Universidad Fermín Toro Asignatura Gestión Empresarial Sección: SAIA G Equipo # 2 - Alcalá, Armando - Apóstol, Mariannis - Dangelo, Jesús - Mea, Angel

1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
CABUDARE, LARA
INGENIERÍA EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL
FASE I
Equipo # 2:
Alcalá, Armando
Apóstol, Mariannis
Dangelo, Jesús
Mea, Angel
Asignatura: Gestión Empresarial
Sección: SAIA – G
Cabudare, marzo de 2018

2. ¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES?
Podemos definir la Administración de Operaciones como el área de la
Administración de Empresas dedicada tanto a la investigación como a la ejecución
de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado
mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción tanto
de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad,
productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel
estratégico el objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la
búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa.
Una definición alternativa es la que define a los administradores de
operaciones como los responsables de la producción de los bienes o servicios de
las organizaciones. Los administradores de operaciones toman decisiones que se
relacionan con la función de operaciones y los sistemas de transformación que se
utilizan. Así pues, la administración de operaciones es el estudio de la toma de
decisiones en la función de operaciones.
De éstas definiciones surge claramente que el proceso de dirección de
operaciones consiste en planificar, organizar, gestionar personal, dirigir y controlar,
a los efectos de lograr optimizar la función de producción.
INICIOS DE LA INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES
La Investigación de Operaciones es una disciplina donde las primeras
actividades formales se dieron en Inglaterra en la Segunda Guerra Mundial,
cuando se encarga a un grupo de científicos ingleses el diseño de herramientas
cuantitativas para el apoyo a la toma de decisiones acerca de la mejor utilización
de materiales bélicos. Se presume que el nombre de Investigación de
Operaciones fue dado aparentemente porque el equipo de científicos estaba
llevando a cabo la actividad de Investigar Operaciones (militares).

3. Una vez terminada la guerra las ideas utilizadas con fines bélicos fueron
adaptadas para mejorar la eficiencia y la productividad del sector civil. Una de las
áreas principales de la Investigación de Operaciones es la Optimización o
Programación Matemática. La Optimización se relaciona con problemas de
minimizar o maximizar una función (objetivo) de una o varias variables, cuyos
valores usualmente están restringidos por ecuaciones y/o desigualdades.
Hoy en día el uso de modelos de optimización es cada vez más frecuente
en la toma de decisiones. Este mayor uso se explica, principalmente, por un mejor
conocimiento de estas metodologías en las diferentes disciplinas, la creciente
complejidad de los problemas que se desea resolver, la mayor disponibilidad de
software y el desarrollo de nuevos y mejores algoritmos de solución. Un modelo de
Investigación de Operaciones requiere necesariamente de una abstracción de la
realidad, además de identificar los factores dominantes que determinan el
comportamiento del sistema en estudio. En este sentido, un modelo es una
representación idealizada de una situación real o un objeto concreto.

4. COMPETITIVIDAD
Las empresas son cada vez más conscientes de que operan en un
mercado globalizado, con clientes que son cada vez más demandantes. Es bajo
esta realidad, donde las operaciones se convierten en la principal herramienta
para apoyar la competitividad de la empresa, ofreciendo un producto o servicio
excelente y aportando valor al cliente.
Para crear una ventaja competitiva con las operaciones es preciso
comprender como esta función, contribuye a incrementar la productividad, de la
organización. La ventaja competitiva, es el resultado de una buena administración
de operaciones, otorgado a las compañías que se muestran como líderes
respecto a otras empresas del sector. Pueden ser de tres tipos:
 Competencia mediante la diferenciación: Proporcionar singularidad,
diferenciar la oferta de la empresa para que el cliente aprecie el valor
añadido.
 Competencia en coste: Supone lograr el máximo valor posible desde la
perspectiva del consumidor satisfaciendo sus expectativas al menor coste
posible.
 Competencia en respuesta: Implica un conjunto de ventajas relacionadas
con el desarrollo y entrega, en el tiempo previsto, del producto y por tanto
una programación fiable. Conlleva también una ejecución flexible, que no es
más que la capacidad para adaptarse a un mercado en el que las
innovaciones en el diseño y los volúmenes varían notablemente.
PRODUCTIVIDAD Y SU IMPORTANCIA
La productividad implica medición, ya que es un paso esencial del proceso
de control, se le atribuye algunos de los problemas es la ruptura de la estructura
familiar, las actitudes de los trabajadores, las políticas y regulaciones
gubernamentales. Pero la atención se centra en la administración. La

