El documento describe los esfuerzos de ABA Seguros y Chubb Group para mejorar el servicio al cliente en el procesamiento de reclamos de seguro. ABA Seguros implementó nuevas herramientas que permitieron resolver el 80% de los reclamos dentro de los 15 días establecidos, con un promedio de 11 días. A pesar de un aumento del 25% en los reclamos en 2015, se cerraron un 32% más de reclamos. Chubb Group también está comprometido a mejorar los procesos de reclamos en todas sus áreas a través de la adop

1. Un servicio superior se demuestra
en la atención a siniestros
Sin lugar a duda, al contratar un seguro,
nuestros asegurados depositan su confianza
en su agente o corredor y en la aseguradora,
desde el momento de la contratación, pasando
por todo el ciclo de vida de la póliza, hasta el
momento de la reclamación de un siniestro.
Chubb, dentro de su filosofía de
“Craftmanship” o Habilidad Técnica Superior,
destaca como uno de sus valores primordiales,
el ofrecer un Servicio Superior en todos
sus procesos incluyendo la atención de
reclamaciones ante un siniestro.
Por esta razón y en la constante búsqueda
de ofrecer un nivel de servicio superior, es
que las áreas de siniestros de las compañías
que integran Chubb Group en México
están constantemente trabajando en la
reingeniería de sus procesos y en el desarrollo
de herramientas que permitan cumplir de
manera óptima las necesidades de nuestros
clientes.
Como ejemplo, la Dirección de Siniestros
Daños de ABA Seguros, ha implementado
herramientas de administración y control
adaptadas a los procesos de siniestros con la
finalidad de mejorar la cadena de valor
sobre la gestión de las reclamaciones, logrando
incrementar los niveles de servicio de
siniestros y responder de forma más
eficiente a nuestros asegurados.
Lo anterior es producto de la aplicación de
herramientas y metodologías como el uso del
Balanced Scorecard, tableros de gestión,
encuestas de servicio y el Net Promoter Score,
que calificaron el servicio y la satisfacción del
cliente con 9 puntos en 2015 en una escala del
1-10, permitiendo así identificar donde es
necesario tomar acciones preventivas,
correctivas y de comunicación oportunas, con
el objeto de tener un diferenciador de
mercado y lograr la fidelización de
nuestros asegurados y Agentes.
Los resultados se ven reflejados, ya que a
pesar del aumento del 25% de
reclamaciones en 2015 respecto a 2014,
se cerraron 32% más reclamaciones, lo
que demuestra la eficacia en el proceso de
dictaminación hasta la liquidación del siniestro.
El proceso de siniestros
daños en ABA Seguros
establece que su estándar
debe concluir la atención
de las reclamaciones en
15 días.
El proceso de siniestros daños en ABA
Seguros ha sido definido como simplificado,
ya que establece que su estándar debe concluir
la atención de las reclamaciones en 15 días.
Gracias a las capacidades del área de
siniestros, en 2015 se resolvieron el 80%
dentro de los 15 días establecidos con un
promedio de 11 días. El 15% tomó hasta 30
días para la resolución y el 5% restante de
casos especiales tomaron más de 30 días para su
resolución.
Cabe mencionar que el 60% de los siniestros
atendidos en el área de Siniestros Daños,
son solicitados por asegurados de hogar y
el restante 40% por empresas,
comercios y demás líneas de negocio.
También es importante resaltar que ABA
Seguros en el 2015, como parte de su Plan
Catastrófico de Siniestros, montó un
plan de acción focalizado en la prevención
y atención de sus asegurados, enviado
diferentes comunicados en la temporada de
huracanes a fin de brindar tranquilidad a
sus asegurados y agentes.
Así como en el ejemplo de ABA Seguros,
la Dirección General de Chubb está muy
comprometida con sus asegurados y
agentes, por lo que está realizando acciones
estratégicas en todas sus áreas de siniestros
(Auto, Daños, A&H y Fianzas) tomando las
mejores prácticas de ellas y aplicándolas en
las demás para homologar en un futuro todo
los procesos de siniestros en el “Nuevo
Chubb”.
En definitiva, Chubb cuenta con la
experiencia, conocimiento técnico,
compromiso y actitud de servicio para con
sus asegurados que en conjunto con la
sinergia con agentes y corredores, son una
gran opción, no sólo en la determinación de las
coberturas al momento de la suscripción, sino
que en caso de que llegara a suceder algún
siniestro, “honrar el contrato de seguro
suscrito” y atender de forma eficaz y
eficiente las reclamaciones, para que sus
clientes continúen sus operaciones o
actividades diarias en el menor tiempo posible
y evitar pérdidas alternas durante más tiempo.