El documento presenta las políticas internas y protocolos de atención al cliente que debe seguir el personal de una empresa. Entre ellos se incluyen llegar puntualmente al trabajo, no usar celulares durante horas laborales, atender cortésmente a los clientes, y manipular adecuadamente la mercancía. También presenta lineamientos sobre la presentación personal y el uso permitido de servicios y equipos en el lugar de trabajo.

1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Políticas internas
 Llegar puntualmente al sitio de trabajo de acuerdo al horario establecido por el empleador.
 Se prohíbe llegar en estado de embriaguez, o con efectos de alcohol al sitio de trabajo.
 El sitio de trabajo debe permanecer limpio y ordenado.
 Por respeto al cliente no se debe comer en el sitio de trabajo, ni masticar chicle mientras se
esta atendiendo.
 No se debe tener en funcionamiento radios, celulares o audífonos en horas laborales.
 Se debe evitar tertulias entre compañeras en el sitio de trabajo que ocasionen desorden o
ruido que puedan molestar al cliente.
 Se debe atender y escuchar atentamente la necesidad de compra del cliente.
 Usar palabras de cortesía en el momento de atención al cliente.
 Se prohíbe el USO de los teléfonos CELULARES en horas laborales por lo cual esto debe
permanecer en silencio o apagado.
 No se debe dar a conocer a los clientes internos externos ni proveedores situaciones
internas del almacén.
 Se prohíbe dar información y explicaciones no solicitadas del personal y del almacén al
recibir llamadas al teléfono de la organización.
 El uso del teléfono fijo es exclusivo para bien del establecimiento mas no de llamadas
personales.
 Se prohíbe la atención en el sitio de trabajo a personas ajenas a clientes; como
vendedores ambulantes, familiares, amigos entre otros.
 Se prohíbe el uso de cualquier tipo de conexiones a las tomas eléctricas tales como
cargadores, MP4, reverberos entre otros.
 Se recuerda el uso adecuado de los servicios públicos tales como agua, luz, teléfono entre
otros.
 Evitar crear mal ambiente entre compañeros que pueda entorpecer el buen desempeño
laboral.
 Manipular adecuadamente la mercancía evitando daños y deterioro de la misma.
PRESENTACION PERSONAL
“TODOS PROYECTAMOS NUESTRA PERSONALIDAD ATRAVES DE LA IMAGEN, LA IMAGEN
ES EL ARTE DE REFLEJAR UNA GRATA IMPRESIÓN A LOS DEMAS”

2. VISIÓN
En el 2024, CALZAMODAS B.C.H. pretende diversificar sus servicios, fabricando y
comercializando sus propios productos y de esta manera generar una mejor
calidad e incrementar las utilidades de la empresa; utilizando maquinaria
tecnificada para hacer más eficientes sus procesos y darse a conocer en toda la
ciudad, creando sucursales en todas las localidades, contribuyendo asi a la
generación de empleo.
Una vez establecido en el comercio nacional, analizar y estudiar el mercado
internacional, aprovechando las posibilidades que tenemos para competir con las
grandes empresas ya establecidas en otros países, y contribuir con el desarrollo
económico y social de nuestro país.

3. MISION
Nuestra organización CALZAMODAS B-C-H se enfoca en brindar al público un
amplio surtido de calzados para damas, caballeros y niños, que tienen como
origen las industrias nacionales de reconocidas marcas y que cumplen con todos
los estándares de calidad, para que el cliente sienta satisfacción al adquirir cada
uno de nuestros productos.
Nuestro recurso humano cumple con la idoneidad, compromiso y conocimientos
necesarios para brindar un excelente atención al público y capacitados para
ofrecerle un producto que le generara total satisfacción.

4. OBJETIVOS GENERALES
Implementar las estrategias necesarias y adecuadas para lograr que la empresa
crezca en infraestructura y competitividad en el mercado, logrando surgir a nivel
nacional e internacional.
Producir nuestra propia marca y lograr ser reconocidos nacionalmente por la
calidad de nuestros productos.

5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Para llegar a cumplir nuestras metas no solo necesitamos ser muy estrictos sino
muy disciplinados en cada labor que la empresa requiera la atención necesaria y
podamos estar dispuestos y capacitados para hacer que esa labor sea cumplida
de acuerdo a nuestros objetivos.
Lograremos llegar a crear nuestra propia marca a base de que primariamente
tendremos proveedores que distribuirán el calzado en nuestra organización,
después captaremos la mayor clientela posible y cuando tengamos los medios de
lanzar nuestros productos al mercado muchos de estos clientes desearan
adquirirlos ya que conocen la calidad de nuestro calzado.

6. MATRIZ D.O.F.A
DEBILIDADES INTERNO A LA EMPRESA
 FALTA DE PERSONAL
.
 NO CUENTA DE EQUIPO
TECNOLOGICO PARA SUS
REGISTROS.
 LA EMPRESA NO CUENTA CON
LOS ESPACIOS SOCIALES
ADECUADOS PARA LOS
EMPLEADOS
 CARENCIA DE EQUIPO DE
SEGURIDAD DENTRO DEL
ESTABLACIMIENTO
 MALA ORGANIZACIÓN Y
DISTRIBUCION DE LA BODEGA
FORTALEZAS
 BUENA ATENCION DE PARTE DE
EMPLEADOS HACIA LOS CLIENTES.
 SE ENCUENTRA MUY BIEN
UBICADO EN EL SECTOR.
 SE ENCUENTRA EN CASA PROPIA
 PRODUCTOS DE OPTIMA CALIDAD
 BAJOS PRECIOS.
 LAS EMPLEADAS SE ENCUENTRAN
CAPACITADAS PARA EL BUEN
DESEMPEÑO DE SU PUESTO DE
TABAJO.
 DIVERSIDAD DE PRODUCTO.
OPORTUNIDADES EXTERNO A LA
EMPRESA
 LA OBTENSION DE UNA
PROPIEDAD PARA SU
EXPANSIÓN.
 UN PEDIDO DE UNA GRAN
MGNITUD DEPARTE DE UN
REGIMEN COMUN
AMENAZAS
 EN EL SECTOR SE ENCUENTRAN
MAS EMPRESAS QU
COMERCILIZAN CON EL MISMO
TIPO DE MERCANCIA.
 MALA PUBLICIDAD DE PARTE DE
CLIENTES INCONFORMES.
 UNA REFORMA DE
RESTRUCTURACION COMECIAL


7. CONTRARRESTAR LAS DEBILIDADES
Contrato de personal capacitado
Adquirir un computador con un sistema contable programado para las
necesidades de la empresa.
Una ampliación, se puede adquirir la propiedad de al lado para su ampliación
Adquirir e implementar equipo de seguridad visual como de respuesta inmediata
con las autoridades del sector
Contratar a una persona que se encargue de la organización y control del área de
almacenamiento.
ESLOGAN
 “Dejando huella con cada paso que das” 1
 “Zapatos con calidad y comodidad”2
 “Para tu vida, el confort de nuestro calzado”3
 “Dando pasos firmes hacia el futuro”4

8. ORGANIGRAMA
Blanca Cecilia Chacón Puentes
Gerente
Sergio Andrés Herrera Chacón
Auxiliar de Caja
Leidy Jiménez Cárdenas
Auxiliar de Ventas
Eliana Gisel Velandia
Patiño
Auxiliar de Ventas