5. productividad es la relación insumos-productos en cierto periodo con especial
consideración a la calidad. La medición de la productividad se da por medio del
trabajo manual y el trabajo intelectual.
Administración de la producción y de operaciones
Administración de la producción era el término usado para hacer referencia
a las actividades necesarios para la fabricación de productos. En la actualidad
esta área se ha ampliado en general para incluir actividades como compras,
almacén, transporte y otras operaciones. Entonces la administración de
operaciones se refiere a las actividades necesarias para producir y ofrecer lo
mismo un servicio que un producto físico.
El término administración de producción y operaciones es porque una
empresa aparte de realizar actividades esenciales, también realiza funciones
como investigación y desarrollo, ingeniería, comercialización y ventas, contabilidad
y finanzas.
Instrumentos y técnicas para mejorar la productividad
 Planeación y control de inventario
 La investigación de operaciones
 La aplicación de redes de tiempo- eventos
 La ingeniería de valor
 La simplificación del trabajo
 Los círculos de calidad
 El diseño asistido por computadora
 La manufactura asistida por computadora y
 Protocolo de automatización de la manufactura.

6. Importancia
La productividad seguirá siendo un desafío para los administradores que
operan en un mercado global cada vez más competitivo. Y que para aumentar la
productividad hay que aplicar la investigación de operaciones, otros varios
instrumentos y la tecnología de la información.
¿QUE ES UN PROCESO INDUSTRIAL?
Un proceso es comprendido como todo desarrollo sistemático que conlleva
una serie de pasos ordenados u organizados, que se efectúan o suceden de forma
alternativa o simultánea, los cuales se encuentran estrechamente relacionados
entre sí y cuyo propósito es llegar a un resultado preciso. Desde una perspectiva
general se entiende que el devenir de un proceso implica una evolución en el
estado del elemento sobre el que se está aplicando el mismo hasta que este
desarrollo llega a su conclusión.

7. De esta forma, un proceso industrial acoge el conjunto de operaciones
diseñadas para la obtención, transformación o transporte de uno o varios
productos primarios. De manera que el propósito de un proceso industrial está
basado en el aprovechamiento eficaz de los recursos naturales de forma tal que
éstos se conviertan en materiales, herramientas y sustancias capaces de
satisfacer más fácilmente las necesidades de los seres humanos y por
consecuencia mejorar su calidad de vida.
DEFINICIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
El producto es cualquier bien material, servicio o idea que posee o puede
poseer un valor para el consumidor o usuario y que puede satisfacer una
necesidad o deseo. En marketing, el término producto se suele utilizar en forma
genérica, incluyendo tanto a los bienes tangibles como a intangibles.
El servicio es cualquier acto o desempeño que una persona puede ofrecer
a otra, que es esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad. Su
producción puede o no estar ligada a un producto físico.
Características de los Servicios
Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se
pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,
tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda
para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o
productos físicos).
Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y
exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un
determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su
incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen

8. inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el
material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea
del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo
intangible".
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen.
En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al
mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades
inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello,
debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la
interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia
de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.
Heterogeneidad: significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende
de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en
la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero
puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos
factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga
hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
Carácter Perecedero: Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en
las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en
otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la
imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es
constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese
motivo, el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de
equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,
planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de
servicios.

