
registros)
Requisitos del SGC

NIVEL 1
Manual Organizacional (MO)
Manual de Gestión de la Calidad (MGC-SA)
NIVEL 2
Procedimientos Obligatorios para el Sistema de
Gestión de la Calidad (P-SGC-XX)
NIVEL 3
Descripciones de proceso (DP-XX)
Procedimientos Operativos (P-XX)
y Formatos (YY-XX / R0)
NIVEL 4
Registros
Documentos externos
Estructura Documental en el SGC
de la Secretaría Académica

5. Responsabilidad de la dirección:
 Proporcionar evidencia de su compromiso
 Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del
cliente, para aumentar su satisfacción
 Establecer, difundir y revisar la política de la calidad
 Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad
Requisitos del SGC

5. Responsabilidad de la dirección:
 Definir responsabilidades y autoridades
 Nombrar un representante de la dirección
 Establecer canales de comunicación efectivos
 Revisar periódicamente el desempeño del SGC
Requisitos del SGC

6. Gestión de los recursos
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios
 Identificar necesidades de competencia del personal,
proporcionar la formación requerida y evaluar la eficacia de las
actividades de capacitación
Requisitos del SGC

6. Gestión de los recursos
 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
(edificios, equipos, espacios, servicios, sistemas de información,
etc.)
 Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente
de trabajo (físicos y humanos)
Requisitos del SGC

7. Realización del producto
7.1 Planificación de los procesos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
 Determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
 Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad para
cumplirlos
 Establecer canales de comunicación con el cliente, incluyendo
mecanismos de retroalimentación (quejas, sugerencias)
Requisitos del SGC

7.3 Diseño y desarrollo
 Planificar y controlar las diferentes etapas del diseño
 Revisión, verificación y validación del diseño
 Responsabilidades e interfases
 Resultados del diseño
Requisitos del SGC

7.4 Compras
 Selección y evaluación periódica de proveedores
 Información clara para las compras
 Verificación de los productos comprados
Requisitos del SGC

7.5 Producción y prestación del servicio
 Planificar y controlar el proceso de producción y
prestación del servicio
 Validación de los procesos especiales
 Asegurar la identificación y trazabilidad en todas las
etapas
 Cuidar los bienes propiedad del cliente
 Preservación del producto
Requisitos del SGC

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
 Calibración y verificación de equipos para asegurar su
trazabilidad hacia patrones nacionales e
internacionales
 Identificación del estado de calibración
 Protección durante su manejo
Requisitos del SGC

8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades: Planificar e implementar los procesos de
seguimiento y medición
“Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que
no se puede controlar no se puede administrar, lo que no se
puede administrar no se puede mejorar”
Edward Deming
P
H
A
V
Requisitos del SGC

8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente: establecer mecanismos para
determinar la percepción del cliente sobre su grado de
satisfacción y utilizar dicha información para la mejora.
8.2.2 Auditoría interna: realizar evaluaciones periódicas
para determinar la conformidad del sistema con los requisitos
de la norma
Requisitos del SGC

1a. Parte: Internas
2a. Parte: Cliente
3a. Parte: Organismos de Certificación
Determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos
del SGC;
Evaluar la eficacia del SGC;
Identificar oportunidades de mejora.
Tipos de Auditorias de Calidad

¿Cómo me puedo preparar para una Auditoria?
1. Revisa y comprende la Política y objetivos de calidad vigentes.
2. Localizar y consultar la descripción de proceso y procedimientos
operativo, planes de calidad y registros de calidad.
3. Orden y disponibilidad de mis registros o evidencias (expedientes).
4. Estar tranquilos durante el desarrollo de las entrevistas.
5. Poner mucha atención a las preguntas que formulen los auditores.
6. Contestar únicamente lo que está preguntando, abiertos a
comentarios u observaciones cuando no se presente evidencia
objetiva.
7. Mantenga orden en su área de trabajo para que su desempeño sea
seguro.
8. Prepara registros y evidencias recientes en la Carpeta del SGC de su
área.

8.2 Seguimiento y medición
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
 Eliminar la no conformidad detectada
 Impedir su uso
 Verificar que el producto cubra los requisitos
Requisitos del SGC

8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
 Acciones correctivas: Tomar acciones para eliminar
las causas de no conformidades y prevenir que
vuelvan a ocurrir.
 Acciones preventivas: Determinar acciones para
eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.
Requisitos del SGC

Corrección ≠ Acción correctiva
Corrección: acción realizada para eliminar una no
conformidad detectada.
a)la corrección puede realizarse junto con una acción
correctiva
b)puede implicar reparación, reproceso, reclasificación, etc.
Requisitos del SGC

 Integrar el Comité de Calidad
 Definir cronograma de actividades
 Identificación y mapeo de procesos conforme al alcance del sistema
 Establecer la política y objetivos de la calidad
 Asignar responsabilidades específicas para el SGC
 Documentar los procesos
 Proporcionar capacitación y sensibilización al personal
 Implementar el sistema
 Evaluar su eficacia: auditoría interna, revisión por la dirección
 Realizar acciones correctivas
 Iniciar proceso de certificación
Proceso de implementación del SGC

Certificación
Organismos de Certificación
Solicitud de Servicio y Cotización
Análisis de Documentos
Pre-auditoria
Auditoria de Certificación
Cumple
Sí
No
Plan de Acciones
Correctivas por la
empresa

Certificación
No
Dictamen
Emisión del Certificado
(3 años)
Auditorias de Seguimiento
Auditoria de Renovación
Si
Plan de acciones correctivas
por la empresa ¿Cumple?
Sí
¿Cumple?
No

SGC de la Secretaría Académica
 Secretaria Académica y DFLE
 Certificación ISO 9001:2008
 Auditoria de Certificación: 19 y 20 de Noviembre 2009
 Auditorias de seguimiento por TUV: anuales
 Próxima auditoria de vigilancia: Noviembre 2010
 Certificado valido por tres años: Febrero 2013
 No de Registro del certificado: 10 950 227
 Procesos sustantivos certificados:
 Programas Institucionales: Año sabático, estímulos al
desempeño docente.
 Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios.
 Comisión de Situación Escolar para la Recuperación
Académica de Alumnos.
 Edición de la Revista Innovación Educativa.
 Coordinación de diseño y rediseño curricular
 Operación de Programas Académicos

¡Muchas gracias por su atención!
UPDCE
Subdirección de Gestión y Desarrollo
Depto. de Servicios Tecnológicos
y de la Calidad Ext. 57028, 57040
correos: mquintero@ipn.mx
vmarquezz@ipn.mx
garibay@ipn.mx
Coordinación Técnica del SGC - SA
 Primer piso, Área del REVOE y Coordinación
Editorial
 Ext. 50570
 Adolfo Candelario Estevez
acandelarioe@ipn.mx
 Lic. M. Alfredo Villafuerte Iturbide
mvillafuerte@ipn.mx

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