9. Características básicas de un producto
Los productos pueden describirse en términos de sus características y
beneficios. Las características de un producto son sus rasgos; los beneficios son
las necesidades del cliente satisfechas por tales rasgos. Algunos Ejemplos de
esos rasgos son: tamaño, color, potencia, funcionalidad, diseño, horas de servicio
y contenido estructural. Los beneficios son menos tangibles, pero siempre
responden a la pregunta del cliente: ¿En qué me beneficia? Mientras que
normalmente los rasgos del producto son fácilmente definibles, hacer lo mismo
con sus beneficios puede ser más delicado, ya que existen en la mente del
consumidor o cliente.
1. Características Físicas
a) Son todas aquellas cualidades perceptibles por los sentidos: cualidades
organolépticas. Las propiedades organolépticas son el conjunto de
descripciones de las características físicas que tiene la materia en general,
según las pueden percibir nuestros sentidos, por ejemplo su sabor, textura,
olor, color. Su estudio es importante en las ramas de la ciencia en que es
habitual evaluar inicialmente las características de la materia sin
instrumentos científicos.
2. Características Funcionales
a) Diseño y color: Una forma de satisfacer a los consumidores y obtener una
ventaja diferencial es el diseño del producto, que se refiere a la disposición
de los elementos que en conjunto constituyen un bien o servicio. Con un
buen diseño se mejora la comerciabilidad del producto, pues facilita su
operación, mejora su calidad y su apariencia o reduce los costos de
producción.Igual que el diseño, el color del producto suele ser un factor
decisivo de la aceptación o rechazo de un producto, sea éste un vestido,

10. una mesa o un automóvil. La posibilidad de la ventaja diferencial se obtiene
al conocer el color adecuado y cuándo cambiar los colores.El color puede
ser un factor importante incluso tratándose de productos de alta tecnología.
b) Empaque: El empaque está constituido por todas las actividades de diseño
y elaboración del contenedor o envoltura. Un paquete es el contenido o
envoltura propiamente dichos. El empaque y el paquete resultante tienen
por objetivo cumplir algunas funciones de gran importancia: Proteger el
producto en su camino hacia el consumidor Brinda protección después de
comparar el producto Formar parte del programa de marketing industrial de
la compañía Formar parte del programa de marketing dirigido a los
consumidores
c) Etiqueta: Una etiqueta es la parte de un producto que contiene información
acerca del él y del vendedor. Puede formar parte del empaque, aunque
también puede ser un rótulo pegado al producto. Tipos de etiqueta Las
etiquetas caen dentro de tres grandes clases: Una etiqueta de marca no es
otra cosa que la marca aplicada al producto o empaque. Una etiqueta
descriptiva proporciona información objetiva sobre el uso del producto, su
construcción, cuidado, desempeño o alguna otra característica pertinente.
Una etiqueta de grado indica la calidad del producto con una letra, número
o palabra.
3. Características Psicológicas
a) La calidad: Una sociedad de profesionales define la calidad del producto
como el conjunto de aspectos y características de un bien o servicio que
determinan su capacidad de satisfacer necesidades. A pesar de ser una
definición aparentemente simple,los consumidores suelen tener opiniones
diferentes sobre lo que constituye la calidad de un producto.Aquí los gustos

11. personales desempeñan un papel decisivo: lo que le gusta a una persona le
disgusta a otra. Por tanto, es importante admitir que la calidad, igual que la
belleza, es en gran medida una cuestión objetiva.Para algunas compañías,
la calidad óptima significa que el producto ofrece al comprador una
experiencia que corresponde a sus expectativas, pero sin que lo rebase.
Desde este punto de vista, no tiene caso efectuar costos adicionales para
brindar una calidad excesiva.
b) Una marca es un nombre o una señal cuya finalidad es identificar el
producto de un vendedor o grupo de vendedores para diferenciarlo de los
productos rivales. Un nombre de marca está compuesto por palabra, letras
o números que pueden ser vocalizadas. Un emblema o logotipo es la parte
de la marca que aparece en forma de símbolo, diseño, color o letrero
distintivos. Una marca registrada es aquella ha sido adoptada por un
vendedor y que goza de protección legal. Incluye no sólo el emblema, como
muchos creen, sino además el nombre de marca. Un método de clasificar
las marcas consiste en hacerlo a partir de los propietarios. Tenemos así
marcas de fabricantes y marcas de intermediarios; estas últimas pertenecen
a los mayoristas o detallistas.